امیرحسین توکلی

در حالی که محاسبه ریسک امری علمی و مبتنی بر ریاضیات و آمار است، تصور ما از ریسک چنین نیست. تصور ما از ریسک امری روانشناختی، جامعه شناختی و انسان شناختی است. تفکیک این دو موضوع، یعنی محاسبه ریسک از سوی بیمه‌گران از تصور آن در ذهن مشتریان، بیانگر شکافی است که بین بیمه‌گران و بیمه شوندگان در کشور ما، یا در هر فضای دیگر قابل‌بررسی است و در بسیاری اوقات به آن «فرهنگ بیمه» و گاه کمبود آن نام می‌دهیم. محاسبه فنی ریسک، که معمولا آن را آکچوئری می‌نامند، شاخه‌ای از علم آمار است که البته آمار خود زیرشاخه‌ای از ریاضیات محسوب می‌شود. در این محاسبات تواتر و شدت رویدادهای مختلف مانند تصادف خودروها یا مرگ و میر انسان‌ها را محاسبه و بر اساس آن پیش‌بینی‌هایی برای کار بیمه انجام می‌دهند. این بخش از کار در زمره فعالیت‌های فنی بیمه‌گران محسوب می‌شود. بیمه‌گران دانا با بهره‌گیری از فنون این علم موفق می‌شوند مناسب‌ترین نرخ بیمه را به تناسب شرایط واقعی بروز مخاطرات مختلف محاسبه کنند. بیمه‌گران بر این اساس حتی محصولات جدید بیمه‌ای خود را طراحی کرده و به بازار (مشتریان) عرضه می‌نمایند.

اما آیا این پایان کار بیمه‌گر است؟ آیا به صرف محاسبه دقیق و مشخص کردن نرخ و شرایط مناسب بیمه می‌توان یک محصول بیمه‌ای را به بازار عرضه کرد و انتظار فروش آن را هم داشت؟ آیا خواسته‌ها و نیازهای مشتریان از این طریق برآورده می‌شود تا محصول بیمه‌گران را خریداری کنند؟ آیا از منظر اقتصادی مطلوبیت لازم را برای مشتریان ایجاد کرده‌ایم تا انتظار داشته باشیم برای تامین پوشش‌های بیمه‌ای به ما مراجعه نمایند؟ به نظر می‌رسد آنچه مشتریان را به خرید پوشش‌های بیمه‌ای ترغیب می‌کند، تنها نرخ و شرایط نیست. آنچه مشتریان را راغب به تامین پوشش بیمه می‌نماید، یا حداقل در گام اول آنها را وادار به فکر کردن در مورد خرید پوشش بیمه می‌نماید، تصور آنها از دو مقوله احتمال وقوع یک رویداد با بار منفی و شدت وقوع آن به علاوه مطالبی دیگر است؛ بنابراین بیمه‌گران، علاوه بر انجام محاسبات فنی دقیق و مناسب که مبتنی بر علم بیمه و فن آکچوئری انجام می‌دهند و در آن احتمال وقوع و شدت وقوع رویدادها را لحاظ می‌کنند، باید شناخت و درک مناسبی از ذهنیت و ساختار نگرش مشتریان به شرایطی که در آن پوشش بیمه مد نظر مشتری قرار می‌گیرد نیز داشته باشند.

کم نیست که در جلسات مختلفی که بیمه‌گران در آن حضور دارند بحث «فرهنگ بیمه» و لزوم تقویت یا اصلاح آن مطرح می‌شود. در این خصوص هم هر فردی به تناسب تجربه و جایگاه خود نظری یا فکری را ارائه می‌کند. البته ذهنیت افراد در مورد اینکه این «فرهنگ بیمه» چیست و چگونه شکل داده می‌شود هم خود مقوله‌ای قابل‌تامل و بحث می‌باشد که می‌توان در جای خود به آن پرداخت.

اما آنچه به نظر می‌رسد این است که در اغلب موارد منظور از «فرهنگ بیمه» و پایین بودن یا بالا بودن آن در یک جامعه به تصور اعضای آن جامعه از شدت و تواتر بروز رویدادها و دیگر مسائل روانشناختی، جامعه شناختی و انسان شناختی ارتباط دارد. در کشور ما، آنچه بیشتر مورد توجه و تاکید بیمه‌گران قرار می‌گیرد همان بخش قابل‌محاسبه فنی (شدت و احتمال وقوع) است. انتظار بیمه‌گران این است که مشتریان هم با توجه به این جنبه از عملیات بیمه‌گری نسبت به تامین پوشش بیمه‌ای اقدام نمایند.

بر اساس تصور بیمه‌گران از وضعیت ذهنی و نوع نگرش مشتریان به امر بیمه، سطح انتظار خاصی از رفتار مشتری در نظر بیمه‌گران شکل گرفته است. بیمه‌گران هم رفتار خود با مشتریان را بر این اساس شکل داده‌اند و امکانات خود را بر این اساس تجهیز کرده‌اند. از سوی دیگر، به دلیل حضور و وجود عوامل دیگری مانند عوامل روانشناختی (که حتی ممکن است به تناسب شهر و شهرستان‌ها هم در آن تفاوت‌های جدی وجود داشته باشد) تصور واقعی که از مقوله ریسک و پوشش بیمه‌ای در ذهن مشتریان وجود دارد، چیز دیگری است. در واقع دو سطح انتظار و توقع مختلف بین بیمه‌گران و مشتریانشان باعث می‌شود آنچه به عنوان «فرهنگ بیمه» به آن اشاره می‌شود، شکل بگیرد. بیمه تنها هنگامی خریده یا فروخته می‌شود که این دو سطح انتظار (آنچه در روش بیمه‌گر بوده با آنچه سطح انتظار مشتری است) با هم تلاقی پیدا کنند.

بحث اول تصور مشتریان از احتمال وقوع رویدادها است. مطالعه‌های مختلف نشان داده که ذهن انسان در برآورد و تخمین احتمال وقوع رویدادهای منفی بزرگ، احتمال وقوع را کمتر و در رابطه با رویدادهای کوچک، احتمال وقوع را بیشتر در نظر می‌گیرد. دلایل این امر هم چند مورد خاص و مشخص است که از جمله آنها می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

- ذهن بشر به جای رجوع به آمار و اطلاعات برای تخمین زدن احتمال وقوع رویدادها بیشتر به تجربه‌های فردی معطوف است. امکان دسترسی سریع به آمار و اطلاعات و حتی‌الامکان تجزیه و تحلیل صحیح آن ولو در شرایطی که به آمار و اطلاعات دسترسی داشته باشیم، برای همگان کاری سهل و ممکن نیست.

- مطالعه‌های میدانی نشان داده که ریسک‌هایی که به ظاهر می‌توان بر آنها تاثیرگذاشت با ریسک‌هایی که به ظاهر نمی‌توان تاثیر گذاشت، در ذهن ما، به صورتی متفاوت برآورد می‌شوند. برای مثال، برآورد احتمال فوت ناشی از سرطان ریه (که می‌توانیم به نوعی در وقوع آن تاثیرگذار باشیم یا حداقل چنین احساسی داریم) را معمولا دست کم می‌گیریم اما احتمال گرفتار شدن در یک زلزله (که خارج از کنترل ما است) را بیش از آنچه روی می‌دهد ارزیابی کرده و دست بالا می‌گیریم).

- بررسی‌ها نشان می‌دهد که سن و جنسیت نیز در برآورد احتمال وقوع رویدادهای مختلف تاثیرگذار است. مطالعه‌های انجام یافته نشان می‌دهد که افراد جوان ریسک‌پذیرترند و افراد مسن‌تر از ۶۵ سال ریسک گریزتر هستند. از لحاظ جنسیت هم زنان نسبت به مردان ریسک‌گریزی بیشتری را نشان می‌دهند.

- بررسی‌ها همچنین نشان داده که فضای سیاسی و اجتماعی هم بر شکل گیری تصور افراد نسبت به ریسک‌های مختلف تاثیر جدی می‌گذارد.

بحث بعدی این است که مشتریان در برآورد شدت خسارات بالقوه هم خطا دارند. مطالعه‌های مختلف نشان می‌دهد که ذهن انسان هر چند در برآورد برخی خسارات به درستی عمل می‌کند، اما، در بسیاری از موارد بین تصور انسان و خساراتی که واقع می‌شوند تفاوتی چند ده برابری وجود دارد.

اینکه ریشه‌های ریسک گریزی و ریسک‌پذیری در انسان از کجا است، هنوز به صورت کامل مشخص نیست و مستلزم بررسی‌های دقیق‌تر و بیشتر است. به نظر می‌رسد که حداقل بخشی از این امر به مسائل رفتاری، تربیتی و آموزشی افراد باز می‌گردد. از نظر برخی دانشمندان این قضیه ریشه‌هایی در نحوه شکل گیری تکامل بشر طی قرون متمادی داشته است. در هر صورت، ریشه امر هر چه که باشد، تا این حد مشخص است که چنین ویژگی رفتاری در انسان وجود دارد.

باید توجه داشت که تنها بعد از شکل گیری ذهن مشتریان بر اساس موارد روانشناختی، جامعه شناختی و انسان شناختی فوق است که می‌توان انتظار داشت که مشتری وارد ابعاد اقتصادی و مالی قضیه خرید بیمه از شرکت‌ها و موسسات بیمه شود. تجربه چند سال گذشته نشان می‌دهد که آنچه بیمه‌گران ما به آن توجه کمتر داشته و دارند تنظیم و طراحی روابط خود با مشتریان مبتنی بر این امور است. اگر زیرساخت‌های لازم برای شکل گیری رابطه مناسب بیمه‌ای بین طرفین ممکن یا فراهم نشود، امید و انتظار اینکه صنعت بیمه بتواند هم راه و هم گام با جامعه به پیش رفته و در این راستا خود نیز منتفع شده و رشد کند، انتظاری نابجا است.

راه حل قضیه در آن است که بیمه‌گران و اصولا صنعت بیمه کشور، علاوه بر توجه به مبانی علمی و اجرایی که در چارچوب محاسبه‌های بیمه‌گری انجام می‌دهد، به ابعاد انسانی دیگر قضیه بیمه نیز توجه لازم را مبذول نماید تا بتواند ضمن توسعه و رشد پرتفوی خود، خدمت بیشتری نسبت به آنچه تاکنون انجام داده است، به اقتصاد ملی ارائه کند.