کدام نرم افزار پشتیبانی مشتریان مناسب کسب و کار شما است؟

نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست؟

نرم افزار پشتیبانی مشتریان برای کمک به هدایت کسب و کارها و نظارت روی ارتباطاتی که با مشتریان خود دارند طراحی شده است. این ارتباطات می تواند در کانال های مختلفی شامل ایمیل، چت آنلاین، تلفن و سایر موارد باشد. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا به وعده های خود در برابر مشتریان، جامه عمل بپوشانند.

با استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی، کسب و کارها می توانند فعالیت های کارمندان و دپارتمان های مختلف را مشخص کنند و مطمئن شوند هر بخش به اهداف از پیش تعیین شده دست پیدا کرده یا خیر.

یک نرم افزار پشتیبانی کارآمد می تواند الگوهای موجود در مشکلات و نارضایتی های مشتریان را شناسایی و به تیم طراح محصول کمک کند تا ویژگی های درخواستی را به محصول اضافه کنند. تقویت سرنخ ها، بیش فروشی به مشتریان فعلی، بهبود تجربه مشتری و تبدیل کاربران معمولی به طرفداران دوآتشه از دیگر مزایایی هستند که یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان برای کسب و کار به ارمغان می آورد.

نرم افزار پشتیبانی مشتریان و تیکتینگ

چرا استفاده از نرم افزارهای تیکتینگ مهم هست؟

امروزه مشتریان برای ارتباط با شرکت ها، به گزینه های متعددی نظیر چت آنلاین، شبکه اجتماعی، ایمیل و تماس تلفنی دسترسی دارند. بر اساس تحقیقات انجام شده، درصد بسیار بالایی از مشتریان اظهار داشتند پاسخگویی سریع و فوری به درخواستشان نه تنها مهم است بلکه بر روی میزان وفاداری آنها نسبت به یک برند، تاثیر محسوسی خواهد داشت.

با استفاده از یک نرم افزار تیکتینگ، تیم های خدمات مشتری می توانند بسیاری از وظایف را با سرعت بالاتر و حتی به صورت خودکار انجام دهند و در نهایت بر روی یک تصویر کلی یعنی ارائه بهترین تجربه به مشتری تمرکز کنند.

اما با توجه به تعدد گزینه های موجود در بازار نرم افزارهای پشتیبانی مشتریان، کدام گزینه با توجه به شرایط تیم پشتیبانی و اهداف کسب و کارتان، بهترین انتخاب خواهد بود؟ در این مطلب سعی کردیم به این پرسش پاسخ بدهیم.

چطور بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتریان را انتخاب کنیم؟

انتخاب یک راهکار بی عیب و نقص برای تیم پشتیبانی کار ساده ای نیست. بدین منظور می توانید از چک لیست 10 تایی زیر برای انتخاب بهترین نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنید.

1) شناسایی بهترین کانال های ارتباطی

هر کسب و کار ممکن است به کانال های ارتباطی متفاوتی نیاز داشته باشد. باید ببینید تیم پشتیبانی شما در کدام کانال می تواند بهترین عملکرد را داشته باشد و کدام کانال با نیازهای مشتریان شما تناسب بیشتری دارد.

برای مثال چت آنلاین برای فروشگاه هایی که در حوزه پوشاک فعالیت می کنند یکی از بهترین کانال های ارتباطی به حساب می آید. فروشندگان محصولات نرم افزاری که خدمات راهنمایی نصب و رفع مشکل را ارائه می دهند، بر روی کانال تماس های تلفنی تمرکز دارند.

کانال های ارتباطی نرم افزار تیکتینگ و هلپ دسک

2) تعیین نیازمندی ها و اهداف تیم پشتیبانی

این نکته مهم را نباید فراموش کرد که هر نرم افزاری در نهایت نقش یک ابزار حمایت کننده را ایفا می کند. در واقع نقش رهبری و هدایت هنوز هم برعهده تیم پشتیبانی شما است. به همین دلیل باید از آنها بخواهید انتظارات و نیازمندی های خود برای انتخاب یک نرم افزار هلپ دسک را مشخص کنند.

اگر اعضای تیم تا به امروز از یک راهکار دیگر استفاده می کردند، حتما نقاط قوت و ضعف آن راهکار را شناسایی کنید.

3) ارزیابی ویژگی ها و قابلیت های مورد نیاز

نرم افزار پشتیبانی مشتریان شما باید تمام ویژگی های مهم و اصلی مورد نیاز کسب و کارتان را ارائه دهد. محدودیت تعداد کاربران، سادگی استفاده، مقیاس پذیری، قابلیت شخصی سازی و گزینه های ادغام با سایر سرویس ها از جمله ویژگی هایی هستند که حتما باید به آنها توجه داشت.

4) استفاده آسان

نرم افزارهایی که پیچیدگی زیادی دارند، چیزی به جزء سردرد برای تیم شما به ارمغان نمی آورد! سادگی استفاده از نرم افزار و رابط کاربرپسند آن باعث می شود تا تیم پشتیبانی زودتر به اهداف تعیین شده برسد.

5) نصب و پیکربندی آسان

علاوه بر رابط کاربری ساده و کاربرپسند، نرم افزار پشتیبانی مشتریان انتخابی باید به راحتی قابل یاد گرفتن یا آموزش دادن باشد. در چنین شرایطی نیروهای جدید در دپارتمان پشتیبانی خیلی سریع تر با قابلیت های نرم افزار آشنا می شوند و به بهره وری مطلوب می رسند.

6) قابلیت مقیاس پذیری

وقتی چند سال دیگر، کسب و کارتان رشد کرد، نرم افزار تیکتینگ شما باید ظرفیت پشتیبانی از حجم چندین برابری مشتریان را داشته باشد. بهتر است نرم افزاری را انتخاب کنید که در آینده امکان ارتقاء به پلن های بهتر را در دسترستان قرار دهد و از نظر تعداد کاربر یا تعداد دفعات انجام یک وظیفه مشخص، تیم شما را محدود نکند.

7) ارزیابی توانمندی های تحلیل و گزارش دهی

شاید این جمله را شنیده باشید «چیزی که قابل اندازه گیری باشد، قابل مدیریت است». نرم افزار پشتیبانی مشتریان شما باید توانایی رصد شاخص های کمی و کیفی را داشته باشد. شاخص های کمی عملکرد تیم شما شامل میانگین زمان پاسخگویی، زمان ارائه اولین پاسخ، دفعات تماس تا رفع مشکل، حجم درخواست ها و سایر موارد را نشان می دهد.

شاخص های کیفی نیز میزان کیفیت خدمات پشتیبانی از مشتریان شامل امتیاز رضایت مندی مشتری، نرخ ماندگاری مشتری و سایر موارد را نشان می دهد.

8) توانمندی های اتوماسیون

بهتر است نرم افزار انتخابی شما قابلیت اتوماسیون وظایف ساده و تکراری سرویس دهی به مشتریان را ارائه دهد. برای مثال تخصیص خودکار تیکت ها و درخواست های مشتری به افراد یا دپارتمان های مناسب صرفه جویی چشمگیری را در زمان و سایر منابع شرکت به همراه دارد.

همچنین می توانید از قابلیت پاسخگویی خودکار استفاده کنید تا مشتری در سریع ترین زمان ممکن اولین پاسخ را دریافت کند.

9) تحقیق کنید

قبل از انتخاب نرم افزار پشتیبانی مشتریان، حتما در انجمن های مرتبط، وب سایت هایی که این نوع از نرم افزارها را بررسی می کنند و ارتباطاتی که دارید تحقیقات لازم را انجام دهید. هر چقدر در خصوص عملکرد واقعی گزینه هایتان اطلاعات بیشتری کسب کنید، در نهایت انتخاب منطقی تری خواهید داشت.

10) استفاده از نسخه دمو

هر چقدر هم از نظر تئوری موارد بالا را رعایت کرده باشید باز هم هیچ چیزی جای تست واقعی نرم افزار را نمی گیرد. بهتر است خودتان، مدیر تیم پشتیبانی یا گروهی از اعضای دپارتمان خدمات مشتری با نسخه دموی نرم افزار انتخابی کار کنید. فقط از این طریق است که می توانید میزان کارآمدی و سادگی استفاده از نرم افزار را به بهترین شکل ارزیابی کنید.

معرفی نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانادِسک

داشبورد نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانادسک

دانا دِسک یک نرم افزار پیشرفته برای مدیریت پشتیبانی مشتریان است که شرکت های کوچک و بزرگ امکان استفاده از آن را دارند. این نرم افزار به سازمان ها اجازه می دهد تا بهترین و کارآمدترین خدمات پشتیبانی را به مشتریان خود ارائه دهند.

با استفاده از دانا دسک، کاربران و مشتریان یک سازمان می توانند به روش دلخواه خود اعم از چت آنلاین، پورتال کاربری، تلفن و آنلاین با تیم خدمات پشتیبانی شما ارتباط برقرار کنند. با دانا دسک به یک راهکار جامع برای مدیریت تمام خدمات پشتیبانی خود دسترسی دارید که امکان متمرکزسازی کانال های ارتباطی مختلف و نظارت موثر بر کیفیت خدمات در این بخش را میسر می کند.

ساختار پیشرفته و هوشمند سیستم تیکتینگ آنلاین دانا دسک امکان مدیریت حجم بالایی از تیکت ها را در اختیارتان قرار می دهد. علاوه بر این، امکانات نظارتی بسیار خوبی برای مدیران پیش بینی شده است تا در هر لحظه کیفیت پاسخگویی و ارائه خدمات پشتیبانی تیم های مختلف را رصد کنند.