حل‌وفصل اختلافات میان مصرف‌کننده و ارائه‌دهنده خدمات گردشگری

متین پدرام مشاور حقوقی و وکیل پایه یک دادگستری بروز اختلاف بین دریافت‌کنندگان خدمات گردشگری (گردشگران) و ارائه‌دهندگان خدمات امری اجتناب‌ناپذیر است. این اختلافات می‌تواند به دلایل قراردادی (تفسیر اشتباه قرارداد، نقض، بطلان قرارداد) باشد یا مربوط به عدم رعایت قوانین و مقررات حاکم بر صنعت گردشگری شود. شکل سنتی حل‌وفصل اختلافات که همچنان به دلایل مختلف طرفدارانی دارد، ارجاع اختلاف به محاکم دادگستری است. با وجود این، زمان محدود گردشگر برای مراجعه به محاکم دادگستری و آگاهی نداشتن از قوانین و آیین دادرسی کشور بیگانه به‌منظور دادخواهی برای تامین منافع طرفین موانعی است که حل‌وفصل اختلاف را با اما و اگر مواجه می‌کند. این نوشتار به معرفی دو روش‌ جایگزین برای حل‌وفصل اختلافات پرداخته است.

شیوه رایج حل‌وفصل اختلافات

براساس قوانین موجود در بسیاری از کشورها عموما در صورت نقض هر نوع قراردادی، طرفین اختلاف خود را توسط طرح دعوی در محاکم دادگستری حل‌وفصل می‌کنند. به‌طور خاص قراردادهای متضمن خدمات گردشگری نیز از این قاعده مستثنی نیست و در صورت نقض قرارداد، گردشگر باید دعوای خود را در دادگاه صالح طرح کند. برای نمونه در قوانین ارمنستان روش‌های جایگزین طرح دعوی در محاکم قضایی در نظر گرفته نشده است. این در حالی است که در بیشتر کشورهای دارای بخش گردشگری توسعه‌یافته و سازمان‌های حرفه‌ای مردم نهاد، روش‌های حل‌و فصل غیرقضایی مانند میانجی‌گری، داوری و سازش گسترش یافته است.

روش‌های حل‌وفصل غیرقضایی اختلافات

روش‌های حل‌و‌فصل غیر قضایی به هر نوع فرآیند یا آیین رسیدگی گفته می‌شود که جدا از رسیدگی‌های قضایی و به‌طور خاص «محاکم دادگستری» است. ازجمله روش‌های حل‌وفصل غیرقضایی اختلافات می‌توان به مذاکره، میانجی‌گری، سازش و داوری اشاره کرد. بی‌طرفی، کم‌هزینه‌بودن، سرعت در رسیدگی، انعطاف‌پذیری و ارجاع اختلاف به متخصص و اهل فن از جمله مزایای استفاده از روش‌های حل‌وفصل غیرقضایی اختلافات است. این در حالی است که ارجاع اختلاف به محاکم قضایی نیازمند رعایت تشریفاتی از جمله طرح دعوی و ارائه گزارش و صرف هزینه قابل توجه است. بنابراین وجود آیین دادرسی آسان‌تر به‌منظور توجه به نیازهای گردشگر و حل‌وفصل سریع‌تر اختلافات، ضروری می‌نماید.

میانجی‌گری

در میانجی‌گری شخص ثالث بی‌طرفی که در زمینه میانجی‌گری خبره است به طرفین قرارداد خدمات گردشگری برای حل اختلافات کمک می‌کند. میانجی‌گری به صورت خصوصی و غیررسمی است که در آن شخص ثالث بی‌طرف تلاش می‌کند تا طرفین به یک توافق دست پیدا کنند. از جمله مزایای استفاده از شیوه میانجی‌گری برای حل‌وفصل اختلافات برخاسته از قرارداد خدمات گردشگری می‌توان به این موارد اشاره کرد:

الف- طرفین و نه صرفا وکلای آنها می‌توانند اختلاف را تحت کنترل خود درآورند و مستقیما در فرآیند میانجی‌گری حضور داشته باشند.

ب- میانجی‌گر همانند شخص ثالث بی‌طرف می‌تواند به‌صورت واقع‌بینانه‌ای اختلاف و مسائل پیرامون آن را مورد بررسی قرار دهد و از این طریق راه‌حل‌هایی را ارائه کند که از سوی طرفین اختلاف مد نظر قرار نمی‌گیرد.

ج- میانجی‌گری نیز به مانند روش‌های حل‌وفصل غیرقضایی اختلافات، کم‌هزینه است و به صرفه‌جویی در زمان منجر می‌شود.

سازش

سازش، فرآیندی است که به واسطه آن یک یا چند شخص مستقل و بی‌طرف توسط طرفین قرارداد صنعتی در زمان انعقاد قرارداد یا بعد از بروز اختلاف انتخاب می‌شوند. این اشخاص تلاش می‌کنند با اجماع طرفین به راه‌حلی مطلوب دست پیدا کنند. افراد سازش‌دهنده با کمک اصولی مانند واقع‌بینی، انصاف و توجه به رویه‌های سابق میان طرفین اختلاف عمل می‌کنند. افراد سازش‌دهنده هیچ‌گونه حکم یا قراری صادر نمی‌کنند. آنها تلاش می‌کنند موافقت‌نامه قابل پذیرش درباره حل‌وفصل اختلاف تهیه و تدوین کنند. چنین موافقت‌نامه‌ای به وسیله طرفین اختلاف امضا می‌شود و فرد سازش‌دهنده آن را تصدیق می‌کند.

جمع‌بندی

به نظر می‌رسد ترویج روش‌های حل‌وفصل غیرقضایی بسیار مهم است. توسعه چنین روش‌هایی مستلزم وجود سازمان‌های مردم‌نهاد و مراکز داوری حرفه‌ای و معتبر است که بتوانند در اسرع وقت و به شکلی کارآمد به اختلافات مربوط به حوزه گردشگری رسیدگی کنند.

صنعت گردشگری به دلایلی چون پیوند خوردن با اعتبار کشورها، محدودیت زمانی، حاکمیت آرامش در این صنعت و ... نیازمند استفاده از روش‌های جایگزین برای حل‌وفصل اختلافات است. به این منظور ضروری است طرفین قرارداد با درج شرط حل‌وفصل اختلاف این موضوع را به شکلی دلخواه و متناسب با وضعیت خود مدیریت کنند.