مواجهه با مشتری ناراضی ابزار تبدیل چالش به فرصت - ۲ خرداد ۹۲
سید محمد اعظمی نژاد*
منبع: Mindtools
ناراضی‌ترین مشتری شما، بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما است.(بیل گیتس)
«یکی از مهم‌ترین مشتریان یک شرکت، بدون اطلاع و هماهنگی قبلی وارد دفتر کار مدیرعامل می‌شود و مدیر سعی می‌کند با لبخند به او خوش‌آمدگویی کند، ولی مشتری با فریاد و ابراز ناراحتی شدید از عدم انجام به موقع تعهد گله مند است و دچار زیان قابل توجهی شده است. مدیر شرکت تمام تلاش خود را برای قانع کردن مشتری ناراضی به کار می‌گیرد تا او را از این حالت خارج کند، اما مشتری عصبانی‌تر شده و در حالی که با خود عهد می‌کند هرگز دوباره با این شرکت کار نکند، با فریاد از آن خارج می‌شود!
بسیاری از ما با مشتریان عصبانی و ناراضی روبه‌رو می‌شویم و در شرایطی قرار می‌گیریم که خروج از آن هرگز آسان نیست، اما اگر بدانیم مشتری دقیقا چه می‌گوید و از آن مهم‌تر اینکه، چگونه آن را مطرح می‌کند، ممکن است قادر به تغییر وضعیت شویم و شاید بتوانیم ارتباط خود با مشتری را بهبود دهیم. در این نوشتار ابزاری برای چگونگی برخورد با مشتریان عصبانی ارائه خواهد شد. برای استفاده از این ابزار باید گام‌های زیر برداشته شود:
گام اول-خود را جای مشتری بگذارید؛ وقتی شما از نارضایتی مشتری تان آگاه باشید، اولین اولویت آن است که خود را جای آنها بگذارید. به این ترتیب احساس می‌کنید، حق را به مشتری می‌دهید و نمی‌توانید خود را از مساله پیش آمده مبرا بدانید. سعی کنید تمام تمرکز خود را به مشتری و وضعیت پیش آمده معطوف کنید.
گام دوم-به مشتری فعالانه گوش کنید؛ مهم‌ترین مرحله در کل فرآیند این ابزار، شنیدن موثر صحبت‌های مشتری است؛ توجه کنید او می‌خواهد به خوبی شنیده شود. می‌توانید شروع گفت‌وگو را با یک جمله بی‌طرفانه مثل «بیایید با هم بررسی کنیم چه اتفاقی افتاده است» یا «لطفا علت ناراحتی خود را به من بگویید» شروع کنید. سعی کنید در مقابل وسوسه حل سریع مساله یا پرش به نتیجه آنچه اتفاق افتاده، مقاومت کنید و به جای آن به مشتری اجازه دهید داستان خود را برای شما بگوید. در طول صحبت اجازه ندهید هیچ چیزی، گفت‌وگوی شما را قطع کند. تمام توجه خود را به مشتری بدهید.
گام سوم-نگرانی‌های مشتری را برایش تکرار کنید؛ بعد از آنکه مشتری دغدغه‌هایش را برای شما مطرح کرد، همه موارد نگرانی او را برایش بازگو کنید و مطمئن شوید شما درست متوجه این موارد شده‌اید. اگر نیاز است برای اطمینان از درک صحیح، از مشتری
سوال کنید.
آرام و شمرده با مشتری صحبت کنید. برای مثال
«آنطور که من متوجه شدم، ناراحتی شما کاملا بجا و حق با شما است». تکرار مساله مشتری، به او نشان می‌دهد، حرف او را شنیده‌اید و این موضوع به کاهش عصبانیت و استرس او کمک می‌کند. مهم‌تر از این، کمک می‌کند تا بر سر راه‌حلی برای حل این مساله با او به توافق برسید.
گام چهارم-با او همدردی و از او عذرخواهی کنید؛ وقتی مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری را درک کرده‌اید، با او همدلی کنید و سعی کنید به او نشان دهید متوجه دلیل ناراحتی او شده‌اید و مطمئن شوید که زبان بدن شما نیز این پیام را به او منتقل می‌کند.
گام پنجم-راه‌حل ارائه دهید؛ اکنون زمان آن است که شما راه‌حل ارائه دهید. دو راه منطقی برای انجام این کار وجود دارد.
اگر احساس می‌کنید می‌دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگویید چگونه می‌خواهید وضعیت را تغییر دهید، اما اگر احساس می‌کنید نمی‌دانید که مشتری شما با چه چیزی راضی می‌شود یا توان مقاومت در برابر او را ندارید، قدرت ارائه راه‌حل را به او بسپارید؛ از او بپرسید چه چیزی او را خوشحال می‌کند. برای مثال می‌توانید به او بگویید «اگر پیشنهاد من مورد قبول شما نیست، خوشحال خواهم شد ببینم چه چیزی شما را راضی می‌کند، اگر انجام آن در توان من باشد حتما اقدام می‌کنم، در غیر این صورت به راه‌حل دیگری فکر می‌کنیم»
گام ششم-اقدام و پیگیری کنید؛ موقعی که با مشتری در مورد یک راه‌حل به توافق رسیدید، باید بلافاصله برای انجام آن اقدام کنید. به مشتری هر مرحله از پیشرفت کار را اطلاع دهید. اگر می‌توانید شماره تماس تلفن همراه خود را برای دسترسی مشتری و امکان پیگیری به وی بدهید؛ این موضوع باعث می‌شود تا حس کند همیشه در دسترس او هستید. چند روز بعد از اینکه مساله حل و فصل شد با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید راضی است. برای مثال می‌توانید برای او یک هدیه، یک برگه تخفیف برای خرید بعدی یا یک نامه دست نویس عذرخواهی
ارسال کنید.
گام هفتم-از بازخوردها استفاده کنید؛ آخرین مرحله، کاهش ریسک تکرار موارد مشابه است. اگر قبلا این کار را نکرده‌اید، کنترل کنید عامل اصلی بروز مساله چه بوده است؟ بعد از پیدا کردن ریشه مساله، به سرعت نسبت به رفع آن اقدام کنید. ضمنا اطمینان حاصل کنید شکایات و بازخوردهای مشتریان را به‌طور اثربخش برای بهبود در سازمان به کار می‌گیرید.
به خاطر داشته باشید مشتری‌های امروزی بسیار باهوش هستند و به خوبی متوجه می‌شوند چه کسی رفتار صادقانه دارد، پس برای برداشتن گام‌های بالا با احتیاط، معقول و صادقانه حرکت کنید.
*عضو هیات‌رییسه کمیته تخصصی توسعه-انجمن مدیریت منابع انسانی ایران
(azaminejad@gmail.com)
ارسال نظر