مهارت‌های مدیریتی- کسب سود از قانون طلایی
اخلاق عملی در تجارت: آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران نیز بپسند
تنها کافی است به کلاس‌ها و سمینارهای مربوط به MBA گوش کنید و بارها می‌شنوید که در مورد نیاز به ماموریت‌های الهام‌بخش، رفتار اخلاقی و اهداف متعالی صحبت می‌شود. بر مبنای گزاره‌های «ارزش بنیادین» که در اکثر گزارش‌های سالانه یافت می‌شود، می‌توان گفت که اکثریت قاطع پیشروان تجاری رشد شرکت‌ها و بنگاه‌های خود را در گروی ارتقای سطح زندگی مشتریان و کارمندان خود می‌دانند. و با این وجود، این حرف‌ها بیشتر به ساده‌انگاری و خوش‌بینی نسبت به جهان واقعی تجارت می‌ماند. سیستم حسابداری مالی ما سودهای فصلی را پاداش می‌دهد، اما تمام تلاشش را می‌کند تا بتواند این پاداش‌ها را برحسب رفتارهای اخلاقی توزیع کند. بنابراین نیازمند ارزش‌گذاری روی این رفتارهاست. حتی قواعد پاداش‌دهی که مستقیما به شهرت اعتبار افراد مربوط می‌شوند ـ حسن نیت و توانایی‌های غیرمنقول ـ نیز پشت سر هم تغییر می‌کنند و مورد بحث قرار می‌گیرند.
شاید حسابدارها یک ایده بسیار پایه و ابتدایی را بیش از حد پیچیده می‌سازند. شهرت افراد خود تنها از خلال همان مفهوم قدیمی و ساده قانون طلایی به دست می‌آید: به همان شکلی با دیگران رفتار کن که دوست داری با تو رفتار کنند. هربار که این قانون را سرمشق خود قرار دهید، اعتبار شما نیز افزایش خواهد یافت و هربار که از آن سرپیچی می‌کنید، اعتبار شما لطمه می‌خورد و محاسبات در مورد موفقیت مالی در دراز‌مدت ـ درآمد‌ها، سودها، جریان مالی ـ با این الگو کاملا منطبق است.
هرکدام از ما، از بزرگ تا کوچک، می‌خواهیم که به ما احترام بگذارند و قدر ما را به گونه‌ای بدانند که موجب غنای زندگی ما بشود. چنین تجربه‌هایی نه تنها باعث خوشحالی ما می‌شود، بلکه همچنین ما را تشویق می‌کند که آنها را با دیگران نیز در میان بگذاریم. وقتی یک تجربه را به دیگران توصیه می‌کنیم، به طور تلویحی داریم می‌گوییم که با دوستان ما نیز رفتار مشابهی خواهد شد. توصیه کردن همچنین به صاحبان تجارت نشان می‌دهد که مشتریان چه دیدگاهی نسبت به رابطه‌شان با شرکت دارند. وقتی یک مشتری احساس می‌کند که با او خوش‌رفتاری شده، با شور و شوق شرکت مذکور را به دوستانش توصیه می‌کند، چنین مشتری‌ای سکوی پرشی برای شرکت می‌شود. اما وقتی با مشتری بدرفتاری شود، رقیب شرکت را به دوستانش توصیه خواهد کرد یا به بدگویی از شرکت خواهد پرداخت، چنین مشتری‌ای می‌تواند به عامل زوال شرکت تبدیل شود. هردوی این مشتری‌ها عواقب اقتصادی مستقیم و قابل اندازه‌گیری روی فعالیت شرکت خواهند داشت. چنین فهمی از ارتباط با مشتری در قلب سیستم ارتقای شبکه‌ای (net promoter) قرار دارد. سیستم ارتقای شبکه‌ای تمام سازمان را برای تولید نقاط ارتقادهنده متمرکز می‌کند، یعنی کسانی که بیشتر می‌خرند، زمان بیشتری به فعالیت اقتصادی با سازمان می‌پردازند، به دوستان توصیه می‌کنند و حتی در مواردی ایده‌ها و پیشنهادات درخوری مطرح می‌کنند. این سیستم همچنین کمک می‌کند که تعداد نقاط منفی را نیز کاهش دهیم.
یک پروژه تحقیقاتی جدید نشان داده است که در صنایع گوناگون، شرکتی که سیستم ارتقای شبکه‌ای را در کانون توجه خود قرار می‌دهد تقریبا دو برابر سریع‌تر از شرکت‌های رقیب رشد می‌کند. برای شرکت‌ها، مدیران اجرایی و کارمندان، این مساله یک بعد الهام‌بخش نیز دارد: این سیستم یک راه عملی پیش پای آنها قرار می‌دهد تا انسجام رفتارشان را در رفتار درست با مردم و ارباب و رجوع بسنجند. پس این سیستم به خودی خود عاملی است برای تحقق قانون طلایی. والت بتینجر، مدیر اجرایی چارلز شواب، سیستم ارتقای شبکه‌ای را در کارخانه‌اش (وقتی می‌خواهد به سایر مدیران پیشنهاد بدهد) اینگونه توصیف می‌کند:
«اول، من از آنها می‌پرسم که آیا به اهمیت قانون طلایی باور دارند ـ همان قانون کهن و اصل اخلاقی که می‌گوید با دیگران همانطور رفتار کن که دوست داری با تو رفتار کنند. پاسخ آنها همیشه مثبت است، آن هم یک تایید قرص و محکم، «صد البته». بعد از آنها می‌پرسم که برای سنجیدن میزان دقت اجرای این قانون در سازمان خود، آن هم به صورت روزمره چه کار می‌کنند. جوابی که معمولا می‌شنوم این است «خوب، خیلی خوب می‌شد اگر راهی برای اندازه‌گیری آن وجود داشت، اما هیچ راهی عملی برای این کار وجود ندارد». و بعد هم من پاسخ می‌دهم البته که وجود دارد. در واقع، الان پنج سال است که در کارخانه شواب ما از سیستم ارتقای شبکه‌ای برای اندازه‌گیریِ کارآیی قانون طلایی استفاده می‌کنیم و از نتیجه آن هم بسیار راضی هستیم. ارتقای شبکه‌ای اولین صفحه‌ای است که صبح‌ها من روی کامپیوترم باز می‌کنم. این سیستم نشان می‌دهد که هر قسمت از سازمان ما تا چه حد توانسته که ارزش‌های بنیادین سازمان را حفظ کند. از وقتی که ساش (سیستم ارتقای شبکه‌ای) را در راس کارهای مدیریتی قرار داده‌ایم، سازمان با پیشرفت چشمگیری روبه‌رو شده است ـ هم از لحاظ ارزشی و هم از لحاظ رشد سود.»
بتینجر تنها کسی نیست که چنین نظری دارد. دان کتی مدیرعامل شرکت ChickfilA نیز موفقیت این استرات‍ژی را مشابه با بتینجر می‌بیند: «ما برای به دست آوردن چیزی تلاش می‌کنیم که تقاضای آن هرگز کاهش نمی‌یابد ـ یعنی اینکه برای ما احترام قائل باشند و قدر ما را بدانند. ظاهرا در جهان امروز منابع این تقاضا بسیار محدود شده است.» مدیران اجرایی با یک مفهوم جدید مواجه نیستند: قانون طلایی، به اشکال مختلف یک پای ثابت تمام مذاهب بزرگ بوده است و حتی در مرکز تمام اخلاقیات سکولار نیز قرار دارد. پل لارنس و نیتین نوهریا، نظریه‌پردازان اخلاق تجاری، قانون طلایی را تجلی غریزه ابتدایی بشر در برخورد با همنوع می‌دانند. چالشی که مدیران اجرایی با آن مواجه هستند به اجرا درآوردن قانون طلایی است، به وی‍ژه زمانی که حساب‌های مالی تجارت را به سمت سودهای کوتاه‌مدت هدایت می‌کند. لارنس و نوهریا در ادامه می‌گویند: «روحیه یک فرد چنان جنبه مرکزی و مهمی از زندگی بشری است که ما به شدت نیاز داریم سیستمی داشته باشیم تا بتوانیم فراز و نشیب‌های آن را بفهمیم». همانطور که بتینجر و کتی کشف کرده‌اند، یک سیستم ارتقای شبکه‌ای (ساش) چارچوبی برای این کار تهیه می‌کند. اگر این سیستم به درستی نصب و اجرا شود، قطعا به سود مالی نیز منجر خواهد شد. اما همچنین تایید دیگری است بر اینکه بحث‌های اخلاقی در کلاس‌های MBA فقط بحث‌های آکادمیک نیستند و با واقعیت پیوند دارند. اگر شیوه‌ای برای اندازه‌گیری آن داشته باشید، متوجه خواهید شد که واقعا به درد می‌خورد.
ارسال نظر