بانک‌ها و شبکه‌های اجتماعی
حمیدرضا اسلامی منوچهری: آمارهای استفاده از شبکه‌های اجتماعی در کشور نشان‌دهنده اقبال بالای ایرانیان از این فناوری جدید در مقایسه با دیگر کشورها است. استفاده از این شبکه‌های ارتباطی در ایران با وجود محدودیت‌هایی که وجود دارد با چنان سرعتی رشد کرده که تعجب همگان را برانگیخته است. فیس‌بوک، کلوب، تلگرام، اینستاگرام، وایبر و. . . . معروف‌ترین این شبکه‌های اجتماعی است. سایت الکسا (Alexa) یکی از معتبرترین مراکز امتیازدهی به سایت‌های اینترنتی توضیح داده است که چه تعداد ایرانی عضو این شبکه‌ها هستند.
حمیدرضا اسلامی منوچهری: آمارهای استفاده از شبکه‌های اجتماعی در کشور نشان‌دهنده اقبال بالای ایرانیان از این فناوری جدید در مقایسه با دیگر کشورها است. استفاده از این شبکه‌های ارتباطی در ایران با وجود محدودیت‌هایی که وجود دارد با چنان سرعتی رشد کرده که تعجب همگان را برانگیخته است. فیس‌بوک، کلوب، تلگرام، اینستاگرام، وایبر و....معروف‌ترین این شبکه‌های اجتماعی است. سایت الکسا (Alexa) یکی از معتبرترین مراکز امتیازدهی به سایت‌های اینترنتی توضیح داده است که چه تعداد ایرانی عضو این شبکه‌ها هستند. Alexa رتبه پایگاه اینترنتی ارائه‌دهنده خدمات وایبر بین سایت‌های محبوب ایرانی را ٧٦٤ و رتبه جهانی آن را ٥ هزار و ٦٣١ معرفی کرده است. با همین رتبه Alexa توضیح داده است که ایرانی‌ها بزرگ‌ترین گروه مخاطبان وایبر را در جهان تشکیل می‌دهند. با توجه به این آمار که از مرکز الکسا به دست آمده بیش از ٢٨ میلیون ایرانی عضو وایبر هستند. بررسی‌ها نشان می‌دهد ۵۰ درصد سایت‌های پربازدید در دنیا را شبکه‌های اجتماعی تشکیل می‌دهند که این امر نشان از اهمیت این شبکه‌ها دارد.
استقبال از این شبکه‌های ارتباطی توجه کسبوکارهای گوناگون را به سوی خود جلب کرده است. بانک‌ها نیز که حیاتشان به وجود مشتریان بستگی دارد، به این حوزه ارتباطی به‌عنوان یک فرصت می‌نگرند اگرچه متوجه تهدید‌های آن نیز هستند. بانکداری از طریق شبکه‌های اجتماعی را می‌توان به ســه دسته تقسیم کرد. طبق این تقســیم‌بندی، بانک‌ها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعــی برای اطلاع‌رسانی بهره ببرند و محصولات خود را از طریق شــبکه‌های اجتماعی به نقد و بررســی بگذارند تا اســتفاده‌کنندگان از این خدمات یا خوانندگان آنها برای آن سرویس و خدمات کامنت یا نظرشان را بگذارند یا لایک کننــد. از طرف دیگــر بحث گــردش مالی در شــبکه‌های اجتماعی مطرح است. بسیاری از شــبکه‌های اجتماعی می‌توانند حکم کیف پول را داشــته باشــند. یعنی از طریق شبکه اجتماعی می‌توان خریدی انجــام داد. در عین حال، گــردش مالی هم می‌تواند در شــبکه اجتماعی اتفاق بیفتد یــا ترکیبی از اینها؛ یعنی هم وام دهی، هم گــردش پول و هم گردش اطلاعات که افراد لایک کنند و کامنت بگذارند. برخی معتقدند شبکه‌های اجتماعی زمینه توجه به مســوولیت‌های اجتماعی را فراهم کرده است تا جایی که امکان شــکل‌گیری وام‌های نفر به نفر را در این شــبکه‌ها پیش‌بینی می‌کنند که اهداف و آرمان‌هایشــان با سهامداری یک بانک متداول برای جوامع بشــری متفاوت باشد. شاید هدف ســهامدار یک بانک متداول دستیابی به حداکثر سود به هر طریقی باشد، تنها موضوعی که مورد توجه آنها قرار می‌گیرد سود است، اما آنچه بانکداری اجتماعی پیگیری می‌کند این اســت که به‌دســت آوردن سود به هر قیمتی مجاز نیســت. گروه‌هایی که نسبت به جامعه احساس مســوولیت می‌کنند می‌توانند از طریق شــبکه‌های اجتماعی همدیگر را پیدا کنند؛ فرصتی که قبلا امکان‌پذیر نبود، اما حالا می‌توانند منابع شــان را مطمئن‌تر درون این شبکه‌ها به کار بیندازند و بــرای اهداف متعالی‌تــری، منابع را بگردانند. در صفحه باشگاه مدیران این شماره به زوایای مختلف حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی پرداخته شده است.
دکتر نیما امیرشکاری
مدیر گروه بانکداری الکترونیکی پژوهشکده پولی و بانکی
در هفت یا هشت سال اخیر دنیا شاهد رشد چشمگیر شبکه‌های اجتماعی بوده است و این شبکه‌ها توانسته‌اند طی این مدت اعتماد و توجه زیادی را به خود جلب کنند پس بستر مناسبی برای بسیاری از فعالیت‌ها از جمله فعالیت‌های مالی و نه فقط بانکی شدند که پیش از این امکان‌پذیر نبوده چنین اتفاقی بیفتد.با این اوصاف این نهادسازی جدید در بستر شبکه‌های اجتماعی چالش‌های خاص خود را نیز به همراه دارد که در این یادداشت سعی بر این است که به برخی از آنها اشاره شود.مدل‌های جدیدی که شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان ابزارهای مالی با خود همراه آورده باعث شده تا جمع‌سپاری، پرداخت‌های نفر‌به‌نفر و اطلاع‌رسانی که قبلا به شکل الکترونیکی صورت نمی‌گرفته بلکه سنتی و بومی بوده در حالت جدید و در بستر شبکه‌های اجتماعی حالتی چالش‌برانگیز پیدا کند. این چالش که حتی کشورهای پیشرفته را نیز شامل می‌شود بحث اعتمادسازی و نیز مجوزهای قانونی است. شبکه‌های اجتماعی در بستر اینترنت و در دنیای مجازی اقدام به جذب افراد می‌کنند و این جذب معمولا در ابتدا با چالش احراز هویت مواجه است؛ چراکه افراد اغلب از طریق نام کاربری و ایمیل وارد این شبکه‌ها می‌شوند که اگر شبکه اجتماعی به‌صورت محلی باشد کار احراز هویت به نظر آسان‌تر می‌رسد اما وقتی بحث بر سر شبکه جهانی باشد آن‌وقت موضوع پیچیده‌تر می‌شود. معمولا ۳ تا ۵ سال طول می‌کشد تا یک شبکه اجتماعی بتواند به جایگاهی برسد که افراد در آن احراز هویت واقعی و نه جعلی داشته باشند و در واقع آن شبکه اجتماعی به چنین بلوغی برسد. خیلی از شبکه‌های اجتماعی طی همان ۲ یا ۳ سال ابتدایی از دور خارج شده و از بین می‌روند.
تاکنون تلاش‌های بسیاری برای این صورت گرفته تا شبکه‌های اجتماعی تعریف و ایجاد شوند که فرآیندهای مالی بر بستر آنها صورت گیرد؛ اما تنها تعداد اندکی از آنها توانسته‌اند خود را نگه دارند و بستر مناسبی برای فعالیت‌های مالی شوند.در حوزه‌های مالی دو مساله اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند. یکی اینکه وقتی شخص تنها برای دوستیابی یا آگاهی از اخبار و مسائل روز به سمت عضویت در شبکه‌های اجتماعی می‌رود به سطح دیگری از اطمینان و اعتماد به هویت‌ها نیاز دارد، اما وقتی بحث بر سر فرآیندهای مالی و انجام تراکنش‌هایی است که منافع مالی فرد را در برمی‌گیرد جنس این اعتماد و لزوم و اهمیت وجود آن متفاوت می‌شود. پس این احراز هویت باید دو طرفه باشد؛ یعنی شخص به شبکه، شبکه به شخص و شخص به شخص همه باید در این فرآیند به هم اعتماد پیدا کنند و این امر باعث می‌شود که تعداد زیادی از این شبکه‌ها حذف شده و تعداد کمی از آنها بتوانند فعالیت‌های مالی خود را در سطح گسترده‌ای اشاعه دهند.ما در اینجا حرفی از تکنیک‌های فنی و سطوح امنیتی نمی‌زنیم؛ چراکه هر شبکه اجتماعی دانش این را در اختیار دارد که سطح معقول و استانداردی از زیرساخت‌های فنی را در خود ایجاد و تقویت کند اما مقوله اعتمادسازی ممکن است ۲ یا ۳ سال به طول بینجامد تا در یک شبکه اجتماعی ثبات و قوام پیدا کند و نرسیدن به همین جایگاه است که منجر به شکست یک شبکه اجتماعی می‌شود.مساله دیگر، بحث مجوزها و نهادهای قانونی است که باید بر بستر آنها اجازه و فرصت ورود شبکه‌های اجتماعی به فضای مالی فراهم شده باشد. در اغلب کشورهای دنیا این اجازه فقط به بانک‌ها داده می‌شود و با حرکت‌های استارت‌آپی و شرکت‌های نوپایی که سعی می‌کنند در این راستا فعالیت داشته باشند برخورد قانونی صورت می‌گیرد.
از طرف دیگر اغلب دیده می‌شود بانک‌ها، نهادهای مالی محافظه‌کاری هستند که حاضر نیستند وارد این شبکه‌های مجازی شوند. از همین رو رشد در این زمینه در جاهایی دیده می‌شود که نهادهای نوپا و جریان‌های استارت‌آپی با چنین محدودیت قانونی مواجه نیستند و از طرف دیگر موسسات مالی وجود دارند که ریسک‌پذیری انتقال به این بستر را از خود نشان می‌دهند، همچنین فناوری پول‌های ناپدید مانند آنچه این روزها تحت‌عنوان بیت کوین و پول مجازی می‌شناسیم به یک واحد پولی جدید در شبکه‌های اجتماعی تبدیل شده است که کم‌کم در حال تبدیل شدن به یک حوزه رو به رشد است و انتظار می‌رود روزی به جایی برسد که انواع ارزهای این حوزه کم‌کم پیشرفت کرده و توسط بانک‌ها پذیرفته شده و جای پول‌های مختلف را بگیرد. این امر به‌ویژه در حوزه‌های به اصطلاح زیرزمینی و فعالیت‌هایی نظیر قمارخانه‌ها و سایت‌های دانلود غیرقانونی و انواع مشاغلی که پولشویی در آنها صورت می‌گیرد جایگاه قابل توجهی پیدا کرده است و پیش‌بینی می‌شود که باعث کمک به رشد این مشاغل نیز خواهد شد. اکنون در بسیاری از جاها این پول‌های ناپدید را به‌عنوان کالا می‌بینند و برخی نیز آن را به‌عنوان واحد پولی قبول دارند. این فناوری نوینی است که بر بستر دنیای مجازی رقم‌خورده است، هرچند تاکنون شبکه‌های اجتماعی زیادی داشته‌ایم که در زمینه مالی و ازجمله بانکی فعالیت کنند، اما حجم تراکنش‌هایی که در این بستر صورت می‌گیرد با حجمی که در نهادهای مالی مرسوم اتفاق می‌افتد قابل مقایسه نیست، هرچند که همین حجم تراکنش هم در مقیاس و حد و اندازه خود برای شبکه‌های اجتماعی قابل تحسین است، اما نمی‌توان این موضوع را انکار کرد که هنوز حجم کمی از فرآیندهای مالی بر بستر شبکه‌های اجتماعی روی می‌دهد.
نوید رجایی‌پور
مدیرعامل گروه سایت‌های پرشین‌بلاگ
تعاملات سنتی در تمامی حوزه‌ها از ارتباطات خانوادگی و خویشاوندی گرفته تا ارتباطات بازار کسب‌وکار در مدت‌زمان کوتاهی با ظهور اینترنت به‌صورت شبکه‌های اجتماعی برخط توسعه پیدا کرد و لحظه‌به‌لحظه به فراگیر شدن آن افزوده می‌شود. کاربران قبل از هر چیز برای ارتقای اطلاعات و ارتباطات خود به این ابزارها روی آوردند و بعد از گذشت مدتی نیازهای دیگری را احساس کردند، نیازهایی که قبلا از مسیرهای سنتی آن را تهیه می‌کردند و اکنون مسیری با سهولت بالا و اطمینان کافی می‌تواند پاسخگوی درخواست خدمات برای همگان شود. حاضران در شبکه‌های اجتماعی برخط، رفتار منحصر به این حوزه دارند و نباید انتظار داشت با سیاست‌های جاری در فضای سنتی و غیرمجازی بتوان سرویس‌هایی در این فضا در اختیار کاربران قرارداد یا این فضای نوپا را با روش‌های قبل مدیریت کرد. لازم است راهبری جدی و مستقلی برای اداره همه کسبوکارهای مرتبط با فضای مجازی ایجاد شود. بانک‌ها نیز با ارائه خدمات نوین بانکی که طی سال‌های گذشته در سطح بالایی ارائه کرده‌اند باید توجه خاصی به این فضای در حال رشد داشته باشند، بسیاری از بانک‌های پیشرو در خدمات نوین بانکداری الکترونیک اقداماتی داشته‌اند اما توجه به شناخت فضای اجتماعی مجازی، مناسبات مختص به خود را دارد و بانک‌ها باید این رفتارها، علایق، نیازها، رویکردها و ابزارهای موجود را بررسی و برای آن برنامه داشته باشند. بانکداری اجتماعی یا بانکداری مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی شامل یک بسته از خدمات قابل تعریف از سرویس‌های بانکداری سنتی اما این‌بار در شبکه‌های اجتماعی است، همچنین همراه با خدمات ارزش افزودهای است که بانک‌ها قبل از این به‌صورت محدود به سپرده‌گذاران ارائه می‌دادند اما با توجه به امکاناتی که شبکه‌ها و ابزارهای برخط در اختیار قرار می‌دهند بانک‌ها نیز می‌توانند خدمات ارزش افزودهای به مشتریان خود در هر سطحی ارائه کنند.
شناسایی مشتری، دریافت اطلاعات، درک رفتار، بررسی سلیقه‌ها، تعامل، افزایش وفاداری و افزایش مشتری برخی از مزیت‌های راه‌اندازی بانکداری اجتماعی است. البته در برخی از مقالات ازبانکداری اجتماعی به‌عنوان مفهومی از عملکرد بانک در حوزه مسوولیت اجتماعی یاد می‌شود و مشخص می‌کند که بانک‌ها باید به مسائل جاری در جامعه حساس باشند و به نوبه خود برای آن اقداماتی مهیا کنند و خود را همراه آن مسیر اجتماعی مثل محیط زیست، آسیب‌های اجتماعی، توانمندسازی معلولان و... بدانند. جالب اینجاست که فضای مجازی محور فعالیت‌های مربوط به مسوولیت اجتماعی گروه‌ها و اقشار مختلف شده است و همگان در تلاش‌اند بتوانند مخاطب بیشتر برای کمپین‌های اجتماعی و همچنین حامیان بیشتری برای اهداف خود از این مسیر تهیه کنند؛ بنابراین تفاوت مفهومی بین بانکداری در شبکه‌های اجتماعی و بانکداری با تمرکز بر فعالیت‌های اجتماعی در این نقطه به هم نزدیک می‌شود. نکته قابل توجه در این زیست‌بوم، از یک طرف فعالیت بی‌انتهای کارشناسان و تولیدکنندگان و استارت‌آپ‌های سرویس‌های مجازی به‌صورت نرم‌افزارهای تحت وب و موبایل و از طرف دیگر دیدگاه بلندمدت شرکت‌های بزرگی همچون توسن با باز کردن محدودیت‌های ارتباطی با هسته مرکزی خود برای توسعه این اکوسیستم برای رونق فعالیت‌های بانکداری اجتماعی است. اکنون می‌توان به میزان هر فکر نوآور برای سیستم‌های بانکی سرویس ایجاد کرد و به‌صورت استاندارد از هسته‌های اصلی بانکداری الکترونیک بانک‌ها استفاده کرد و در این مسیر همه نیازمندی‌ها و ضرورت‌ها دیده شده است. در این دنیای مدرن دیگر نیازی نیست کاربران از محلی به محل دیگر در فضای مجازی کوچ کنند تا بتوانند خدمات موردنیاز را دریافت کنند، در هر محیطی که کاربران به آن تعلق دارند می‌توانند خدمات بانکی خود را مدیریت کنند.
کمک به دانش مدیریت مالی، آموزش بازار پول و سرمایه، داده‌کاوی روی عملکرد مالی شخص، ذخیره و حسابداری فردی، مقایسه مدل‌های هزینه‌ای در روز، کمک به رشد اقتصاد فرد و تجمیع مالی جمعی، گوشه‌‌ای از خدماتی است که در بانک‌های مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی قابل ارائه است. امید که در زمان کوتاهی زنجیره متشکل از ارائه‌کننده خدمت، ابزارهای مجازی، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، قانون‌گذار و تنظیم‌کننده بازار و مشتریان فعال در فضای مجازی در این سیر تکامل زیست‌بوم بانکداری اجتماعی به هم متصل شده و همه به سهم خود از این اتفاق استفاده کنند. متاسفانه هم‌زمان با رشد شبکه‌های اجتماعی یک رویکرد دیگر هم توسط مخالفان مطرح شد و نگاه منفی به این فضا را دنبال کرد. نگاهی که بیشتر تاریکی‌های فضای مجازی را بیان می‌کرد، این نگاه موجب نگرانی بسیاری از کسب‌و‌کارها شد به‌طوری که تصور می‌کنند با یک چالش غیر قابل کنترل مواجه می‌شوند و ترجیح می‌دهند این مسیر را طی نکنند، نکته‌ای که باید توجه کرد این است که در صورتی که ما در این فضا حضور رسمی نداشته باشیم ضمن کمک به تاریکی بیشتر این فضا، بازار قابل توجهی را از دست خواهیم داد. طی سال‌های اخیر با وجود قوانین مشخص و محکم و نهادهای نظارتی و قضایی موجود که قانون‌گذار آن را پیش‌بینی کرده است نگرانی از این جهت برای بانک‌ها و بنگاه‌های اقتصادی وجود نخواهد داشت.
سید‌حامد قنادپور
مدیرعامل شرکت ارتباط فردا
واژه‌ها، گاهی اوقات، معنی خود را از دست می‌دهند. وقتی از بانکداری اجتماعی سخن به میان می‌آید، عموما برداشت می‌شود که بانک‌ها به سراغ شبکه‌های اجتماعی رفته‌اند و در شبکه‌ها یا رسانه‌های اجتماعی صفحه‌ای به نام خود ثبت کرده‌اند. این در واقع پایین‌ترین سطح از تعریف واژه بانکداری اجتماعی است که بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشند. کمی بالاتر بخواهند بروند، به این فکر می‌کنیم که فعالیت‌های بانکی را در شبکه‌های اجتماعی گسترش بدهیم. انتقال وجه از طریق رسانه‌های اجتماعی، اوج تصور این دیدگاه است و چالش‌هایی نظیر امنیت و محرمانگی، سد تفکر بیشتر.اما به نظر می‌رسد روند بانکداری اجتماعی در دنیا مسیر دیگری را می‌پیماید. بد نیست با چند مثال موضوع را از بعدی دیگر ببینیم. به‌عنوان مثال، کاربران و مشتریان بتوانند اطلاعات بانکی خود را (با آگاهی از سطح دسترسی و محرمانگی و...) در شبکه اجتماعی به اشتراک بگذارند، مثلا نسبت‌ها یا روندهای درآمد و هزینه خود را با همدیگر به اشتراک بگذارند (بدون اینکه حریم شخصی آنها زیر سوال برود). طبیعتا جالب است بدانید که افرادی در سطح درآمدی شما، چه درصدی از درآمد خود را سرمایه‌گذاری می‌کنند، یا مثلا افرادی در بازه سنی شما چه درصدی از هزینه‌های خود را صرف خوراک روزمره یا ورزش و سرگرمی خود می‌کنند. یا در مثالی ساده‌تر، روند پرداخت قبوض خود را (که با روش‌های فعلی پرداخت قبض، بانک تنها دارنده اطلاعات تجمیعی قبوض افراد است) بدانید و با دیگران مقایسه کنید.اینها برگرفته از مفهومی است که از آن به «تفکر اجتماعی» یاد خواهم کرد. برای تبیین این رویکرد، بد نیست به بررسی دلایل موفقیت برخی شبکه‌های اجتماعی بپردازیم. عمیقا معتقدم، فیس بوک (با مدیر نسل Y خود) با گزینه‌ای همچون لایک کردن برای خود مزیت ایجاد کرده است. مفهوم ساده‌ای که به‌صورت شبکه‌ای روشی برای فیدبک سریع بین مخاطبان ایجاد می‌کند و مفهومی برگرفته از تفکر اجتماعی است.
اگر بخواهیم این مفهوم را در شبکه بانکی تعریف کنیم، مثلا می‌توان از آن به فرهنگ مشارکت‌جویی تعبیر کرد. توسعه این تفکر مشارکت جویی و فیدبک سریع را در شعبه بانک چگونه می‌توان مستقر کرد؟ پاسخ به این‌گونه سوالات ساده تر از آن است تا بخواهیم پاسخی به این سوال بدهیم که چگونه در ایران بانکداری اجتماعی راه بیندازیم؟ در همین مثال، یافتن راهکارهایی برای مشارکت جویی در شعب یا حتی عملیات بانکی، می‌تواند زمینه ساز تفکر اجتماعی در بانک‌ها باشد.یکی از مثال‌های مناسب برای این موضوع این است که برای اعتبارسنجی مشتریان، به جای رفتن به سراغ یک یا دو ضامن معتبر، مثلا از تایید و معرفی ۵۰ نفر برای اعتبارسنجی یک نفر، استفاده شود و رفتارهای اعتباری این شبکه، موجب کاهش و افزایش اعتبار یکایک ایشان شود، به‌عنوان مثال، اگر کسی تایید خود را پس بگیرد، رتبه اعتباری فرد کاسته شده یا بهبود رتبه اعتباری یکی از معرف‌ها، رتبه اعتباری را بهبود خواهد داد. این رویکرد اجتماعی، در فرهنگ سنتی ما نیز در بازار و کسب و کارهای قدیمی به نوعی وجود داشت و حتی همین امروز نیز برای افتتاح حساب قرض الحسنه جاری، عموما یک معرف مورد نیاز است که خود می‌تواند مقدمه‌ای برای ایجاد شبکه مشتریان باشد و حتی تحلیل همین شبکه معرف‌ها، می‌تواند اطلاعات و پیشنهادهای مناسبی برای شبکه بانکی فراهم سازد که به واسطه نبود تفکر اجتماعی، به آن توجهی نشده است. با مفهوم تفکر اجتماعی، مثال‌های ساده‌تری نیز برای مثلا فرهنگ مشارکت‌جویی می‌توان متصور بود: پیشنهادی که در یکی از رویدادهای ایده‌پردازی دیدم و آن به اشتراک گذاردن عینک‌های قدیمی و کهنه مشتریان در شعب بانک برای مشتریان سالخورده (برای تکمیل فرم‌های بانکی) بود. این مثال به سادگی تفکر اجتماعی را به نمایش می‌گذارد. یا در مثالی عملیاتی‌تر، ایجاد فضای گفت‌وگو و تبادل تجربیات در فضای شعب، بین مشتریان هنگام انتظار برای عملیات بانکی (دیوار تجربه). در مجموع، هدف از این گفتار آن است که به دنبال مفاهیم پیچیده در بانکداری اجتماعی نباشیم.
مثال ساده دیگری که امروزه در برخی بانک‌های ایران نیز شکل گرفته و با استقبال قابل‌توجهی روبه‌رو شده است: عمده مشتریان بانکی که از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند، پس از انتقال وجه یا پرداخت قبض، به کسی این موضوع را اطلاع‌رسانی می‌کنند. (کسی که برایش انتقال وجه داده‌اند یا قبض وی را پرداخت کرده‌اند.) این نیاز ساده و خارج از انتظار مشتریان را نیز به سادگی می‌توان پاسخ داد، به این شکل که بعد از این عملیات بانکی، مشتری بتواند بلافاصله و در همان محیط، این «به اشتراک‌گذاری» را از طریق پیامک یا ایمیل یا تلگرام و... انجام دهد یا روی فیس بوک منتشر کند. این نیز مثالی ساده از تفکر مذکور است و نشان می‌دهد که برای اجرای مفاهیم بزرگ، لزوما نیاز به سامانه‌های پیچیده و ایده‌های تخیلی نیست. وقتی از بانکداری اجتماعی حرف می‌زنیم نباید با صرف نگاه فنی پیش برویم یا بر اساس داشته‌های فنی خود را برنامه‌ریزی کنیم، چراکه این مقوله چندان هم فنی به‌نظر نمی‌رسد و بیشتر بر مفاهیم متمرکز است و جنبه‌های کسب‌وکاری، روان‌شناسانه، جامعه‌شناسی و انسانی آن غالب است.در ایران، به‌دلیل گرایش بالایی که به شبکه‌های اجتماعی وجود دارد پتانسیل مناسبی برای حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی هست، چراکه نفوذ رسانه‌های اجتماعی در کشورمان بسیار بالا است و اگر بانک‌ها بر این موج سوار شوند و از این مزیت بهره جویند موفقیت خوبی در انتظارشان خواهد بود. هم‌اکنون مردم برای صندوق‌های خانوادگی (یا اصطلاحا قرعه‌کشی‌های ماهانه) که راه‌اندازی می‌کنند، هرچند که فرایند آن ربطی به بانک ندارد، اما به‌خوبی از ابزار شبکه‌های اجتماعی برای ساماندهی آن استفاده می‌کنند و این نیز می‌تواند یکی از حوزه‌هایی باشد که بانک، خدمت‌رسانی کند و در ازای آن به تجهیز منابع خود بپردازند و تبادلات مالی این صندوق‌های خانوادگی را در بانک متمرکز کنند.در این یادداشت، هدف آن بود که با نگاهی ساده‌تر به مقولات پیچیده‌ای همچون بانکداری اجتماعی نگریسته شود. با این رویکرد و توجه به مفهومی همچون تفکر اجتماعی، جزئیاتی یافت می‌شوند که توسعه آنها (یا توجه به آنها در محصولات و خدمات فعلی بانک‌ها) می‌تواند نیازی از مشتریان را برطرف کرده یا موجبات اقبال بیشتر ایشان را فراهم کند و البته که مفاهیم توسعه‌یافته‌ای همچون Crowed Funding و P۲P Lending روندهای قابل‌ملاحظه‌ای برای بانکداری اجتماعی هستند و باید در جای خود توجه ویژه‌ای به آنها شود.
مدیر تحقیقات بازار شرکت توسن
شبکه‌های اجتماعی از جمله تحولات فناوری در سال‌های اخیر هستند که منجر به ارائه بازتعریفی از مفهوم کسب‌وکار شده است. قلمرو توسعه این موج عظیم، مرزهای صنعت بانکداری را نیز درنوردیده است. به عبارت دیگر با ورود بانک‌ها به شبکه‌های اجتماعی گونه جدیدی از واسطه‌گری مالی را شاهد هستیم که در آن، مشتریان خدمات مالی، به‌عنوان بخشی از زنجیره تولید ارزش در فرآیند بانکداری مشارکت بیشتری می‌جویند.امروزه، شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یکی از زیرساخت‌های تبادل اطلاعات بانک‌ها و مشتریان هستند. بانک‌ها از این طریق می‌توانند رفتار مشتریان خود را رصد کرده و از نظرات و ایده‌های آنان پیرامون ابعاد مختلف خدمات بانکی بهره‌مند شوند. همچنین مصادیق متنوعی از حضور بانک‌های پیشرو در شبکه‌های اجتماعی با هدف ارتقای برند و مدیریت وفاداری مشتریان به چشم می‌خورد. ولی، یکی از منافع این شبکه‌ها که صنعت بانکداری را از سایر صنایع متمایز می‌سازد، امکان استفاده از آنها به‌عنوان کانالی تعاملی برای ارائه آن دسته از خدمات مالی است که پیش از این، از طریق سامانه‌هایی نظیر اینترنت بانک ارائه می‌شد. در این وضعیت، مزیت شبکه‌های اجتماعی نسبت به گزینه‌هایی همچون اینترنت بانک، افزایش کاربرپسندی و تسریع انجام تراکنش به‌واسطه ارتقای قابلیت استفاده از آن است. علاوه بر این، یکی دیگر از امکانات این شبکه‌ها برای صنعت بانکداری در فلسفه ایجاد امکان اتصال مشتریان بانک به یکدیگر نهفته است. در واقع به کارگیری شبکه‌های اجتماعی، صرفه‌جویی ایجاد زیرساخت اتصال مشتریان به یکدیگر برای انجام تراکنش‌های مشارکتی را با خود به همراه دارد؛ چراکه این شبکه‌ها از طریق ایجاد گروه‌هایی با سطح دسترسی از پیش تعریف‌شده، می‌توانند به‌عنوان کارتابل شخصی برای مشتریان خدمات مالی ایفای نقش کنند.شاید یکی از تفکراتی که توسعه این نوع از بانکداری را در ایران، به واسطه محدودیت‌های ناشی از سیاست فیلترینگ، ناممکن می‌داند برگرفته از این تلقی باشد که بانک‌ها باید صرفا بر بستر شبکه اجتماعی فیس بوک به ارائه خدمات بپردازند.
گرچه، رویکرد غالب در عرصه بین‌المللی، یکپارچه‌سازی خدمات مالی با این شبکه است، اما فرصت‌های حضور، صرفا به این شبکه محدود نمی‌شود. بدیهی است که کسب درکی عمیق از مختصات ارائه خدمات بانکی بر بستر شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند گزینه‌های متنوع دیگری را برای تصمیم‌گیری در اختیار قرار دهد.اگرچه بانکداری مبتنی بر فیس بوک، مزایایی همچون قابلیت ارائه خدمات به بزرگ‌ترین جمعیت جهان را دارد، اما گزینه‌های متعدد دیگری همچون شبکه‌های اجتماعی داخلی نیز مطرح هستند. همچنین برخی از بانک‌ها در حال برنامه‌ریزی برای طراحی شبکه اجتماعی داخلی خود بوده و از این راه بخت خود را می‌آزمایند. در این راه‌حل، بانک‌ها و موسسات مالی امکان بیشتری برای افزایش قابلیت شخصی‌سازی خدمات خود دارند. همچنین تجدیدنظر در نگرش بسته مدیریت باشگاه‌های مشتریان بانک‌ها و افزایش قابلیت اتصال مشتریان به یکدیگر، یکی از موضوعاتی است که شایسته بررسی بیشتر است؛ چراکه برخی از باشگاه‌ها، به اشتباه بر پایه تعامل بانک مشتری طراحی شده‌اند، در حالی که مزیت اصلی این مفهوم در ایجاد امکان تعامل مشتریان بانک با یکدیگر است.بررسی رویکردهای نوین، فرصت بازنگری در برخی مفروضات اساسی صنعت بانکداری را فراهم می‌کند؛ زمینه‌های وقوع بحران‌های مالی اخیر در جهان نیز، این امکان را برای متفکران عرصه بانکداری ایجاد کرد تا بار دیگر مفهوم ارزش و راه‌های متعارف حصول آن را به بوته نقد بکشند. برآیند این بررسی‌ها، لزوم توجه به «اجتماع» را بیش از پیش نشان می‌دهد. در شرایطی که جامعه مجازی و رفتارهای فردی و اجتماعی انسان معاصر چنان درهم تنیده شده‌اند که ترسیم مرزی برای تفکیک این دو از هم ناممکن است، با پررنگ شدن حضور شبکه‌های مجازی مانند «سکند لایف» که نمونه‌ای شبیه‌سازی شده از زندگی واقعی است و با پیدایش پول‌های نوظهور که شالوده اقتصاد را با دگردیسی روبه‌رو ساخته‌اند، جهان مختصات جدیدی را تجربه می‌کند. در این زیست بوم نو، اتکا به راهکارهای فرسوده نتیجه‌ای محتوم به شکست و فروپاشی را با خود به همراه خواهد داشت. باید در اندیشه فردا بود؛ چراکه آینده امروز است. «کوه با نخستین سنگ‌ها آغاز می‌شود.»
استقبال از این شبکه‌های ارتباطی توجه کسبوکارهای گوناگون را به سوی خود جلب کرده است. بانک‌ها نیز که حیاتشان به وجود مشتریان بستگی دارد، به این حوزه ارتباطی به‌عنوان یک فرصت می‌نگرند اگرچه متوجه تهدید‌های آن نیز هستند. بانکداری از طریق شبکه‌های اجتماعی را می‌توان به ســه دسته تقسیم کرد. طبق این تقســیم‌بندی، بانک‌ها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعــی برای اطلاع‌رسانی بهره ببرند و محصولات خود را از طریق شــبکه‌های اجتماعی به نقد و بررســی بگذارند تا اســتفاده‌کنندگان از این خدمات یا خوانندگان آنها برای آن سرویس و خدمات کامنت یا نظرشان را بگذارند یا لایک کننــد. از طرف دیگــر بحث گــردش مالی در شــبکه‌های اجتماعی مطرح است. بسیاری از شــبکه‌های اجتماعی می‌توانند حکم کیف پول را داشــته باشــند. یعنی از طریق شبکه اجتماعی می‌توان خریدی انجــام داد. در عین حال، گــردش مالی هم می‌تواند در شــبکه اجتماعی اتفاق بیفتد یــا ترکیبی از اینها؛ یعنی هم وام دهی، هم گــردش پول و هم گردش اطلاعات که افراد لایک کنند و کامنت بگذارند. برخی معتقدند شبکه‌های اجتماعی زمینه توجه به مســوولیت‌های اجتماعی را فراهم کرده است تا جایی که امکان شــکل‌گیری وام‌های نفر به نفر را در این شــبکه‌ها پیش‌بینی می‌کنند که اهداف و آرمان‌هایشــان با سهامداری یک بانک متداول برای جوامع بشــری متفاوت باشد. شاید هدف ســهامدار یک بانک متداول دستیابی به حداکثر سود به هر طریقی باشد، تنها موضوعی که مورد توجه آنها قرار می‌گیرد سود است، اما آنچه بانکداری اجتماعی پیگیری می‌کند این اســت که به‌دســت آوردن سود به هر قیمتی مجاز نیســت. گروه‌هایی که نسبت به جامعه احساس مســوولیت می‌کنند می‌توانند از طریق شــبکه‌های اجتماعی همدیگر را پیدا کنند؛ فرصتی که قبلا امکان‌پذیر نبود، اما حالا می‌توانند منابع شــان را مطمئن‌تر درون این شبکه‌ها به کار بیندازند و بــرای اهداف متعالی‌تــری، منابع را بگردانند. در صفحه باشگاه مدیران این شماره به زوایای مختلف حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی پرداخته شده است.
چالش اعتماد سازی
دکتر نیما امیرشکاری
مدیر گروه بانکداری الکترونیکی پژوهشکده پولی و بانکی
در هفت یا هشت سال اخیر دنیا شاهد رشد چشمگیر شبکه‌های اجتماعی بوده است و این شبکه‌ها توانسته‌اند طی این مدت اعتماد و توجه زیادی را به خود جلب کنند پس بستر مناسبی برای بسیاری از فعالیت‌ها از جمله فعالیت‌های مالی و نه فقط بانکی شدند که پیش از این امکان‌پذیر نبوده چنین اتفاقی بیفتد.با این اوصاف این نهادسازی جدید در بستر شبکه‌های اجتماعی چالش‌های خاص خود را نیز به همراه دارد که در این یادداشت سعی بر این است که به برخی از آنها اشاره شود.مدل‌های جدیدی که شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان ابزارهای مالی با خود همراه آورده باعث شده تا جمع‌سپاری، پرداخت‌های نفر‌به‌نفر و اطلاع‌رسانی که قبلا به شکل الکترونیکی صورت نمی‌گرفته بلکه سنتی و بومی بوده در حالت جدید و در بستر شبکه‌های اجتماعی حالتی چالش‌برانگیز پیدا کند. این چالش که حتی کشورهای پیشرفته را نیز شامل می‌شود بحث اعتمادسازی و نیز مجوزهای قانونی است. شبکه‌های اجتماعی در بستر اینترنت و در دنیای مجازی اقدام به جذب افراد می‌کنند و این جذب معمولا در ابتدا با چالش احراز هویت مواجه است؛ چراکه افراد اغلب از طریق نام کاربری و ایمیل وارد این شبکه‌ها می‌شوند که اگر شبکه اجتماعی به‌صورت محلی باشد کار احراز هویت به نظر آسان‌تر می‌رسد اما وقتی بحث بر سر شبکه جهانی باشد آن‌وقت موضوع پیچیده‌تر می‌شود. معمولا ۳ تا ۵ سال طول می‌کشد تا یک شبکه اجتماعی بتواند به جایگاهی برسد که افراد در آن احراز هویت واقعی و نه جعلی داشته باشند و در واقع آن شبکه اجتماعی به چنین بلوغی برسد. خیلی از شبکه‌های اجتماعی طی همان ۲ یا ۳ سال ابتدایی از دور خارج شده و از بین می‌روند.
تاکنون تلاش‌های بسیاری برای این صورت گرفته تا شبکه‌های اجتماعی تعریف و ایجاد شوند که فرآیندهای مالی بر بستر آنها صورت گیرد؛ اما تنها تعداد اندکی از آنها توانسته‌اند خود را نگه دارند و بستر مناسبی برای فعالیت‌های مالی شوند.در حوزه‌های مالی دو مساله اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کند. یکی اینکه وقتی شخص تنها برای دوستیابی یا آگاهی از اخبار و مسائل روز به سمت عضویت در شبکه‌های اجتماعی می‌رود به سطح دیگری از اطمینان و اعتماد به هویت‌ها نیاز دارد، اما وقتی بحث بر سر فرآیندهای مالی و انجام تراکنش‌هایی است که منافع مالی فرد را در برمی‌گیرد جنس این اعتماد و لزوم و اهمیت وجود آن متفاوت می‌شود. پس این احراز هویت باید دو طرفه باشد؛ یعنی شخص به شبکه، شبکه به شخص و شخص به شخص همه باید در این فرآیند به هم اعتماد پیدا کنند و این امر باعث می‌شود که تعداد زیادی از این شبکه‌ها حذف شده و تعداد کمی از آنها بتوانند فعالیت‌های مالی خود را در سطح گسترده‌ای اشاعه دهند.ما در اینجا حرفی از تکنیک‌های فنی و سطوح امنیتی نمی‌زنیم؛ چراکه هر شبکه اجتماعی دانش این را در اختیار دارد که سطح معقول و استانداردی از زیرساخت‌های فنی را در خود ایجاد و تقویت کند اما مقوله اعتمادسازی ممکن است ۲ یا ۳ سال به طول بینجامد تا در یک شبکه اجتماعی ثبات و قوام پیدا کند و نرسیدن به همین جایگاه است که منجر به شکست یک شبکه اجتماعی می‌شود.مساله دیگر، بحث مجوزها و نهادهای قانونی است که باید بر بستر آنها اجازه و فرصت ورود شبکه‌های اجتماعی به فضای مالی فراهم شده باشد. در اغلب کشورهای دنیا این اجازه فقط به بانک‌ها داده می‌شود و با حرکت‌های استارت‌آپی و شرکت‌های نوپایی که سعی می‌کنند در این راستا فعالیت داشته باشند برخورد قانونی صورت می‌گیرد.
از طرف دیگر اغلب دیده می‌شود بانک‌ها، نهادهای مالی محافظه‌کاری هستند که حاضر نیستند وارد این شبکه‌های مجازی شوند. از همین رو رشد در این زمینه در جاهایی دیده می‌شود که نهادهای نوپا و جریان‌های استارت‌آپی با چنین محدودیت قانونی مواجه نیستند و از طرف دیگر موسسات مالی وجود دارند که ریسک‌پذیری انتقال به این بستر را از خود نشان می‌دهند، همچنین فناوری پول‌های ناپدید مانند آنچه این روزها تحت‌عنوان بیت کوین و پول مجازی می‌شناسیم به یک واحد پولی جدید در شبکه‌های اجتماعی تبدیل شده است که کم‌کم در حال تبدیل شدن به یک حوزه رو به رشد است و انتظار می‌رود روزی به جایی برسد که انواع ارزهای این حوزه کم‌کم پیشرفت کرده و توسط بانک‌ها پذیرفته شده و جای پول‌های مختلف را بگیرد. این امر به‌ویژه در حوزه‌های به اصطلاح زیرزمینی و فعالیت‌هایی نظیر قمارخانه‌ها و سایت‌های دانلود غیرقانونی و انواع مشاغلی که پولشویی در آنها صورت می‌گیرد جایگاه قابل توجهی پیدا کرده است و پیش‌بینی می‌شود که باعث کمک به رشد این مشاغل نیز خواهد شد. اکنون در بسیاری از جاها این پول‌های ناپدید را به‌عنوان کالا می‌بینند و برخی نیز آن را به‌عنوان واحد پولی قبول دارند. این فناوری نوینی است که بر بستر دنیای مجازی رقم‌خورده است، هرچند تاکنون شبکه‌های اجتماعی زیادی داشته‌ایم که در زمینه مالی و ازجمله بانکی فعالیت کنند، اما حجم تراکنش‌هایی که در این بستر صورت می‌گیرد با حجمی که در نهادهای مالی مرسوم اتفاق می‌افتد قابل مقایسه نیست، هرچند که همین حجم تراکنش هم در مقیاس و حد و اندازه خود برای شبکه‌های اجتماعی قابل تحسین است، اما نمی‌توان این موضوع را انکار کرد که هنوز حجم کمی از فرآیندهای مالی بر بستر شبکه‌های اجتماعی روی می‌دهد.
بانکداری اجتماعی؛ رویکردی نوین
نوید رجایی‌پور
مدیرعامل گروه سایت‌های پرشین‌بلاگ
تعاملات سنتی در تمامی حوزه‌ها از ارتباطات خانوادگی و خویشاوندی گرفته تا ارتباطات بازار کسب‌وکار در مدت‌زمان کوتاهی با ظهور اینترنت به‌صورت شبکه‌های اجتماعی برخط توسعه پیدا کرد و لحظه‌به‌لحظه به فراگیر شدن آن افزوده می‌شود. کاربران قبل از هر چیز برای ارتقای اطلاعات و ارتباطات خود به این ابزارها روی آوردند و بعد از گذشت مدتی نیازهای دیگری را احساس کردند، نیازهایی که قبلا از مسیرهای سنتی آن را تهیه می‌کردند و اکنون مسیری با سهولت بالا و اطمینان کافی می‌تواند پاسخگوی درخواست خدمات برای همگان شود. حاضران در شبکه‌های اجتماعی برخط، رفتار منحصر به این حوزه دارند و نباید انتظار داشت با سیاست‌های جاری در فضای سنتی و غیرمجازی بتوان سرویس‌هایی در این فضا در اختیار کاربران قرارداد یا این فضای نوپا را با روش‌های قبل مدیریت کرد. لازم است راهبری جدی و مستقلی برای اداره همه کسبوکارهای مرتبط با فضای مجازی ایجاد شود. بانک‌ها نیز با ارائه خدمات نوین بانکی که طی سال‌های گذشته در سطح بالایی ارائه کرده‌اند باید توجه خاصی به این فضای در حال رشد داشته باشند، بسیاری از بانک‌های پیشرو در خدمات نوین بانکداری الکترونیک اقداماتی داشته‌اند اما توجه به شناخت فضای اجتماعی مجازی، مناسبات مختص به خود را دارد و بانک‌ها باید این رفتارها، علایق، نیازها، رویکردها و ابزارهای موجود را بررسی و برای آن برنامه داشته باشند. بانکداری اجتماعی یا بانکداری مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی شامل یک بسته از خدمات قابل تعریف از سرویس‌های بانکداری سنتی اما این‌بار در شبکه‌های اجتماعی است، همچنین همراه با خدمات ارزش افزودهای است که بانک‌ها قبل از این به‌صورت محدود به سپرده‌گذاران ارائه می‌دادند اما با توجه به امکاناتی که شبکه‌ها و ابزارهای برخط در اختیار قرار می‌دهند بانک‌ها نیز می‌توانند خدمات ارزش افزودهای به مشتریان خود در هر سطحی ارائه کنند.
شناسایی مشتری، دریافت اطلاعات، درک رفتار، بررسی سلیقه‌ها، تعامل، افزایش وفاداری و افزایش مشتری برخی از مزیت‌های راه‌اندازی بانکداری اجتماعی است. البته در برخی از مقالات ازبانکداری اجتماعی به‌عنوان مفهومی از عملکرد بانک در حوزه مسوولیت اجتماعی یاد می‌شود و مشخص می‌کند که بانک‌ها باید به مسائل جاری در جامعه حساس باشند و به نوبه خود برای آن اقداماتی مهیا کنند و خود را همراه آن مسیر اجتماعی مثل محیط زیست، آسیب‌های اجتماعی، توانمندسازی معلولان و... بدانند. جالب اینجاست که فضای مجازی محور فعالیت‌های مربوط به مسوولیت اجتماعی گروه‌ها و اقشار مختلف شده است و همگان در تلاش‌اند بتوانند مخاطب بیشتر برای کمپین‌های اجتماعی و همچنین حامیان بیشتری برای اهداف خود از این مسیر تهیه کنند؛ بنابراین تفاوت مفهومی بین بانکداری در شبکه‌های اجتماعی و بانکداری با تمرکز بر فعالیت‌های اجتماعی در این نقطه به هم نزدیک می‌شود. نکته قابل توجه در این زیست‌بوم، از یک طرف فعالیت بی‌انتهای کارشناسان و تولیدکنندگان و استارت‌آپ‌های سرویس‌های مجازی به‌صورت نرم‌افزارهای تحت وب و موبایل و از طرف دیگر دیدگاه بلندمدت شرکت‌های بزرگی همچون توسن با باز کردن محدودیت‌های ارتباطی با هسته مرکزی خود برای توسعه این اکوسیستم برای رونق فعالیت‌های بانکداری اجتماعی است. اکنون می‌توان به میزان هر فکر نوآور برای سیستم‌های بانکی سرویس ایجاد کرد و به‌صورت استاندارد از هسته‌های اصلی بانکداری الکترونیک بانک‌ها استفاده کرد و در این مسیر همه نیازمندی‌ها و ضرورت‌ها دیده شده است. در این دنیای مدرن دیگر نیازی نیست کاربران از محلی به محل دیگر در فضای مجازی کوچ کنند تا بتوانند خدمات موردنیاز را دریافت کنند، در هر محیطی که کاربران به آن تعلق دارند می‌توانند خدمات بانکی خود را مدیریت کنند.
کمک به دانش مدیریت مالی، آموزش بازار پول و سرمایه، داده‌کاوی روی عملکرد مالی شخص، ذخیره و حسابداری فردی، مقایسه مدل‌های هزینه‌ای در روز، کمک به رشد اقتصاد فرد و تجمیع مالی جمعی، گوشه‌‌ای از خدماتی است که در بانک‌های مبتنی بر شبکه‌های اجتماعی قابل ارائه است. امید که در زمان کوتاهی زنجیره متشکل از ارائه‌کننده خدمت، ابزارهای مجازی، توسعه‌دهندگان نرم‌افزار، قانون‌گذار و تنظیم‌کننده بازار و مشتریان فعال در فضای مجازی در این سیر تکامل زیست‌بوم بانکداری اجتماعی به هم متصل شده و همه به سهم خود از این اتفاق استفاده کنند. متاسفانه هم‌زمان با رشد شبکه‌های اجتماعی یک رویکرد دیگر هم توسط مخالفان مطرح شد و نگاه منفی به این فضا را دنبال کرد. نگاهی که بیشتر تاریکی‌های فضای مجازی را بیان می‌کرد، این نگاه موجب نگرانی بسیاری از کسب‌و‌کارها شد به‌طوری که تصور می‌کنند با یک چالش غیر قابل کنترل مواجه می‌شوند و ترجیح می‌دهند این مسیر را طی نکنند، نکته‌ای که باید توجه کرد این است که در صورتی که ما در این فضا حضور رسمی نداشته باشیم ضمن کمک به تاریکی بیشتر این فضا، بازار قابل توجهی را از دست خواهیم داد. طی سال‌های اخیر با وجود قوانین مشخص و محکم و نهادهای نظارتی و قضایی موجود که قانون‌گذار آن را پیش‌بینی کرده است نگرانی از این جهت برای بانک‌ها و بنگاه‌های اقتصادی وجود نخواهد داشت.
بانکداری؛ نیازمند تفکر اجتماعی
سید‌حامد قنادپور
مدیرعامل شرکت ارتباط فردا
واژه‌ها، گاهی اوقات، معنی خود را از دست می‌دهند. وقتی از بانکداری اجتماعی سخن به میان می‌آید، عموما برداشت می‌شود که بانک‌ها به سراغ شبکه‌های اجتماعی رفته‌اند و در شبکه‌ها یا رسانه‌های اجتماعی صفحه‌ای به نام خود ثبت کرده‌اند. این در واقع پایین‌ترین سطح از تعریف واژه بانکداری اجتماعی است که بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشند. کمی بالاتر بخواهند بروند، به این فکر می‌کنیم که فعالیت‌های بانکی را در شبکه‌های اجتماعی گسترش بدهیم. انتقال وجه از طریق رسانه‌های اجتماعی، اوج تصور این دیدگاه است و چالش‌هایی نظیر امنیت و محرمانگی، سد تفکر بیشتر.اما به نظر می‌رسد روند بانکداری اجتماعی در دنیا مسیر دیگری را می‌پیماید. بد نیست با چند مثال موضوع را از بعدی دیگر ببینیم. به‌عنوان مثال، کاربران و مشتریان بتوانند اطلاعات بانکی خود را (با آگاهی از سطح دسترسی و محرمانگی و...) در شبکه اجتماعی به اشتراک بگذارند، مثلا نسبت‌ها یا روندهای درآمد و هزینه خود را با همدیگر به اشتراک بگذارند (بدون اینکه حریم شخصی آنها زیر سوال برود). طبیعتا جالب است بدانید که افرادی در سطح درآمدی شما، چه درصدی از درآمد خود را سرمایه‌گذاری می‌کنند، یا مثلا افرادی در بازه سنی شما چه درصدی از هزینه‌های خود را صرف خوراک روزمره یا ورزش و سرگرمی خود می‌کنند. یا در مثالی ساده‌تر، روند پرداخت قبوض خود را (که با روش‌های فعلی پرداخت قبض، بانک تنها دارنده اطلاعات تجمیعی قبوض افراد است) بدانید و با دیگران مقایسه کنید.اینها برگرفته از مفهومی است که از آن به «تفکر اجتماعی» یاد خواهم کرد. برای تبیین این رویکرد، بد نیست به بررسی دلایل موفقیت برخی شبکه‌های اجتماعی بپردازیم. عمیقا معتقدم، فیس بوک (با مدیر نسل Y خود) با گزینه‌ای همچون لایک کردن برای خود مزیت ایجاد کرده است. مفهوم ساده‌ای که به‌صورت شبکه‌ای روشی برای فیدبک سریع بین مخاطبان ایجاد می‌کند و مفهومی برگرفته از تفکر اجتماعی است.
اگر بخواهیم این مفهوم را در شبکه بانکی تعریف کنیم، مثلا می‌توان از آن به فرهنگ مشارکت‌جویی تعبیر کرد. توسعه این تفکر مشارکت جویی و فیدبک سریع را در شعبه بانک چگونه می‌توان مستقر کرد؟ پاسخ به این‌گونه سوالات ساده تر از آن است تا بخواهیم پاسخی به این سوال بدهیم که چگونه در ایران بانکداری اجتماعی راه بیندازیم؟ در همین مثال، یافتن راهکارهایی برای مشارکت جویی در شعب یا حتی عملیات بانکی، می‌تواند زمینه ساز تفکر اجتماعی در بانک‌ها باشد.یکی از مثال‌های مناسب برای این موضوع این است که برای اعتبارسنجی مشتریان، به جای رفتن به سراغ یک یا دو ضامن معتبر، مثلا از تایید و معرفی ۵۰ نفر برای اعتبارسنجی یک نفر، استفاده شود و رفتارهای اعتباری این شبکه، موجب کاهش و افزایش اعتبار یکایک ایشان شود، به‌عنوان مثال، اگر کسی تایید خود را پس بگیرد، رتبه اعتباری فرد کاسته شده یا بهبود رتبه اعتباری یکی از معرف‌ها، رتبه اعتباری را بهبود خواهد داد. این رویکرد اجتماعی، در فرهنگ سنتی ما نیز در بازار و کسب و کارهای قدیمی به نوعی وجود داشت و حتی همین امروز نیز برای افتتاح حساب قرض الحسنه جاری، عموما یک معرف مورد نیاز است که خود می‌تواند مقدمه‌ای برای ایجاد شبکه مشتریان باشد و حتی تحلیل همین شبکه معرف‌ها، می‌تواند اطلاعات و پیشنهادهای مناسبی برای شبکه بانکی فراهم سازد که به واسطه نبود تفکر اجتماعی، به آن توجهی نشده است. با مفهوم تفکر اجتماعی، مثال‌های ساده‌تری نیز برای مثلا فرهنگ مشارکت‌جویی می‌توان متصور بود: پیشنهادی که در یکی از رویدادهای ایده‌پردازی دیدم و آن به اشتراک گذاردن عینک‌های قدیمی و کهنه مشتریان در شعب بانک برای مشتریان سالخورده (برای تکمیل فرم‌های بانکی) بود. این مثال به سادگی تفکر اجتماعی را به نمایش می‌گذارد. یا در مثالی عملیاتی‌تر، ایجاد فضای گفت‌وگو و تبادل تجربیات در فضای شعب، بین مشتریان هنگام انتظار برای عملیات بانکی (دیوار تجربه). در مجموع، هدف از این گفتار آن است که به دنبال مفاهیم پیچیده در بانکداری اجتماعی نباشیم.
مثال ساده دیگری که امروزه در برخی بانک‌های ایران نیز شکل گرفته و با استقبال قابل‌توجهی روبه‌رو شده است: عمده مشتریان بانکی که از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند، پس از انتقال وجه یا پرداخت قبض، به کسی این موضوع را اطلاع‌رسانی می‌کنند. (کسی که برایش انتقال وجه داده‌اند یا قبض وی را پرداخت کرده‌اند.) این نیاز ساده و خارج از انتظار مشتریان را نیز به سادگی می‌توان پاسخ داد، به این شکل که بعد از این عملیات بانکی، مشتری بتواند بلافاصله و در همان محیط، این «به اشتراک‌گذاری» را از طریق پیامک یا ایمیل یا تلگرام و... انجام دهد یا روی فیس بوک منتشر کند. این نیز مثالی ساده از تفکر مذکور است و نشان می‌دهد که برای اجرای مفاهیم بزرگ، لزوما نیاز به سامانه‌های پیچیده و ایده‌های تخیلی نیست. وقتی از بانکداری اجتماعی حرف می‌زنیم نباید با صرف نگاه فنی پیش برویم یا بر اساس داشته‌های فنی خود را برنامه‌ریزی کنیم، چراکه این مقوله چندان هم فنی به‌نظر نمی‌رسد و بیشتر بر مفاهیم متمرکز است و جنبه‌های کسب‌وکاری، روان‌شناسانه، جامعه‌شناسی و انسانی آن غالب است.در ایران، به‌دلیل گرایش بالایی که به شبکه‌های اجتماعی وجود دارد پتانسیل مناسبی برای حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی هست، چراکه نفوذ رسانه‌های اجتماعی در کشورمان بسیار بالا است و اگر بانک‌ها بر این موج سوار شوند و از این مزیت بهره جویند موفقیت خوبی در انتظارشان خواهد بود. هم‌اکنون مردم برای صندوق‌های خانوادگی (یا اصطلاحا قرعه‌کشی‌های ماهانه) که راه‌اندازی می‌کنند، هرچند که فرایند آن ربطی به بانک ندارد، اما به‌خوبی از ابزار شبکه‌های اجتماعی برای ساماندهی آن استفاده می‌کنند و این نیز می‌تواند یکی از حوزه‌هایی باشد که بانک، خدمت‌رسانی کند و در ازای آن به تجهیز منابع خود بپردازند و تبادلات مالی این صندوق‌های خانوادگی را در بانک متمرکز کنند.در این یادداشت، هدف آن بود که با نگاهی ساده‌تر به مقولات پیچیده‌ای همچون بانکداری اجتماعی نگریسته شود. با این رویکرد و توجه به مفهومی همچون تفکر اجتماعی، جزئیاتی یافت می‌شوند که توسعه آنها (یا توجه به آنها در محصولات و خدمات فعلی بانک‌ها) می‌تواند نیازی از مشتریان را برطرف کرده یا موجبات اقبال بیشتر ایشان را فراهم کند و البته که مفاهیم توسعه‌یافته‌ای همچون Crowed Funding و P۲P Lending روندهای قابل‌ملاحظه‌ای برای بانکداری اجتماعی هستند و باید در جای خود توجه ویژه‌ای به آنها شود.
مزیت تعاملی شبکه‌های اجتماعی
مهدی ایمانیمهرمدیر تحقیقات بازار شرکت توسن
شبکه‌های اجتماعی از جمله تحولات فناوری در سال‌های اخیر هستند که منجر به ارائه بازتعریفی از مفهوم کسب‌وکار شده است. قلمرو توسعه این موج عظیم، مرزهای صنعت بانکداری را نیز درنوردیده است. به عبارت دیگر با ورود بانک‌ها به شبکه‌های اجتماعی گونه جدیدی از واسطه‌گری مالی را شاهد هستیم که در آن، مشتریان خدمات مالی، به‌عنوان بخشی از زنجیره تولید ارزش در فرآیند بانکداری مشارکت بیشتری می‌جویند.امروزه، شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یکی از زیرساخت‌های تبادل اطلاعات بانک‌ها و مشتریان هستند. بانک‌ها از این طریق می‌توانند رفتار مشتریان خود را رصد کرده و از نظرات و ایده‌های آنان پیرامون ابعاد مختلف خدمات بانکی بهره‌مند شوند. همچنین مصادیق متنوعی از حضور بانک‌های پیشرو در شبکه‌های اجتماعی با هدف ارتقای برند و مدیریت وفاداری مشتریان به چشم می‌خورد. ولی، یکی از منافع این شبکه‌ها که صنعت بانکداری را از سایر صنایع متمایز می‌سازد، امکان استفاده از آنها به‌عنوان کانالی تعاملی برای ارائه آن دسته از خدمات مالی است که پیش از این، از طریق سامانه‌هایی نظیر اینترنت بانک ارائه می‌شد. در این وضعیت، مزیت شبکه‌های اجتماعی نسبت به گزینه‌هایی همچون اینترنت بانک، افزایش کاربرپسندی و تسریع انجام تراکنش به‌واسطه ارتقای قابلیت استفاده از آن است. علاوه بر این، یکی دیگر از امکانات این شبکه‌ها برای صنعت بانکداری در فلسفه ایجاد امکان اتصال مشتریان بانک به یکدیگر نهفته است. در واقع به کارگیری شبکه‌های اجتماعی، صرفه‌جویی ایجاد زیرساخت اتصال مشتریان به یکدیگر برای انجام تراکنش‌های مشارکتی را با خود به همراه دارد؛ چراکه این شبکه‌ها از طریق ایجاد گروه‌هایی با سطح دسترسی از پیش تعریف‌شده، می‌توانند به‌عنوان کارتابل شخصی برای مشتریان خدمات مالی ایفای نقش کنند.شاید یکی از تفکراتی که توسعه این نوع از بانکداری را در ایران، به واسطه محدودیت‌های ناشی از سیاست فیلترینگ، ناممکن می‌داند برگرفته از این تلقی باشد که بانک‌ها باید صرفا بر بستر شبکه اجتماعی فیس بوک به ارائه خدمات بپردازند.
گرچه، رویکرد غالب در عرصه بین‌المللی، یکپارچه‌سازی خدمات مالی با این شبکه است، اما فرصت‌های حضور، صرفا به این شبکه محدود نمی‌شود. بدیهی است که کسب درکی عمیق از مختصات ارائه خدمات بانکی بر بستر شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند گزینه‌های متنوع دیگری را برای تصمیم‌گیری در اختیار قرار دهد.اگرچه بانکداری مبتنی بر فیس بوک، مزایایی همچون قابلیت ارائه خدمات به بزرگ‌ترین جمعیت جهان را دارد، اما گزینه‌های متعدد دیگری همچون شبکه‌های اجتماعی داخلی نیز مطرح هستند. همچنین برخی از بانک‌ها در حال برنامه‌ریزی برای طراحی شبکه اجتماعی داخلی خود بوده و از این راه بخت خود را می‌آزمایند. در این راه‌حل، بانک‌ها و موسسات مالی امکان بیشتری برای افزایش قابلیت شخصی‌سازی خدمات خود دارند. همچنین تجدیدنظر در نگرش بسته مدیریت باشگاه‌های مشتریان بانک‌ها و افزایش قابلیت اتصال مشتریان به یکدیگر، یکی از موضوعاتی است که شایسته بررسی بیشتر است؛ چراکه برخی از باشگاه‌ها، به اشتباه بر پایه تعامل بانک مشتری طراحی شده‌اند، در حالی که مزیت اصلی این مفهوم در ایجاد امکان تعامل مشتریان بانک با یکدیگر است.بررسی رویکردهای نوین، فرصت بازنگری در برخی مفروضات اساسی صنعت بانکداری را فراهم می‌کند؛ زمینه‌های وقوع بحران‌های مالی اخیر در جهان نیز، این امکان را برای متفکران عرصه بانکداری ایجاد کرد تا بار دیگر مفهوم ارزش و راه‌های متعارف حصول آن را به بوته نقد بکشند. برآیند این بررسی‌ها، لزوم توجه به «اجتماع» را بیش از پیش نشان می‌دهد. در شرایطی که جامعه مجازی و رفتارهای فردی و اجتماعی انسان معاصر چنان درهم تنیده شده‌اند که ترسیم مرزی برای تفکیک این دو از هم ناممکن است، با پررنگ شدن حضور شبکه‌های مجازی مانند «سکند لایف» که نمونه‌ای شبیه‌سازی شده از زندگی واقعی است و با پیدایش پول‌های نوظهور که شالوده اقتصاد را با دگردیسی روبه‌رو ساخته‌اند، جهان مختصات جدیدی را تجربه می‌کند. در این زیست بوم نو، اتکا به راهکارهای فرسوده نتیجه‌ای محتوم به شکست و فروپاشی را با خود به همراه خواهد داشت. باید در اندیشه فردا بود؛ چراکه آینده امروز است. «کوه با نخستین سنگ‌ها آغاز می‌شود.»
ارسال نظر