رشد شکایت از خدمات پس از فروش

دنیای اقتصاد: با وجود اینکه بازار رایانه داخلی چندان پر جوش و خروش نیست اما در همین بازار هم شاکیانی وجود دارند که با در دست داشتن ادله‌هایشان به سوی کمیسیون‌های رسیدگی به شکایات روانه می‌شوند. در این رهگذر برخی از شکایات از سوی آن دسته از شاکیانی مطرح می‌شود که از قوانین مربوط به ارائه خدمات گارانتی ناآگاهند. به گفته کارشناسان ثبت شکایات در بازار رایانه عمدتا در حوزه خدمات پس از فروش اتفاق می‌افتد که مستلزم صرف وقت و هزینه است. با وجود اجرای طرح ساماندهی خدمات پس از فروش و گارانتی در بازار سخت‌افزار اما هنوز بسیاری از خریداران خریدهای با ریسکی را انجام می‌دهند که ممکن است یا از سر نا آگاهی از وضعیت حاکم بر بازار باشد و یا به‌دلیل قیمت کمتر اقدام به خرید محصولات بدون گارانتی یا گارانتی‌های نامعتبر می‌کنند.

با وجود تمامی این شرایط بسیاری از مصرف‌کنندگان از حقوق خود در قبل و پس از خرید آگاهی ندارند. حقوقی که متضمن ارائه خدمات در صورت بروز مشکل به مصرف‌کننده است. اما آنچه که کارشناسان این حوزه بیش از همه بر آن تاکید دارند، آگاهی از قوانین حمایت از مصرف‌کننده است. به گفته یک عضو اتحادیه رایانه تهران بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان از قوانین مربوط به خدمات پس از فروش ناآگاهند. منوچهر زند درباره لزوم آگاهی از این دست از اطلاعات و روند پیگیری شکایات افراد پس از بروز مشکل در خرید به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «یکی از راه‌هایی که مراجعان و خریداران بازار کامپیوتر می‌توانند برای رسیدگی به شکایاتشان آن را طی کنند، ثبت شکایت در کمیسیون رسیدگی به شکایات اتحادیه رایانه تهران است که این کمیسیون هر هفته تشکیل می‌شود و به شکایت‌های افراد رسیدگی می‌کند. در یکی از مواردی که این هفته مورد رسیدگی کارشناسان اتحادیه قرار گرفت، تعمیر یک لپ‌تاپ پس از چند روز از خرید بود. بر اساس قوانین حمایت از مصرف کننده، خریدار تا ۲۴ ساعت وقت دارد تا در صورت وجود مشکل در جنس خریداری شده آن را برای تعویض به فروشنده برگرداند در غیر این‌صورت تنها به رفع عیب در مراکز خدمات پس از فروش منتهی می‌شود.» او با تاکید بر اینکه خریداران باید دقت بیشتری در هنگام خرید داشته باشند، اضافه می‌کند: «مردم باید دقت کنند محصولاتی تهیه کنند که گارانتی‌دار باشد و گارانتی هم باید دارای مجوز باشد. درحالی‌که اتحادیه در یک‌سال گذشته طرح ساماندهی گارانتی محصولات کامپیوتری را اجرا کرده است اما به‌خاطر قیمت هنوز بسیاری از شکایت‌ها در این حوزه ارائه می‌شود که از وجود گارانتی‌های نامعتبر در بازار حکایت می‌کند.»

به گفته او افراد برای اطلاع از نام گارانتی‌های معتبر می‌توانند به سایت اتحادیه مراجعه کنند و درباره شرایط خدمات پس از فروش نیز سایت شرکت مورد نظر تمامی اطلاعات را برای خریداران مشخص کرده است: «مثلا تعریف سرویس سوخته چیست. این تعریفی است که مصرف‌کننده باید بداند دستگاهی که خریداری شده است بر اساس چه شرایطی می‌تواند از خدمات پس از فروش برخوردار شود، از این‌سو نیز قوانین و استانداردهایی برای شرکت گارانتی‌کننده وجود دارد که اگر خارج از آن باشد ما با آن برخورد می‌کنیم.» زند ادامه می‌دهد: «در کمیسیون رسیدگی به شکایات تمام مراحل بررسی می‌شود و به شرکت‌هایی که از یک حدی میزان شکایتشان بیشتر شود، اخطار کتبی داده می‌شود اما در مورد اخیر که مورد رسیدگی قرار گرفت، هیچ‌یک از طرف‌ها از مسوولیت خودشان تخطی نکرده‌اند. فروشنده محصول را فروخته و علاوه‌بر ۲۴ ساعت مهلت قانونی که برای تعویض وجود دارد، ۴۸ ساعت بابت تست دستگاه مهلت تعیین کرده و در فاکتور هم قید کرده است که در صورت وجود مشکل و برگشت آن به فروشگاه دستگاه تعویض می‌شود اما پس از گذشت این زمان شرکت خدمات‌دهنده موظف به رفع عیب است که در این مورد شرکت این کار را هم انجام داده است.» به گفته این عضو اتحادیه رایانه در این صنف ۹۰ درصد خدمات بیشتر از آنچه قانون برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده تعیین کرده اجرا می‌شود تا شرکت‌ها بتوانند در بازار رقابت باقی بمانند. «در قانون اشاره شده مدت ارائه خدمات پس از فروش برای کالاهای آی تی ۱۸ ماه است اما برخی از شرکت‌ها هستند که تا ۲۴ ماه هم گارانتی می‌دهند چراکه مصرف کننده در صنف کامپیوتر متفاوت از صنف‌های دیگر است.»

او تاکید می‌کند که در صورت برگشت دادن دستگاه در مهلت مقرر تست، اگر فروشنده از قبول محصول سر باز بزند، مصرف‌کننده کافی است که با اطلاع موضوع به پلیس ۱۱۰ و ثبت صورت‌جلسه مراحل شکایت خود را از طریق اتحادیه دنبال کند. شاهرخ- ل شاکی این پرونده که به اتحادیه رایانه تهران مراجعه کرده است، می‌گوید: «متاسفانه فروشگاه اینترنتی مدنظرم که همیشه از آن خرید می‌کنم و برای خرید لپ‌تاپ هم می‌توانستم از آنجا این مدل لپ‌تاپ را بخرم این دستگاه را موجود نداشت. به نظر من بهترین راه خرید اینترنتی است چون در خرید از این فروشگاه‌ها شما تا دو هفته مهلت دارید جنس خریداری شده را پس دهید.» به گفته این خریدار یکی دیگر از مشکلاتی که پس از این خرید برایش پیش آمد تاریخ محاسبه گارانتی محصول بود که چهار ماه از آن گذشته بود چراکه فروشنده از زمان خرید محصول از شرکت تولیدکننده آن‌را محاسبه کرده بود. منوچهر زند درباره این موضوع می‌گوید: «مدت زمان گارانتی باید برای محصولات به‌فروش رفته از زمان فروش محاسبه شود نه زمانی‌که محصول توسط فروشنده خریداری شده و در انبار نگهداری شده است. در این مورد فرد فروشنده محصول را با ۴ ماه گارانتی گذشته به خریدار فروخته است که متخلف شناخته شده و باید نسبت به اصلاح آن اقدام کند. البته در اغلب این موارد فروشندگان اعلام می‌کنند شرکت‌های گارانتی‌کننده چنین شرایطی را تحمیل می‌کنند اما آنچه مهم است رعایت حقوق مصرف‌کننده است که باید از سوی فروشنده لحاظ شود.»