نویسنده: Eric J. McNulty مترجم: مریم مرادخانی منبع: strategy+business اخیرا اخبار مربوط به بیماری ابولا و واکنش‌ها به این رویداد غیرمنتظره را با نگرانی دنبال می‌کردم. آنچه در آفریقای غربی در جریان است فاجعه‌بار است؛ گزارش‌ها حاکی است که بیش از ۱۳ هزار نفر به این ویروس مبتلا شده‌اند (منابع تایید نشده‌ رقم بالاتری را گزارش می‌کنند) و نرخ مرگ‌و‌میر آن در برخی نقاط به ۷۰درصد می‌رسد. واکنش‌ها و تدابیر متفاوت بوده‌اند اما آنچه در جریان است تنها شیوع ابولا نیست، شیوع بی‌اعتمادی است. سیاست‌ها و اقداماتی که دانش پزشکی تایید‌شده را به کلی نادیده می‌گیرند، نشان‌دهنده آن است که تا چه حد نسبت به علم پزشکی بی‌اعتمادیم. اقدامات مستقل فرمانداران محلی و شهرداران نشان‌دهنده عدم اطمینان این افراد نسبت به دولت مرکزی‌است. این به ویژه زمانی مشکل‌ساز است که به نقش کلیدی نهادهای مرکزی و دولتی در حفظ سلامت جمعی طی دوران بحران‌ها و تهدیدها پی می‌بریم.

تحقیقات «موسسه اعتماد‌سنجی ادلمن» در سال ۲۰۱۴ نشان داده است که تنها ۴۴ درصد افراد شرکت‌کننده در نظرسنجی مربوطه اطمینان دارند که دولت‌ها «کار درست را انجام می‌دهند.» وضعیت مدیران کسب‌وکار از دولت‌ها به مراتب بهتر بوده چرا که ۵۸ درصد شرکت‌کنندگان به آنها اعتماد داشته‌اند اما این مساله زمانی مشکل‌ساز می‌شود که مدیران کسب‌و‌کار در مواقع بحرانی، معیار‌های اخلاقی را نادیده می‌گیرند و در تصمیم‌گیری درست شکست می‌خورند؛ تنها ۲۱ درصد معتقدند که مدیران به اصول اخلاقی پایبند هستند، میزان اعتماد شرکت‌کنندگان نسبت به «راستگویی» مدیران تنها ۲۰ درصد بوده و تنها ۱۹ درصد اطمینان دارند که این مدیران برای حل مسائل اجتماعی دست به اقدامات موثر می‌زنند. زمانی که از شرکت‌کنندگان سوال می‌شود که آیا مدیران کسب‌و‌کار مشکلات مربوط به صنعت مربوطه را به درستی حل و فصل می‌کنند یا خیر، این میزان اعتماد تا ۲۶ درصد افزایش می‌یابد؛ البته سران دولت‌ها در هر یک از این نظرسنجی‌ها ۱۰ درصد از مدیران کسب‌وکار عقب بوده‌اند.

نگاهی به مدیریت این بحران و تدابیر اتخاذ شده برای مقابله با آن چه درسی به ما می‌دهد؟ چگونه می‌توانیم در این راستا اعتمادسازی کنیم؟ برای شروع بهتر است کسانی که خواهان مدیریت‌هستند درباره این مساله آگاهانه و به‌طور گسترده تفکر کنند:

روایت حاکم را بشناسید. (روایت حاکم همان باور غالب افراد جامعه نسبت به یک رویداد جمعی است. به‌عنوان مثال اگر دولت‌ها در مقابله با یک بحران چندین بار شکست بخورند، اکثریت مردم اعتماد خود را نسبت به دولت‌ها از دست می‌دهند و این باور حاکم بر جامعه خواهد شد). زمانی که تصمیم می‌گیریم با مخاطبان خود ارتباط بگیریم، معمولا نخستین چیزی که به ذهن ما می‌رسد این جمله است که «حالا می‌خواهیم چه بگوییم»؟ در حالی که گفته‌های ما قطعا میان همهمه‌های مردم گم خواهد شد. در دنیای کسب‌وکار هم همین امر صادق است و مدیران این حوزه نیز باید طوری عمل کنند که این تصور که آنها اقلیتی هستند که کره زمین را به یغما برده و مردم را برای رسیدن به منافع خود به بیگاری می‌گیرند، از بین برود. بنابراین پیش از آنکه سخن بگویید، باید این بی‌اعتمادی را که میان اکثریت مردم در جریان است، ریشه کن کنید.

شفاف و عاری از ابهام سخن بگویید. وقتی توماس فریدن، مدیر مرکز کنترل و پیشگیری بیماری در آمریکا طی سخنانی اظهار کرد: «شک ندارم که از شیوع بیشتر بیماری در ایالات متحده جلوگیری خواهیم کرد»، بسیاری (ازجمله رسانه‌ها و مردم) از سخنان او اینگونه برداشت کردند که او بیماری ابولا در ایالات متحده را به کلی ریشه‌کن خواهد کرد، حال آنکه خود فریدن از محدود کردن شیوع ابولا در آمریکا در مقایسه با آفریقا سخن گفته بود، قاره‌ای که در آن هزاران نفر به این بیماری مبتلا هستند. در حقیقت مقصود او از «جلوگیری از شیوع بیماری» محدود کردن تعداد مبتلایان به زیر صد نفر بوده است در حالی که مردم انتظار داشتند تعداد مبتلایان به «صفر» برسد. طبیعتا، بستر سخنان او با انتظارات مردم فاصله بسیار داشته و همین امر موجب می‌شود که بسیاری تصور کنند او در عمل به وعده‌های خویش ناتوان بوده است.

شما شاید بتوانید آنچه می‌گویید را کنترل کنید اما برداشت و تفسیر دیگران از سخنان شما قابل کنترل نیست. لذا لازم است در انتخاب تک‌تک کلمه‌هایی که ادا می‌کنید دقت کنید و نسبت به بستر و پیشینه پیامد مربوطه کاملا آگاه باشید چرا که این دو در چگونگی تفسیر دیگران از سخنان شما موثرند. به این ترتیب می‌توانید دریافت مخاطبان خود را مدیریت کرده و زمینه را برای اعتمادسازی بیشتر فراهم کنید.

اگر کسی سخنان شما را درک نکند، به شما اعتماد نخواهد کرد. مسوولان بهداشت و درمان مثل سایر متخصصان، مفاهیم و لغاتی را به کار می‌گیرند که تنها برای خودشان قابل درک است اما ممکن است برای سایرین قابل درک نباشد. هرگز تصور نکنید که هرآنچه بیان می‌کنید برای همگان قابل درک است.

شما ممکن است میان گروهی از همکاران خود با زبان حرفه‌ای سخن بگویید بی‌آنکه از عدم دریافت یا سوءبرداشت از سخنان خود از سوی همکارانتان هراسی داشته باشید اما زمانی که مخاطبان شما از این دایره فراتر می‌روند، ممکن است آنچه بیان می‌کنید، (در رابطه با پزشکی باشد، یا محصولات غذایی یا مدیریت دفع مواد زائد) بر شنونده تاثیری کاملا برعکس بگذارد. ساده‌گویی، کلید حل این مشکل است.

مردم را برای هر گونه تغییری آماده کنید. راه‌حل‌ها و تدابیر مقابله با ابولا از زمانی که این بیماری شیوع یافته و مساله رسانه‌ای شده است بارها تغییر کرده است. این تغییرات در رهنمودها می‌تواند در نتیجه اصلاح خطاها یا کسب دانش بیشتر درباره این بیماری در طول زمان حاصل شده باشد. اگر شما درباره آنچه می‌دانید و آنچه نمی‌دانید شفاف عمل کنید و پیشاپیش یادآور شوید که ممکن است توصیه‌های کنونی شما در طول زمان و با کسب تجربه، کمی یا به کلی تغییر کند، حتی همان تغییر نیز می‌تواند موجب افزایش اعتماد میان شما و مخاطبان شما شود. شما به هر حال کاری را انجام خواهید داد که از قبل وعده داده بودید.

همیشه بهتر است کمتر وعده دهید و بیشتر عمل کنید (استانداردهای ساده‌ای تعیین کنید و سپس از این استانداردها فراتر روید). طی بحران‌ها، مدیران به قوت قلب نیازمندند اما گرچه شما نمی‌توانید بحران اولیه را کنترل کنید، اما امکان کنترل بحران‌های بعدی که عموما از تدابیر نادرست ناشی می‌شوند، همیشه وجود دارد.