بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمی‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است. در صورتی که شکایت می‌تواند بسیاری از نارسایی‌ها و کاستی‌های موجود در کسب و کار شما را بیان کند و به کارتان رنگ و جلایی دیگر ببخشد. اگر مشتری احساس نارضایتی خود را اعلام نکند، شاید نارسایی‌های کار ما نیز مشخص نشود. باید معلوم شود که: کیفیت کالای ما خوب نبوده است؟ آیا ما مطابق شان و شخصیت او رفتار نکرده‌ایم و در این واقع رییس خود را ناراحت کرده‌ایم؟

در بازار رقابتی امروز که می‌توان آن را بازار بی‌رحم نامید، مشتریان برای مراجعه مجدد و خرید از ما گارانتی نمی‌دهند و خیلی راحت می‌توانند به سراغ فروشنده یا شرکت دیگری بروند. برای رونق در کسب‌وکارها لازم است به شکایت مشتری توجه کنیم و در صدد پاسخگویی مناسب و رفع کاستی‌ها برآییم.

مشتری ناراضی می‌تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف‌های او گوش کرده‌اید، از نظر روانی راضی شده باشد. اگر بتوانید این وظیفه مهم را انجام دهید، همین مشتری ناراضی به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد و به عنوان وکیل مدافع شما در بازار عمل خواهد کرد.

وقتی مشتری شاکی، داد می‌زند: بسیار شایسته است و تاکید می‌کنم حتما به شکایت مشتری، چه به صورت شفاهی بیان کند و چه به صورت کتبی یا به صورت تلفنی، توجه کنید و از آن به راحتی نگذرید. وقتی مشتری شاکی ،داد می‌زند، پیامی‌را می‌دهد و آن پیام این است که او قبلا از دیگران با صدای آرام شکایت می‌کرده است و آنها به او توجه نکرده‌اند و چون فروشنده‌های دیگر به شکایت او توجه نکرده‌اند، این بار شکایتش را با فریاد اعلام می‌کند. اگر بتوانید خوب گوش کنید، وجوه تمایز خود را اعلام کرده‌اید و این نشانه ضعف فروشنده نیست.

اگر کسب و کار شما کوچک است،شرایطی را فراهم کنید که مشتریان ناراضی، شکایت خود را به صورت شفاهی بیان کنند و اگر سازمان شما بزرگ است،‌ترتیبی دهید تا مشتریان شکایت خود را به صورت کتبی اعلام کنند. اما مهم‌تر از گوش کردن و دریافت شکایت، رسیدگی به آن است؛ چرا که مشتری منتظر پاسخ مناسب است.اگر مشتری شکایت کند و شما گوش دهید، اما جوابی برای آن نداشته باشید یا شکایت را بی پاسخ بگذارید، اثر فوق‌العاده منفی ایجاد خواهد کرد.

طبق آخرین تحقیقات به عمل آمده، تنها حدود ۵درصد مشتریان ناراضی، لب به شکوه می‌گشایند و حدود ۹۵درصد بقیه، بدون ابراز کوچک‌ترین انتقادی، صرفا از مراجعه بعدی به آن شرکت خودداری می‌کنند.

آیا شما فکر می‌کنید مشتری ناراضی، باز هم از ما خرید خواهد کرد؟ بپذیریم که شکایت می‌تواند یک هشدار برای کسب و کار ما قلمداد شود . بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمی‌دهند. اگر مشتری از شما شکایت کرد، آن را غنیمت شمارید؛ زیرا شاید نشانه‌هایی از ضعف و نارسایی سیستم شما را بیان می‌کند. اگر به شکایت مشتریان با روش مناسب رسیدگی کنید، مشتریانتان وفادار می‌شوند و تحقیقات نشان می‌دهد اگر در زمان مناسب و سریع به شکایت مشتریان ناراضی رسیدگی شود، ۹۵درصد وفاداری بیشتری به شما خواهند داشت.

شیوه برخورد با مشتری بسیار اهمیت دارد. همه ما دوست داریم مورد توجه و احترام قرار بگیریم. به بیان دیگر، آنچه برای خود نمی‌پسندی، برای دیگران نیز مپسند. بنابراین اولین نکته در خصوص چگونگی برخورد با شکایت، احترام است. کسانی که به دیدگاه مشتری اهمیت نمی‌دهند و احترام ایشان را نگه نمی‌دارند، حکم نابودی کسب‌وکار خود را امضا کرده‌اند؛ حتی اگر مشتری پس از شکایت، به حق و حقوق خود رسیده باشد.