سلام، بفرمایید... - ۲۸ بهمن ۸۶
لیلا درخشان
دهها دختر کنار هم پشت میز نشسته‌اند. ناخودآگاه یاد دوران مدرسه می‌افتی که چندین دانش‌آموز پشت میز می‌نشستند با این تفاوت که در این مکان همه مشغول پاسخ‌گویی به تلفن هستند. اینجا مرکز سامانه ۱۱۸ است.

مرکز ارائه خدمات سامانه ۱۱۸ در اداره کل خدمات مخابرات قرار دارد. سه طبقه از ساختمان این مرکز مخصوص اپراتورها است که از صبح تا ساعت ۱۰دقیقه به ۳ بعدازظهر حدود ۳۵۰ اپراتور زن وبعد از آن به همین تعداد اپراتور مرد در آن فعالیت می‌کنند. حضور ما در ۱۱۸ در صبح یکی از روزهای مثل همیشه شلوغ است، بنابراین خانم‌های اپراتور مشغول کارند.
به سراغ یکی از اپراتورها می‌روم، می‌گوید: «سلام بفرمایید.» من هم سلام می‌کنم اما او شروع می‌کند به صحبت کردن با آن سوی خط. نگاهی به اپراتور بغل دستی‌اش می‌کنم، او هم می‌گوید «سلام، بفرمایید» و من بازهم به خودم می‌گیرم! می‌خندد و می‌گوید اینجا ما بعد از 13 سال کار کردن هر وقت که از کنار همکارانمان رد می‌شویم، «آن‌‌ها در جایگاه یک اپراتور می‌گویند «سلام بفرمایید ما فکر می‌کنیم به ما سلام می‌کنند!» با خنده می‌گوید: «اینجا هر لحظه همه می‌گویند، سلام بفرمایید شما به خودتان نگیرید.» اپراتوری که قرار است با او صحبت کنم هدفون مخصوص پاسخ‌گویی را از گوشش درمی‌آورد و می‌گوید «سلام، بفرمایید» و من خیالم راحت می‌شود که بالاخره این سلام خطاب به من است و نه شهروندانی که لحظه به لحظه پشت خط می‌آیند.خودش را «الهه احسنی» معرفی می‌کند، 13 سال سابقه خدمت در این مرکز را دارد. وقتی از او می‌پرسم مردم معمولا چه شماره تلفن‌هایی را از شما می‌پرسند می‌گوید: علاوه بر شماره‌تلفن‌های معمول مثل بیمارستان، مشاغل و ... که وظیفه پاسخ‌گویی آن بر عهده مرکز 118 است، اما اصولا هر چیز جدیدی که تلویزیون تبلیغ کند مثل پودر شوینده جدید، رستوران و این چیزها را هم از ما پرس و جو می‌کنند.
او ادامه می‌دهد: البته گاهی اوقات تماس‌هایی هم داریم که مربوط به آدرس و شماره تلفن نیست. مثلا چندی پیش دختری به من تلفن زد و با گریه می‌گفت من تنها هستم و می‌ترسم دزد خانه‌مان بیاید. من با او صحبت کردم و سعی کردم او را آرام کنم. شماره تلفنش را هم گرفتم و چند ساعت بعد با او تماس گرفتم، این بار مادرش گوشی را برداشت و اتفاقا او خیلی تعجب کرد از این که من تا این حد پیگیر بوده‌ام و از من تشکر کرد. برخی اوقات هم پیرمردها و پیرزن‌ها به ما زنگ می‌زنند و برای اینکه چه دارویی مصرف کنند از ما مشاوره می‌خواهند! فکر می‌کنید یک اپراتور ۱۱۸ در روز به چند تلفن جواب می‌دهد؟ «روزی حدود ۶۰۰ یا ۷۰۰ تماس پاسخ می‌دهیم.گاهی اوقات که به دوستان و آشنایانم زنگ می‌زنم فکر می‌کنم ارباب‌رجوع است و با اینکه خودم تماس گرفتم می‌گویم بله بفرمایید!
خاطره‌های شیرین او تمام شدنی نیست. می‌گوید: «چند وقت پیش به سوپر مارکت محلمان رفته بودم و گفتم سلام 603 هستم. چون قبلا در زمان پاسخ‌گویی به تلفن باید کد خود را اعلام می‌کردیم این ملکه ذهنم شده بود و هر جا که می‌‌خواستم خودم را معرفی کنم به جای این که اسم و فامیلم را بگویم کدم را اعلام می‌کردم که باعث خنده اطرافیان شده بود.
از خانم احسنی می‌پرسم میانه‌اش تا پیش از این که سامانه ۱۱۸ مجهز به رایانه شود با حفظ کردن شماره‌ها چه طور است؟ می‌گوید: شماره همه وزارتخانه‌ها و بیمارستان‌ها را حفظ بودیم اما الان رایانه شماره را می‌خواند و ما به شماره کار نداریم. او سپس نگاهی به رایانه مقابلش می‌اندازد و می‌گوید: البته باید یکسری از کدها مثل کد بیمارستان، کدهای مشاغل را حفظ باشیم وگرنه پاسخ‌گویی به ارباب رجوع‌ها طول می‌کشد. او می‌افزاید: اصولا مشاغل و بیمارستان‌ها و سایر شماره تلفن‌ها بر اساس کد تقسیم‌بندی شده‌اند و به عنوان مثال کد بیمارستان ۱۶۰ است، اگر این کد را حفظ باشیم سریع شماره ۱۶۰ را می‌زنیم و نام بیمارستان را جست‌وجو می‌کنیم و سپس کلید f۴ وf۶ را می‌زنیم و رایانه شماره تلفن را برای شهروندان می‌خواند..
پایان صحبت‌های ما با این کارمند زحمتکش مرکز 118 گله‌گذاری از اوضاع معیشت و حقوق است. او می‌گوید: با این که حدود 13 سال است سابقه کار دارم، ولی وضعیت حقوقی‌ام با کسی که تازه وارد این مرکز شده است یکی است، ضمن این که مزایای کمی هم برای ما قایل شده‌اند. کارمندان این مرکز بین 250 تا 300هزار تومان حقوق می‌گیرند.
مردم، ما را بازخواست می‌کنند
طبقه اول مرکز 118 را ترک می‌کنم و به سمت طبقه دوم می‌روم. در این جا هم همه کیپ تا کیپ نشسته‌اند و مشغول پاسخ‌گویی به تلفن هستند. از کنارشان که رد می‌شوم، همه می‌گویند «سلام بفرمایید». اما این‌بار دیگر حواسمان جمع است و گول این سلام ها را نمی خوریم!. کمی جلوتر یکی از کارمندان گوشی را از روی گوش برمی‌دارد و با لبخند پاسخگوی سوالات ما می‌شوم. می‌گوید: 19 سال سابقه فعالیت در این مرکز را دارم تا پیش از این که این مرکز مجهز به رایانه شود ما از طریق میکروفیلم که روشی تقریبا سنتی بود به شهروندان پاسخ می‌دادیم، اما روزی که اینجا مجهز به رایانه شد ما از خوشحالی در پوست خود نمی‌گنجیدیم؛ چرا که در واقع تسهیلات خیلی زیادی برای ما ایجاد می‌کرد، غافل از این که افزایش تجهیزات همان و افزایش ارباب رجوعمان نیز همان! می‌گوید: مردم تقریبا هر سوالی از شیر مرغ تا جان آدمیزاد را از ما می‌پرسند به عنوان مثال زنگ می‌زنند و از این که چرا توزیع کارت سوخت‌ها کند است ما را بازخواست می‌کنند یا اینکه بابت خرابی جاده‌های کشور و ترافیک و راهبندان و ... به ما گلایه می‌کنند.
از او هم درباره تعداد تلفن‌های روزانه می‌پرسم می‌گوید: باید حدود ۴۰۰ تلفن پاسخ بدهم. در این بین فقط حدود دو استراحت ۲۰ دقیقه‌ای برای ما در نظر گرفته شده است. بعد با خنده ادامه می‌دهد: وقتی به خانه می‌روم از تلفن فراری هستم و تا جایی که امکان دارد سعی می‌کنم سمت تلفن نروم. حتی وقتی زنگ آیفون خانه را می‌زنم فکر می‌کنم با ارباب رجوع صحبت می‌کنم و به طور ناخوداگاه می‌گوییم الو بفرمایید. البته ماجرا به اینجا ختم نمی‌شود گاهی اوقات در اتوبوس وقتی کسی از من می‌پرسد بلیت داری، می‌گویم سلام بفرمایید. البته این طور نیست که اپراتورهای ۱۱۸ مثل یک ماشین فقط شماره تلفن اعلام کنند. گاهی اوقات که مردم با ناراحتی به ما زنگ می‌زنند و شماره تلفن بیمارستانی را می‌خواهند، واقعا دلمان می‌گیرد، اما وقتی بچه‌ها به ما زنگ می‌زنند و می‌پرسند فلان روز تعطیل است یا نه ؟ وقتی پاسخ مثبت می‌دهیم و آنها فریاد شادی سر می‌زنند خوشحالی آنها باعث خوشحالی ما می‌شود.
مزاحمان تلفنی
طبقه دوم را هم ترک می‌کنیم و وارد طبقه سوم سامانه ۱۱۸ می‌شویم. اینجا نوع چیدمان میزها با دو طبقه دیگر متفاوت است. بر خلاف دو طبقه اول، میزهای اپراتورها به صورت عمودی چیده شده است.
هر چه به اپراتورها نگاه می‌کنیم، کسی که یک لحظه بیکار باشد را نمی‌بینم. در نهایت با هماهنگی یکی از مسوولان یکی از اپراتورها پاسخگوی سوالات ما می‌شود، می‌گوید: حدود هفت سال سابقه خدمت در این مرکز را دارم و روزانه به 650 تا 700 تلفن جواب می‌دهم. می‌پرسم این همه مشغله باعث خستگی نمی‌شود، می‌گوید: گاهی اوقات در اوج خستگی کاری یکسری از شهروندان سوالاتی از ما می‌پرسند که باعث خنده ما می‌شود؛ به عنوان مثال زنگ می‌زنند و می‌گویند مثلا عید چه روزی است ؟! نکته خنده‌دار این جا است که آنها زحمت نگاه کردن به تقویم را به خود نمی‌دهند و فکر می‌کنند ما باید پاسخگو باشیم یا مثلا روزهای برفی از ما می‌پرسند آیا فردا مدارس تعطیل هستند یا نه؟ در ادامه صحبت با او به یک نکته عجیب هم می‌رسیم؛ مزاحمان تلفنی 118. وی ادامه می‌دهد: بر خلاف آنچه به نظر می‌رسد بر روی خط تلفن 118 شماره تلفن‌های مردم ثبت نمی‌‌شود؛ یعنی مرکز مخابرات این خطوط را کنترل نمی‌کند، بنابراین مزاحمان تلفنی زیاد داریم.
با همه خاطرات شیرینی که از ۱۱۸ دارد، اولین خاطره‌اش برای او خوشایند نیست، می‌گوید: اولین روزی که آمدم در این مرکز و پشت میز برای پاسخگویی آماده شدم ناسزاهای بسیاری از آن سوی خط شنیدم که باعث ناراحتی‌ام شد، به طوری که مجبور شدم فیش تلفن را بکشم. روزهای اول فکر می‌کردم نتوانم در این مرکز دوام بیاورم، اما بعدها کم‌کم عادت کردم و روزانه اینقدر می‌گویم
«بله بفرمایید» که به طور ناخودآگاه وقتی وارد آسانسور یا هر مکان دیگر می‌شوم، می‌گویم الو بفرمایید یا سلام بفرمایید. بعد با تاکید می‌گوید، «اما با همه این مشغله‌ها کارم را دوست دارم و تقریبا به آن عادت کرده‌ام.»
روزی یک‌میلیون تماس با ۱۱۸
پس از اطلاع از نحوه کار سامانه 118 به سراغ مدیرکل این مرکز می‌رویم تا از نحوه کار آن اطلاع بیشتری کسب کنیم. بنا به گفته مهندس احمد نظرپور، در شبانه‌روز نزدیک به 500هزار شهروند تهرانی با 118 تماس می‌گیرند که با احتساب تلفن گویای 119 این رقم به یک‌میلیون تماس در روز می‌رسد. وی می‌افزاید: حدود 700نفر از اپراتورهای مستقر در مرکز 118 به طور 24ساعته آماده پاسخگویی به شهروندان تهرانی هستند.
به گفته او، تعداد شماره‌های ثبتی منازل شهر تهران در این مراکز نزدیک به سه‌میلیون و ۷۰۰هزار شماره است و این تعداد در مورد شماره های ثبت شده مشاغل تهران به حدود ۶۰۰هزار شماره می‌رسد.
وی با اشاره به اینکه کل شماره های ثبت شده در مرکز مخابرات 118، رقمی در حدود 5/14میلیون شماره است، می‌گوید: 96درصد تماس‌هایی که از طرف مردم شهر تهران با مرکز 118 برقرار می‌شود برای دریافت شماره‌تلفن‌های مشاغل؛ شامل ادارات و سازمان‌های دولتی و شرکت‌ها و... است و چهاردرصد باقیمانده هم برای دریافت شماره‌تلفن منازل است. به گفته نظرپور، در صورت تقاضای افراد، شماره‌تلفن ثبت شده آنان از مرکز 118 حذف شده و به شهروندان ارائه نمی‌شود. همچنین به زودی آدرس برخی از نقاط مهم و حیاتی تهران مثل بیمارستان‌ها به طور اتوماتیک از سوی رایانه اعلام خواهد شد.
مدیرکل خدمات مخابراتی شرکت مخابرات استان تهران خاطرنشان می‌کند: از جمله خدمات سامانه ۱۱۸ ساعت گویای ۱۱۹ است که روزانه نزدیک به نیم‌میلیون نفر از شهروندان با این مرکز تماس می‌گیرند. سامانه ۱۹۲ نیز مربوط به اعلام اوقات شرعی و تقویم روز است، همچنین سامانه ۱۹۱ مربوط به ندای قرآن است. وی می‌افزاید: سامانه ۱۹۵ و ۱۲۶ مرکز ارائه خدمات به رزرو تلفن‌های بین‌الملل و بین شهری است و با راه‌اندازی آن، زائران می‌توانند هزینه تلفن خود را در تهران پرداخت کنند. سامانه ۱۹۶ نیز پاسخگوی شکایاتی است که از سوی شهروندان از مرکز ۱۱۸ می‌شود.
نظرپور در مورد شکایات شهروندان از مرکز 118 می‌گوید: بخش اعظم این شکایات مربوط به ارائه نشدن شماره تلفن مورد نظر شهروندان از سوی اپراتور است، درحالی که ممکن است شماره درخواستی به ثبت نرسیده باشد. برخی نیز از لحن پاسخگویی اپراتورهای مرکز شکایت دارند و یا چون به دلیل ترافیک بالا، اپراتورها قادر به پاسخگویی نبوده‌اند از این بابت شاکی هستند.
وی از جمله شرایط استخدام اپراتور در مرکز۱۱۸ را خوش‌برخورد بودن و تسلط به رایانه می‌داند و می‌گوید: پس از تماس شهروندان با ۱۱۸، اپراتور شماره تلفن مورد نظر را نمی‌خواند و این کار به طور اتوماتیک از سوی رایانه صورت می‌گیرد.
وی خاطرنشان می‌کند: قرار است در آینده‌ای نزدیک سامانه‌ای در مرکز 118 تعریف شود که براساس آن شهروندان پس از اینکه شماره مورد نظر خود را از رایانه گرفتند در صورت نیاز به تکرار شماره، بدون نیاز به تماس مجدد با گرفتن شماره یک بتوانند تکرار شماره درخواستی را بشنوند.
وی اظهار می‌کند: سامانه ۱۱۸ به علت قدمت و اطلاعات گسترده مشهورترین کد خدماتی در سطح کشور است. به طوری که شهروندان علاوه بر دریافت شماره‌های ثبت شده در این مرکز سایر اطلاعات مربوط به تعطیلی مدارس، پیش‌بینی وضع هوا و نتیجه مسابقات فوتبال را هم از مرکز۱۱۸ می‌پرسند و مرکز نیز تا حد امکان پاسخگوی سوالات متفرقه مردم خواهد بود.
تاریخچه مرکز 118
شاید دانش سیر تحول مرکز ۱۱۸ خالی از لطف نباشد. به طور کلی تاریخچه فعالیت مرکز اطلاعات تلفنی (۱۱۸) شامل چهار دوره ابتدایی (قبل از سال ۱۳۳۷)، گردونه (۱۳۵۴-۱۳۳۷)، میکروفیلم (۱۳۷۳-۱۳۵۴) و کامپیوتر (از سال ۱۳۷۳ به بعد) است.
در دوران ابتدایی یعنی تا قبل از سال 1337 راهنمای مشترکان تلفنی تهران و سایر متقاضیان اخذ اطلاعات تلفنی به صورت منطقه‌ای و با ابزار ساده همانند لیست‌های مشترکان یا دفترچه‌های ثبت مشخصات مشترکان، در خود مراکز تلفنی که در آن سال‌ها از سه مرکز (دانشگاه، بازار و ملت) تجاوز نمی‌کرد، انجام می‌شد. اما از اوایل سال 1337 (دوران گردونه) به منظور تنظیم و گسترش شبکه اطلاعاتی برنامه ریزی جهت متمرکز کردن خدمات مذکور شروع و با نصب تعداد شش گردونه که بعدا به حدود 20گردونه افزایش یافت و نیز ایجاد خط ارتباطی مستقل با اختصاص شماره خدماتی (08) با آن در همان سال‌ها بهره‌برداری نهایی از تجهیزات مذکور آغاز شد. مجموعه اطلاعاتی که در این دوره در اختیار مردم قرار می‌گرفت، عبارت بود از اعلام شماره مشترکان، اعلام ساعت ورود و خروج قطارهای مسافری و بعضا هواپیما و نیز اعلام تلفن داروخانه‌های شبانه‌روزی، پزشکان و سایر سازمان و نهادهای دولتی و... سپس با توسعه مراکز تلفن شهری و در پی افزایش مشترکان تلفن مرکز مخابرات اقدام به خرید سیستم کراسبار (L.M.T) به همراه دستگاه‌های میکروفیلم (V.O.R) کرد که کار نصب آن طی سال‌های 53 تا 50 پایان یافت و بهره‌برداری از آن در سال 1354 با تخصیص شماره118 شروع شد. نصب سیستم‌های مذکور و بهره‌برداری از آن در دو سالن با تعدد 150دستگاه میز اپراتوری سبب شد تا امکان اطلاع‌رسانی با حدود 600000مشترک تلفن فقط در همان سال‌های اولیه به شکل مطلوب‌تری انجام پذیرد. البته نباید فراموش کرد که افزایش نسبی منصوبات شهری از طرفی و مستهلک شدن سیستم ارتباطی و فرسودگی تجهیزات میکروفیلم از طرف دیگر به همراه افزایش متقاضی به طور قابل ملاحظه‌ای در زمان (طول مکالمه) تاثیر می‌گذاشت و زمان مذکور از حد استاندارد (حداکثر 50ثانیه) برای هر پاسخگویی فراتر بوده و گه‌گاه به 150ثانیه می‌رسید. در همین حال همزمان با توسعه تلفنی تهران شبکه اطلاعاتی 118 و دیگر خدمات رقمی تهران یک مرکز به ظرفیت حدود 7000 خط ارتباطی در سال 1371 نصب و مورد بهره‌برداری قرار گرفت.مرکز مذکور قابلیت توسعه برای آتیه را نیز داشته و هم‌اکنون علاوه بر برقراری ارتباطات که خدمات 118 برای 24 کد خدماتی دیگر نیز امکانات ارتباطی را فراهم می‌کند و می‌توان همزمان امکانات ارتباطی 66کد دیگر را نیز سامان دهد و یا تعداد خطوط تماس کدهای در حال کار را افزایش دهد. با موازات توسعه شبکه نیاز به ایجاد یک بانک اطلاعاتی با ظرفیت و سرعت بالا احساس شد که به همین منظور تجهیزات لازم برای ایجاد یک بانک اطلاعاتی تهیه و در‌حال‌حاضر سیستم مذکور مشغول به پاسخگویی به 288 نفر در لحظه و قادر به پاسخگویی به 400نفر در هر لحظه بوده و تا 1100نفر پاسخگویی در لحظه برای حدود یک‌میلیون تلفن قابل توسعه بوده و سرعت پاسخگویی کامپیوتر به اپراتور در‌حال‌حاضر سه ثانیه است. ایجاد سایت کامپیوتری به منظور پردازش مشخصات مشترکان تلفنی نیز برای اولین بار در طول فعالیت مرکز اطلاعات تلفنی در سال 1373 شکل گرفت که مقدمه‌ای برای ایجاد بانک اطلاعاتی کشور بوده و هم‌اکنون بالقوه قادر به ارائه خدمات مختلف اطلاعاتی است.