نفیسه صفدری

حسب توافقات انجام شده بین بانک‌های ملی و ملت با سازمان حج و زیارت، مقرر گردید متقاضیان عمره مفرده از تاریخ ۲۴ شهریور ماه براساس ودیعه تعیین گردیده از سوی سازمان حج و زیارت با مراجعه به بانک‌های موصوف اقدام به ثبت نام نمایند. انجام ثبت‌نام فرصت مغتنمی است تا بانک‌های مذکور بتوانند اقدام به جذب سپرده، بازاریابی و به تبع آن حفظ و ارتقای جایگاه رقابتی بانک خود نمایند، اما آنچه در این میان حائز نظر است اینکه بازاریابی مذکور چگونه انجام گرفته است و آیا اصول اخلاق حرفه‌ای در آن رعایت گردیده است؟ آیا توانسته‌اند از این فرصت در جهت تقویت بازار پولی و مالی استفاده نمایند؟ و آیا این فرصت توانست به حسن اعتماد نظام بانکی بیفزاید؟

از حدود چندین هفته قبل بانک‌های فوق شروع به تبلیغاتی از طریق رسانه‌های جمعی، نصب بنر، بازاریابی‌های گروهی و ... داشته‌اند، اما توجه به این امر ضروری است که بازاریابی فوق تا چه حد در فضایی سالم انجام گردید.

شعب فعال یکی از بانک‌های فوق از حدود یک ماه قبل با نصب بنر اعلام نموده است که ثبت نام عمره مفرده با تسهیلات ویژه انجام خواهد گردید، اما پس از مراجعه حضوری و تلفنی به شعب فوق، عنوان می‌گشت که بانک با شروع ثبت نام از عقد قرض الحسنه برای اعطای تسهیلات مذکور استفاده می‌نماید. این امر بر کسی پوشیده نیست که از تفاوت‏های اساسی مکتب اقتصادی اسلام با سایر مکاتب اقتصادی، توجه خاص به نیازمندان، آسیب‏دیدگان و اقشار ضعیف جامعه است و برای تامین نیازهای معیشتی آنان، راهکارهای انسانی و مناسب با شأن و کرامت انسان در نظر گرفته شده است. از جمله این راهکارها که در قرآن و روایات مورد تشویق و ترغیب جدی بوده، اعطای قرض بدون بهره و به اصطلاح قرض حسن یا قرض‌الحسنه است، به طوری که فرهنگ‌ غنی‌ اسلامی‌ با برانگیختن‌ انگیزه‌های‌ معنوی‌ درصدد تنظیم‌ رفتارهای‌ اقتصادی‌ در جهت‌ رفع‌ نیازهای اجتماعی‌ برآمده است.با تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا، قرض‌الحسنه به عنوان یکی از روش‌های جذب و تخصیص منابع، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار گرفت، اما آیا در شرایطی که عملکرد نظام بانکى در خصوص اعتبارات اعطایى قرض‌الحسنه چندان قابل دفاع نیست و بانک‌ها در زمینه تسهیلات قرض‌الحسنه نمی‌توانند پاسخگوی حجم بالای متقاضیان باشند، می‌تواند تبلیغات زیادی برای پرداخت تسهیلات قرض‌الحسنه انجام شود.

لذا برای بسیاری از کارشناسان و فعالان اقتصادی این سوال پیش آمد که آیا ممکن است در جایی که بسیاری از افراد برای حل مشکلات ضروری خود خواهان دریافت تسهیلات قرض‌الحسنه هستند، بانک‌ها می‌توانند برای ثبت نام حج عمره و جلب نظر مشتریان از موارد فوق استفاده کنند و این سوال و پیگیری‌های صورت گرفته به اینجا انجامید که تمامی شعب بانک مذکور تا روزهای قبل از ثبت نام نیز اعلام نکردند که تسهیلات ویژه‌ای که قرار است پرداخت شود در قالب چه عقدی و با چه نرخی است و آنگاه با شروع ثبت‌نام، اعلام شد که تسهیلات ویژه با استفاده از عقد جعاله می‌گردد. از سویی در برخی اطلاعیه‌های بانک فوق عین این عبارت درج شده است که «با ثبت نام حج عمره مفرده در بانک .... و شرکت در قرعه کشی تعیین اولویت تشرف برای اعزام بدون سابقه قبلی در قرعه کشی شانس خود را جهت اولویت بالاتر افزایش دهید» این در حالی است که اطلاعات افراد ثبت‌نام‌کننده در اختیار سازمان حج و زیارت قرار گرفته و قرعه کشی توسط سازمان و فارغ از بحث سابقه یا عدم سابقه انجام می‌گیرد و ثبت‌نام قبلی، تاثیری در تعیین اولویت ثبت‌نامی جدید نخواهد گذاشت. با توجه به موارد مطروحه، توجه به اینکه هر دو بانک با سیاست‌های بانک مرکزی همگام بوده و شرایطی جهت اعطای تسهیلات به متقاضیان و در قالب سیاست‌های مندرج بانک مرکزی تدوین نموده‌اند قابل تقدیر بوده اما توجه به این امر ضروری است که بانک‌ها بین خود نیز رقابت صحیح و عادلانه بازاریابی را رعایت نمی‌کنند و تبلیغاتی غیر واقع و در شرایط عدم شفافیت را اساس کار خود در راستای جذب منابع قرار می‌دهند. در انجام ثبت‌نام اخیر، بانک مذکور از ترفند اثر بر تصویر ذهنی مشتری استفاده نمود که بر این اساس ابتدا تصویر ذهنی مورد انتظار مشتری براساس نیازها و مطلوبیت‌ها، مورد شناسایی قرار گرفته و سپس تبلیغات خود را بر آن اساس تدارک دیده است. گرچه بانک یک بنگاه مالی است که هدف اصلی آن نیز افزایش سودآوری است و در دنیای صنعتی امروز که هر موسسه یا تولیدکننده‌ای با تغییر در ظواهر خدمت یا کالای خود سعی می‌کند عامل جدیدی را به بازار عرضه نماید و دیگر به مشتری این امکان را نمی‌دهد که از تمامی این خدمات آگاه شود و آنچه که نسبت به تنوع محصول در اولویت قرار می‌گیرد بازاریابی است اما تفکر مهمی که بعد از اتمام تبلیغات، جذب منابع، مشتری و .... می‌ماند بی‌اعتمادی مشتری به سیستم بانکی است که در ابتدا گریبان بانک عامل را گرفته و در نهایت تمامی سیستم بانکی را متضرر می‌سازد، زیرا زین پس مشتری هر گاه چنین بنری مبنی بر اعطای تسهیلات ویژه ببیند با خود فکر می‌کند که این تبلیغ فقط برای کشاندن ما به بانک است و پس از ورود، تسهیلات مذکور را با نرخی دیگر و در قالب عقدی دیگر اعطا می‌نمایند.

براساس منشور اخلاقی بانک‌ها، صداقت، رعایت انصاف در برابر رقبا و رعایت اخلاق حرفه‌ای باید در سرلوحه کار بانکی قرار گیرد، ولی وقتی در برخی شرایط بانک‌ها بین خود و در مواجهه با مشتریان خود این اصول را نادیده می‌گیرند نمی‌توان انتظار داشت مشتریان بانک‌ها نیز صداقت را در اولویت قرار داده و در مواجهه با بانک، اساس عمل و محل صرف منابع خود را به حقیقت عنوان نموده و به وعده‌های خود مبنی بر ایفای به موقع تعهدات عمل کرده و تسهیلات دریافتی را به موقع پرداخت کنند، لذا نتیجه آن می‌شود مطالبات. مطالبات سررسید شده و معوق که همچون اقیانوسی منجمد تبدیل به یک معضل شدید و جدی برای نظام بانکی شده و با توجه به بانک محور بودن اقتصاد کشور بدون شک می‌توان آن را دغدغه‌ای ملی نامید که روز به روز نیز بیشتر شده و ریسک بانک و به تبع آن ریسک اقتصاد ایران با محوریت سیستم مالی را افزایش و موجب عدم شفافیت اقتصاد خواهد گردید.

ثبت‌نام عمره تنها مثالی از برخی رفتارها است. سیستم بانکی باید این امر را پذیرا باشد که در تمامی نهادها علی‌الخصوص نهاد مالی، اساس عمل و شاکله امور بر صداقت است، از سویی اعتبار، امری است که نتیجه تلاش دیروز و امروز نیست چه بسا موسسه‌ای باید سال‌ها خدمت نماید تا بتواند اعتباری در نظر مشتریان کسب کند، از این‌رو تمامی فعالان، متخصصان و کارشناسان بانکی باید با همکاری هم به تقویت اعتبار این نظام مالی کمک نموده و هر عاملی که جلوه آن را خدشه دار نماید چه بسا به ازای سود بیشتر و اسمی پرآوازه‌تر از سایرین، مطرود گردد.

nafisehsafdari@yahoo.com