اشتباه‌های فاحش در مدیریت پروژه
برای مشتریان دوره‌های آموزشی طراحی کنید
یکی از جنبه‌های مورد علاقه‌‌ام در مدیریت پروژه، آموزش است. من پس از آنکه با همه جزئیات پروژه سر و کله می‌زنم و به اصطلاح «گِل‌کاری‌های» آن را انجام می‌دهم، به سراغ محصول تمام شده می‌روم تا کیفیت کارکرد آن را ببینم.
مترجم: فرهاد امیری
یکی از جنبه‌های مورد علاقه‌‌ام در مدیریت پروژه، آموزش است. من پس از آنکه با همه جزئیات پروژه سر و کله می‌زنم و به اصطلاح «گِل‌کاری‌های» آن را انجام می‌دهم، به سراغ محصول تمام شده می‌روم تا کیفیت کارکرد آن را ببینم. می‌بینم که چطور مشتریان وقتی می‌فهمند محصول نهایی چگونه از پس نیازهای آنها بر می‌آید، هیجان‌زده می‌شوند. این قسمت از پروژه است که واقعا حالم را جا می‌آورد، چون می‌بینم محصول به خوبی ساخته شده و برای مشتریان آن کارکرد مطلوبی دارد. راستش، وقتی کار پروژه به خوبی پایان می‌پذیرد، کیف می‌کنم. بر حسب محصول تولیدشده، آموزش مشتری می‌تواند بخشی مهم از پروژه باشد (مثلا در پروژه‌های مربوط به تکنولوژی) یا چندان اهمیت نداشته باشد (برای مثال، در سازه‌های مسکونی). اگر پروژه شما نیازی به آموزش مشتری برای کارکردن با محصول ندارد، با خیال راحت این فصل را نخوانید یا تنها آن را تورق کنید.
توسعه و هدایت یک برنامه آموزشی قدرتمند برای مشتریان پروژه منفعت‌های قابل توجهی در بر خواهد داشت:
شما به طور فوق‌العاده‌ای از میزان پشتیبانی محصول پس از تحویل ــ که مشتریان شما برای استفاده از محصول نیازمند آن خواهند بود ــ خواهید کاست.
به خوبی دغدغه‌ها و هراس‌های مشتری خود را کاهش خواهید داد؛ دغدغه‌ها و هراس‌هایی که کارکردن با محصولات نو ایجاد خواهد کرد.
تصویر مثبتی از محصول تحویل داده شده را برای مشتریان خود خواهید ساخت.
این آخرین فرصت شما برای حل مشکلات احتمالی محصول پیش از تحویل نهایی آن خواهد بود.
وقتی به آموزش مشتریانتان می‌پردازید، باید حتما به جزئیات ریز توجه کنید. این جزئیات ریز شاید در نگاه اول هیچ ربطی به محتوای آموزشی نداشته باشند، اما ممکن است کل فرآیند آموزش مشتری را منحرف کنند و به شکست بکشانند. مثلا در یکی از پروژه‌هایمان وقت زیادی را صرف فراهم‌کردن محتوای این آموزش کردیم. مطمئن شدیم که آموزش مربوطه به درد کسبوکار بخورد، فیلم‌های آموزشی مرتبط باشند و همه شرکت‌کنندگان در جلسه آموزش محصول بتوانند در کلاس‌های آموزشی مجزا نیز حضور یابند. با این حال، آموزش محصول تنها تا حدی موفق بود. چرا؟ چون اتاق بیش از حد گرم بود و موقع ناهار، غذا به حد کافی نداشتیم. ما روی همه چیزهای مهم و بزرگ همچون محتوا تمرکز کرده بودیم و به همین خاطر راحتی و آسایش شرکت‌کنندگان از یادمان رفته بود. همین مساله بر کل فرآیند اثر نامطلوبش را گذاشت.
چطور اتفاق می‌افتد
۱ - مشخص نیست که چه کسی باید در مورد چه چیزی آموزش ببیند
سیر آموزشی شما نباید برای همه مشتریان شما یک شکل داشته باشد و لازم نیست همه مشتریانتان را مجبور به نشستن بر سر کلاس آموزشی کنید زیرا ممکن است برای برخی از آنها ضرورت نداشته باشد. وقتی برنامه آموزشی خود را طراحی می‌کنید، مطمئن شوید چه کسی نیازمند آموزش است و در مورد کدام کارکردها نیاز به این آموزش دارد. کار بسیار معقولی است که مشتریانتان تنها در بخش‌های موردنیازشان مورد آموزش قرار بگیرند. برای انجام این کار، مطمئن شوید که مشتریان پروژه شما در امر تصمیم‌گیری مشارکت کنند تا دست بر قضا برخی از آموزش‌های مورد نیاز آنها را نادیده بگذارید.
۲- آموزش طراحی‌شده بیش از حد بر محصول تمرکز دارد و محصول را در بستر کسب و کار و تغییرات سیاست‌گذاری قرار نمی‌دهد
یکی از پروژه‌های اخیری که مدیر آنها بودم تغییر یک سیاست کسبوکار بود که مدیریت ارشد برای کارکرد بهتر محصول فراهم می‌آورد. وقتی ما سیر آموزشی را طراحی می‌کردیم، ۳۰ درصد آموزش را فقط برای توضیح تغییر سیاست‌گذاری، دلیل پیاده‌سازی آن و معنای آن برای مشتری در نظر گرفتیم. فهم سیاست‌گذاری کسب و کار و بستر آن برای دریافتن جریان کسب و کار از ابتدا تا انتها ضروری است. همچنین دانستن این امر نشان می‌دهد که چگونه محصول در کسبوکار و تغییرات سیاست‌گذاری جفت‌وجور می‌شود. اگر ابتدا بر کسبوکار و سیاست‌گذاری تمرکز نکنیم، بسیاری از کارهایی که روی محصول انجام داده ایم، برای مشتریان معنایی نخواهند داشت، زیرا مشتریان سعی خواهند کرد بر اساس شیوه‌های قدیمی کسب و کار انجام دهند و نه بر اساس روش‌های نو.
۳- تیم پروژه شیوه آموزشی مناسب و درخوری را طراحی نکرده است
می‌توانید بر اساس محصول و فرهنگ سازمانی خود رویکردهای متفاوتی نسبت به مشتریان خویش اتخاذ کنید. روش‌های معمولی را می‌توان با یک جلسه زنده، با استفاده از کنفرانسی ضبط‌شده یا حتی با استفاده از اینترنت آموزش داد. وقتی بهترین روش ارائه کالاها را معین می‌کنید، بهتر است موارد زیر را در نظر بگیرید:
پیچیدگی محصول
درجه تغییر کسب و کار که با پیاده‌سازی محصول پشتیبانی می‌شود
ساختن شبکه برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان و گردآوردن آنها در یک اتاق
فرهنگ سازمانی
نظرگاه من بر اساس یک قاعده عمومی، این است که هر چه پیچیدگی محصول یا سطح تغییر پیاده‌سازی‌شده در کسب و کار بیشتر باشد، نیاز به آموزش تحت نظر یک راهنما مهم‌تر خواهد بود. البته باید هزینه‌های آموزش تحت نظر یک راهنما و سختی‌های آن برای مشتریان را در نظر گرفت و درست به همین خاطر است که می‌توان به روش‌های راحت‌تری توسل کرد که بر اساس آموزش به خود طراحی می‌شوند. اینجا است که برخی دیگر از فاکتورها را باید در نظر بگیریم. در محیط‌هایی که خودم کار کرده‌ام، باید تقلای زیادی می‌کردی تا آدم‌ها را از میزهایشان دور کنی، آنها را به داخل یک اتاق بکشانی و درباره یکسری موضوعات دشوار به آنها آموزش بدهی به طوری که خودشان هم در این فرآیند تعامل داشته باشند. اگر این تعامل برای روند آموزش شما ضروری است، آن وقت می‌توانید از آموزش تحت هدایت یک راهنما استفاده کنید. دست آخر، اگر فرهنگ سازمانی شما به سنخ خاصی از آموزش گرایش دارد یا آن را ترجیح می‌دهد، به این فرهنگ سازمانی وفادار بمانید. به‌خصوص اگر درجه پیچیدگی محصول شما بالا باشد. زیرا اگر محصول بیش از حد پیچیده باشد، آن وقت انتخاب روشی که با فرهنگ سازمانی مطابقت ندارد، قوز بالای قوز است.
۴- تعداد اسلایدهای ارائه‌‌ی مطلب بسیار زیاد است و مجال کارکردن روی خود محصول به حد کافی فراهم نمی‌شود
تصور کنید که به شما دفترچه راهنمایی داده‌ام تا به وسیله آن سیستم مسیریابی خودروی جدیدتان را، دو هفته پیش از تحویل خودرو امتحان کنید. آن وقت شما باید دفترچه را بخوانید، اما در عین حال باید داخل خود خودرو نیز بنشینید و با سیستم مسیریابی واقعا کار کنید. یک دفترچه راهنمای خشک و خالی چقدر می‌تواند برای شما مفید باشد؟ احتمالا خیلی کم. آموزش‌دادن بدون تجربه واقعی خود محصول درست مثل این است که دفترچه راهنمای سیستم مسیریابی خودرو را داشته باشی، اما به این سیستم دسترسی نداشته باشی. مشتریان وقتی محصول را در دست بگیرند می‌توانند واقعا شیوه کار با آن را دریابند. پس از آنکه تغییرات سیاست‌گذاری و کسب و کار را روی محصول اعمال کردید، آن وقت اجازه دهید مشتریان تا می‌توانند روی محصول کار کنند. در این صورت مشتریانتان هیجان‌زده‌تر می‌شوند و حتی بیشتر یاد می‌گیرند (نسبت به وقتی که قادر نباشند دسترسی به محصول داشته باشند.)
۵ - افراد تحت آموزش محصول را می‌فهمند، اما کسب و کار مربوطه را نه
افراد تحت آموزش شما باید درباره محصول از دانش خوبی برخوردار باشند، اما همچنین باید از محصول در بستر کسب و کار خویش نیز آگاهی یابند. در بهترین جلسات آموزشی‌ای که تا به حال دیده‌ام، افراد تحت آموزش در تیم‌های دو نفره حضور داشتند: یکی از آنها مشتری عضو تیم پروژه و دیگری یکی از تحلیل‌گران یا توسعه‌دهندگان پروژه بوده است. همچنین ترجیح می‌دهم که حامی مالی پروژه یا یکی از اعضای کمیته تصمیم‌گیری نیز داخل جلسه آموزشی حضور داشته باشند و اهمیت محصول را شرح دهند. اگر با تغییرات عمده پیاده‌سازی‌شده در سیاست‌گذاری یا کسبوکار روبه‌رو باشید، وجود افرادی که گفتم (یعنی حامی مالی یا عضو کمیته تصمیم‌گیری) کمک بزرگی به روند آموزش خواهد کرد.
۶- محصول حین آموزش به مشتریان پی در پی ناموفق ظاهر می‌شود
بگذارید روراست باشم؛ چنین اتفاقی معامله را از اساس بر هم خواهد زد. مشتریان حین جلسه آموزشی می‌خواهند شیوه کارکردن محصول خود را ببینند و نه شیوه کارنکردن آن را! اگر محصول پی در پی حین این جلسه آموزشی ناموفق عمل کند، مشتریان شما نگران از جلسه خارج خواهند شد و در حالی که با دیگر مشتریان حرف می‌زنند، عصبانی غرولند خواهند کرد که: «انگار مجبوریم محصولی پایین‌تر از حد استاندارد را استفاده کنیم.»
با این حال هنوز فرصت هست. هنوز وقت دارید آزمایش‌هایی انجام دهید و اصلاحاتی روی محصول خود انجام دهید و در همان حین نیز آموزش مشتریان را پیش ببرید. گاه خود من مجبور بوده ام جلساتی آموزشی برگزار کنم، در حالی که می‌دانستم هنوز برخی مشکلات محصول رفع نشده است. به طور کلی مشتریان را می‌شود کنترل کرد و اگر مشکلات اتفاقی و فرعی باشند، با شما کنار خواهند آمد. فقط مواظب باشید که حین جلسه آموزشی، مشکلات محصول توجه مشتریان را تماما به خود جلب نکند.
نکات کلیدی
طرح آموزشی بسیار دقیقی داشته باشید و در آن مشخص کنید که چه کسانی باید در مورد چه چیزی آموزش ببینند.
ابتدا تغییرات سیاست‌گذاری و کسب و کار را آموزش دهید و سپس به مشتریانتان نشان دهید که محصول چگونه در این بستر کار می‌کند
آموزش مناسب را باید براساس محصول، محیط و فرهنگ سازمانی خویش انتخاب و طراحی کنید.
تا جایی که ممکن است، دسترسی واقعی به محصول را برای افراد تحت آموزش فراهم آورید
اطمینان حاصل کنید که افراد تحت آموزش هم درباره کسب و کار دانش خوبی دارند و هم درباره محصول
اطمینان حاصل کنید که محصول پیش از برگزاری جلسه آموزشی، از ثبات خوبی برخوردار است.
علامت‌های خطر
۱- مشتریان در جلسه آموزشی شرکت نمی‌کنند
اگر میزان مشارکت مشتریان در جلسه آموزشی پایین باشد یا اصلا برای شرکت در آن ثبت نام نکنند، ممکن است چنین اتفاقی افتاده باشد: حوصله مشتریان را سر برده اید و آنها فکر می‌کنند محصول شما قرار نیست مشکلی از مشکلاتشان را حل کند.
۲- افراد تحت آموزش نسبت به کاربردهای محصول در کسب و کارشان آگاهی ندارند
ممکن است یکی از اعضای تیم پروژه به خوبی خصیصه‌های کارکردی و تکنیکی را بداند، اما از شیوه استفاده محصول در بستر کسب و کار آگاهی چندانی نداشته باشد.
۳- مشتریان پس از شرکت‌کردن در جلسه آموزشی باز هم شیوه استفاده از محصول را نفهمیده‌اند.
خب، جلسه آموزشی برگزار شده است و مشتریانتان دارند جلسه را ترک می‌کنند؛ اما گیج هستند و محصول را نفهمیده‌اند و نمی‌دانند چرا پیاده‌سازی شده و اصلا به چه دردشان می‌خورد. در این حالت، نه تنها مشتریانتان گیج و آشفته می‌شوند بلکه به بدگویی از محصولتان هم خواهند پرداخت، زیرا در آن ارزشی ندیده‌اند.
راه‌حل: ورق را برگردانید
۱ - آموزش خود را هدفمند، مربوط و به‌موقع طراحی کنید
به خوبی در نظر بگیرید که هر گروه از مشتریان شما نیازمند چه آموزشی برای استفاده از محصول هستند و اهمیت محصول را برای سازمان مربوطه آنها شرح دهید. آنها را مجبور نکنید بر سر جلسات آموزشی بی‌ربط بنشینند و حتما جلسه آموزشی خود را نزدیک به تاریخ ارائه نهایی محصول قرار دهید.
۲- یک جلسه آموزشی تمرینی برگزار کنید
جلسه آموزشی خود را نیز آزمایش کنید. این جلسات تمرینی را با تیم پروژه و تعداد اندکی از مشتریان ــ که به فرآیند پروژه نزدیک‌تر بوده‌اند ــ برگزار کنید. آن وقت درباره جلسه آموزشی خود از افراد حاضر بازخور بگیرید و ببینید که زمان‌بندی، تاثیر و مربوط‌بودن محتوا در آن چگونه بوده است.
۳- مشتریان تیم پروژه خود را مامور مشارکت در ارائه‌های جلسه آموزشی بکنید
وقتی جلسه آموزشی شما بیشترین تاثیر را خواهد داشت که مشتریان ببینند یکی از خودشان در حال کار با محصول و آموزش آن است. به‌علاوه، چنین کاری باعث می‌شود تا کاربرد نهایی محصول در بستر کسب و کار بهتر و بیشتر مورد بحث و بررسی قرار گیرد.
۴- درباره کیفیت آموزش بلافاصله بازخور بگیرید
درست پس از جلسه یک نظرسنجی برگزار کنید و ببینید که آیا جلسه آموزشی به اهداف خود دست یافته است و آیا مشتریان فکر می‌کنند موارد ضروری را آموخته‌اند یا خیر.
۵- آموزش را متوقف کنید و روند جلسه آموزشی را دوباره طراحی کنید
اگر در جلسات نخست آموزش محصول دیدید که روند آموزشی چندان موثر نیست، خطر را بپذیرید و جلسات آموزشی را متوقف کنید. ممکن است در این صورت با اصلاحاتی جزئی جلسه آموزشی خود را بسیار موثرتر و فایده‌بخش‌تر کنید. متوقف‌کردن جلسات آموزشی در حال جریان، شجاعت و جسارت زیادی می‌خواهد، اما این کار را محض تحویل محصول نهایی بهتر انجام دهید و جلسات آموزشی خود را از نو طراحی کنید.
ارسال نظر