مصاحبه با آراسب احمدیان، مدیرعامل موسسه خیریه محک، به مناسبت دریافت نشان «الگوی کیفیتی- اخلاق حرفه‌ای»
شفافیت و پاسخگویی؛ ارزش‌های استراتژیک برای موفقیت
آناهیتا جمشیدنژاد
در ششمین جشنواره تجلیل از تلاشگران کیفیت کشور که در تاریخ ۹ دی ماه برگزار شد، موسسه خیریه محک موفق به دریافت عنوان «الگوی کیفیتی-اخلاق حرفه‌ای» شد. از آنجا که موسسه خیریه محک تنها موسسه خیریه دریافت‌کننده این نشان بود، بر آن شدیم با مدیرعامل این موسسه، جناب آقای آراسب احمدیان به گفت‌وگو بنشینیم و رمز موفقیت ایشان را در این حوزه، جویا شویم.
ابتدا توضیح دهید نشان کیفیت چیست و چه شاخص‌هایی دارد که شما به‌عنوان تنها موسسه خیریه، موفق به دریافت این نشان شدید؟ و اصولا خیرین می‌توانند چه انتظارات کیفی را از موسسات خیریه داشته باشند؟
نشان کیفیت توسط یک نهاد علمی داده می‌شود.
آناهیتا جمشیدنژاد
در ششمین جشنواره تجلیل از تلاشگران کیفیت کشور که در تاریخ ۹ دی ماه برگزار شد، موسسه خیریه محک موفق به دریافت عنوان «الگوی کیفیتی-اخلاق حرفه‌ای» شد. از آنجا که موسسه خیریه محک تنها موسسه خیریه دریافت‌کننده این نشان بود، بر آن شدیم با مدیرعامل این موسسه، جناب آقای آراسب احمدیان به گفت‌وگو بنشینیم و رمز موفقیت ایشان را در این حوزه، جویا شویم.
ابتدا توضیح دهید نشان کیفیت چیست و چه شاخص‌هایی دارد که شما به‌عنوان تنها موسسه خیریه، موفق به دریافت این نشان شدید؟ و اصولا خیرین می‌توانند چه انتظارات کیفی را از موسسات خیریه داشته باشند؟
نشان کیفیت توسط یک نهاد علمی داده می‌شود. تلاشگران کیفیت یک نهاد خصوصی است که ارتباطات قوی دانشگاهی و دولتی با نهادهای مرتبط برقرار می‌کند و بزرگ‌ترین هدفی که دنبال می‌کند نگارش سند جامع کیفیت ایران است. به همین دلیل هم از نزدیک با مجمع تشخیص مصلحت نظام و با نظام‌های دانشگاهی کار می‌کنند تا بتوانند به یک چنین سند جامعی دست پیدا کنند. این نهاد از چند سال پیش، ارزیابی روی سازمان‌ها و افرادی که به کیفیت نگاه جدی دارند و کیفیت را در سازمان‌هایشان پیاده‌سازی می‌کنند شروع کرده است. محورهای آنها برای ارزیابی، میزان تلاش‌هایی است که یک سازمان به‌طور تخصصی در حوزه کیفیت و تامین نظرات مشتریان انجام می‌دهد. همچنین تعداد افرادی که با تحصیلات در حوزه کیفیت در آن سازمان یا نهاد کار می‌کنند، تعداد تالیفات یا خروجی‌هایی که آن سازمان در حوزه کیفیت دارد و شاخص‌هایی از این دست که تعیین‌کننده سطحی از جوایز اهدایی است. امسال به این دلیل که یکی از بالاترین سطوح جایزه توسط محک دریافت شده که نشان شایستگی ملی بوده، این فرصت در اختیار موسسه محک قرار گرفت تا بتوانیم یک فیلم سه دقیقه‌ای را برای پخش در سالن در مورد این موضوع داشته باشیم. به‌طور خلاصه، موسسه خیریه کودکان مبتلا به سرطان یا محک امسال در ۲۵امین سال فعالیت خود قرار دارد و در طول این ۲۵ سال در سه حوزه حمایت از درمان کودکان مبتلا به سرطان، اداره یک بیمارستان فوق‌‌تخصصی سرطان و همین‌طور تحقیقات علمی در حوزه سرطان اطفال، فعال بوده است. همچنین در این ۲۵ سال بالغ بر ۲۵هزار کودک مبتلا به سرطان را تحت حمایت قرار داده است. منابع مالی این خدمات و سرویس‌هایی که به کودکان مبتلا به سرطان داده می‌شود، از محل مشارکت‌های مردمی تامین می‌شود. موسسه خیریه محک نه بودجه دولتی دارد و نه عملیات تجاری و بازرگانی انجام می‌دهد و فقط بر مشارکت‌های مردمی متکی است.
اصولا بحث محک و بحث کیفیت کجا به یکدیگر متصل می‌شوند؟
هر گاه که ما صحبت از کیفیت می‌کنیم از میزان مطابقت خود با یک استاندارد صحبت می‌کنیم. برای موسسه محک که تامین‌کنندگان منابع مالی آن مردم عزیز ایران هستند، بسیار مهم است که بتواند به‌طور مستمر به مردم گزارش‌دهی کند؛ گزارشی از اینکه کار درستی را انجام می‌دهد و آن کار درست را به شکل درست انجام می‌دهد. طبیعتا یکی از منظرهایی که می‌توانیم چنین گزارش‌دهی‌هایی را انجام دهیم این است که خود را در انطباق با استانداردها مورد ممیزی قرار دهیم و از محل میزان مطابقتش با استانداردها در مورد کیفیت خدماتش صحبت کنیم. باید این توضیح را بدهم که موسسه خیریه محک در برنامه استراتژیک خود چهار ارزش اصلی را برای سازمان تعریف کرده است. این چهار ارزش عبارت است از: شفافیت، پاسخگویی، قدرشناسی و زیبایی‌شناسی. در مساله شفافیت ما خود را موظف می‌دانیم هر اطلاعاتی را که به خیرین کمک می‌کند بتوانند قضاوت و ارزیابی در مورد عملکرد سازمان انجام دهند، با شفافیت کامل و بدون هیچ دخل و تصرفی در اختیار آنها قرار دهیم.
در بحث پاسخگویی باید کانال‌های بازی را برای ارتباط تامین‌کنندگان منابع مالی و کمک‌گیرندگان خود در سازمان داشته باشیم که آنها بتوانند هرگونه سوالی را در مورد عملکرد ما بپرسند. امروز این کانال‌های باز روی سایت، شبکه‌های اجتماعی، خطوط تلفن و همین‌طور در دفتر مرکزی و بقیه شعب سازمان ما وجود دارد. هر فردی که بتواند ارزیابی، نظارت و قضاوت روی عملکرد ما داشته باشد، می‌تواند از طریق این کانال این کار را انجام دهد. در بحث قدرشناسی معتقد هستیم هر کمکی را که هر فردی به هر شکلی برای موسسه محک می‌کند، باید از آن تشکر و قدرشناسی شود. برای همین هم هست که علاوه‌بر اولین مصاحبه، بار دیگر از نشریه وزین شما تشکر می‌کنم که این توجه را نسبت به موسسه محک داشتید و شاید کمی فراتر، نسبت به موضوع فعالیت‌های جامعه مدنی در ایران دارید.
و البته بحث زیبایی‌شناسی این است که ما این‌طور آن را معنی می‌کنیم که در اجزا یک تناسبی با کلیت سازمان وجود داشته باشد و اجزا و کلیت سازمان همه در جهت رسیدن به اهداف کلان آن بتوانند فعالیت کنند. وقتی ما در این چهار منظر قرار می‌گیریم، در دو منظر شفافیت و پاسخگویی موظف هستیم در انطباق با استانداردهای بین‌المللی در جهان فعالیت کنیم و به مردم اطلاع دهیم که چقدر با این استانداردها فاصله داریم. اولین اقدام سازمان در این موضوع اخذ مقام مشورتی کمیسیون اقتصادی-اجتماعی سازمان ملل متحد(ECOSOC) بود که به‌عنوان نوعی نهاد نظارت‌کننده بر فعالیت‌های سازمان‌های غیردولتی عمل می‌کند و وقتی مقام مشورتی را به یک سازمان غیردولتی اعطا می‌کند، معنای آن تایید عملکرد آن سازمان است. پس از آن به سراغ استاندارد شرکت بازرسی بین‌المللی SGS رفتیم که تقریبا تنها استاندارد اروپایی ناظر بر عملکرد سازمان‌های غیردولتی است و تلاش کردیم قدم به قدم در طول هفت دوره ممیزی خودمان را به ۱۰۲ آیتمی که این استاندارد تعریف کرده و در ۹ محور اصلی نزدیک کنیم. در اولین ممیزی که سازمان انجام داده به امتیازی حدود ۵/ ۴۲ درصد رسیده است که منجر به صدور گواهینامه نشده، ولی با شناسایی فاصله‌ای که با استاندارد داریم و آنالیز این شکاف، به سرعت توانستیم خود را به استاندارد نزدیک کنیم.
در دومین ممیزی امتیاز ۵/ ۷۲ را به‌دست آوردیم و بعد از آن به ترتیب در ممیزی‌های بعدی این امتیاز رشد کرد تا اینکه در آخرین ممیزی که تقریبا یک‌سال پیش انجام شد و هنوز هم معتبر است، موسسه محک موفق به کسب امتیاز ۵/ ۹۵درصد در این استاندارد شده است. نکته بسیار مهم این است که این استاندارد سیستمی را به شما می‌دهد تحت عنوان Benchmark of Benchmarks که بتوانید خود را با سایر موسسات جهان که ممیزی شده‌اند مقایسه کنید. در این ارزیابی در آخرین ادیتی که سال گذشته انجام شده، موسسه محک حائز رتبه چهارم بوده است یا اینکه ما پروژه توسعه خودمان را برای انجمن بین‌المللی مدیریت پروژه در سال ۲۰۱۴ ارسال کردیم و برای ما بسیار مهم بود که بدانیم پروژه‌هایی که برای توسعه سازمان تعریف می‌شود تا چه حد با استانداردهای بین‌المللی مطابقت دارد. خوشبختانه در ممیزی‌های IPMA تنها پروژه‌ای بودیم که در سازمان‌های مردم‌نهاد در جهان به فینال راه پیدا کردیم. IPMA شما را با سازمان‌های دیگر مقایسه نمی‌کند، بلکه با یک استاندارد مقایسه می‌کند. اگر حائز امتیاز بالای ۹۵ درصد باشید آنجا است که موفق می‌شوید نشان طلا را دریافت کنید که خوشبختانه این اتفاق برای محک افتاد.همه اینها به ما می‌گوید که برنامه‌ریزی و تلاش‌هایی که انجام می‌شود برای دستیابی به یک سطح کیفی قابل‌قبول در انطباق با استانداردهای ملی و جهانی، رویه درستی بوده است. این ممیزی آخر هم چون یک ممیزی معتبر ملی بوده برای محک حائز اهمیت است.
از این لحاظ، مسوولیت‌های سازمان‌های غیردولتی در برابر جامعه چیست؟
با ورود به هزاره سوم، آقای کوفی عنان دبیرکل وقت سازمان ملل متحد، نوعی از تقسیم‌بندی را در جهان حاکم دانست که در آن سه بازیگر اصلی تعاملات جهانی را رقم می‌زنند. دولت‌ها به‌عنوان بازیگران اصلی عرصه قوانین و زیرساخت‌ها، بنگاه‌های اقتصادی به‌عنوان بازیگران عرصه اقتصاد و سازمان‌های غیردولتی یا NGOها به‌عنوان بازیگران اصلی عرصه جامعه مدنی. سازمان‌های مردم نهاد سازمان‌هایی هستند که معمولا براساس توافق‌نامه‌های دولتی تشکیل نمی‌شوند و بودجه‌های دولتی ندارند و نوع تاسیس‌شان هم به صورت شرکت‌های سهامی و داشتن سهام‌دار نیست و اصولا سهام‌دار و منتفع ندارند. بلکه سازمان‌های عام‌المنفعه هستند و اهداف عام‌المنفعه را دنبال می‌کنند. حالا در اشکال صنفی می‌تواند باشد تا انجمن‌های حمایتی مانند محک. چنین سازمان‌هایی در واقع منابع مالی خود را از ظرفیت‌های اجتماعی و سرمایه اجتماعی که در جامعه وجود دارد اخذ می‌کنند. به‌عنوان مثال موسسه محک تمامی منابع مالی خود را از محل مشارکت‌های مردمی تامین می‌کند. ولی طبیعی است که استفاده از مشارکت‌های مردم یا جذب مشارکت‌های مردم برای دادن خدمات به گروه‌های نیازمند خدمت در جامعه قواعدی دارد که باید به درستی رعایت شود. یکی از آن قواعد که بسیار مهم است این است که خیرین باید بدانند برای کمکی که می‌کنند چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا این کمک به هدفی که برای آن کمک دریافت شده است، می‌رسد؟ این حق مردم است که این اطلاعات را در اختیار داشته باشند و سازمان‌های مردم‌نهاد باید این اطلاعات را در اختیار آنها بگذارند.
مساله بعدی این است که یک سازمان عام‌المنفعه و غیردولتی آنچه از جامعه به‌عنوان کمک دریافت کرده است را صرف گروه‌های هدف خود (کودکان بی‌سرپرست، زنان بی‌سرپرست، زنان نیازمند اشتغال، کودکان در حال تحصیل، کودکان بیمار، بیماران بزرگسال) می‌کند. ولی سوال بعدی می‌تواند این باشد که چقدر این کمک کارآمد است؟ چقدر به شکل درستی ارائه می‌شود؟ آیا بهره‌وری لازم را دارد؟ آیا ارزش افزوده لازم را ایجاد می‌کند؟ این، محور دیگر گزارش‌دهی سازمان‌های غیردولتی و وظیفه آنها به جامعه مدنی است. بحثی که امروز در دنیا مطرح است این است که چنین سازمان‌هایی، از سازمان‌های خیریه تا تشکل‌های صنفی، باید از یک واسطه انتقال کمک‌های مالی تغییر کرده و به سازمان‌هایی تبدیل شوند که قادر هستند روی منابعی که از جامعه دریافت می‌کنند، ارزش افزوده ایجاد کنند و این ارزش افزوده را به گروه‌های نیازمند کمک و خدمت ارائه بدهند. به‌عنوان مثال، ممکن است فکر کنید در موسسه محک کمک‌هایی را از مردم می‌گیریم و آن را در بیمارستان بین بیماران مبتلا به سرطان توزیع می‌کنیم. اما زمانی هست که این کمک‌ها را هدایت می‌کنید برای اینکه یک بیمارستان مجهز به سیستم‌های تصویربرداری، اتاق‌های عمل، واحدهای شیمی‌درمانی، واحدهای تشخیصی و آخرین تکنولوژی‌های درمان و تشخیص بسازید. اینجا کمک مردم دارای ارزش افزوده خواهد بود. چون کمک آنها به سرویس‌ها و خدماتی تبدیل شده که می‌تواند در آینده از سوی هزاران کودک مورد استفاده قرار بگیرد. در این صورت، دیتاهای علمی ارزشمندی در درمان آنها ایجاد می‌شود که می‌تواند مبنای انجام پروژه‌های تحقیقاتی مهم در آینده برای بهبود روش‌های درمان و تشخیص باشد.
پس یک ارزش افزوده دیگر از این محل روی آن ایجاد می‌شود. خود جذب منابع، ارزش افزوده روی سرمایه‌های اجتماعی ایجاد می‌کند. وقتی مردم ببینند که می‌توانند کمک کنند و کمک‌های آنها قادر است هدفی را تحقق بدهد که قبلا تحقق پیدا نکرده است، نوعی نشاط و امید اجتماعی در جامعه به‌وجود می‌آید که فوق‌العاده ارزشمند خواهد بود. باید واقع‌بینانه بپذیریم که چنین نقشی را نه بنگاه‌های اقتصادی و نه سازمان‌های دولتی نمی‌توانند برعهده بگیرند. هیچ ایرادی نیز به آنها وارد نیست. چون ماهیت آنها چنین اقداماتی نیست. ماهیت سازمان‌های دولتی در حوزه زیرساخت‌ها و قوانین کشور است و ماهیت بنگاه‌های اقتصادی نیز توسعه و رشد اقتصادی کشور. دقیقا وظیفه جامعه مدنی و بازیگران آن یعنی سازمان‌های غیردولتی است که بتوانند چنین ظرفیت‌های اجتماعی را فعال کنند. به نظر من بزرگ‌ترین موضوع برای سازمان‌های غیردولتی که با منابع مشارکت‌های مردمی کار می‌کنند، شفافیت و پاسخگویی در اطلاع‌رسانی است و شاید بتوانیم کارآمدترین خروجی آن را در جایی ببینیم که این سازمان‌ها موظف هستند صورت‌های مالی خود را در معرض دید عموم قرار دهند. یعنی به‌طور خلاصه، «صورت‌های مالی حسابرسی‌شده و بازرسی‌شده» خود را در معرض دید عموم قرار دهند. به همین دلیل می‌خواهیم بحث استاندارد و کیفیت سازمان‌های غیردولتی را آن‌طوری که امروز در دنیا هم مرسوم است، از حوزه نظارت‌های دولتی به تدریج به سمت حوزه نظارت‌های مردمی بیاوریم.
آیا سازمان‌های دولتی بر عملکرد سازمان‌های غیردولتی مانند شما نظارت دارند؟
بله، ما به‌طور دائم به وزارت دارایی، نیروی انتظامی، وزارت کشور و جاهایی که مجوزهای لازم گرفته می‌شود گزارش‌دهی می‌کنیم و اگر آنها به این نتیجه برسند که این عملکرد دارای ایراد است، اصلا مجوز فعالیت موسسه را تمدید نمی‌کنند. اما در کنار این نظارت، نوع دیگری از نظارت، نظارت مردمی است. مهم‌ترین آیتم‌های مردم برای سازمان‌های خیریه، این است که به‌عنوان مثال چه درصدی از کمک‌هایی که گرفته می‌شود صرف گروه‌های هدف می‌شود؟ چه درصدی صرف هزینه‌های لجستیکی و بالاسری سازمان‌ها می‌شود؟ صورت‌های مالی ما روی سایت وجود دارد. بیش از ۵ سال است که این صورت‌های مالی در دسترس مردم قرار دارد. روی سایت در قسمت گزارش‌ها می‌توانید اینها را دریافت کنید. ضمن اینکه گزارش‌های جانبی نیز وجود دارد ولی چون معمولا اینها بازبینی می‌شود و نوعی تایید حسابرسی روی آن وجود دارد، برای مردم قابل‌اتکاتر است. این روند باید از طریق مردم توسعه پیدا کند و مردم نیز باید انتظار این کیفیت را داشته باشند. این فلسفه باید جا بیفتد که کیفیت هم باید خواسته شود و هم گزارش داده شود.
ما در محک علاوه‌بر این موضوع با تمام بیماران و با تمام خیرین در حد امکان گفت‌وگو می‌کنیم و نظرات آنها را براساس پرسش‌نامه‌هایی که وجود دارد جویا می‌شویم و این نظرات به گزارش‌های آماری تبدیل می‌شود. هر ماهه این گزارش‌های آماری مورد بررسی سازمان قرار می‌گیرد و اگر در جایی ضعف عملکرد بر اساس نظرات کمک‌کنندگان یا سرویس‌گیرندگان وجود داشته باشد، آن را نیز اصلاح می‌کنیم؛ به نوعی که بتوانیم رضایت تامین‌کنندگان و بیماران خود را جلب کنیم.
ارسال نظر