بخشی از نظارت بر شبکه فروش توسط انجمن‌های صنفی انجام می‌شود

لیلا اکبرپور

به دنبال ابلاغ فرمان ۱۰ ماده‌ای رییس‌جمهوری مبنی برتحول در صنعت بیمه، کارگروه‌های تحول با سرپرستی وزارت امور اقتصاد و دارایی و مشارکت بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه دولتی و خصوصی تشکیل شدند که یکی از این کارگروه‌ها کارگروه مالی، اداری و شبکه فروش بود که به سرپرستی معصوم ضمیری مدیرعامل پیشین بیمه آسیا تشکیل جلسه می‌داد یکی از دستاوردهای آن تهیه پیش‌نویس اخلاق حرفه‌ای برای شبکه فروش است. در این پیش‌نویس بر ارتقای جایگاه انجمن‌های صنفی نمایندگان حقوقی و حقیقی تاکیدشده و مقرر گردیده نظارت بر اجرای رفتار حرفه‌ای در بازار بیمه‌ای کشورمان توسط نمایندگان که بخش عمده‌ای از حق بیمه شرکت‌ها توسط آنان تولید می‌شود، توسط این انجمن‌ها صورت گیرد و مدیریت امور بازار شرکت بیمه مادر با صلاحدید انجمن با موضوع برخورد نماید.

این پیش‌نویس به کارگروه اصلی طرح تحول تسلیم شده و در مسیر تبدیل به مصوبه توسط مراجع ذی‌صلاح قراردارد.

درجه‌بندی نمایندگان الزامی‌است

معصوم ضمیری، مدیرعامل سابق بیمه آسیا که مسوول کارگروه مالی، اداری و شبکه فروش نیز بود در خصوص تصویب پیش‌نویس یادشده به دنیای اقتصاد گفت: در خصوص رفتار حرفه‌ای در بازار بیمه کشور در کارگروه شبکه فروش پیشنهادی ارائه شد که در تدوین آیین‌نامه آن رعایت اخلاق حرفه‌ای در شبکه فروش از طریق اعمال بخشی از نظارت توسط انجمن‌های صنفی توصیه شده است، در این آیین‌نامه چنانچه از یک نماینده رفتار غیرحرفه‌ای سر بزند خود انجمن او را طرد کرده و با اعلام به شرکت بیمه کد نمایندگی آن لغو خواهد شد.

او افزود: این روش براساس وظایف تمام انجمن‌های حرفه‌ای در دنیا تعریف شده است، چرا که عملکرد نمایندگان آثار مثبت و منفی بر عملکرد سایرین دارد.ضمیری خاطرنشان کرد: اساسی‌ترین وظیفه شورای‌عالی بیمه برقراری انضباط در بازار با استفاده از مصوبات آیین‌نامه‌های اجرایی است، چنانچه شبکه فروش نیز بخواهد در این بازار کارآ باشد و ادامه فعالیت بدهد نمی‌تواند از این نظارت‌ها خارج شود.او اظهار داشت: معتقدم شبکه فروش باید دارای یک آیین‌نامه کامل که در آن ارتباطات حقوقی شبکه با شرکت‌های بیمه به درستی تعریف شده، باشد. در این آیین‌نامه توجه به درجه‌بندی نمایندگان الزامی است تا آنان براساس حجم کاری که انجام می‌دهند رتبه‌بندی شده و به اتکای این درجه‌بندی اختیارات را تفویض کرد.

ضمیری یادآورشد: در کارگروه مربوط نیز در خصوص این موارد اعضا به اتفاق‌نظر رسیدند و پیش‌نویس آن به کارگروه اصلی تقدیم شد. در این پیش‌نویس همچنین پیشنهاد شد، یک نظام فنی مالی و سیستم حسابداری کامل در جهت شفاف‌سازی سیستم گزارش‌دهی آنها تهیه و به تصویب شورای‌عالی بیمه برسد.

او تصریح کرد: در واقع کارگروه شبکه فروش به این نتیجه رسید که علاوه بر نمایندگان و کارگزاران به گروه دیگری تحت عنوان بازاریابان شبکه فروش در جهت توسعه خدمات نیاز است که باید آیین‌نامه‌ای در جهت تعیین جایگاه حقوقی و وظایف و اهداف بازاریابان تهیه و به تصویب شورای‌عالی بیمه برسد.

ضمیری در پاسخ به این سوال که آیا رسمیت بخشیدن به فعالیت بازاریابان منجر به کنترل بازار و رفتار حرفه‌ای می‌شود؟ گفت: از این طریق صنعت بیمه می‌تواند ارتباط نزدیک‌تری را با آحاد جامعه در جهت رشد و تعالی بیمه‌های مختلف داشته باشد، امروز بازاریابان در شبکه فروش فعالیت دارند، اما بلاتکلیفی ناشی از عدم تعیین جایگاه حقوقی آنان محدودیت قابل توجهی را در توسعه تعداد بازاریابان و کیفیت خدمات آنها به وجود آورده است.

شبکه فروش و توسعه بیمه

بیمه تجارتی رو در روست و تا رو در رو مذاکره و تبادل نظر نشود، نمی‌توان بیمه را به بیمه‌گذار منتقل کرد. در واقع اطلاعات درست بیمه‌گر و بیمه‌گذار در یک ملاقات رد و بدل شده و براساس داده‌های صحیح، بیمه‌نامه‌ای جامع و مبتنی بر اصول فنی بیمه صادر می‌شود. براساس قانون بیمه‌گری، خدمات بیمه‌ای توسط شرکت‌های بیمه، نمایندگی‌های بیمه و دلالان رسمی بیمه (کارگزاران) عرضه می‌شود که هر کدام در توسعه بازار بیمه‌ای، جذب و حفظ مشتری عملکرد متفاوتی دارند و از جایگاه خاصی برخوردارند.در صورت تصویب پیش‌نویس اخلاق حرفه‌ای و تفویض برخی از اختیارات به انجمن‌های صنفی بدیهی است بحث برگزاری مجامع عمومی ‌انجمن‌ها برای انتخاب اعضای هیات‌مدیره با جدیت بیشتر دنبال می‌شود. بدین ترتیب خانواده بزرگ نمایندگان خود مسوول اجرا و نظارت بر روند فروش بیمه‌نامه به شکل حرفه‌ای خواهند بود.

با تصویب این پیش‌نویس و هماهنگی بیشتر میان اعضا، امکان تدوین برنامه‌های متنوع در راستای توسعه بیمه و فرهنگ سازی آن می‌توان انجام داد. از سویی نمی‌توان از شرکت بیمه مادر توقع داشت تا تمام رفتارهای نمایندگان در ارائه نرخ و شرایط به بیمه‌گذار را کنترل و درصورت نرخ‌شکنی برخورد کنند، چون بدیهی است برخورد با نماینده در نهایت به زیان شرکت بیمه خواهد بود و هیچ شرکت بیمه‌ای چه دولتی و چه خصوصی نیست تا بر سر این مساله که نماینده آنان با ارائه نرخ و شرایط بهتر از نماینده شرکت دیگری پیشی گرفته برخورد کند، اما انجمن می‌تواند نقش موثرتری ایفا کند و همواره حافظ سلامت بازار باشد.

این درحالی است که شرکت‌های بیمه با رعایت مقررات و آیین‌نامه‌ها و اخذ مجوزهای لازم از بیمه مرکزی ایران شروع به عملیات بیمه‌گری می‌کنند و باید با تجهیز مرکز و سرپرستی‌ها و جذب نیروهای متخصص بخش فنی و مالی اداری شرکت را مدیریت کنند و نمایندگان بیمه از لحاظ ساختار حقوقی نماینده شرکت‌های بیمه بوده و جدا از بیمه‌گران نیستند.دلالان رسمی (کارگزاران) نیز نماینده بیمه‌گذار (مشتری بیمه) هستند تا پوشش لازم را با بهترین شرایط و نرخ برای او از نماینده یا شرکت بیمه خریداری کنند.به خاطر نوع تجارت رو در رو بیمه‌گری، شرکت‌های بیمه ترجیح می‌دهند از طریق واسطه‌ای با مشتریان خود ارتباط داشته باشند، واسطه‌ای که بتواند به درستی رابطه آنان را تنظیم کرده، در حفظ مشتری موفق باشد و حق بیمه تولید کند.

بنابراین نقش نمایندگان به عنوان تولیدکننده حق بیمه از ارائه خدماتی که توسط شرکت‌های بیمه ارائه می‌شود، تعریف شد.

تجربه به بیمه‌گران آموخت افراد شاید برای رفع نیاز تشنگی، گرسنگی، تهیه پوشاک و سایر نیازها شخصا به بازار رفته و اقدام به خرید و رفع نیازهایشان بکنند، اما کمتر کسی پیدا می‌شود که صاحب کارخانه‌‌ای باشد و خودش به شرکت بیمه مراجعه کند و بخواهد کارخانه و دارایی‌های آن را تحت پوشش بیمه درآورد، بنابراین نقش نمایندگان بیمه به عنوان مطلع در امور برای مراجعه به بیمه‌گذار و معرفی مزایای بیمه و قانع کردن او برای خرید بیمه‌نامه حیاتی است.

این وظایف موجب شد تا شرکت‌های بیمه اقدام به آموزش نمایندگان کنند و تعداد نمایندگان به سرعت افزایش یافت. در کشور ما نمایندگان بیمه و دلالان رسمی (کارگزاران) فعالیت خود را تقریبا همزمان شروع کرده‌‌اند، اما از آنجا که خود شرکت‌های بیمه فعالیت وسیعی نداشتند اختیارات و فعالیت‌های نمایندگان در آغاز کار کم‌رنگ بود.

در این مورد نمایندگان بیمه معتقدند، کار نماینده بیمه فروش بیمه است و این فروش نیازمند یک پیش‌زمینه فرهنگی بیمه‌ای در خریدار است تا فروش بیمه‌نامه تحقق یابد.در واقع خریدار بیمه تا بیمه را نشناسد آن را نمی‌خرد و کار اصلی و اولیه فروشنده بیمه، شناساندن بیمه مورد نظر به خریدار است.

کار نمایندگان یک کار زیربنایی است زیرا با کسانی سر و کار دارند که اکثرا اطلاعات درستی از خدمات بیمه‌ای ندارند و برای رفع نیازهای بیمه‌ای خود باید توسط نماینده یا کارگزار توجیه شوند.

بدیهی است مردمی که بیمه را می‌خرند نیاز دارند که کاربرد آن را بدانند، مطلع باشند چه حقوقی از آن به دست آورد‌ه‌اند و چه وظایفی دارند و همه این اطلاعات باید توسط نماینده ارائه شود که روشن است خود باید دارای آگاهی‌های کافی باشد و همین امر مبنای طبقه‌بندی آنها قرار گرفته که با توان تخصصی و نیروی انسانی ماهر و امکانات کاری و تجهیزات و سرویس دهی مطلوب رضایت مردم را فراهم کنند.

هر چند به دست آوردن مشتری برای یک نماینده کار مشکلی است، اما سخت‌تر از آن حفظ و نگهداری مشتری است که در این امر نمایندگان بیمه نقش غیرقابل انکاری از خود نشان داده‌اند، نگرش حفظ مشتری به یک تصمیم تبدیل شد و شرکت‌های بیمه مصمم شدند در زمینه جلب رضایت بیمه‌گذاران اختیارات بیشتری به نمایندگان خود بدهند.

اما چه مقدار از خدمات بیمه‌ای را می‌توان از بیمه‌گر منفک کرد و در اختیار نمایندگان گذاشت؟

نگاهی به ایجاد شرکت‌های خدمات بیمه‌ای

در این زمان بود که بیمه گران متوجه شدند خوب است نمایندگان بیمه‌ که تا آن تاریخ (۱۳۷۳) تنها به صورت شخصیت حقیقی فعالیت داشتند بتوانند به صورت شخصیت حقوقی ادامه دهند و شرکت‌های خدمات بیمه‌ای برای توسعه بیمه وارد عرصه بازار بیمه‌ای کشور شوند.بحث شرکت‌های حقوقی در سال ۱۳۷۳ مطرح شد و نمایندگان حقوقی در واقع همان نمایندگان حقیقی بودند که با گذراندن مراحل قانونی و تشریفات اداری تبدیل به نمایندگان حقوقی شدند و بدین ترتیب اولین شرکت‌های خدمات بیمه‌ای با پیشگامی بیمه آسیا تاسیس شدند و دو سال پس از آن شرکت‌های نمایندگی دیگری شکل گرفت که البته بعضی از آنها سابقه شخصیت حقیقی نداشتند و از همان ابتدای کار به صورت حقوقی کار خود را آغاز کردند.

یکی از مزایای شرکت‌های خدمات بیمه‌ای این بود که فعالیت یک نماینده در قالب یک شخصیت حقیقی متکی به وجود فرد بود و چنانچه به هر دلیلی فرد وجود نداشت، فعالیت بیمه‌ای او با مشکل روبه‌رو می‌شد، اما فعالیت نماینده در قالب یک شخصیت حقوقی این ویژگی را ندارد و ادامه فعالیت آن از ثبات برخوردار است. زیرا وظایف و فعالیت‌ها قائم به فرد نیست و چنانچه مدیرعامل شرکت خدمات بیمه‌ای به هر دلیلی حضور نداشته باشد، کار با جایگزینی مدیرعامل یا عضو هیات مدیره تایید شده بیمه مرکزی ادامه می‌یابد.یکی دیگر از مزایای تاسیس شرکت‌های خدمات بیمه‌ای، کاهش هزینه‌های شرکت‌های بیمه بود، به طوری که شرکت‌های نمایندگی می‌توانند به شکل شرکت‌های بیمه کوچکی که اختیارات تفویض شده‌ای از بیمه مادر به آنها واگذار شده، عملیات بیمه‌گری را انجام دهند.

به موازات فعالیت نمایندگان حقوقی و حقیقی، کارگزاران نیز در بازار بیمه‌ای کشور فعالیت دارند، کارگزاران می‌توانند در تعامل با شرکت‌های بیمه یا نمایندگان آنان در حفظ مشتری و صدور بیمه‌نامه‌ای متناسب با نیازهای وی در ارتقای این جایگاه بکوشند.همان طور که گفته شد، حفظ مشتری ایده‌ای بود که بیمه‌گران را بر آن داشت به دنبال راهکارهایی باشند تا بیمه‌گذاران خود را برای سال‌های متمادی حفظ کنند و سرویس بدهند.

چرا بیمه گران مشتری خود را از دست می‌دهند؟

باید دید یک شرکت بیمه به چه دلایلی مشتریان خود را از دست می‌دهد؟

دلایل گوناگونی می‌تواند داشته باشد که فوت بیمه‌گذار، نقل مکان او به شهری دیگر یا هر اتفاق دیگری می‌تواند جزو این دلایل باشد، اما عمده‌ترین دلیل این جدایی نحوه برخورد بیمه‌گر با بیمه‌گذار است.

خریدار بیمه‌نامه در کوتاه‌ترین زمان حداقل یک سال با فروشنده بیمه‌نامه در ارتباط است و چگونگی برخورد بیمه‌گر به خصوص در بخش خسارت حائز اهمیت است.نمایندگان به خاطر جایگاه و ارتباطی که با بیمه‌گذار دارند، طی سال‌های گذشته به خوبی آموخته‌اند که با هر مشتری چگونه رفتار کنند و چه سرویس‌هایی برای جلب رضایت او ارائه دهند و با طبقه‌بندی مشتریان خود به فراخور حال هر کدام سرویس مطابق آن را به مشتریان بدهند.در میدان رقابت بیمه‌ای و حفظ مشتری عملکرد نمایندگان حقوقی و حقیقی و کارگزاران و حتی بازاریابان بیمه نیز نقش تاثیرگذاری دارند، اما آنچه مسلم است هماهنگی و حمایت شرکت‌های بیمه از شبکه فروش در توسعه بازار حائز اهمیت است.ارائه طرح‌های نوین بیمه‌ای و عرضه آن به بازار تنها از طریق تبلیغات ممکن نیست و قطعا این نمایندگان هستند که با استفاده از تجارب و شناخت بیمه‌گذاران خود می‌توانند بیمه‌نامه‌های مذکور را عرضه کنند.

از سویی همراهی کارگزاران که در واقع نمایندگان مشتری برای خرید بیمه نامه‌ای متناسب با نیازها هستند با نمایندگان می‌تواند ترکیب خوبی از عرضه و تقاضا در بازار بیمه باشد، چراکه کارگزار می‌داند چه می‌خواهد و نماینده می‌داند چه بیمه نامه‌ای باید صادر کند. قطعا بیمه‌نامه‌ای که براساس خواسته‌های یک کارگزار (که به نمایندگی مشتری در این فرآیند قرار دارد) توسط یک نماینده مجرب صادرشود، می‌تواند برای همیشه معضل «کم بیمه‌گی» را حل کند.