شکیبا محمدی‌پور/ کارشناس ارشد گردشگری

امروزه یکی از اتفاقات مهمی‌که در شرکت‌ها رخ می‌دهد، انتقال از استراتژی کسب و کار محصول‌محور به استراتژی مشتری‌محور است. از طرف دیگر افزایش رقابت میان شرکت‌ها و افزایش هنگفت جذب مشتریان جدید، باعت شده شرکت‌ها بیشتر از آنکه به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. شناخت و درک نیازهای مشتریان یکی از عوامل اساسی برای موفقیت سازمان‌ها در‌ آینده است و ‌این نیز مستلزم بازاریابی بسیار کارآتری خواهد بود و در نتیجه رابطه با مشتری مهم‌تر از هرچیز دیگری خواهد بود. صنعت گسترده و منفعت‌زای گردشگری، همانند دیگر صنایع از تحولات گسترده‌ای که در تمام ابعاد رخ می‌دهد مستثنی نیست؛ بنابراین بهبود کیفیت باید پیوسته در همه عرصه‌ها و ارکان و اجزای تشکیل‌دهنده آن مانند حمل‌ونقل، میهمان‌پذیری و میهمانداری، محل اقامت و خدمات قابل ارائه باشد. در‌این راستا از فناوری‌های اطلاعاتی مبتنی بر رویکرد مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری به‌عنوان ابزارهایی برای بهبود کیفیت استفاده می‌شود.

یک فناوری به نفع مشتری

از آنجا که یکی از عوامل اصلی موفقیت در صنعت گردشگری، فراهم کردن رضایت مشتریان است، امروزه در سراسر دنیا به‌منظور محقق ساختن ‌این هدف از فناوری‌های نوینی ازجمله مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری استفاده می‌شود که هنوز در کشور ما به شکل حرفه‌ای و تخصصی کاربرد ندارد. اگر بخواهیم تعریف دقیقی از ‌این فناوری ارائه کنیم، می‌توانیم بگوییم که یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات الکترونیکی یکپارچه است که در شناسایی، به دست آوردن و نگهداری مشتریان که به‌عنوان بزرگ‌ترین سرمایه شرکت شناخته می‌شوند، ‌ایفای نقش می‌کند. در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی همچون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب‌ها، فروشنده‌ها و شبکه شرکا صورت می‌گیرد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، مشتریان را به انجام کسب وکار با سازمان‌ها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می‌آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زبانی که می‌خواهد، دریافت کند. به این ترتیب، مشتریان از اینکه با آنان به‌عنوان یک شخص منحصربه‌فرد رفتار می‌شود، احساس آرامش و راحتی می‌کنند.

سیستم‌های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می‌کنند و آن‌را در سیستم کامپیوترهای کارمندان شرکت قرار می‌دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می‌توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. اگرچه اکثر سرمایه‌گذاران تلاش‌های زیادی برای پیشرفت کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری انجام می‌دهند، اما تعداد کمی ‌از آنها می‌دانند که مشتریان تا چه مقدار تاثیر اقدامات آن را احساس می‌کنند. بنابراین مدیران هتل‌ها و آژانس‌ها برای حفظ مشتریان و برقراری یک رابطه تعاملی دو طرفه سودمند، لازم است یک استراتژی قدرتمند مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را ‌ایجاد کنند و توسعه دهند؛ چراکه از طریق وب‌سایت یا دیگر ابزارهای مربوط به مدیریت الکترونیکی ارتباط، مدیران می‌توانند به بهترین نحو با مشتریان بالقوه و بالفعلشان در ارتباط باشند.‌

اینترنت و اتوماسیون نیروی فروش که در آن با استفاده از روش‌های الکترونیکی، داده‌ها گردآوری و اطلاعات مشتریان تحلیل می‌شود، پایه و اساس چیزی است که امروزه تحت عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری از آن یاد می‌شود. به‌عنوان مثال، امروزه مدیران هتل‌ها می‌توانند به‌راحتی، با استفاده از اصول بنیادی بازاریابی میهمان‌نوازی برای افزایش شهرت هتل در ‌اینترنت و ورای آن اقدام کنند. با مدیریت کارآمد، وب‌سایت‌ها می‌توانند بهترین واسطه برای ‌ایجاد روابط با مشتریان، ساخت برند هتل، حفظ و نگهداری میهمانان و تشویق آنان به مراجعه مجدد باشد. یک وب‌سایت هتل باید تمام اطلاعات ضروری از جمله مشخصات اتاق و خدمات ارائه‌شده برای میهمانان را فراهم کند. چنانچه وب‌سایتی به‌طور منظم به‌روز شود، مراجعه‌کننده می‌تواند آخرین اطلاعات را درباره هتل دریافت کند. اغلب هتل‌ها نقشه مسیرشان را روی وب‌سایت دارند؛ بنابراین مشتریان بالقوه می‌توانند به راحتی هتل را پیدا کنند.

همچنین وب‌سایت، تصاویر متعددی از هتل مانند تصاویر اتاق‌ها و دیگر امکانات هتل را شامل می‌شود. ‌این به میهمانان در ساخت تصویری از هتل در ذهنشان کمک خواهد کرد. برخی از وب‌سایت‌ها دارای تور مجازی هستند که ارائه‌دهنده ویدئوهایی از هتل هستند. تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات پلت‌فرمی‌ را برای هتل‌ها فراهم می‌کند که مدیران می‌توانند اطلاعات مربوط به میهمانان را جمع‌آوری کنند. بسیاری از وب‌سایت‌ها مشتریان را دعوت به ثبت نام می‌کنند تا از طریق شناخت علایق آنها اقدام به‌ایجاد محصولات و خدمات سفارشی‌سازی‌شده کنند و در نهایت موجبات رضایت آنها را فراهم آورند. به این ترتیب، مدیران صنعت گردشگری باید هدفشان افزودن ارزش به خدماتی باشد که در وب‌سایت ارائه می‌دهند. ارائه دادن جنبه‌هایی از خدمت مانند تعدیل رزرواسیون، تاریخچه پیگیری تراکنش‌ها، فراهم کردن سطحی از سفارشی‌سازی و درک نیازها و ترجیحات خاص مشتریان، ارزش دریافتی از سوی میهمانان را بالا می‌برد که ‌این در نهایت به افزایش وفاداری خواهد انجامید.