م.ر.بهنام رئوف
براساس تازه‌ترین آمارها بانک‌های ‌سینا، پارسیان، اقتصاد نوین و انصار بیشترین تراکنش خدمات الکترونیکی را داشته‌اند

بانکداری الکترونیکی این روزها بیشتر از قبل در زندگی روزمره ایرانی‌ها جا گرفته است. دلیل این مهم نیز می‌تواند فرهنگ‌سازی‌هایی باشد که تمامی بانک‌ها طی چند سال گذشته با تبلیغات گسترده خود به وجود آورده‌اند. شاید تا همین چند سال پیش داشتن کارت‌های بانکی و استفاده از ATM‌ها یا سامانه‌های پرداخت در فروشگاه‌ها آن‌چنان که باید و شاید چشمگیر نبود و مورد استقبال قرار نمی‌گرفت، اما این روزها شاهد آن هستیم که این شیوه از بانکداری با استقبال فزاینده‌ای در جامعه روبه‌رو شده است. دلیل آن نیز خواه می‌تواند جوایز تشویقی باشد و خواه اجبارهای سازمانی.
به عنوان مثال می‌توان به پرداخت‌های الکترونیکی قبوض اشاره کرده فقط در یک مورد آن هم پرداخت قبوض یا خرید کارت‌های شارژ یکی از اپراتورهای تلفن همراه کشور، سال گذشته ۶۵ درصد از تراکنش‌های مالی مشترکان این اپراتور به واسطه روش‌های الکترونیکی غیرحضوری صورت گرفته است. این مثال در مورد قبوض تلفن ثابت، برق، آب و گاز نیز صادق است. علاوه بر فرهنگ‌سازی‌های صورت گرفته از سوی بانک‌ها، اقدامات صورت گرفته از سوی ارائه‌دهندگان خدمات عمومی مانند ایجاد سامانه‌های مبتنی بر وب یا سامانه‌های تلفن گویا و ترغیب مشترکان به پرداخت‌های غیرحضوری بی‌تاثیر در رشد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی نیست. همانند آنچه در زمان تقاضا و ارائه برچسب‌های طرح ترافیک یا پرداخت عوارض شهرداری صورت گرفت.
بر همین اساس شرکت خدمات انفورماتیک به تازگی این‌گونه اعلام کرده است که تعداد تراکنش‌های پایانه‌های فروش متصل به شبکه شهاب (شبکه هدایت الکترونیکی بین بانکی) طی سال 89 در مقایسه با زمان مشابه سال قبل 190 درصد رشد را نشان می‌دهد. همچنین تعداد پایانه‌های فروش تحت پوشش این شبکه از 450 هزار در سال 88 به600 هزار دستگاه در سراسر کشور تا پایان سال 89 رسیده است و تعداد تراکنش‌ها نیز در زمان‌های یاد شده از 114 میلیون و 807 هزار و 939 تراکنش به 333 میلیون تراکنش افزایش یافته است. نکته جالب توجه اینکه بیشتر حجم تراکنش‌ها با بیش از 154 میلیون تراکنش مربوط به زمستان 89 بوده که تعداد مراجعات مردم به پایانه‌های فروش به جهت روزهای پایانی سال با افزایش ناگهانی مواجه می‌شود.
بانک مرکزی نیز در فصل گذشته تعداد تراکنش‌های شتاب در بخش خودپرداز در سه روز اول اجرای هدفمند کردن یارانه‌ها را ۱۰ میلیون تراکنش عنوان کرد که این میزان نسبت به روزهای عادی که حدود پنج میلیون تراکنش گزارش شده است، حدود ۱۰۰ درصد رشد نشان می‌دهد. به هر حال همان‌طور که گفته شد مجموع خدمات صورت گرفته باعث افزایش توجه‌ها به خدمات بانکداری الکترونیکی و به شکل کلی تغییر رویکرد مردم نسبت به خدمات مجازی شده است. اما در این بین نباید از خدمات صورت گرفته توسط بخش خصوصی چشم‌پوشی کرد؛ چرا که به گفته کارشناسان اگر بانک‌های خصوصی ریسک خدمات الکترونیکی را نمی‌پذیرفتند و وارد این بخش نمی‌شدند شاید بانک‌های دولتی همچنان در به‌کارگیری از این خدمات دو به شک بودند. در حال حاضر و بر اساس آمار بانک مرکزی در کل شبکه بانکی بیش از ۱۲۱ میلیون کارت بانکی، بیش از ۲۰هزار خودپرداز و بیش از یک میلیون و پانصدهزار پایانه فروش در حال فعالیت است.
اعتماد رمز موفقیت
تا پیش از این ذهنیت موجود در بین اقشار مختلف جامعه مبنی بر عدم اطمینان به تراکنش‌های الکترونیکی یا مجازی بود. حتی تا همین چند وقت پیش نیز افکاری همچون کم پول دادن‌های خودپرداز‌ها یا برگشت خوردن تراکنش‌های اینترنتی باعث شده بود تا بخش زیادی از مشتریان بانکی همواره به دنبال همان روش‌های سنتی دیرینه باشند. حتی در برخی از مواقع نیز عادت‌های فرهنگی حاکم بر بافت سنتی جامعه باعث شده بود تا این نوع از بانکداری نه تنها با استقبال روبه‌رو نشود، بلکه گاهی نیز با تبلیغات منفی از سوی همین قشر روبه‌رو شود. اما ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی بدون تردید استانداردها و شاخص‌هایی خاص دارد.

دسترس‌پذیری به معنی درصد زمان سرویس‌دهی سامانه به کل زمان، زمان خارج از سرویس، یعنی مدت زمانی که سامانه متمرکز نتواند تراکنشی انجام دهد که حداقل بازه پنج دقیقه‌ای برای آن در نظر گرفته می‌شود، متوسط فاصله زمانی بین دو خرابی، متوسط مدت زمان تعمیر، تعداد دفعات خرابی سامانه، تعداد تراکنش‌ها، تراکنش‌های کارتی یعنی تراکنش‌هایی که از سمت سوئیچ به سامانه متمرکز ارسال و در سامانه متمرکز برای آنها سند ثبت شده است، تراکنش‌های خرد و تراکنش‌های مدرن یعنی تراکنش‌هایی که از سمت اینترنت بانک و تلفن بانک به سامانه متمرکز ارسال می‌شود، شاخص‌هایی است که بر اساس آن بانک مرکزی میزان موفقیت سرویس‌های ارائه شده از سوی بانک‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. یعنی همان شاخص‌هایی که بعضا می‌تواند تاثیری منفی بر روند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی داشته باشد.
دسترسی به آمارهای این شاخص‌ها از آنجایی که جزو اسناد محرمانه فعالان این بخش طبقه‌بندی می‌شود کار دشواری است. شاید همین امر باعث شده است تا شرکت‌هایی همچون شرکت خدمات انفورماتیک، توسن و گه گاهی نیز بانک مرکزی به ارائه آماری کلی در این بخش بپردازند، اما در این بین گزارش سالانه از سوی گروه نبض افزار منتشر شده است که اطلاعات این گزارش می‌تواند معیاری برای سنجش خدمات ارائه شده برخی از فعالان این حوزه باشد. اطلاعات تحت اختیار این گروه که زیر مجموعه شرکت توسن است از آنجایی اهمیت پیدا می‌کند که به شکل مستقیم از بانک‌های طرف قرارداد آن یعنی بانک‌های سینا، اقتصاد نوین، پارسیان، سرمایه، سامان، مهر ایران، انصار و موسسات مالی و اعتباری توسعه و مهر استخراج شده است. درست مانند اطلاعات شرکت خدمات انفورماتیک که عموما از بانک‌های دولتی یا بانک‌های خصوصی تحت قرارداد آن استخراج می‌شود.
خصوصی‌های تکنولوژی دوست
برای آنهایی که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می‌کنند، خواه آن دسته که مشتری خودپردازها هستند، خواه طرفداران دستگاه‌های کارت خوان فروشگاهی و خواه جوانان اینترنت دوست، در دسترس بودن مهمترین فاکتور در بخش ارائه خدمات است. حتما شما هم با پیام‌هایی مانند «این دستگاه در حال حاضر قادر به پاسخگویی شما نیست» یا «عدم برقراری ارتباط با بانک مورد نظر» مواجه شده‌اید یا در بخش تراکنش‌های اینترنتی با پیامی مانند «ارتباط در این لحظه مقدور نیست چند لحظه بعد دوباره سعی کنید». عواملی از این دست علاوه بر ایجاد نارضایتی برای مشتری می‌تواند زمانی مضاف بر آنچه مشتری برای انجام کار خود در نظر گرفته است بر او تحمیل کند. بر همین اساس در دسترس بودن شاید از مهمترین فاکتورها در جذب مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی و مجازی باشد.
بر گزارش منتشر شده بانک سینا با ۹۷/۹۹ درصد، بانک اقتصاد نوین با ۹۵/۹۹ و بانک پارسیان با ۹۴/۹۹ درصد دارای بالاترین میزان دسترس‌پذیری را داشته‌اند. همچنین متوسط زمان تعمیر در ۴ بار خرابی بانک سینا تنها در حدود ۱۰ دقیقه بوده است. همچنین این بانک با ۶۴/۴۳ دقیقه، اقتصاد نوین با ۰۷/۷۵ و پارسیان با ۱۰/۸۹ دقیقه در کل سال، کمترین زمان خارج از سرویس بودن را داشته‌اند. شاخص دیگری که در گزارش مورد توجه قرار گرفته، متوسط زمان تعمیر (MTTR) بوده است که بهترین زمان در اختیار بانک‌های سینا، سرمایه و موسسه توسعه بوده است. حال آنکه در خصوص تعداد دفعات خرابی، بانک‌های اقتصاد نوین، سینا و پارسیان کمترین تعداد خرابی را داشته و سرویس هایشان کمتر متوقف شده است.
بیشترین تعداد تراکنش خدمات بانکداری الکترونیکی در اختیار بانک پارسیان با بیش از 193میلیون تراکنش بوده و بعد از آن بانک اقتصاد نوین و بانک تازه تاسیس انصار بالاترین تعداد تراکنش خدمات بانکداری الکترونیکی را داشته‌اند. همچنین از میان انبوه تراکنش‌ها در اغلب بانک‌ها، تراکنش‌های کارتی در بالاترین تعداد و تراکنش‌های خرد در رتبه بعدی بوده‌اند و تراکنش‌های مدرن نیز سهم اندکی را به خود اختصاص داده‌اند.
بر اساس آمارهای منتشر شده به نظر می‌رسد که در بین بانک‌ها عنوان شده تراکنش‌های اینترنت بانک و تلفنبانک که تراکنش مدرن محسوب می‌شوند، هنوز در بین مشتریان بانک‌ها محبوبیت لازم را ندارند هر چند که در این بین بخشی از خدمات‌های فراگیر همانند پرداخت قبوض تلفن همراه و تلفن ثابت به شکلی دائمی در حال گذر به این سمت است. به نظر می‌رسد که کارت‌های بانکی همچنان ابزار اصلی انجام عملیات بانکداری الکترونیکی به حساب می‌آیند. درنتیجه لازم است که بانک‌ها فعالیت بیشتری در زمینه آگاهی‌رسانی و فرهنگ سازی در زمینه سرویس‌های مدرن را برای مشتریان خود انجام دهند، اما با این حال در بین تراکنش‌های مدرن، بانک سامان در جایگاه نخست با حدود ۳ درصد و سپس بانک‌های اقتصاد نوین و پارسیان بالاترین جایگاه را دارا هستند. در همین گزارش دیده می‌شود که بیشترین نسبت تراکنش کارتی در بانک سامان اتفاق افتاده و بیش از ۷۹درصد تراکنش‌های الکترونیکی آن را شامل می‌شود. ضمن آنکه در بانک‌های اقتصاد نوین و پارسیان نیز درصد تراکنش‌های کارتی به ترتیب بیش از ۷۷ و ۷۴درصد است.
اما از طرف دیگر بیشترین درصد تراکنش‌های خرد در موسسه مالی اعتباری مهر، بانک‌های انصار و مهر ایران صورت گرفته است. همانگونه که بانک‌هایی که در زمینه صدور کارت فعالیت بیشتری دارند، سرویس‌های بیشتری را نیز روی کارت ارائه داده‌اند.