خدمات اجباری حضوری به اسم دولت الکترونیک
لیدا ایاز: قرار بود دولت‌ها برای کاهش تصدی خود در قبال مردم به سمت الکترونیکی کردن روندهای اداری خود پیش بروند و برای اجرای همین ایده بود که دفاتر خدمات الکترونیک و پیشخوان دولت در سطح شهر شروع به کار کردند. راه‌اندازی این مراکز با این هدف درازمدت دنبال می‌شد که مردم کمتر به اداره‌ها مراجعه کنند و اداره‌های دولتی کمتر به کاغذ بازی روی بیاورند. بر اساس این برنامه باید همین روند تا اینترنتی کردن کارها پیش می‌رفت تا اینکه مردم همین مراجعه به دفاتر را هم کمتر کنند و اندک اندک در خانه کارهای اداری انجام شود؛ مانند اقدام برای گرفتن کارت گواهینامه یا تمدید آن، گرفتن کارت معافیت خدمت سربازی، ثبت‌نام برای کارت سوخت، تعویض دفترچه‌های خدمات درمانی، صدور المثنی شناسنامه و کارت ملی... اما نه تنها همچنان این مراحل در وضعیت کاغذبازی و رجوع اجباری مردم به ادارات مربوطه به قوت خود باقی است، بلکه مراکزی هم که تاسیس شدند تا کارهای اداری را بیرون از ادارات انجام دهند همچنان مستاصلند؛ چراکه ادارات حاضر به واگذاری خدمت خود نیستند بنابراین مراجعه مردم به ادارات نیز به همان شلوغی دهه‌‌های پیش باقی مانده است. کارشناسان می‌گویند که برای اجرای قوی‌تر این مدل نیاز به زیرساخت‌های فنی در بخش‌های اداری است و نیز هماهنگی‌های بین بخشی اما وقتی حتی بزرگ‌ترین دانشگاه‌های کشور که تقریبا از این زیرساخت‌ها بهره‌مند هستند در هنگام ثبت نام و نقل و انتقالات دانشجویی با مشکل مواجه می‌شوند این مهم چگونه برای ادارات پرترددی همچون شهرداری و ثبت احوال فراهم می‌شود؟
مهم‌ترین اقدام، ایجاد هماهنگی سازمانی است
«آنچه درباره نحوه کار حوزه دفاتر پیشخوان مطرح است، سیستم‌های ارتباطی است و اینکه هدف اصلی توسعه دولت الکترونیک این است که ارائه خدمات به مردم به صورت الکترونیکی ارائه شود که این کار به دلیل یکسری ویژگی‌های مشخص بسیار مهم است.» این گفته علی رضی، رئیس مرکز هوشمندسازی و فناوری اطلاعات معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس‌جمهوری است که معتقد است مزایای انجام این کار سرعت، دقت و کاهش مراجعات حضوری است که با توجه به ویژگی‌های اجتماعی و محیطی باعث تردد کم و آلودگی هوای کمتر هم می‌شود. او به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «ایده آل دولت الکترونیک این است که مردم در منزل یا محل کار، خدمات بگیرند و این موضوع با توجه به روند کندی که از سالیان گذشته هم شاهد آن بودیم به‌گونه‌ای قابل اجرا است که زیرساخت‌ها فراهم باشد. البته با توجه به مشکلاتی که وجود دارد، تنها می‌توان راه‌های گرفتن این خدمات را آسان‌تر کرد و نه اینکه کاملا الکترونیکی شود و مردم بتوانند از هرجا که دسترسی به اینترنت داشتند؛ خدمات را دریافت کنند؛ چراکه هنوز زیرساخت اجرای این کار آماده نیست؛ اما به جای آن در ابتدا پیشنهادهایی برای ایده ICT روستایی ارائه شد که دفاتر پیشخوان دولت در شهرها هم ایده‌ای شبیه به ICT روستایی بود. این ایده برای گرفتن خدمت در یک شهر، روستا یا استان ارائه شد که مردم بتوانند سریع‌تر از قبل این خدمات را بگیرند. او ادامه می‌دهد: «این ایده‌ای بود که در کوتاه‌مدت باعث ایجاد شغل هم شد اما ایده نهایی توسعه خدمات الکترونیک بود و این مرحله‌ای گذرا برای حتی آسان‌تر گرفتن این خدمات بود و برای همین دفاتر مشابهی همچون پلیس +۱۰ یا خدمات ارتباطی ثبت احوال به صورت محدود ایجاد شدند که البته براساس مصوبه دولت قرار بود همین دفاتر هم با هم تجمیع شوند اما به دلیل عدم آماده‌سازی زیرساخت‌ها و از آن مهم‌تر اینکه دستگاه‌ها نتوانستند با هم هماهنگی و همراهی کنند این دفاتر به صورت مجزا هنوز در حال کارند. عملا حمایت لازم از این دفاتر نشد و شاهدیم که هیچ پیشرفتی در این زمینه در سال‌های اخیر نداشتیم.»
به گفته رضی، نبود انسجام در تصمیم‌گیری و ارزیابی و کنترل نه فقط در دولت بلکه در بخش خصوصی مشکلاتی را به وجود آورده: «مثلا در حال حاضر تعداد خدماتی که در این مراکز ارائه می‌شود آنقدر زیاد نیست و آنها درآمد چندانی ندارند و اگر فرض هم بر این بگیریم که همه زیرساخت‌ها آماده است و حمایت‌ها و سرعت لازم برای به‌روزسازی آماده باشد همه خدمات الکترونیک نمی‌تواند انجام شود چراکه این کار به معنی جمع‌آوری بخش بزرگی از دفاتری است که دولت و بخش خصوصی اداره می‌کنند و به همین راحتی نیست.»
هنوز در دهه ۶۰ مانده‌ایم
براساس مصوبه دولت باید همه خدمات در یک مکان به اسم دفاتر پیشخوان دولت الکترونیک گردآوری شود اما اجرای همین مصوبه هم روی زمین مانده چراکه به گفته یک مدیر دفتر پیشخوان دولت، کسی برای پیگیری اجرای این مصوبه اقدامی نکرد. سعید کفاش، نایب رئیس انجمن دفاتر رسمی پیشخوان دولت و مدیر یکی از این دفاتر در تهران به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «موضوع این است که در کشور ما هنوز زمینه‌ها آماده نیست و فقط همه روزه تبلیغات آن را می‌شنویم. مثلا می‌گویند شما می‌توانید در منزلتان به وسیله اینترنت سیم‌کارتتان را بسوزانید یا قطع کنید اما عملا می‌بینید که این کار در سایت شدنی نیست و شما باید برای دریافت سیم‌کارت بازهم به دفاتر مراجعه کنید و همه چیز در حد حرف و حدیث باقی مانده است. مثلا می‌گویند کارت ملی را می‌توانید در خانه ثبت نام کنید ولی بازهم به مراجعه حضوری نیاز است.»
او به پراکنده بودن مراکزی که مردم باید به آن مراجعه کنند هم اشاره می‌کند: «کسی که کارت ملی‌اش گم شده باشد هنوز نمی‌داند باید به کجا مراجعه کند. باید به منطقه یا اداره پست مراجعه کند که آنجا هم کسی جوابگو نیست. بعد از ۱۰ تا ۱۵ روز سرگردانی مردم دوباره می‌آیند و تقاضای المثنی می‌دهند. هنوز واحد منسجمی وجود ندارد که جوابگوی مردم باشد.»
او ادامه می‌دهد: «متاسفانه کشور ما در حال حاضر نمی‌تواند مثل بقیه دنیا به روز باشد. ابتدا دفاتر پیشخوان دولت را ایجاد کردند تا راهی باشد که مردم بدون اینکه نیاز داشته باشند به اداره مربوطه مراجعه کنند بتوانند خدماتشان را بگیرند اما عملا دستگاه‌های خدمات‌دهنده نمی‌خواهند چنین چیزی در کشور ما ایجاد شود. مثلا الان پلیس +۱۰ مربوط به امور انتظامی و پاسپورت است یک جا خدمات می‌دهد، خدمات درمانی یک جای دیگر و تامین اجتماعی جای دیگر درحالی‌که اگر دولت دنبال دولت الکترونیک است همه باید در یک جا کنار هم باشند تا هر کس که از خانه‌اش خارج می‌شود بداند که تمام خدماتش را ابتدا به ساکن در یک جا می‌تواند بگیرد. بخش خصوصی به خوبی این خدمات را می‌دهد و خیلی از گره‌هایی را که در ادارات وجود دارد از بین می‌برد. یکی می‌خواهد دفترچه‌اش را عوض کند و یکی می‌خواهد پاسپورتش را بگیرد بنابراین همه اینها باید در یک جا جمع شود.» به گفته کفاش بخش مدیریتی نمی‌خواهد این موضوع را بپذیرد و هنوز در مدیریت‌های پایین این مقاومت وجود دارد و آنها احساس می‌کنند با ایجاد این دفاتر و گسترش آن جایگاه مدیریتی آنها به خطر می‌افتد درحالی‌که در بخش نظارتی که آنها می‌خواهند داشته باشند هیچ مشکلی پیش نمی‌آید و حتی این جایگاه مستحکم‌تر می‌شود.
به گفته او این طرح به مجلس هم رفت و تصویب شد ولی هیچ‌کس نبود که پیگیر اجرای آن باشد و این موضوع هم همین‌طور بلاتکلیف باقی ماند؛ «واقعا اگر می‌خواهیم دولت الکترونیک و دسترسی آسان‌تر داشته باشیم بهترین شیوه اداره این است که همه این خدمات در یک جا به صورت راحت‌تر به مردم ارائه شود و حتی بخشی از کار توسط خود مردم به وسیله اینترنت انجام شود. همین حالا خیلی از کارها به صورت آنلاین قابل انجام است اما بازهم بخشی از کار که توسط خود ادارات برنامه‌ریزی نشده تا به صورت اینترنتی انجام شود باید در یک مرکز انجام شود تا مردم با مراجعه به همان جا بتوانند تمام خدمات را دریافت کنند.
کفاش می‌گوید در دفتر آنها خدمات صدور شناسنامه و کارت ملی، امور مشترکین تلفن همراه و پست انجام می‌شود اما عملا درباره تلفن همراه که مجاز هستند تمام خدمات را انجام بدهند باز هم دستشان بسته است و آنها خدمات قطع را باید با هماهنگی با ستاد انجام دهند یا دریافت ریزمکالمات؛ افراد با مراجعه به آنها بازهم مجبور هستند به ستاد امور مشترکین مراجعه کنند. او تاکید می‌کند: «ما هنوز تفکرمان در دهه ۶۰ ایستاده درحالی‌که دهه ۹۰ هم کم کم دارد سپری می‌شود. سال قبل روزانه بالغ بر ۱۵۰ تا ۲۰۰ مراجعه‌کننده داشتیم اما امسال حداکثر به ۱۰۰ نفر می‌رسد. در همین مدت انجام بسیاری از خدمات از ما گرفته شده مثلا ثبت احوال اعلام کرده شناسنامه‌ها را نگیریم و عملا با کارت ملی هم نمی‌توان کاری انجام داد چون کارت‌ها در حال هوشمندسازی است که این کار هم با پست بسته شده است. تلفن همراه هم که این اواخر ۱۰ روز قطع بود و هیچ‌کس جوابگو نبود. همین موضوع باعث شده بار درآمدزایی دفتر پایین بیاید و توجیه اقتصادی برای راه‌اندازی این دفاتر وجود نداشته باشد. این کار هم مثل خیلی از کارهای دولتی است که دولت خودش ایجادش کرد اما به امان خدا رهایش کرد، به قول معروف فرزندی متولد شد حالا باید بیایند ببینند در چه مرحله‌ای است اما دولت توجهی نشان نمی‌دهد.»
ارسال نظر