پونتیاک و بستنی وانیلی!
پونتیاک، واحد تولید خودرو در شرکت خودرو‌سازی جنرال موتورز، شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می‌نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده‌اید، گلایه‌ای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است!
پوریا اولادزاد
پونتیاک، واحد تولید خودرو در شرکت خودرو‌سازی جنرال موتورز، شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می‌نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده‌اید، گلایه‌ای ندارم؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سال‌ها است که ما پس از شام رای‌گیری می‌کنیم و بر اساس اکثریت آرا نوع بستنی انتخاب و خریداری می‌شود. این را هم باید بگویم که من به‌تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده‌ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفا دقت بفرمایید، هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می‌روم و به خودرو باز می‌گردم ماشین روشن نمی‌شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می‌کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی ندارم.
می‌خواهم بپرسم چطور می‌شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می‌خرم روشن نمی‌شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می‌خورد؟»
مدیر شرکت به نامه دریافتی عجیب از این مشتری، با شک و تردید برخورد کرد، اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان‌طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!
مهندس جوان و جویای راه‌حل سه شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به‌راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز هم ماشین روشن نشد!
نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق‌ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد:
بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه‌ها چیده می‌شود؛ اما دیگر بستنی‌ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می‌گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی‌ها است.
این مدت زمان، مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده‌ای به نام قفل بخار (vapor lock) باعث بروز این مشکل می‌شود. خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون‌ها دیگر روشن نمی‌شود.
مشتریان، بازخوردهای خود را نسبت به محصول و سرویس دریافتی به شیوه‌های گوناگون ابراز می‌دارند. توجه به بازخوردهای مشتریان و گوش دادن به صدای آنها ما را یاری می‌کند تا موارد عدم رضایت مشتریان را کشف کرده و اولویت‌های آنان را در بهبود کیفیت محصول یا خدمات خود بشناسیم. از طرفی نیز می‌توانیم از نظرات مشتریان به عنوان عاملی برای مقایسه عملکرد خود با رقبا استفاده کنیم. دریافت و تحلیل مناسب بازخوردهای مشتریان این امکان را به ما می‌دهد تا نیازها و خواسته‌های آنها را شناسایی کرده و از آن به عنوان فرصتی برای بهبود و نوآوری بهره ببریم.
اما سوال اینجاست که آیا مشتریان همواره نظرات خود را ابراز می‌دارند؟ طبق آمار کمتر از مشتریان نظرات خود را بیان می‌کنند. پس مشتریانی همچون مشتری شرکت جنرال موتورز کم بوده و بایستی قدر آنها و بازخوردهایشان را دانست و اگر سازمانی می‌خواهد عملکرد خود را بهبود بخشد بایستی به‌صورت فعالانه به دنبال نظرات مشتریان کنونی و بالقوه خود برود. در این میان می‌توان از ابزارهایی جهت گوش دادن به صدای مشتری استفاده کرد. استفاده از هر یک از این ابزارها می‌تواند ابعادی از نظرات مشتری را برای ما آشکار سازد. استفاده از پرسشنامه جهت کسب نظر مشتری بسیار رایج می‌باشد.
برگزاری جلسات گروه‌های متمرکز نیز به خصوص در مواردی که قرار است محصول جدیدی به بازار ارائه شود، می‌تواند مناسب باشد. در این جلسات تعدادی از مشتریان به سازمان دعوت شده و ضمن ارائه هدیه‌ای به آنها از آنان خواسته می‌شود که نظرات خود را به راحتی در مورد یک موضوع که مدنظر سازمان است، ارائه دهند. این نظرات توسط یک فرد خبره در این زمینه دسته‌بندی می‌شود. در نظر گرفتن شماره تلفن‌های رایگان برای دریافت نظرات مشتریان نیز می‌تواند مفید باشد. از دیگر ابزارها می‌توان به ملاقات دوره‌ای تیم‌ها و مدیران سازمان با مشتریان اشاره کرد. امروزه با ظهور IT می‌توان از این ابزار قدرتمند نیز در این زمینه بهره برد.
در این میان نباید از بازخوردهای کارکنان سازمان خود غافل شویم. آنها مدام با مشتریان در تماس هستند پس می‌توان از کارکنان به عنوان کانالی مناسب جهت گوش دادن به صدای مشتری استفاده کرد که این امر نیاز به آموزش کارکنان دارد. پس اگر در پی بهبود و نوآوری در سازمانتان هستید، می‌توانید با ایجاد سازوکاری مناسب جهت گوش دادن موثر به صدای مشتریان از آن به عنوان یک مزیت رقابتی مهم بهره ببرید. آیا شما مشتریان خود را می‌شناسید؟ آیا شما به صدایشان گوش می‌دهید؟
منبع: www.citehr.com
ارسال نظر