چالش افزایش کیفیت در صنعت پرداخت

مهندس عبدالحمید منصوری

مدیرعامل شرکت سامانه‌های مقیاس بزرگ توسن

ابعاد توسعه کسب‌و‌کار در بانکداری سه رکن دارد؛ رکن اول آن «بازار» و رکن دوم آن «محصول» و سومین رکن آن «فناوری». رکن بازار خیلی تخصصی و خیلی مهم است و رکن پایه‌ای بانکداری است، دو رکن دیگر یعنی محصول و فناوری در خدمت رکن بازار هستند.

البته باید به این نکته توجه ویژه داشت که وجود فناوری باعث ایجاد محصولات جدیدتر و به‌تبع آن بازار جدید خواهد شد. رکن بازار در بانکداری کشورمان از دو محور «منابع‌(سپرده‌ها)» و «مصارف (تسهیلات)» تشکیل شده است و صنعت بانکداری کشور به کمک فناوری اطلاعات در محور منابع فعالیت داد و ستد از نظر کمیتی رشد قابل‌توجهی داشته؛ به‌طوری‌که در گردش وجوه در شبکه الکترونیکی پرداخت کارتی (شاپرک) که یک عضو خیلی مهم و حساس نظام پرداخت کشور است، در سال ۱۳۹۳ بیش از بودجه کل کشور در همین سال بوده است.

این رشد تقریبا به نقطه اشباع رسیده و چالش عمده آن ایجاد بازار جدید در این محور است، ولی «کیفیت»، «پیوستگی و پایداری ارائه خدمات» و «امنیت» در این محور هنوز به نقطه قابل‌قبول نرسیده است؛ بنابراین افزایش کیفیت در صنعت پرداخت از چالش‌های مهم این صنعت است و در رسیدن به کیفیت مطلوب چالش‌های دشواری وجود دارد و کاهش آن دشوارتر خواهد بود؛ به‌طوری‌که واگرایی مشتریان را از استفاده از این صنعت به ارمغان خواهد آورد. حفظ «پیوستگی و پایداری ارائه خدمات» و رشد آن دیگر چالش در صنعت بانکداری است و الزام تداوم عملیات و عدم‌وقفه در ارائه خدمات، وظیفه سنگین صنعت بانکداری در کشور است و رشد توسعه را کاهش می‌دهد. «امنیت» در تراکنش‌های بانکی «احراز هویت» و نیز از چالش‌های این صنعت است که استفاده‌کنندگان باید با آسودگی و آرامش خاطر از خدمات صنعت بانکداری استفاده کنند و به‌صورت مداوم باید مقوله امنیت مورد ارزیابی و پایش قرار گیرد و این امر نیز دارای چالش خاصی است. البته باید اعلام کرد که «کیفیت» و «پیوستگی و پایداری ارائه خدمات» و «امنیت» به‌صورت نسبی دست یافتنی است و نباید توقعات دور از دسترس و ناشدنی داشت.

دیگر چالش موجود در این محور «افتتاح حساب» غیر‌شعبه‌ای است؛ به این معنی است که اهالی شریف کشورمان بتوانند با حضور در شبکه اینترنت یا تلفن همراه (کاربردهای تلفن همراه Mobile App) در بانک موردنظر خود افتتاح حساب کنند و احتیاجی به رفتن به شعبه حتی برای تحویل مدارک هویتی نباشد. در محور «مصارف (تسهیلات)» صنعت بانکداری به‌روز نشده است و بانک‌هایی با قدمت بیشتر از سامانه‌های قدیمی شعبه محور با فناوری اطلاعات تقریبا منسوخ شده استفاده می‌کنند. تنوع عقود و رویه‌های آن در این محور دارای چالش رسیدن به یک سامانه مطلوب و مناسب است که نیاز به بازنگری و ساده شدن دارد. در این محور صنعت بانکداری به نقطه بلوغ خود مانند «صنعت پرداخت» نرسیده است و یک همدلی و همت ویژه در بانک لازم است تا بتوان آن را به‌روز کرد. یک چالش خیلی مهم در سامانه یکپارچه بانکی (سیب) وجود ساختار مالی به‌ویژه ساختار حسابداری کل و تعریف آن در نظام بانکداری است.

براساس عرف به‌دلیل نبودن سامانه‌های اطلاعاتی در موسسات و سازمان‌های کشور به‌ویژه بانک‌ها بخش حسابداری و مالی وظیفه ارائه گزارش‌ها را به عهده دارند؛ بنابراین ساختار حسابداری کل پیچیده شده است و نیاز به تحول و دگرگونی دارد. در رکن «محصول» به‌دلیل رقابت کسب بیشتر سهم بازار توسط بانک‌ها و نبود سامانه‌های سرویس اگر بانک‌ها مجبور به ارائه محصولات متفاوت و گوناگون در منابع شده‌اند و برخی از بانک‌ها در سبد محصولات منابع (سپرده‌ها) خود بیش از ۶۰ نوع سپرده دارند و مشتریان برای انتخاب دچار سردرگمی می‌شوند و حتی کارکنان بانک هم قادر به مشاوره درست برای انتخاب محصول به مشتریان خود نیستند. «فناوری» استفاده از فناوری مناسب در بانک از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و پدیده افراط و تفریط گریبان‌گیر واحدهای فناوری اطلاعات بانک‌های کشور شده و فناوری‌های استفاده شده در این صنعت قدیمی است و باید به‌ر‌وز شوند و البته یک موجی در فناوری اطلاعات بانک به‌وجود آمده آن هم این است که مدیران این قسمت پافشاری به استفاده از آخرین فناوری عرضه شده را در این صنعت دارند. در نظام بانکداری استفاده از آخرین فناوری لزوما مناسب نیست و به‌خاطر محافظه‌کار بودن صنعت بانکداری باید از فناوری به‌روز مناسب و مطمئن استفاده کرد. دیگر چالش این محور تناسب هزینه بین سخت‌افزار و نرم‌افزارهای بنیادی و سامانه یکپارچه بانکی (سیب) است.

بانک‌ها هزینه گزافی بابت سخت‌افزار می‌پردازند و هزینه آن خیلی گران‌تر از قیمت اصلی آن است؛ چون سخت‌افزار قابل‌کپی نیست هر بانک برای خود باید سخت‌افزار مخصوص خود را جداگانه بخرد و در صورت رشد کسب‌و‌کار خود باید هر چند سال آن را تعویض کند. بانک‌ها برای نرم‌افزارهای بنیادی مانند سیستم‌عامل، بانک‌های اطلاعاتی هزینه بالایی نمی‌دهند و تقریبا مجانی است، آن هم به‌دلیل قابلیت کپی کردن آن و استفاده از یک نسخه در چند مرکز است؛ بنابراین ارزش سامانه یکپارچه بانکی (سیب) هم با آن قیاس شده و ارزش آن خیلی پایین تعیین می‌شود، براساس عرف ارزش سامانه یکپارچه بانکی (سیب) در خارج از ایران معمولا چند برابر سخت‌افزار است و این نسبت در ایران برعکس است. در پایان، موظف هستیم با این چالش‌ها مبارزه کنیم و الزام داریم بر آن پیروز شویم تا مردم شریف و بزرگوار کشورمان بتوانند از صنعت بانکداری کشور به‌نحو احسن استفاده کنند.