مهدی نوابی
عضو جامعه تخصصی گردشگری الکترونیکی

زمانی که یک هتل در فضاهای مجازی و شبکه‌های ارتباطی مانند تریپ ادوایزر یا سایت‌های رزرواسیون به پیام‌ها و نظرات مخاطبان پاسخ می‌دهد این واقعا یک تلاش ستودنی است که می‌تواند بسیار در ارتباط بیشتر با مخاطبان بیشتر تاثیرگذار باشد. زمانی که یک مخاطب مشکلی را یادآور می‌شود یا آن را در شبکه‌ای اجتماعی به اشتراک می‌گذارد، اولویت اصلی در آن لحظه این است که به او توجه کامل شود تا موقعیت آرام و بدون تنش باشد. در این حالت شرکت‌ها و هتل‌هایی که تنها رسانه‌های اجتماعی را برای این استفاده می‌کنند که موارد مورد نظر و عکس‌ها و قوانین و ویژگی‌های خود را منتشر کنند و با مخاطب تعاملی ندارند، محکوم به شکست خواهند بود. این نوع از مجموعه‌ها بیشتر در پی یاد دادن در فضای مجازی هستند تا یاد گرفتن و این مخاطب را به مرور از مجموعه دور خواهد کرد.

براساس مطالعاتی که اخیرا از سوی یکی از موسسات مطالعاتی روی یکی از بزرگ‌ترین گروه هتل‌های دنیا انجام پذیرفت و تمام نظرات و بازخوردها در سایت‌هایی مانند تریپ ادوایزر و دیگر سایت‌های معتبر در زمینه رزرواسیون در این مطالعات جمع‌آوری شد، هتل‌هایی که به نظرات مخاطب پاسخگو نبودند و آنها را بدون اهمیت رها کرده‌اند، زمین بازی را برای رقبا خالی کرده و از گردونه رقابت در منطقه خود کنار گذاشته شده‌اند. از طرف دیگر هتل‌هایی که حتی به نیمی از نظرات مخاطبان نیز پاسخ داده‌اند به این نتیجه رسیده‌اند که نه تنها جایگاه بهتری در رقابت منطقه‌ای دارند، بلکه حتی به‌دلیل همین پاسخگویی شاهد رشد 6 درصدی در ضریب اشغال هتل خود نیز بوده‌اند. در نتیجه این مطالعات چهار روش معرفی شد که هتل‌ها و مجموعه‌های گردشگری از این طریق بتوانند تعامل بیشتری با مخاطب در فضای مجازی و رسانه‌های اجتماعی داشته باشند و از این طریق درآمدهای کلی مجموعه خود را افزایش دهند.

فعالیت‌ها را به سمت و سوی شخصی شدن سوق دهید

در تعاملات رسانه‌های اجتماعی، کاربران به سمت ارتباطات و اطلاعات شخصی تمایل دارند. به این معنا که از اتاق هتلی تصویر می‌گذارند که در آن اقامت داشته‌اند و در مورد محلی می‌نویسند که از آن بازدید کرده‌‌اند و به‌طور کل تجربیاتی که داشته‌‌اند را به اشتراک می‌گذارند. اولین قدم این است که پشت سر مخاطبان حرکت کنید. معمولا این روش بسیار خوبی است که به مدیران میانی خود این اجازه را دهید که به‌طور مستقیم و رأسا نسبت به پاسخگویی به مخاطب اقدام کنند. این روش باعث تسریع پاسخگویی و نیز صحت پاسخگویی مستقیم خواهد شد.

یک دستورالعمل پاسخگویی شفاف را پیاده‌سازی کنید

برای اطمینان از اینکه پاسخ‌ها مناسب و ثابت هستند بسیار مناسب است که دستورالعملی را تهیه کنید که پرسنل بتوانند با مراجعه به آن در موارد مختلف به مخاطبان پاسخ‌های صحیح و با زبان ساده و ثابت بدهند. سعی داشته باشید دستورالعملی ارائه کنید که بیشتر مفاهیم و موضوعات اصلی را ارائه کرده است تا ارائه مثال و مصداق. پاسخ‌ها در فضای مجازی هرگز نباید این حس را به مخاطب منتقل کند که همه جواب‌ها خیلی از پیش تعیین شده است. نکات مهم در دستورالعمل را برای کارمندان مشخص کنید. شرایط مختلف را برایشان توصیف کنید و توصیه‌هایی داشته باشید مبنی بر اینکه در شرایط مختلف چه چیزی بهتر و چه چیزی بدتر است.

تنها به بازخوردهایی پاسخ دهید که مهم هستند

لازم نیست به تمام بازخوردها و نظرات پاسخ دهید. شاید نیاز نباشد که این‌گونه وقت را برای پاسخگویی صرف کنید. به‌طور مثال گروه هتل مورد مطالعه تمام هتل‌ها را موظف به پاسخگویی و صحبت با مخاطبانی که از 5 امتیاز، یک یا 2 امتیاز داده‌‌اند ظرف دو روز کرده است. نکته دیگری که مهم است این موضوع است که در پلت‌فرم‌ها و شبکه‌ها و سایت‌هایی به بازخورد‌ها و نظرات واکنش و پاسخ دهید که مطمئن هستید در آن فضا مشتری و مخاطب بالقوه دیگری نیز وجود دارد. در غیر این صورت زمان را برای پاسخگویی در آن بستر‌ها از دست ندهید. به‌طور مثال توییتر که در آن توان بازنشر پیام‌ها به راحتی وجود دارد بسیار بستر مهمی است که باید در آن پاسخگو باشید. با وجود اینکه نیاز نیست تمام نظرات را در تمام صفحات اجتماعی پاسخگو باشید اما نیاز است که تمام آنها را با دقت مطالعه کنید.

نقاط ضعف و قوت را بشناسید

تعامل با مخاطب زمانی که به درستی هدایت شود یکی از بهترین راه‌ها برای نگاه رو به جلوی مجموعه و برنامه‌ریزی‌های دقیق است. یک رسانه اجتماعی زمانی به درستی قوی و خوب شناخته می‌شود که بتواند مورد را به درستی تحلیل کرده و با برنامه‌ریزی درست از مجموعه‌ای از اتفاقات مشابه جلوگیری کند. در این صورت مخاطبان درمی‌یابند که این رسانه اجتماعی واقعا به درستی کار می‌کند. اگر نکته مثبتی وجود دارد در پی بهتر کردن و در صورت وجود نقاط ضعف در پی اصلاح آن باشید. به این روش مخاطب را بیشتر به خود جذب می‌کنید. این چهار نکته اساسی قطعا تمام نکات نیست. اما به‌طور قطع می‌توان گفت چهار پله مهم در پیشرفت شبکه اجتماعی یک هتل یا مجموعه گردشگری یا آژانس مسافرتی است. امید است که با به‌کار بستن این نکات تغییرات مناسبی برای کسب و کارهای مربوطه ایجاد شود.