حذف نمایندگی‌های خدمات پس از فروش رتبه چهار از بهمن‌ماه
گروه خودرو- دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش خودرو، اردیبهشت ماه سال جاری به منظور بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در حالی به خودروسازان ابلاغ شد که بر اساس آمار اعلام شده از سوی سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال جاری هیچ شرکتی موفق به احراز رتبه یک در خدمات پس از فروش نشد و رتبه دو نیز تنها به ایساکو رسید. براساس آمار مذکور در سال ۸۸ نیز هیچ یک از ۱۳ شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، در کشور شایسته احراز رتبه اول و دوم نشدند و رتبه سوم نیز به طور مشترک به شرکت‌های ایساکو و سایپا یدک، شرکت‌های ارائه دهنده خدمات به محصولات شرکت‌های ایران خودرو و سایپا رسید. این امر در حالی است که گستردگی مراکز خدمات پس از فروش این دو شرکت در کسب رتبه سوم تاثیر بسیاری داشته، اما نحوه خدمات رسانی این شرکت‌ها همچنان با نارضایتی از سوی مشتریان مواجه بوده است. اما در سال‌جاری و با اجرای دستورالعمل مذکور و اعلام حذف نمایندگی‌های دارای رتبه چهار، شرکت ایساکو توانست با یک پله صعود به رتبه دوم دست پیدا کند.
نارضایتی از نحوه خدمات رسانی از سوی مراکز خدمات پس از فروش موجب ابلاغ دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش به خودروسازان شد تا به این طریق با حذف نمایندگی‌های دارای رتبه چهار و پس از آن سه بهبود در روند خدمات رسانی را شاهد باشیم.براساس دستورالعمل جدید افزایش مراکز خدمات پس از فروش، تعطیلی نمایندگی‌های مجاز دارای رتبه چهار، افزایش مدت گارانتی خودروهای داخلی و ... در حالی در دستور کار خودروسازان قرار گرفت که براساس گزارش ارزیابی خدمات پس از فروش سال ۸۹، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در حال حاضر از مجموع ۱۳ شرکت و دو هزار و ۳۳۳ نمایندگی خدمات پس از فروش در مجموع ۱۸۰ تعمیرگاه مجاز خودروهای سبک در رتبه چهار قرار گرفته‌اند که این تعداد نمایندگی براساس دستورالعمل جدید باید از شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان حذف شوند. علاوه بر رتبه چهار ۵۳۳ تعمیرگاه نیز در رتبه سه ، ۸۲۷ نمایندگی در رتبه دو و تنها ۵۷ نمایندگی در رتبه یک قرار دارند که با این شرایط می‌توان گفت ۴۷درصد از نمایندگی‌ها دارای رتبه دو ، ۳۱ درصد دارای رتبه سه ، ۱۰ درصد در رتبه چهار ، ۹درصد بدون رتبه و سه‌درصد نیز دارای رتبه یک هستند.
اختصاص تنها سه درصد به نمایندگی‌های دارای رتبه یک در حالی است که بر اساس دستورالعمل مذکور از مهر ماه سال ۱۳۹۰ حدود ۲۰ درصد از کلیه نمایندگی‌ها باید حائز رتبه یک باشند که این تعداد در سال‌های ۹۱ و ۹۲ باید به ترتیب به ۳۰ و ۴۰ درصد برسد.
از سوی دیگر براساس آمار مذکور تعداد تعمیرگاه‌های دارای رتبه چهار در سال گذشته ۶۵۵ مرکز بوده که از مجموع نمایندگی‌های مذکور در سال جاری ۴۷۵ نمایندگی توانسته‌اند با ارتقای رتبه از خطر حذف شدن رهایی یابند، اما مابقی نمایندگی‌های ارتقا نیافته طبق این آیین‌نامه باید از ابتدای مهر ماه از شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان حذف شوند.به گفته یکی از مسوولان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به نمایندگی‌های دارای رتبه چهار تا پایان آذر ماه مهلت داده شده تا نسبت به ارتقای رتبه و ارائه گزارش به شرکت بازرسی اقدام کنند که با پایان مهلت داده شده در حال حاضر بررسی وضعیت مجدد این نمایندگی‌ها در دستور کار قرار گرفته است.این مقام مسوول در ادامه در خصوص زمان اجرای حذف نمایندگی‌های ارتقا نیافته، می‌گوید: پس از بررسی مجدد نمایندگی‌ها و مشخص شدن چگونگی وضعیت آنها گزارش وضعیت به شورای سیاست‌گذاری خودرو ارائه و پس از آن از بهمن ماه فعالیت این نمایندگی‌ها متوقف خواهد شد.
وی در پاسخ به این پرسش که نمایندگی‌های خدمات پس از فروش بر چه مبنایی ارزیابی می‌شوند اظهار داشت: به منظور ارزیابی نمایندگی‌ها فضای فیزیکی، نیروی انسانی، چگونگی برخورد با مشتری و... مورد ارزیابی قرار می‌گیرد که در کنار این عوامل از مراجعین نیز نظر‌سنجی صورت می‌گیرد.
یکی از مسوولان شرکت ایساکو نیز در این خصوص می‌گوید: به نمایندگی‌های دارای رتبه چهار دو ماه فرصت داده شده تا نسبت به ارتقای رتبه نمایندگی خود اقدام کنند که در صورت عدم ارتقا، نمایندگی‌های مذکور از بهمن ماه لغو مجوز خواهند شد.به گفته این مقام مسوول به منظور اصلاح رتبه مراکز خدمات پس از فروش تیم‌هایی به منظور آموزش نمایندگی‌ها برگزار شد از سوی دیگر کارشناسانی در نمایندگی‌ها مستقر شده‌اند که به صورت مستقیم روند فعالیت را به شرکت گزارش می‌کنند که این اقدامات موجب شد تا بخشی از نمایندگی‌های دارای رتبه چهار ارتقا پیدا کنند.
علاوه بر نمایندگی‌های دارای رتبه چهار از ابتدای مهر ماه سال آینده نیز نمایندگی‌های دارای رتبه سه باید از شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان حذف شوند.
براساس آمار اعلام شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در حال حاضر ۵۳۳ نمایندگی دارای رتبه سه هستند که این نمایندگی‌ها نیز باید حداکثر تا مهر سال آینده از شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان حذف شود. این مقام مسوول در ایساکو در خصوص وضعیت نمایندگی‌های دارای رتبه سه نیز می‌گوید: با توجه به حساسیت نمایندگی‌ها از زمان ابلاغ دستورالعمل جدید تاکنون توانسته‌ایم ۴۰ درصد از نمایندگی‌ها را ارتقا بدهیم به همین دلیل احتمالا تا زمان اتمام مهلت داده شده به نمایندگی‌های دارای رتبه سه ارتقای رتبه این شرکت‌ها اتمام خواهد یافت.
حذف نمایندگی‌های دارای رتبه چهار و سه از شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان در اصل به منزله حذف نیمی از نمایندگی‌های مجاز از شبکه زنجیره تامین خودروسازان است که این امر روند افزایش مراکز خدمات پس از فروش از سوی خودروسازان را که یکی از بندهای دستورالعمل مذکور است با مشکلاتی مواجه خواهد کرد. چرا که براساس دستورالعمل جدید خودروسازان ملزم شده‌اند تا به ازای هر چهار هزار خودرویی که از ابتدای تاسیس تاکنون تولید کرده‌اند، یک نمایندگی خدمات پس از فروش مجاز داشته باشند که این به آن معنی است که باید تعداد نمایندگی‌های موجود ۵/۱ برابر افزایش یابد که نیمی از این افزایش باید در سال‌جاری صورت گیرد.
رشد در نظر گرفته شده به معنی آن است که تا پایان سال جاری باید ۵۳۳ نمایندگی به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان افزوده شود، این امر در حالی است که طبق آمار ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در سال جاری خودروسازان در مجموع تنها موفق شده‌اند ۷۶ نمایندگی را به شبکه خدمات پس از فروش خود اضافه کنند که بخشی از این نمایندگی‌ها به بخش خصوصی و وارد‌کنندگان اختصاص دارد.
از سوی دیگر آمار اعلام شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نشان دهنده آن است که شرکت ایساکو تا پایان شهریور ماه نه تنها رشد نمایندگی را تجربه نکرد، بلکه با کاهش تعداد نمایندگی‌های فعال نیز مواجه بوده است.
به گفته یکی از مسوولان شرکت ایساکو کاهش شرکت‌های ارائه خدمات در سال جاری به دلیل حذف شرکت‌های دارای رتبه چهار که اقدامی برای ارتقای رتبه صورت نداده‌اند و شرکت‌های متخلف صورت گرفته است.
وی همچنین در پاسخ به این پرسش که با توجه به حذف نمایندگی‌های متخلف و دارای رتبه چهار آیا این شرکت برنامه‌ای برای افزایش مراکز خدمات پس از فروش دارند، اظهار داشت: براساس دستورالعمل اعلام شده به شرکت ایساکو ما ملزم شده‌ایم تا پایان سال ۲۵۰ نمایندگی جدید به شبکه خدمات پس از فروش خود اضافه کنیم که تاکنون ۱۰۰ نمایندگی جدید به شبکه خدمات پس از فروش اضافه شده و مابقی تعهدات نیز تا پایان سال اجرایی خواهند شد.این مقام مسوول در این خصوص می‌گوید: رشد پس از ابلاغ دستورالعمل جدید و اعلام فراخوان آغاز شد اما در خصوص قید نشدن آمار سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اطلاعی ندارم.
هیچ شرکتی رتبه یک نگرفت
از سوی دیگر وضعیت نامناسب مراکز خدمات پس از فروش موجب شد تا براساس مجموع رتبه هیچ‌یک از شرکت‌های خدمات پس از فروش نتوانند رتبه یک را از آن خود کنند و رتبه دو نیز به تنهایی به شرکت ایساکو اختصاص یافت. پس از ایساکو شرکت‌های سایپا یدک، مزدا یدک و ایرتویا نیز توانستند به صورت مشترک در جایگاه سوم قرار گیرند و مابقی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات در رتبه چهار قرار گرفتند. بر اساس آمار اعلام شده می‌توان گفت در مجموع ۷۹ درصد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش دارای رتبه چهار، ۱۶ درصد دارای رتبه سه و پنج درصد نیز در رتبه دو قرار دارند.
به گفته یکی از مسوولان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران رتبه شرکت‌ها براساس فرآیند مهندسی، چگونگی تامین قطعات یدکی، وضعیت تعمیرگاه‌ها و... مورد ارزیابی قرار گرفته و به این طریق به شرکت ارائه‌دهنده خدمات نمره داده می‌شود.
ارسال نظر