معضل هزینه خدمات بانکداری الکترونیک
کارمزد یا کار بی‌مزد؟
امروزه بسیاری از همین مشتریان با آموزش مختصری که به‌دست آوردن آن کار چندان سختی نیست بیشتر امور بانکی خود را در منزل انجام می‌دهند یا نهایتا با نخستین خودپردازی که سر راهشان باشد خدمات ضروری بانکی را دریافت می‌کنند. دریافت این خدمات مرهون سرمایه‌گذاری هنگفت مادی و نیروی انسانی متخصص بانکها و شرکت‌های مرتبط است که طی چند دهه گذشته مهیا شده و میلیون‌ها متقاضی دریافت این خدمات را از صرف وقت اضافی و رفت و آمدهای غیر‌ضروری بی‌نیاز کرده است. اما آیا ارائه‌دهندگان این خدمات به ویژه بانکها که یکی از رکن‌های اصلی ارائه‌دهنده خدمات بانکداری الکترونیک هستند هم سودی از این سرمایه‌گذاری هنگفت می‌برند یا نسبتی منطقی بین سرمایه‌گذاری آنها و سود حاصله وجود دارد؟ پاسخ ارائه‌دهندگان این خدمات به این پرسش منفی است .
تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ بازمی‌گردد. در آن تاریخ بانک تهران با نصب ۱۰ دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود، نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در شعبه‌های مورد نظر آزمود. اواخر دهه ۱۳۶۰ بانکهای کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی‌‌های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت‌های انفورماتیکی بانکها به مسوولان شبکه بانکی ارائه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانکها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون نظام بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان بازوی اجرایی طرح جامع انفورماتیک نظام بانکی تاسیس کرد. طی سال‌های ۷۲ و ۷۳ جرقه‌های ایجاد سوئیچ ملی برای بانکداری الکترونیکی زده شد و به همین منظور شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه‌های شهروند ایجاد شد. در خرداد ۱۳۸۱ مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. به این ترتیب اداره شتاب بانک مرکزی درتیرماه سال ۸۱ خورشیدی تاسیس شد و با هدف فراهم کردن زیرساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. «شتاب» با ایجاد ارتباط بین دستگاه‌های خودپرداز سه بانک رسما متولد شد. بانکهای کشاورزی، توسعه صادرات و صادرات ایران درپایلوت اولیه این طرح حضور داشتند و بانکهای خصوصی سامان و کارآفرین نیز درخواست کردند که در آزمایش‌‌های اولیه شتاب حضور داشته باشند. درحال حاضر بیشتر بانکهای ایران به طور مستقیم طرح‌‌های بانکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می‌برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانکهای خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، بانکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می‌کنند.
چالش‌های کارمزد خدمات بانکداری الکترونیک
پس از راه‌اندازی اولیه بانکداری الکترونیک در ایران، بانکهای کشور به ویژه بانکهای خصوصی برای جلب رضایت مشتریان خود و کاهش هزینه بانکداری مبتنی بر شعبه فعالیت گسترده‌ای را در جهت گسترش آن آغاز کردند و در ابتدای کار برای تشویق مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک، این خدمات را به صورت رایگان در اختیار آنها قرار می‌دادند. استفاده از این خدمات مورد استقبال وسیعی قرار گرفت به طوری که امروزه انتخاب یک بانک و وفاداری مشتری به میزان و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک مورد نظر بستگی دارد. اما از سوی دیگر هزینه سرمایه‌گذاری برای گسترش این خدمات و نگهداری آن با میزان کارمزدهای دستوری بانک مرکزی تناسبی ندارد و این موضوع به چالشی اساسی برای ذی‌نفعان این نوع خدمات تبدیل شده است. مطالعه تطبیقی نظام بانکداری در سایر کشورها نشان می‌دهد الگوی پرداخت هزینه خدمات بانکی توسط کاربران در تمام بانکهای دنیا مورد توجه قرار گرفته و در حال انجام است. در حالی‌که در کشور ما مغفول مانده است. تعیین کارمزد خدمات بانکی با چالش‌هایی روبه‌روست که شناسایی آنها می‌تواند در ارائه راهکارها مناسب باشد. با توجه به اهمیت آسیب‌شناسی نظام تعیین کارمزد خدمات بانکی، چالش‌های پیش‌روی بانکها از ابعاد مختلفی همچون «شناسایی ذی‌نفعان و تعارض منافع آنان»، «نحوه تعیین کارمزد و تخمین ابعاد خسارت ناشی از تاخیر در به‌روزرسانی کارمزدها» و «چالش‌های مقرراتی» قابل بررسی است. برخلاف خدمات سنتی بانکی که یک سمت عرضه (بانک) و اغلب یک سمت تقاضا (مشتری) است، خدمات بانکداری الکترونیک ذی‌نفعان متعددی دارد. علاوه بر چند بانک و چند مشتری، شرکت‌های پرداخت و شبکه‌های اتصالی همچون شتاب و شاپرک نیز از جمله ذی‌نفعان هر تراکنش هستند. در نظام کارمزدی فعلی، استفاده از خدمات پرداخت الکترونیک برای دارندگان کارت و دارندگان کارت‌خوان یا همان پذیرنده‌ها رایگان است و در واقع هزینه ارائه این خدمت کاملا بر دوش شبکه بانکی قرار دارد. بانکها چه در زمانی که حساب متصل به دستگاه کارت‌خوان نزد آنهاست و چه زمانی که کاربران قبوض خدماتی خود را توسط کارت آن بانک پرداخت می‌کنند باید هزینه انجام این تراکنش‌ها را در قالب کارمزد بپردازند. اصلی‌ترین دریافت‌کنندگان این کارمزدها هم شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت الکترونیک هستند که بخشی از زیرساخت، ابزار و فرآیند ارائه این خدمات را فراهم آورده‌اند. این در حالی است که بانک جزو ارائه‌کنندگان خدمات محسوب می‌شود و باید از بابت ارائه خدمات درآمد کسب کند، ولی در حال حاضر در نقش مشتری خدمات ظاهر شده و هزینه ارائه خدمات توسط شرکت‌های پرداخت و شبکه‌های اتصالی را پرداخت می‌کند. شرکت‌های فین‌تک نیز از جمله شرکت‌های رقیب بانکها در عرضه خدمات بانکی و دریافت کارمزد هستند. این شرکت‌ها با ایجاد تنوع در عرضه خدمات بانکی و بهره‌مندی از تکنولوژی‌های مناسب، سعی در جذب مشتریان داشته و کارمزد مناسب را نیز دریافت می‌کنند. در حالی‌که شبکه بانکی کشور نه تنها برای بهبود زیرساخت‌های مناسب برای عرضه خدمات به خصوص در حوزه بانکداری الکترونیک با چالش‌هایی مواجه است، علاوه بر آن برای عرضه اکثر خدمات موجود نیز کارمزد دریافت نمی‌کند.
نحوه تعیین کارمزد
مواردی نظیر صدور کارت شناسایی مغناطیسی صندوق امانات، صدور کارت هدیه (نقد/غیر قابل نقدپذیر شتابی/ غیرشتابی)، صدور رمز جدید کارت در شعبه، صدور کارت‌های مجازی برای اشخاص حقوقی، صدور کارت‌های مجازی برای اشخاص حقیقی، برداشت وجه شتابی، ثبت نام و فعال‌سازی اولیه خدمات بانکداری مدرن به ازای هر درگاه، آبونمان سالانه به ازای هر درگاه، صدور رمز جدید در شعبه برای کاربری غیرفعال شده، فعال‌سازی استفاده از رمز یک‌بار مصرف (OTP) در انواع درگاه‌ها و آبونمان سالانه استفاده از رمز یک‌بار مصرف (OTP)، کماکان بدون کارمزد هستند. در مورد برخی از خدمات بانکداری الکترونیک، نظیر حواله سامانه سحاب، برخی از خدمات مربوط به فعالیت‌های کارت‌های بانکی در بسترهای مختلفی مانند اینترنت بانک، SMS بانک و تلفن‌بانک نیز توسط بانک مرکزی به طور مناسبی تعیین تکلیف نشده است. در حالی‌که دریافت کارمزد مناسب از تمامی این خدمات می‌تواند منشأ درآمد برای بانک باشد و با توجه به اینکه این نوع خدمات برای بانک دارای هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم است، عدم کسب درآمد از این نوع خدمات باعث می‌شود، ارائه آنها برای بانک سودآور نباشد. در بخشنامه آبان ماه سال گذشته بانک مرکزی نرخ‌های جدید کارمزد به شبکه بانکی کشور ابلاغ شد که بر اساس آن دریافت نرخ‌های جدید کارمزد خدمات بانکی از اول آذر ماه همان سال مجاز بوده و این بخشنامه جایگزین بخشنامه‌های متناظر قبلی کارمزدهای خدمات بانکی ریالی و الکترونیکی شد. با وجود آنکه در این بخشنامه برای انتقال وجه بین بانکی پایا-واریز انفرادی (حضوری و غیر حضوری)، انتقال وجه بین بانکی پایا - واریز گروهی (حضوری و غیرحضوری) و انتقال وجه بین بانکی ساتنا(حضوری و غیر حضوری)، کارمزد تعیین شده است، ولی در مورد سایر موارد همچنان بانک مرکزی سکوت کرده است. تعیین حداقل و حداکثر نرخ‌های کارمزد خدمات بانکی بر اساس بند (۴) ماده ۲۰ قانون عملیات بانکی بدون ربا و تاکید شورای پول و اعتبار بر عهده بانک مرکزی است. بر اساس همین ماده، قانون‌گذار بانک مرکزی را ملزم کرده است تا از تناسب و کفایت این نرخ‌ها با هزینه تمام شده نیز اطمینان حاصل کند. با وجود ابلاغ بخشنامه مذکور، هنوز در بانک مرکزی مکانیزم مناسب برای تعیین نرخ کارمزد طراحی نشده است. اگرچه پیشنهاد طراحی یک مکانیزم مشخص و استاندارد برای قیمت‌گذاری، گامی مهم برای شفاف‌سازی کارمزدها به عنوان یکی از مهم‌ترین منابع درآمدی بانکها است، اما قیمت‌گذاری بر مبنای فعالیت دارای این اشکال است که سود حاصل از ارائه خدمات نوین بانکی را برای بانکها صفر می‌سازد. در حالی که این خدمات می‌توانند منابع مهم درآمدی برای بانکها باشند. از طرف دیگر نادیده گرفتن شرایط اقتصاد کلان کشور در تعیین نرخ‌های کارمزد، باعث می‌شود، نرخ‌های تعیین شده با واقعیت فاصله داشته باشند. در شرایط فعلی که بانک مرکزی مسوول تعیین نرخ کارمزد است، در بازه‌های زمانی چند ساله از ابلاغ نرخ‌های جدید خودداری کرده است. در واقع نبود ساز و کار مناسب برای تعیین نرخ کارمزدها و عدم به‌روزرسانی آنها باعث شده است درآمدهای کارمزدی ارزش حقیقی خود را بر اثر تورم از دست بدهند. مسوولیت بانک مرکزی در قیمت‌گذاری خدمات بانکداری الکترونیک، اگرچه می‌تواند در مدیریت بهتر کارمزدها کمک کند، اما قیمت‌گذاری‌ها با نرخ ثابت و بدون توجه به هزینه ایجاد خدمات کارمزد‌محور می‌تواند باعث شود درآمد کارمزدی نتواند هزینه‌های خدمات کارمزد‌محور را پوشش دهد. بسیاری از خدمات بانکها بدون کارمزد است در حالی‌که هر نوع خدمت بانکی برای بانک دارای هزینه اجرایی و عملیاتی است. حتی افزایش کارمزدها به موجب بخشنامه سال گذشته نیز نتوانسته است جبران‌کننده هزینه‌های بانکها باشد.
چالش‌های مقرراتی
بر اساس تجارب بین‌المللی، عمده بانکهای مرکزی چارچوب‌های کلی را مشخص می‌کنند و در برخی موارد مانند کارمزد خدمات بانکی، آزادی‌هایی را به بانکهای تجاری می‌دهند، اما در شبکه بانکی کشور، بر اساس مقررات موجود، بانک مرکزی موظف به تعیین کارمزد خدمات بانکی است. با توجه به اینکه چارچوب مشخص برای تعیین مقدار واقعی کارمزد خدمات بانکی وجود ندارد، ممکن است کارمزدهای تعیین‌شده نه تنها منتج به کسب درآمد برای بانک نشود، بلکه حتی هزینه‌های بانکها در حوزه‌های مشخص شده را نیز پوشش ندهد. در این مورد بند ۴ ماده ۲۰ قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۱۳۶۲ قابل توجه است. بر اساس این بند حداقل و حداکثر کارمزد خدمات بانکی توسط بانک مرکزی تعیین می‌شود به گونه‌ای که بیش از هزینه کار انجام شده نباشد. این به آن معنی است که بانک مرکزی باید بیشترین کارمزد ممکن را به گونه‌ای تعیین کند که تنها هزینه عملیات کارمزدی را پوشش دهد و منجر به درآمدزایی نشود. به این ترتیب به نظر می‌رسد ساختار قانونی نیز مشوق ایجاد زیان برای بانکها از محل خدمات کارمزدی است.
راهکارهای رفع چالش
در سال‌های اخیر بانکهای کشور با توجه به چالش عدم تناسب هزینه‌های بانکداری الکترونیک و کارمزد حاصل از آن بارها در این زمینه نظرات خود را به بانک مرکزی اعلام کرده‌اند و مطالعاتی هم در این زمینه صورت گرفته است. یکی از این مطالعات، پژوهشی است که از سوی موسسه پژوهشی بانک مرکزی و به سفارش کانون بانکهای خصوصی و موسسات اعتباری صورت گرفته است. در بخشی از این پژوهش راهکارهایی برای حل این معضل ارائه شده است. بر اساس پژوهش یادشده با توجه به اینکه قیمت‌گذاری خدمات بانکی بر مبنای فعالیت، منجر به سود صفر برای بانکها خواهد شد و انگیزه عرضه خدمات را برای بانکها کاهش خواهد داد، پیشنهاد شده تا بانک مرکزی ساز و کار بازار را برای تعیین نرخ کارمزدها در نظر بگیرد. در دوره زمانی که قیمت‌گذاری خدمات کارمزدی بر پایه مکانیزم بازار نیست، از آنجا که شرایط اقتصاد کلان بر هزینه تمام‌شده خدمات بانکی اثرگذار بوده و نرخ کارمزدها را نیز تحت تاثیر قرار خواهد داد، پیشنهاد شده تا در قیمت‌گذاری خدمات بانکی، شرایط اقتصاد کلان به خصوص تحولات متغیرهای مهمی نظیر نرخ تورم، نرخ ارز، نرخ سود بانکی و ... نیز مدنظر قرار گیرد. بر اساس این پژوهش به‌روزرسانی نرخ خدمات کارمزدی بر اساس نرخ تورم حداقل کاری است که در این خصوص می‌تواند انجام گیرد. ایجاد خدمات کارمزدی جدید (نظیر پیاده‌سازی کامل بانکداری مجازی) مستلزم ایجاد چارچوب مقرراتی و نظارتی لازم در شبکه بانکی کشور است، بنابراین ضمن شناسایی ظرفیت بالقوه ایجاد درآمدهای کارمزدی، ضروری است چارچوب مقرراتی، نظارتی و اجرایی لازم نیز طراحی شود.یکی از الزامات قانونی، طراحی مکانیزم قیمت‌گذاری خدمات بانکی است. ضروری است بانک مرکزی چارچوب و رهنمود لازم برای طراحی مکانیزم قیمت‌گذاری خدمات بانکی را تهیه و به بانکها ابلاغ کرده و طراحی مکانیزم قیمت‌گذاری خدمات بانکی را بر عهده بانکها بگذارد، زیرا بانکهای کشور با اندازه‌های مختلف و با نوع مالکیت مختلف، با هزینه‌های متفاوتی در یک نوع خدمت مشابه مواجه هستند. همین امر، طراحی مکانیزم قیمت‌گذاری خدمات بانکی را برای هر بانک ضروری می‌سازد. در صورتی که بانک مرکزی مسوول طراحی مکانیزم قیمت‌گذاری خدمات بانکی باشد و قیمت نهایی را به‌عنوان یک دستورالعمل به بانکها ابلاغ کند، ضروری است زیرساخت لازم برای همسان‌سازی هزینه هر نوع خدمت را پیش‌بینی و ایجاد آن را برای بانکها در یک بازه زمانی مشخص الزامی سازد. بر اساس پیشنهاد موسسه پژوهشی بانک مرکزی ضروری است، با ایجاد زیرساخت‌های لازم نظیر طراحی مکانیزم مناسب قیمت‌گذاری خدمات بانکی و ایجاد چارچوب مقرراتی موردنیاز برای پیاده‌سازی بانکداری الکترونیک به مفهوم عرف دنیا، رویکرد کارمزدمحوری و توسعه خدمات بانکی مورد توجه قرار گیرد.
