از امروز اجرا می‌شود
طرح ویژه خدمات پس از فروش
گروه صنعت و معدن- محبوبه فکوری: به دنبال نابسامانی گسترده در وضعیت خدمات پس از فروش بسیاری از کالاها، دولت از هفته جاری دستورالعمل جدیدی را به طور آزمایشی طی سه تا شش ماه در تهران اجرا می‌کند که براساس آن وضعیت خدمات پس از فروش چهار قلم کالا ساماندهی می‌شود. به گزارش خبرنگار ما، ارائه خدمات پس از فروش به صورت واقعی در‌ایران اگرچه همچنان حلقه مفقوده ارتباط بین مشتری، عرضه‌کنندگان (وارکنندگان و تولیدکنندگان) به شمار می‌رود، اما به نظر می‌رسد وزارتخانه‌های صنایع و معادن بازرگانی در حال ساماندهی‌این بحث و خروج از وضعیت فعلی هستند. در‌این میان سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به عنوان متولی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان معتقد است که ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان کالاهای مصرفی بادوام در شرایط فعلی، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان جدی گرفته نشده است و هم‌اکنون ارائه این خدمات در کشور با چالش‌های زیادی مواجه است. به نظر می‌رسد قبل از هر چیز، بحث ضوابط و چارچوب‌ها و قوانین و مقررات دارای خلاهای جدی باشد. در‌این زمینه سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با همکاری دستگاه‌های متولی از جمله وزارت صنایع و معادن، تشکل‌های مرتبط و سایر مراجع ذیربط در حال تدوین ضوابطی است که بتواند به‌این بازار آشفته سر و سامان دهد.
حسین مهدوی، مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با بیان اینکه کمیته‌ای با عضویت وزارت صنایع و معادن، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، اتحادیه‌های مرتبط و نیز شرکت‌های بازرسی تشکیل شده و دستورالعملی را در زمینه خدمات پس از فروش تدوین کرده است می‌افزاید: این دستورالعمل به صورت آزمایشی از ۱۲ اردیبهشت ماه سال ۸۸ به مدت ۳ تا ۶ ماه در تهران با همکاری شرکت‌های برگزیده اجرایی می‌شود و بر مبنای آن، ارائه خدمات پس از فروش برای ۴ قلم کالای پرمصرف که عمدتا از لوازم خانگی هستند، ساماندهی می‌شود.
مهدوی، یخچال، فریزر، یخچال فریزر و لباسشویی را کالاهایی عنوان کرد که مشمول‌این طرح می‌شوند. به گفته وی، نظارت بر شیوه ارائه خدمات پس از فروش در مورد کالاهای مزبور از سوی شرکت‌های بازرسی بخش خصوصی صورت می‌گیرد که عمدتا صاحب صلاحیت در استانداردهای مرتبط با نظارت بر شیوه خدمات پس از فروش هستند، ضمن اینکه باید سابقه‌ای در‌این امر داشته و صاحب صلاحیت باشند. مهدوی همچنین در رابطه با نظارت بر شیوه ارائه خدمات پس از فروش از سوی شرکت‌های توزیع‌کننده کالاهای وارداتی می‌گوید: سازماندهی واردکنندگان کالا و خدمات پس از فروش کالاهای وارداتی به وزارت بازرگانی سپرده شده است که البته مرکز اصناف و بازرگانان وزارت بازرگانی مسوول این کار است.
مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان همچنین خاطرنشان می‌کند: قانونی نیز برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو تصویب شده بود که بر‌این اساس آئین نامه‌های مرتبط با آن به اتفاق وزارت صنایع و معادن، شرکت‌های بازرسی، انجمن خدمات پس از فروش خودرو، صنایع خودروساز و نماینده مصرف‌کنندگان تهیه شده که این کار جهت اجرایی شدن قانون است.
وی تصریح می‌کند: در‌این آئین نامه به جزئیات مسائل مختلف مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان خودرو دیده شده است، این آیین‌نامه آماده ارائه به هیات وزیران است تا مراحل تصویب را سپری کند.
مهدوی می‌گوید: این آئین نامه در مرحله اول از سوی وزارت صنایع و معادن تهیه و به دولت ارسال شده بود که به دلیل اینکه مسائل مربوط به حقوق مصرف‌کنندگان به صورت جدی تری در آن دیده شود، از هیات وزیران پس گرفته شده و مجددا توسط وزارت صنایع و معادن و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان مورد بازنگری قرار گرفته و متن نهایی آن استخراج شده است که منتظر تصویب هستیم.
مهدوی از الحاق موارد مربوط به حمایت از حقوق مشتریان با ارائه خدمات پس از فروش از سوی عرضه‌کنندگان موتورسیکلت خبر می‌دهد و می‌افزاید: علاوه بر آن بحث خدمات فروش در آئین‌نامه مزبور دیده نشده بود؛ اما شکوائیه‌های زیادی در‌این رابطه وجود داشت.
وی پیش‌بینی می‌کند که بعد از تصویب نهایی‌این آئین‌نامه، بستر خوبی برای اجرا و ارتقای خدمات پس از فروش در بخش خودرو فراهم شده است. این مقام مسوول در سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان می‌گوید: در راس قوانین مرتبط با خدمات پس از فروش، لایحه حمایت از حقوق مصرف کنندگان قرار دارد که هم اکنون در حال نهایی شدن است.
به اعتقاد وی، این قانون شاه بیت غزل ارائه خدمات پس از فروش و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به شمار می‌آید که امیدواریم به زودی به تصویب مجلس شورای اسلامی برسد.
مهدوی می‌گوید: قوانین دیگری نظیر قانون تجارت، قانون نظام صنفی، قانون تعزیرات حکومتی و ضوابط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی نیز به نوعی به خدمات پس از فروش اشاره داشته‌اند. وی می‌افزاید: مواد قانونی و برخی مصوبه‌های دولت می‌تواند در‌این زمینه راهگشا باشد، در‌این راستا مصوبه‌ای در سال ۸۱ وزارتخانه‌های صنایع و بازرگانی را موظف به تهیه دستورالعمل برای بحث خدمات پس از فروش کرده بود که به دلایلی لایحه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تا امسال مسکوت مانده بود.
وی در پاسخ به‌این سوال که چالش‌های روز خدمات پس از فروش برای مشتریان چیست می‌افزاید: ضوابطی که در کارت‌های ضمانت ارائه شده است نیز باید از نو تعیین شود، به نحوی که چارچوب‌های مشخصی برای مطالب درج شده در‌این کارت‌های ضمانت در نظر گرفته شود و حداقل‌هایی را که همه شرکت‌ها برای ارائه خدمات پس از فروش باید دارا باشند، مشخص کند.
وی یکی دیگر از چالشی‌های موجود در‌این رابطه را عرضه‌کنندگان اعم از خارجی و داخلی می‌داند و تصریح می‌کند: موضوعات تامین قطعه به مدت طولانی و نیز تعهد ارائه خدمات شامل گارانتی، ضمانت تعویض و تعمیر نیز در حوزه خدمات پس از فروش قرار می‌گیرند.
مهدوی به مصرف‌کنندگان پیشنهاد داد تا مراتب تخلفات را در حال حاضر از طریق تلفن ۱۲۴، مراجعات حضوری و مکاتبه‌ای به سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و مراجع ذیربط ارائه دهند. البته با اجرای قطعی آیین‌نامه قانون خودرو و دستورالعمل خدمات پس از فروش کالای مصرفی (نظیر لوازم خانگی و...) نحوه اقدام و پیگیری شکوائیه‌ها با توجه به پیش‌بینی‌های انجام شده، شفاف شده و به طور واحد رسیدگی و پیگیری می‌شود.
همچنین محمود لیائی، مدیرکل دفتر صنایع فلزی و برق و فناوری در‌این رابطه به خبرنگار ما می‌گوید: وزارت صنایع و معادن به همراه وزارت بازرگانی مشغول تهیه دستورالعمل‌های مربوط به خدمات پس از فروش در‌ایران است. وی می‌افزاید: خدمات پس از فروش در‌ایران عمدتا بر محور لوازم خانگی و الکترونیکی می‌چرخد، ولی عمده محصولاتی که از خارج از کشور در حال ورود است، خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند، اما باید بر روی آنها کنترل‌هایی صورت گیرد.
ارسال نظر