راه‌های موفقیت در فروش اینترنتی

مترجم:سریما نازاریان

گرایش‌های خرید در نقاط مختلف اروپا با یکدیگر تفاوت دارد. فروشندگان باید پیشنهاد‌های آنلاینشان را بر اساس نیازهای بازار هدف تنظیم کنند. خرده‌فروشی در اروپا تحت تاثیر بحران اقتصادی بسیار آسیب دیده است، ولی خرده‌فروشان در عین اینکه توفان را پشت سر می‌گذارند نباید نسبت به روندهای طولانی مدت خرید بی‌توجه بمانند. خرید آنلاین در این مدت افزایش یافته است؛ طبق آخرین داده‌های جمع‌آوری شده در سال ۲۰۰۷، این بخش خرید در فرانسه، آلمان، ایتالیا، انگلیس و هلند افزایش ۳۱ درصدی داشته است. بعضی علائم، رشد ادامه‌دار فروش اینترنتی را در طول دوره رکود پیش‌بینی می‌کنند. برای مثال در دسامبر گذشته فروش آنلاین در انگلستان نسبت به مدت مشابه سال قبل۳۰ درصد افزایش داشته است؛ با وجودی که فروش مغازه‌داران کاهش ۴/۱ درصدی نشان می‌دهد.

تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگان برای توسعه استراتژی‌های موفق فروش آنلاین در اروپا نیازمند درک عمیق فاکتورهایی همانند میزان دسترسی به اینترنت پرسرعت در میان مشتریان و تمایلات خرید، هستند که باعث ایجاد تفاوت میان بازارهای خرده فروشی در نقاط مختلف اروپا می‌شود.

برای این تحقیق ۲۰۰۰۰ مشتری در چهار کشور اروپایی بزرگ و متفاوت از لحاظ فرهنگی شامل فرانسه، آلمان، ایتالیا و انگلیس و نیز آمریکا به عنوان مرجع، مورد بررسی قرار گرفتند. هدف آگاهی یافتن از الگوها و تجارب خرید آنلاین و حضوری در میان خرده فروشان و کالاهای متفاوت بود.

مشخص شد که دسترسی به اینترنت پرسرعت می‌تواند منجر به افزایش فروش آنلاین شود. برای مثال فروش آنلاین در انگلیس همزمان با افزایش دسترسی به اینترنت پرسرعت دراین کشور به فروش آنلاین در آمریکا می‌رسد (شکل‌۱). همین طور در آلمان دسترسی به اینترنت پرسرعت از ۹ درصد در سال ۲۰۰۳ به ۴۵ درصد در سال ۲۰۰۷ رسید و به‌دنبال آن فروش آنلاین از ۶ بیلیون دلار به ۱۳ بیلیون دلار افزایش یافت، اگر چه این رابطه در تمام بازارها یکسان نیست.

برای مثال میزان دسترسی به اینترنت پرسرعت‌ها در فرانسه در سال ۲۰۰۷ با آلمان برابر بود؛ اما میزان فروش آنلاین در این کشور نصف فروش مشابه در آلمان بود. فاکتورهای دیگری همانند میزان اعتبار سیستم‌های تحویل در منزل و قوانینی مانند حقوق مشتریان برای بازگرداندن کالاها در صورت عدم رضایت از مواردی هستند که می‌توانند بر میزان فروش آنلاین تاثیرگذار باشند. یک خرده فروش باید قبل از ورود به بازار موانع احتمالی و احتمال غلبه بر آنها را ارزیابی کند تا ببیند آیا ورود به بازار برایش مقرون به صرفه است یا خیر.

در عین حال چنین فاکتورهایی نمایانگر تمام واقعیت نیستند. زمانی که برای تحقیق مورد بحث، پاسخ‌دهندگان را طبقه‌بندی کردند، در چهار بازار متفاوت اروپا رویکردها و تمایلات متفاوتی برای خرید آنلاین مشاهده شد. این تفاوت‌ها بیانگر این نکته هستند که خرده‌فروشانی که به دنبال آنلاین شدن یا افزایش فروش اینترنتی هستند، نه‌تنها باید قسمت‌های صحیحی از بازار را برای وارد شدن انتخاب کنند که در عین حال باید تفاوت‌های ملیتی را هم در تصمیمات خود دخیل کنند تا بتوانند یک سبد بازاریابی موفق را تشکیل دهند.

دو بخش که دارای یک تمایل طبیعی به سوی خرید آنلاین هستند، از میان بقیه محصولات سربر افراشتند. «خریداران ۲۴ ساعته» خرید را دوست دارند و از اینترنت برای مشاهده ایده‌های جدید و نیز جست‌وجوی کالاها و خدمات مورد نیازشان استفاده می‌کنند. «افراد با وقت محدود» اینترنت را وسیله بدون دردسر خریدن کالاهای مورد نیازشان می‌دانند، ولی گروه‌های دیگری هم هستند که تا جایی که امکان دارد از خرید اینترنتی اجتناب می‌کنند. برای مثال «وفاداران به مغازه‌ها» از تجربه خرید به همراه دوستان و خانواده شان لذت می‌برند. «خریداران مضطرب» هم معمولا نسبت به کیفیت کالاها نگران هستند و ترجیح می‌دهند کالاهای خریدشان را خودشان ارزیابی کنند. گروه خریداران مشتاق به خرید اینترنتی در آلمان، انگلیس و آمریکا بسیار بیشتر از گروه مشابه در فرانسه و ایتالیا هستند. بسیاری از خریداران در فرانسه و ایتالیا نسبت به قیمت، برند و خدمات ارائه شده حساس هستند، ولی هیچ گرایش خاصی به خرید آنلاین یا غیر آنلاین ندارند.

خرده فروشان ابتدا باید جامعه هدف خود را مشخص کنند و سپس استراتژی‌های‌فروش آنلاینشان را در راستای برآوردن نیازهای آن جامعه تنظیم کنند. برای مثال در میان خریداران لباس، هفت گروه مشتریان شناسایی شدند (شکل‌۲). خرده فروشان می‌توانند از بازار بزرگ آلمان و انگلستان که به خرید آنلاین تمایل دارند، بهره ببرند. که البته این کار از طریق مهیا کردن محتوای وب خوب و جالب برای دوستداران خرید و مد ۲۴ ساعته و توسعه فرآیندها و قابلیت اعتماد برای خریداران دچار کمبود وقت امکان‌پذیر است (شکل‌۳). اگرچه باید میان پاسخ دادن به نیازهای این دو گروه هم تعادل برقرار شود؛ چرا که برای مثال ویدئوهای تبلیغاتی وقت گیر و با کیفیت بالا که مورد پسند گروه اول است، ممکن است باعث ناراحتی گروه دوم شود که همیشه دچار کمبود وقت هستند. در کشورهایی که طرفداران خرید آنلاین نسبت به بقیه خریداران در اقلیت هستند، خرده‌فروشان می‌توانند در جهت جذب گروه‌های خاصی از خریداران سرمایه‌گذاری کنند.

برای مثال در فرانسه خرده‌فروشانی که می‌خواهند میزان فروش آنلاینشان را گسترش دهند باید تصمیم بگیرند که چگونه نیازهای «چانه زن‌های حساس به قیمت» را (که ۲۴ درصد خریداران فرانسوی را شامل می‌شوند و معمولا در فروشگاه‌ها برای یافتن مناسب‌ترین قیمت می‌گردند) با یافتن روش‌های آنلاین برای ایجاد همان حس جست‌وجو در فروشگاه‌ها برآورده کنند و اینکه کلا آیا یافتن روشی برای جذب این‌گونه خریداران به اندازه کافی برایشان سود به همراه دارد یا خیر.

این بخش‌بندی کاربران اروپایی به خرده‌فروشان امکان طراحی استراتژی‌های بازاریابی مناسب را با ترکیب مناسبی از فروش در مغازه‌ها و کانال‌های توزیع آنلاین برای بازارهای هدف فراهم می‌کند. همزمان با تمایل بیشتر خریداران به خرید آنلاین، تنظیم مجدد پیشنهادهای فروش بر مبنای نیازهای جدید ضروری می‌شود. با وجود فشاری که رکود اقتصادی به کاربران وارد می‌کند و آنها را نسبت به چگونگی خرج کردن پولشان حساس تر از پیش می‌کند، فشار بر خرده فروشان برای بازاریابی کالاها به شیوه‌هایی هوشمندانه و کارا نیز افزایش می‌یابد.

منبع: McKinsey Quarterly