صادق بشیری

معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان

حداقل انتظار مشتری این است که محصولی که دریافت می‌کند مطابق مشخصات تعیین شده بوده و عاری از هرگونه عیب و نقص باشد و این مقوله در خدمات مضاف بر انتظار بالا انتظارات دیگری نیز در بردارد؛ یعنی علاوه‌بر اطمینان از کیفیت محصول انتظار بر این است که خدمات به‌طور صحیح و سریع ارائه شود، ارائه‌دهنده خدمات قابل اعتماد و آگاه باشد، خدمات پشتیبانی داشته باشد، رفتار مناسب و قابل اطمینان وجود داشته باشد، بهای مناسب و منصفانه‌ای در قبال خدمات پرداخت شود، دسترسی به خدمات و ارتباط با آن سهل باشد. اما پرسش این است که در مقوله جنس‏های غیر شرکتی در سطح بازار در حوزه لوازم برقی یا کامپیوتری و موبایل کدام یک از انتظارات عنوان شده برآورده می‏شود.

در حال حاضر محصولات اینچنینی در بازار یا از مسیر قانونی وارد کشور شده یا از طریق قاچاق. در مورد آن دسته از محصولاتی که با طی مراحل قانونی وارد کشور شده و عرضه می‌شود و آن هم در خصوص شرکت‌هایی که نماینده برندهای خارجی هستند و محصولات نو می‌آورند مجموعه خدمات پس از فروش آنها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. البته در صورت درخواست ثبت نمایندگی یا تمدید در همین رابطه اصناف غالبا مجوزها را برای نمایندگی شرکت‌های خارجی سه ساله می‌دهند لذا این ارزیابی از منظر صحت و وجود شبکه خدمات پس از فروش است.

در خصوص کالاهای غیر شرکتی یا قاچاق که متاسفانه در سطح بازار به‌طور گسترده‌ای توزیع و عرضه می‌شود فروش برگه‌های ضمانت نامه بی اعتبار رونق دارد. مضاف بر آن در خصوص محصولات غیر شرکتی هیچ ساز و کاری برای پوشش خدمات پس از فروش وجود ندارد. به‌خصوص در موارد اقلام دست دوم هم نظارتی وجود ندارد و در بازار شاهد هستیم که بعضا محصولات دست دوم و بازیابی شده به قیمت نو بابسته‌بندی فروخته می‌شود و تنها در صورت شکایت مشتری به اتحادیه، پیگیری‌هایی از طرف اتحادیه انجام می‌پذیرد. معضل دیگری که در بحث ارائه خدمات پس از فروش برای گارانتی و واردات برخی محصولات وجود دارد شرکت‌های تازه تاسیس هستند که با واردات برخی محصولات با اینکه برگه ضمانت ارائه می‌دهند لیکن هیچ تضمینی وجود ندارد که ارائه خدمات در سال‌های آینده دوام و قوام داشته باشد و چه بسیار است شرکت‌هایی که در سال‌های گذشته محصولاتی را وارد و توزیع کرده‌اند ولی اکنون بنابه دلایلی شرکت منحل یا غیرفعال شده و کسی پاسخگوی تعمیرات گارانتی نیست و این همان تضییع حقوق مشتریان است. پرواضح است وجود رقابت سالم در بازار یک کالا یا خدمات باعث کارآیی، مرغوبیت و پایین آمدن قیمت آن می‌شود اما داشتن و برقراری چنین رقابتی نیازمند داشتن خط مشی و سیاست مناسب است که اولا این رقابت را در بازار به وجود بیاورد، ثانیا رقابت سالم در بازار پایدار باشد و ثالثا تقویت شود.

واژه رقابت یعنی با هم تلاش کردن یا به مفهوم واضح‌تر یعنی مسابقه‌ای مشخص و واحد با شرایط مشابه. در اقتصاد بازار کشورمان هنوز بازار رقابتی اینچنینی وجود ندارد چراکه آن دست از کسانی که در چارچوب قانونی و الزامات آن فعالیت می‌کنند در مقایسه با کسانی که قانون را دور می‌زنند و هیچ هزینه‌ای برای رعایت مقررات پرداخت نمی‌کنند، شرایط رقابت یکی نیست. هرکس در هر حوزه‌ای که کار می‌کند با تجربیاتش ساخته می‌شود. بازار کسب‌وکار فعلی به گونه‌ای شده است که تجربه قانون گریزی اندوخته فعالان کسب و کار شده از طرفی نوآوری و خلاقیت‌ها هم در دور زدن قانون به منصه ظهور می‌رسد.

صحیح آن است که فرصت خدمات پس از فروش از سوی واحدهای فعال کشور درک شود مشتریان در شبکه‌های خدمات پس از فروش نیازمند توجهند و این توجه در زمان حضور مشتری چه در زمان خرید چه در زمان خدمات پس از خرید جزو مطالبات مصرف‌کننده است. کیفیت خدمات، تسهیلات، درک مشتری، سرعت و دقت خدمات، در دسترس بودن خدمات، بهای مناسب خدمات و موارد عدیده دیگر از مولفه‌های توجه است و باید به‌گونه‌ای باشد که مصرف‌کنندگان در دریافت خدمات احساس خوبی را تجربه کنند و در این صورت است که مصرف‌کننده به جای یک خریدار ساکت تبدیل به یک مشارکت‌کننده‌ای فعال در خلق ارزش می‌شود.