حسن کریمی
مترجم

 واژه Disruptor این‏روزها برای شرکت‌های نوپا یا همان «استارت‏آپ‏ها» و البته دیگر شرکت‌های با سابقه بیشتر مورد استفاده قرار می‏گیرد. این واژه در حوزه‏های یادشده به‏معنای یک شرکت متوقف کننده روند پیشین و البته ایجاد کننده راه‏حلی جدید است. به گزارش آی‌تی ایران این تغییرات به نحوی است که روش‏های سنتی، منسوخ شده و روش‏های جدید به صورت راه‏حل‏هایی کاملا عادی و بدون پیچیدگی و حتی مشابه برای مشتریان و شرکت‌ها ایجاد می‏شوند. اما کدام شرکت‌ها چنین ویژگی‏هایی دارند و به موفقیت رسیده‏اند:

صنعت حمل‌ونقل




 با توجه به عدم حضور شرکت‌هایی مانند Uber در بسیاری از کشورها، همه با سختی‏هایی که در هنگام یافتن سرویس‏دهی مناسب تاکسی‏ها یا استفاده از سرویس حمل‌ونقل عمومی ممکن است تجربه کنیم، آگاهیم. با حضور Uber در ایالات متحده آمریکا، بریتانیا و حتی کشورهای جنوب آسیا، دیگر صاحبان تجارت و افرادی که وقت آنها از ارزش بالایی برخوردار است مجبور به ایستادن در کنار خیابان یا زیرباران برای رسیدن تاکسی برای رفتن به محل کار یا فرودگاه نیستند. از طرف دیگر خانواده‏ها نیز نگرانی از بابت رساندن کودکان خود به مدرسه در زمان‏هایی که قادر نیستند شخصا این امر را انجام دهند نخواهند داشت. به‏طور کلی روند دریافت خدمات مورد نظر، آسان‏تر و حتی در برخی موارد ارزان‏تر شده است.

این تحول از طریق بهره‏گیری از تکنولوژی‏های جدید به‏ویژه گسترش قابلیت‏های موجود در گوشی‏های همراه میسر شده است و حتی برنامه‏ای اختصاصی به‏منظور استفاده از سرویس Uber برای گوشی‏های هوشمند ارائه شده است. اما چیزی فراتر از تکنولوژی‏های جدید باعث شده Uber یک متحول‏کننده صنعت حمل‌ونقل به شمار آید. مدل غیرسنتی این شرکت در کنار میل به جست‌وجو پیرامون مشکلات و موانعی که مسافران و مشتریان تجربه می‏کنند باعث افزایش بیش از پیش موفقیت این شرکت شده است.

Uber روندی را دنبال کرده که تقریبا تمامی سنت‏شکنان لیست ما از آن تبعیت می‏کنند. تمرکز بر راحتی هرچه بیشتر مشتریان، اصلی است که این شرکت در راس اهداف خود قرار داده است. این امر باعث رشد سریع این شرکت شده است تا نهایتا مشکلاتی که سال‏های سال در سیستم‏ حمل‌ونقل عمومی وجود داشته مرتفع شود.

صنعت سرویس‏های مالی و اعتباری




 سیستم‏های بانکداری در کشورهای مختلف، با وجود ارائه سرویس‏های مختلف مبتنی بر تکنولوژی‏های نوین، به سختی در رده سرویس‏های مشتری‏مدار قرارمی‏گیرند. به‏عنوان مثال، روند سخت گرفتن تسهیلات و وام در بانک‏های ایران یک نمونه از این مثال‏هاست. با این وجود بانک‏هایی مانند DBS در حال تغییر این طرز تفکر هستند. این بانک سنگاپوری که یکی از بزرگ‌ترین بانک‏های آسیا است به بهترین نحو ممکن از تکنولوژی استفاده کرده و با طراحی تازه به‏منظور ساده‏تر کردن روند دریافت خدمات بانکی برای مشتریان معمولی و البته تجاری، روش‏هایی جدید را ابداع کرده است.

درحالی‌که اکثر بانک‏ها همچنان از روش‏ سنتی ایجاد شعبه‏های فیزیکی مختلف در خیابان‌های شهرها پیروی می‏کنند، DBS مجموعه‏ای از برنامه‏های ویژه گوشی‏های همراه را عرضه کرده تا مشتریان در هر زمان و مکانی بتوانند به‏طور بی‏سیم و از راه دور از خدمات این بانک استفاده کنند.
به‏عنوان مثال برنامه Paylah به کاربران امکان دریافت و واریز وجه، پرداخت قبوض و عملیات‏های بیشتر را از طریق گوشی هوشمند و حتی از طریق ساعت هوشمندی مانند اپل واچ می‏دهد. برنامه Home Connect نیز به مشتاقان خرید خانه امکان برنامه‏ریزی و انجام امور مختلف از بودجه‏بندی تا مقایسه قیمت‏ خانه‏ها را می‏دهد. برنامه TravellersShield یک نرم‏افزار دیگر است که به مسافران امکان بهره‏مندی از بیمه سفر در مدت زمانی کمتر از سه دقیقه را می‏دهد.

از جمله موارد دیگری که DBS باعث ایجاد تحول در صنایع اعتباری و مالی شده پیروی از روش‏های نوینی است که پیش از این توسط شرکت‌ها یا سازمان‏های دیگر پیاده‏سازی نشده بودند. بهره‏گیری از اولین سیستم SMS» Q» در سنگاپور (که از طریق ارسال پیامک به شما امکان اخذ نوبت را خواهد داد و البته هنگامی که نوبت شما فرابرسد شما را از طریق پیامک باخبر می‏کند) یا امکان افتتاح حساب مجازی برای شرکت‌های تجاری از جمله این راهکارها است. سرویس‏هایی که به شما امکان درخواست اخذ وام آن‏هم در5 دقیقه را می‏دهند نیز از جمله مثال‏های دیگر هستند.

این روند دیجیتالی جدید با تمرکز روی خواسته‏های مشتریان در واقع نمایشی عملی از شعار جهانی FinTech یا همان تکنولوژی به‏کارگرفته شده در حوزه مالی و اعتباری را در مقابل دیدگان کاربران قرار داده است. مدیریت صحیح حجم بالای اطلاعات، توجه به دیدگاه‏های مشتریان و بهره‏گیری از روش‏های جدید و خلاقانه محاسباتی همه و همه باعث شده‏اند محصولات و خدمات ارائه شده از سوی DBS تفاوتی واقعی در زندگی مشتریان و سرویس‏گیرندگان ایجاد کنند. این روند به کاربران امکان صرفه‏جویی در وقت و البته آرامش ذهنی بیشتر در مواجهه با فعالیت‏های بانکی را خواهد داد. همکاری DBS با IBM Watson که برای اولین‏بار در قاره آسیا میسر شده نیز باعث خواهد شد نسل جدیدی از تجربه بانکی برای کاربر در قالب روندی در نهایت دقت، شخصی‏سازی هرچه بیشتر و البته کیفیت بالاتر میسر شود.

در نگاه اول ممکن است نگرانی‏هایی نیز از بابت مشکلات امنیتی در کنار استفاده از برنامه‏های ویژه گوشی‏های همراه یا تبادل حجم بالای اطلاعات به‏وجود بیابید، اما DBS در خصوص این خطرات احتمالی نیز چاره‏اندیشی کرده است. این بانک از چارچوب مدیریت بحران و تیم نظارتی بهره می‏برد که باعث شده لقب امن‏ترین بانک آسیایی را از سوی Global Finance در مدت 7 سال حضور خود در بازار کسب کند.

صنعت اقامتی و مهمان‏پذیری




 هتل‏ها و مهمانسراها تنها گزینه‏های موجود برای مسافران، بازدیدکنندگان و کوله‏پشتی‏ به پشت‏ها نیستند. شرکت‌هایی مانند Airbnb، صنعت اقامتی و گردشگری را با تکنولوژی‏های جدید در هم آمیخته تا گزینه‏هایی منحصر به‏فرد برای افرادی که دنبال سرپناهی راحت هستند ایجاد کند.

Airbnb روی ایجاد روشی با محوریت خواسته‏های مشتریان و البته در راستای راحتی هرچه بیشتر آنها تمرکز کرده است تا هم مالکانی که قصد دارند منازل خود را اجاره دهند و هم مسافران و گردشگران بتوانند به‏طور آنلاین و از طریق یک برنامه ویژه‏ گوشی‏های همراه و بدون محدودیت‏های موجود در روش سنتی اجاره هتل‏ به اهداف خود برسند. در اینجا نیز Airbnb پرسش‏هایی به‏جا در خصوص توقعات مشتریان از صنعت اقامت و پذیرش مسافران مطرح کرده است و «انعطاف بالا» و «سادگی» را به‌عنوان پاسخ‏ این پرسش‏ها در پیش رو می‏بیند. Airbnb در خصوص گزینه‏های موجود برای مسافرت‏های درون مرزی و حتی بین‏المللی درجه بالاتری از انعطاف را فراهم آورده است تا مسافران بتوانند به ساده‏ترین شکل ممکن اقامتی مطلوب را تجربه کنند. در مقابل، مالکان منازل نیز گزینه‏هایی جدید برای اجاره‏دادن ملک خود به روشی ساده و به‏صورت از راه‌دور خواهند داشت.

شرکت‌های مشابه مانند VBRO نیز در برخی بازارهای خاص و نواحی محدود در جهان توانسته‏اند خودی نشان دهند اما هنوز هیچ‏یک از این شرکت‌ها نتوانسته‏اند خدماتی مشابه Airbnb ارائه کنند.

صنعت محتویات چند‏رسانه‏ای




«محتوا» شعار روز بسیاری از صنایع و کسب‏وکارهای امروزی است و باید اعتراف کرد که هیچ‏ شرکتی بهتر از فیس‌بوک معنای این واژه را درک نکرده است. اگرچه ممکن است پس از به‏گوش رسیدن لفظ محتویات چندرسانه‏ای، سریعا نام فیس‌بوک به ذهن خطور نکند اما باید پذیرفت که این شرکت تغییری شگرف در نحوه مصرف محتویات و تعامل کاربران با داده‏ها ایجاد کرده است.

امروزه کاربران زیادی وجود دارند که از طریق شبکه‏های اجتماعی به جدیدترین خبرها دسترسی پیدا می‏کنند و فیس‌بوک روندی قابل تحسین در ایجاد تغییرات کامل و اساسی در نحوه تعامل کاربران با این اطلاعات به شکل سرخط‏های خبری یا همان News Feed ایجاد کرده است.

مدنظر داشته باشید که فیس‌بوک از طریق چندین و چند روش به این مهم دست یافته است. خریدهای هوشمندانه این شرکت (مانند اینستاگرام) از جمله راهکارهای موفق این شرکت بوده‏اند. ازجمله سیاست‌های موفق این شرکت نیز می‏توان میل به آزمایش سرویس‏هایی با چند قابلیت و کاربرد اشاره کرد که از توانایی‏های گفت‌وگو میان کاربران تا برنامه‏های خبری را در خود جای داده‏اند. از این نمونه می‏توان به سرویس Paper این شرکت اشاره کرد. این در حالی است که در سال‌جاری میلادی، این شرکت خبر از همکاری خود با منتشرکنندگان برتر حوزه محتویات خبری پرده برداشت تا محتویات تولیدی آنها نیز در چرخه سیستم خبرخوان سرویس‏هایی مانند فیس‌بوک جای بگیرد.

فیس‌بوک نیز ازجمله شرکت‌هایی است که به خوبی خواسته‏های کاربران یا بهتر است بگوییم مشتریان خود را در نظر گرفته است. خواسته‏هایی مانند دسترسی سریع و آسان به مطالب یا استفاده از روش‏هایی به‏منظور لذت و خشنودی سریع (به‏عنوان مثال از طریق به‏اشتراک گذاشتن عکسی از سفر خود با دوستان و خانواده) از جمله این موارد هستند. با این اوصاف این شرکت نگاهی دقیق بر نحوه استفاده کاربران از محتویات داشته است.
شرکت‌هایی مانند فیس‌بوک، DBS و دیگران روندی صحیح در تمرکز روی روش‏های نوین دیجیتال و ارائه تجربه کاربری در سطح ایده‏آل را دنبال کرده‏اند. این شرکت‌ها با این سیاست‌ها توانسته‏اند معنایی جدید از صنعت و بازاری که در آن قراردارند ایجاد کنند. این شرکت‌های در حال پیشرفت، در طولانی‌مدت نیز با توجه به اثر ماندگار و عمیق خود روی این بازارها به موفقیت‏های چشمگیری دست پیدا خواهندکرد.