رضا مافی

مشاور توسعه بازار

تمامی تفکرات، استراتژی‌ها، تکنیک‌ها، تاکتیک‌ها و عملیات یک شرکت با هدف فروش، برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود. از لحظه‌ای که یک بنگاه اقتصادی شکل می‌گیرد تا زمانی که مراحل وفادارسازی مشتریان را پشت سر می‌گذارد، در ذهن خود گسترش فعالیت اقتصادی، بهینه‌سازی کیفیت و به تبع آن فروش بیشتر و موفقیت واحد خود را می‌پروراند. بعد از بررسی مقدمات و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و همچنین استفاده از روش‌های تبلیغات صحیح، مرحله نهایی، مرحله فروش است که خود نیازمند در نظر گرفتن موارد و شرایطی است تا موفقیت‌آمیز باشد و منتهی به کسب رضایت مشتریان و سودآوری موسسه شود.

فروش محصولات گردشگری شامل مواردی است که می‌تواند با فروش محصولات دیگر متفاوت باشد. فروش این‌گونه محصولات شرایط و ضوابط خود را می‌طلبد و اگر به آنها توجه نشود فروش موفق صورت نخواهد گرفت. فروش محصولات ممکن است مجازی (یعنی از طریق فروشگاه‌های اینترنتی یا حتی شبکه‌های اجتماعی) یا از طریق تلفن یا حضوری انجام شود. مهم‌ترین عامل برای مشتریان گردشگری، مشاوره مناسب و با حوصله است؛ مشاوره‌ای که ممکن است دقایق زیادی طول بکشد، همراه با سوالات تکراری یا نامفهوم باشد و حتی گاهی با بدخلقی مشتریان همراه شود.

فرض کنید یک مشتری وارد آژانس شما می‌شود و در نظر دارد یک ویلا در برزیل برای چهار روز اجاره کند. او تنها بلیت را از شما خریداری کرده و هزینه ویلا را به صاحب ویلا در برزیل پرداخت می‌کند. اینکه تا چه اندازه برای توضیح به او حوصله دارید و او را راهنمایی خواهید کرد یا اصلا در مجموعه شما اطلاعاتی در خصوص اجاره ویلا در برزیل و طریقه انجام این کار وجود دارد،‌ موفقیت شما در فروش را تضمین خواهد کرد. طبیعی است که در این مرحله باید کمی دوراندیش باشید و حوصله به خرج دهید. نکته بعد که می‌توان به آن اشاره کرد، عدم اطمینان مشتریان در خرید، به ویژه هنگام خرید از سایت‌های گردشگری است. هرچند که افزایش فروشگاه‌های اینترنتی و نماد اعتماد الکترونیک تا حدودی این بی‌اعتمادی را از بین برده اما هنوز بسیاری از افراد تمایل به خرید غیرحضوری تورها و بلیت‌ها ندارند. این اعتماد تا حدی می‌تواند با نمایش مجوزهای لازم در سایت جبران شود. از طرفی هرچند یکی از دلایل راه‌اندازی بازارهای مجازی حذف کاغذ و ارتباط فیزیکی بوده است، اما بهتر است سایت‌ها و موسساتی که به صورت تلفنی بلیت صادر می‌کنند، تا مدتی امکان ارسال بلیت یا قرارداد تور به صورت فیزیکی و کاغذی را نیز در دستور کار خود قرار دهند تا بتوانند اعتماد کامل مشتریان را به دست آورند.

مورد دیگری که در خصوص فروش می‌توان به آن اشاره کرد، خدمات بیست و چهار ساعته به مشتریان است. سفر ممکن است در هر ساعتی از شبانه‌روز اتفاق بیفتد و از این رو مسافران نیازمند خدمات پشتیبانی بیست و چهار ساعته خواهند بود؛ در همین راستا، وجود یک اپراتور می‌تواند بسیاری از مشکلات مشتریان را حل و اعتماد بیشتر آنها را جلب کند. یکی دیگر از مشکلات گردشگران ایرانی، به خصوص مسافرانی که کشورهای خارجی را به‌عنوان مقصد سفر خود انتخاب می‌کنند، عدم سرویس‌دهی مناسب در مقصد است. بارها شنیده‌ایم که قول و قرارهایی که در مبدأ با موسسه گردشگری شرط شده یا حتی قراردادی که منعقد شده در مقصد رعایت نشده است. هتل سه ستاره به جای پنج‌ستاره، نبود ترانسفر، عدم رعایت مفاد قرارداد همچون غذا، امکانات و راهنمای رایگان و... همگی از جمله بدقولی‌هایی است که نمونه‌های آن فراوان یافت می‌شود. به نظر می‌رسد رفع این‌گونه ناهماهنگی‌ها از وظایف موسسه گردشگری باشد.

موسسات باید با تدابیر مناسب، زمینه به وجود آمدن چنین اتفاقاتی را کاملا از بین ببرند. وقوع چنین اتفاقاتی می‌تواند ضرر جبران ناپذیری به برند موسسه شما وارد آورد و تمامی هزینه‌ها و سیاست‌های موسسه شما را بی‌اثر ‌کند. از طرفی گاهی اوقات شما با بدقولی مشتریان روبه‌رو هستید؛ کسانی که سفر خود را به تعویق می‌اندازند یا گروهی که سفر خود را معلق کرده‌اند، از این دسته‌اند. ارتباط با این مسافران رفتار ویژه‌ای را می‌طلبد. بسیاری از آنها متوجه هزینه جریمه ابطال بلیت نیستند و این نکته‌ای است که حتما قبل از خرید باید به آنها گوشزد شود. همچنین بازگشت هزینه بلیت از شرکت هواپیمایی اندکی زمانبر است که اگر نخواهید آن ‌را از صندوق موسسه پرداخت کنید، احتمالا ممکن است برای حفظ مشتری‌تان دچار دردسر شوید. بنابراین مشتری‌مداری در موسسات گردشگری تا حدی متفاوت با موسسات دیگر است و به عنوان مدیر و کارمند چنین موسسه‌ای باید آمادگی پذیرش این تفاوت‌ها را داشته باشید.

وجود خدمات مکمل همچون مشاوره در تهیه ویزا، تهیه انواع وسایل نقلیه برای سفر، امکان ارائه اطلاعات کامل و جزئی از مقصد و بسیاری از موارد دیگر که محصول اصلی گردشگری تلقی نمی‌شود، می‌تواند در تسهیل عملیات فروش موثر باشد. همچنین استفاده از انواع روش‌های بازاریابی گوناگون مانند فروش شبکه‌ای، فروش نقد و اقساط یا فروش در سمینارها و همایش‌های گردشگری که گاهی برگزار می‌شوند، می‌توانند در فروش موثر باشند که البته هریک ساز وکارهای خود را دارند. از آنجا که فروش خدمات گردشگری و جلب رضایت مشتریان به عوامل فراوانی بستگی دارد، کارکنان فروش چنین موسساتی باید آموزش مناسب را دریافت کرده و بر اساس دستورالعمل مصوبی فعالیت کنند. سیستم فروش موسسه باید از حداقل استاندارد داخلی برخوردار باشد و بتواند در تمامی روش‌های متداول فروش، این استاندارد را به کار گیرد. فراموش نکنید که فروش، سربالایی یک راه طولانی است. وقتی کالای شما به فروش رفت،‌ آنگاه می‌توانید یک نفس راحت کشیده و پا در سراشیبی این مسیر پر پیچ و خم بگذارید.