فاطمه بهادری

افزایش رضایت اجتماعی از طریق ارائه خدمات موثر، متنوع و آسان به مردم یکی از بندهای هفت‌گانه جهت‌گیری‌های اصلی کار گروه تحول رفتاری نظام بانکی کشور است که رییس‌جمهوری به معاون اول خود ابلاغ کرده است. احمدی‌نژاد در نشستی که با مدیران بانک‌های دولتی و خصوصی به طور جداگانه داشت به آنها توصیه کرد که خدمات بانکی را تنوع بخشند تا از درآمد حاصل از آن برای کاهش نرخ سود بانکی استفاده کنند.

این تنوع خدمات بانکی در عصر جدید و در شیوه بانکداری کشورهای پیشرفته، به شکل الکترونیکی گسترش یافته است. اینترنت بانک، موبایل بانک و تلفن بانک و... در کنار ۲۵میلیون کارت بانکی، ۲۳۱هزار دستگاه پایانه فروش و ۸هزار دستگاه خودپرداز از مظاهر بانک‌داری الکترونیک در کشور هستند که خدمات متنوع بانکی را در خدمت مردم قرار می‌دهند.

بهداشت، کاهش آلودگی هوا و کنترل ترافیک و ارائه بهتر خدمات بانکی از جمله مزایای بانکداری الکترونیک است که می‌تواند به عنوان مهمترین راهکار تنوع بخش به خدمات بانکی در دستور کار گروه تحول رفتاری نظام بانکی کشور قرار گیرد.

تجربه‌های جهانی

هر ساله نشریه بنکر اطلاعات فناوری‌های نوینی در زمینه‌های اطلاعات بانکداری را در سراسر جهان جمع‌آوری کرده و اولین‌های هر زمینه را اعلام می‌کند. اطلاعات جمع‌آوری شده این نشریه در سال ۲۰۰۶ از چند گرایش عمده در میان بانک‌های جهان حکایت داشت. به عنوان نمونه بانک «کاجامادرید» پروژه‌ای را برای داخل بانک خود تعریف و اجرا کرد تا میزان استفاده از کاغذ را به صفر برساند.

حواله یا انتقال پول توسط موبایل از دیگر ابتکارهای بانک‌های آمریکا در سال ۲۰۰۶ بود. یکی از بانک‌های مالزی، فعالیت خودپردازهای خود را تحت یک مدیریت یکپارچه درآورد که در نتیجه، خودپردازها بیشتر کار کردند و کمتر خراب شدند و متوسط خرابی را از یک و نیم ساعت به ۱۵دقیقه کاهش داد.

این نمونه‌هایی از ابتکارهای بانکداری جهان در سال ۲۰۰۶ است که نشان می‌دهد بانکداری جهانی به شیوه‌ای عمل می‌کند که هر روز رقابت را سخت‌تر از گذشته می‌کند. در این بازار رقابتی که گستره‌ای به وسعت جهان دارد، بسیاری از شعب بانک‌های کشورمان به شیوه سنتی خدمات را ارائه می‌کنند. صف‌های طولانی، خرابی و خطای دستگاه‌های خودپرداز، مشکلات امنیتی بانکداری الکترونیک، عدم ارائه خدمات یکپارچه بانکی تعداد اندکی از مشکلات بانکداری ایرانی است. گر چه بسیاری از کارشناسان پولی و بانکی همچون علی یاسری معتقدند که شبکه بانکی در ۶-۵سال اخیر، با تحولات مثبتی روبه‌رو بوده و بانک‌های خصوصی وارد این میدان شده‌اند که باعث شده رقابت خوبی بین بانک‌های دولتی و خصوصی شکل بگیرد، اما فاصله‌ها با دنیای بانکداری نوین قابل توجه است.

به گفته یاسری در گذشته اگر فردی حسابی را در شعبه‌ای افتتاح می‌کرد برای افزایش موجودی و.... باید به همان شعبه مراجعه می‌کرد اما در حال حاضر می‌توانید در هر شعبه‌ بانک‌های خصوصی از حساب‌خود وجه برداشت و یا واریز کنید.

این کارشناس بانکی این مساله را به عنوان تحول مثبت در عرصه بانکداری می داند که می‌توان با نگاه‌هایی که به بانک‌های خارجی نیز خواهیم داشت کیفیت را ارتقا دهیم.

وی با بیان اینکه در حال حاضر تکنولوژی بانکی به صورت روزانه در حال تحول است، می‌گوید: هر روز خدمت جدیدی برای رضایت مشتری وارد بازار می‌شود و بنابراین باید برای جبران کمبود‌های بانکداری کشور، با دنیا تعامل بیشتری برقرار کنیم، که یکی از راه‌های آن، حضور بانک‌های خارجی در کشور است.

وی ادامه‌ می‌دهد: با حضور بانک‌های خارجی سطح خدمات رسانی و جلب رضایت مشتریان افزایش می‌یابد زیرا بانک‌های خارجی، خدماتی ارائه می‌دهند که ما از آن بی‌خبریم.

به گفته وی، مشتری ظرف چند دقیقه به بانک مراجعه می‌کند و همه کارهایش را انجام می‌دهد و یا از طریق اینترنت، تلفن و ... از مراجعه حضوری به بانک خودداری می‌کند.

یاسری اظهار می‌دارد: تا ۱۰سال آینده، بانک‌ها در کشورهای غربی شعبه نخواهند داشت، چرا که احداث شعبه پرهزینه است.

تنوع خدمات به جای اتکا به نرخ بهره

کاظم نجفی علمی عضو هیات علمی دانشگاه امام‌صادق نیز معتقد است: یکی از وظایف ویژه بانک‌ها، ارائه خدمات پولی به مردم است. در دنیا بانک‌ها به جای اتکا به درآمد صرف بهره دریافتی به ارائه خدمات تکیه دارند. وی ادامه می‌دهد: گرایش بانک‌های ژاپن و اروپا به سمت ارائه خدمات بهتر و سریع در مقابل دریافت کارمزد اندک است. چرا که حجم خدماتشان بالا است و از محل آن درآمد بالایی را کسب می‌کنند.

این کارشناس پولی و بانکی با بیان اینکه در انگلیس، حساب‌هایی با نام جیرو وجود دارد که با یک پوند افتتاح می‌شود می‌گوید: با افتتاح این حساب می‌توان از انواع خدمات مالی استفاده کرد. حتی بانک‌ها، طلب‌های صاحب حساب را وصول و بدهی‌هایش را نیز پرداخت می‌کنند.

وی ادامه می‌دهد: یکی از خدمات بانک‌های اروپایی این است که اگر در یک کشور اروپایی حسابی را باز کنید می‌توانید با همراه داشتن یک دفترچه در کشورهای دیگر اروپا، از حسابتان برداشت کنید و کارمزد اندکی بابت آن بپردازید. البته مقدماتی مانند امنیت و جلوگیری از تقلب برای ایجاد این حساب‌ها لازم است.

نجفی علمی با تاکید بر اینکه بانک‌هایی در دنیا وجود دارند که وکالت انجام کارهای پولی و مالی را بر عهده می‌گیرند و به تقسیم ارث نیز کمک می‌کنند می‌افزاید: حتی این بانک‌ها به انجام کارهای ادارات کمک می‌کنند و صندوق‌های امانات در اختیار مشتریان قرار می‌دهند که البته این خدمت در ایران نیز در حال توسعه است. وی ادامه می‌دهد: حتی بانک‌ها، سهامی را از کشور دیگری برای مشتری خریداری می‌کنند و در مدت کوتاهی یکسری عملیات نقل و انتقال مالی را انجام می‌دهند.

به عقیده وی بانک‌ها باید در ازای ارائه خدمات، کارمزد دریافت کنند.

دکتر مهدی رضوی مدیرعامل بانک صنعت و معدن نیز می‌گوید: ۱۰-۶درصد از سودآوری بانک‌ها مربوط به کارمزدها است.

وی می‌افزاید: در جلسه‌ای که مدیران عامل بانک‌ها با رییس‌جمهوری برگزار کردند نیز بر تقویت کارمزدها تاکید شده است. تنوع در ارائه خدمات بانکی در کشورمان در چند سال گذشته در قالب خدمات بانکداری الکترونیکی همچون اینترنت‌بانک، تلفن‌بانک و... مشهود بوده است.

بانکداری الکترونیک و تنوع خدمات

آنچه مسلم است با استفاده از بانکداری الکترونیک، هزینه‌های ارائه خدمات بانکی کاهش می‌یابد. این نمونه که در دنیا هزینه بانکداری الکترونیک ۱۰سنت و بانکداری سنتی یک دلار است و این یعنی صرفه‌جویی ۹۰درصدی موید این مطلب است.

بر اساس یک بررسی‌ که در سال ۸۳ در کشور انجام شد قیمت تمام شده هر خدمت در بانکداری سنتی حدد ۴هزار ریال بود که اگر این خدمت در بانکداری اینترنتی انجام می‌شد به ۲۰ریال کاهش می‌یافت این کاهش هزینه که به نسبت آمار جهانی اعلام شده فاصله زیادی دارد، شاید به علت سیستم دولتی و هزینه‌های بالای نیروی انسانی باشد اما ضرورت اجرای بانکداری الکترونیک را کتمان نمی‌کند.

در عین حال بررسی‌ها در همین سال نشان می‌دهد که مدت زمان لازم برای هر تراکنش به نفر دقیقه در بانکداری سنتی ۴/۵دقیقه برای هر نفر است در حالی که این نسبت در بانکداری اینترنتی ۰۵/۰دقیقه است که در مجموع باعث می‌شود هزینه‌های عملیاتی بانک‌ها کاهش یابد.

تعداد تراکنش‌های بانک ملی در سال ۸۳ معادل ۵/۸۹۹میلیون تراکنش بوده که در آن سال هزینه‌های تمام شده برای این میزان تراکنش ۳هزار و ۹۰۹میلیارد ریال بوده در صورتی که اگر از سیستم‌های اینترنتی (شبکه داخلی بانک) استفاده می‌شد معادل یک‌هزار و ۹۱۲میلیارد ریال می‌شد و اگر اینترنتی و عام استفاده می‌شد هزینه آن ۳۶میلیارد ریال می‌شد.

مزایای بانکداری الکترونیک نه تنها به کاهش هزینه‌ها منجر می‌شود بلکه با فرهنگ سازی می‌توان به آثار اجتماعی، اقتصادی آن رسید. کاهش هزینه چاپ اسکناس، بهداشت و کنترل ترافیک آثار مشهود این فرهنگ سازی خواهد بود. اما عملکرد ضعیف بانک‌ها در زمینه بانکداری الکترونیک بر بی اعتقادی مردم نسبت به این تکنولوژی جدید دامن می‌زند.

در حالی که در کشورهای دیگر، بانک‌ها، کارت و دستگاه‌های خودپرداز را در اختیار مردم قرار می‌دهند، در کشورمان مردم باید پول‌هایشان را نزد بانک بسپارند تا بتوانند کارت دریافت کنند گرچه با این وجود هم مطمئن نیستند که بدون حمل و نقل پول از کارت استفاده کنند. این مساله نشان از بی توجهی بانک‌ها به بانکداری الکترونیک دارد.