تفاوت دیدگاه درباره کیفیت خودرو

گروه خودرو- «کیفیت» در صنعت خودرو ایران چیست؟

آیا «کیفیت» از نظر خودروسازان، همانی است که در ذهن مشتری می‌گذرد؟

اگر این چنین است، چرا خودروسازان از روند کار خود راضی‌اند و مشتریان نه چندان؟

از طرفی، برداشت مسوولان دولتی و مجلسی‌ها از کیفیت خودرو چیست؟

آیا اظهارنظر آنها فنی است یا بیشتر احساسی و بر اساس شنیده‌ها؟ اگرچه «کیفیت» به خودی خود واژه‌ای با معنی مشخص است، اما به نظر می‌رسد این واژه را در صنعت خودرو ایران باید با معانی مختلف و متفاوتی تفسیر کرد، زیرا ظاهرا نه خودروسازان، نه مشتریان و نه مقامات دولتی و مجلسی‌ها، هیچ‌کدام تعریف مشخص و یکسانی از آن ندارند.

این تفاوت را به نوعی می‌توان در اظهارنظرها و واکنش‌های آنها احساس کرد، به نحوی که مثلا خودروسازان بیشتر از ارتقای کیفی محصولاتشان می‌گویند، اما وقتی مشتریان پای صحبت می‌آیند، معمولا حرف‌های دیگری می‌زنند و گاه تفاوت دیدگاه خودروساز و مشتری به حدی است که قضاوت را در مورد «کیفیت» بسیار سخت و دشوار می‌کند.

در این میان، خودروسازان معمولا خود را نسبت به دیگران محق‌تر می‌دانند، زیرا معتقدند از جنبه فنی و تخصصی صحبت می‌کنند و طبعا بیشتر از افراد غیر متخصص اطلاعات دارند.

این طرز تفکر خودروسازان گاها در مورد مشتریان نیز صدق می‌کنند و با وجود اینکه «مشتری» با خودرو زیر پایش به نوعی زندگی می‌کند و به کم و کیف آن واقف است، اما خودروساز عنوان می‌کند کیفیت محصولی که تولید و عرضه کرده، مناسب و متناسب است.

حال این وسط هر چه هم مشتری اعتراض کند و از نواقص خودرو خود بگوید، خودروساز چندان زیر بار نمی‌رود و با استناد به دلایلی معمولا غیر قابل پذیرش از سوی مشتریان، به دفاع از کیفیت محصولاتشان می‌پردازند.

از آن سو اما گاهی مسوولان دولتی نیز فریاد گله و شکایت از کیفیت خودروهای داخلی سر می‌دهند، مسوولانی که سوابق و نوع مسوولیت اجرایی شان هیچ تناسبی با مباحث فنی و تخصصی ندارد.

اینجا است که خودروسازان اعتراض کرده و می‌گویند، اظهارنظرها در مورد کیفیت خودروها «غیرتخصصی» است و طبعا چندان وقعی هم به آنها نمی‌نهند.

هرچند مسوولان دولتی معمولا با توجه به شنیده‌هایشان از مردم، نسبت به کیفیت خودروهای داخلی اظهارنظر می‌کنند و معمولا هم راضی نیستند، اما با این حال خودروسازان حرف‌های دولتی‌ها را چندان فنی و تخصصی نمی‌دانند و با وجود آنکه در ظاهر می‌پذیرند، اما عملا قبول نمی‌کنند.

به عبارت بهتر، خودروسازان این گونه اظهارنظرها را بیشتر احساسی و بر مبنای شنیده‌ها می‌دانند و اصالتی برای آنها قائل نیستند که بخواهند پیگیرشان شوند.

این نوع نگاه البته در مورد نمایندگان مجلس شورای اسلامی حتی اعضای کمیسیون صنایع نیز به نوعی صادق است، به نحوی که خودروسازان اظهارات آنها را نیز در ردیف نظر دولت و ملت به حساب می‌آورند.

زیاد دیده شده که نمایندگان مجلس شورای اسلامی، حتی آنها که هیچ تخصصی به لحاظ مباحث فنی و تکنولوژیک ندارند، به یکباره خودروسازان داخلی را مورد نقدهایی گاه تند قرار می‌دهند و شرکت خودروساز نیز معمولا واکنش خاصی به آنها نشان نمی‌دهند.

در این گونه موارد، خودروسازان عنوان می‌کنند که طبق آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌های خود مجلس عمل کرده‌اند و اگر موردی خارج از آنها مدنظر نمایندگان باشد، چندان اهمیتی به آن نمی‌دهند.

شاهد مثال این موضوع را می‌توان مصوبه دو سال پیش مجلس شورای اسلامی دانست. در این مصوبه که به «قانون ارتقای کیفیت خودروهای داخلی» معروف است، یک سری شاخص‌ها برای ارتقای کیفی خودروهای تولید داخل و البته خدمات پس از فروش آنها در نظر گرفته شده که به گفته خودروسازان، خواسته‌های مشتریان در آن لحاظ شده است. این قانون پس از آنکه مجلس مصوبه‌اش در مورد کاهش ۲۰ درصدی تعرفه واردات خودرو را لغو کرد، به تصویب رسید و به نوعی از آن به نام تعهد خودروسازان در قبال مجلس به عنوان خانه ملت یاد می‌شود.

به عبارت بهتر، خودروسازان معتقدند اگر به مصادیق و موارد این مصوبه عمل کنند و کیفیت محصولات خود را مطابق روندی که در آن آمده ارتقا دهند، دیگر جای بحث و اعتراضی از سوی دولت، مجلس و حتی مشتریان باقی نمی‌ماند، زیرا مصوبه مذکور همه آن چیزهایی است که خودروساز موظف به رعایت آنها است.

خوب یا بد، نمی‌توان در این ماجرا به خودروسازان ایراد گرفت، چون صحبت بر سر قانون است و اگر قانون رعایت شود (که البته بر سر آن بحث است)، دیگر جای اعتراضی باقی نمی‌ماند.

هرچند به نظر می‌رسد خودروسازان در رعایت همین قانون نیز جامع و کامل عمل نکرده‌اند، اما به هر حال ظاهرا از دید آنها، «کیفیت» همین است و بس.

شاید تقصیر آنها هم نباشد و نتوان از جنبه قانونی ایرادی به خودروسازان گرفت، اما به نظر بعید می‌رسد با فرض رعایت کامل و جامع بندهای قانون ارتقای کیفیت خودرو، باز هم مشتریان از عملکرد خودروسازان رضایت کامل داشته باشند.

خودروسازان اما برای این هم جواب دارند و عنوان می‌کنند رضایت نسبی از کیفیت خودروهای داخلی افزایش یافته است، حال این وسط، هستند مشتریانی که به هر حال از کیفیت خودرو خود رضایت ندارند و این را نباید به پای همه خودروها نوشت.

از اینها که بگذریم، خودروسازان گاهی با استناد به ضرب‌المثل معروف «هر چقدر پول بدهی، همان قدر آش می‌خوری»، عنوان می‌کنند که کیفیت خودروهای تولیدی متناسب با قیمت آنها است و مشتریان نباید انتظاری که از خودرو ۳۰ میلیونی دارند، از محصول ۱۱۰ میلیونی هم داشته باشند.

اینجا است که باز هم مشتریان و خودروسازان به چالش بر می‌خورند و اختلافی عمیق بین نظر آنها در مورد «کیفیت» به وجود می‌آید. خودروساز می‌گوید فلان خودرو فلان قیمت را دارد و نباید بیش از «این» از آن انتظار داشت و از آن سو مشتریان نیز تاکید می‌کنند که برخی خودروها از حداقل کیفیت نیز برخوردار نیستند و این موضوع دیگر ربطی به رابطه «قیمت و کیفیت» ندارد.

این اتفاق که می‌افتد و این چالش که رخ می‌دهد، معمولا پای دولتی‌ها و مجلسی‌ها هم به وسط می‌آید و آنها نیز وارد ماجرا می‌شوند و به یکباره یک واژه (کیفیت) می‌ماند و چندین معنی و مفهوم.

معیار خودروسازان آمار است

اما ببینیم فعالان صنعت خودرو در مورد «کیفیت» چه نظری دارند.

در این بین، دبیر انجمن خودروسازان با تاکید بر اینکه «کیفیت» به خوبی «کمیت» قابل لمس نیست، می‌گوید: از نظر ما آمار ارائه شده در مورد کیفیت خودروها، ملاک است، چون معیارهای مختلف از ترمز گرفته تا صداهای غیرعادی در آن لحاظ می‌شود و مورد بررسی قرار می‌گیرد.

احمد نعمت‌بخش می‌افزاید: برخی ایرادات خودرو را فقط باید با چشم مسلح دید و از آنجاکه شرکت بازرسی اقدامات لازم را برای بررسی کیفیت خودروها انجام می‌دهد، ما گزارش‌هایی از این دست را ملاک «کیفیت» می‌دانیم.

وی با اشاره به اینکه گزارش‌های رسیده از خدمات پس از فروش نیز ملاک دیگری برای سنجش کیفیت محصولات خودروسازان است، تاکید می‌کند: در این گزارش‌ها مشخص می‌شود که فلان قطعه بیشتر و فلان قطعه کمتر دچار مشکل شده است و از این راه می‌توان نسبت به کیفیت خودروها اظهارنظر کرد.

به گفته نعمت بخش، کیفیت در همه کالاها مانند خودرو، دارای تفاوت دیدگاه است، منتها بیشتر روی خودرو زوم می‌شود.

وی همچنین در واکنش به اینکه گاهی مسوولان دولتی و مجلسی نیز نسبت به کیفیت خودروها انتقاد می‌کنند، می‌گوید: به نظرم

این‌گونه اظهارنظرها بیشتر احساسی و براساس شنیده‌ها است.

اختلاف برداشت از «کیفیت»

اما قائم مقام سایپا نیز در واکنش به این موضوع که چرا اختلاف دیدگاه میان خودروسازان و مشتریان و مسوولان بر سر کیفیت خودروها وجود دارد، می‌گوید: به نظرم این موضوع ناشی از برداشت نامناسب نسبت به واژه «کیفیت» است، وگرنه کیفیت معنایی مشخص و معین و ثابت دارد.

محمدسعید فلاحی می‌افزاید: کیفیت یعنی اینکه کالایی را بر اساس یک سری ویژگی‌های مشخص تولید کنیم و این موضوع در مورد خودرو هم صادق است.

وی ادامه می‌دهد: وقتی خودرویی با قیمت ۱۰ میلیون تومان ساخته می‌شود، یعنی کیفیتی مشخص و متناسب با قیمت مورد نظر دارد و مشتریان نیز باید از آن خودرو به اندازه قیمتش انتظار کیفی داشته باشند.

قائم مقام سایپا با اشاره به اینکه مشتریان نباید از خودرو ۱۰ میلیونی انتظار کیفیت در حد خودروی ۵۰ میلیونی داشته باشند، تاکید می‌کند: خودروسازان نمی‌توانند توقع افراد را ملاک کیفیت قرار دهند، زیرا هر محصولی را با توجه به شرایط قیمتی و فنی آن تولید می‌کنند.

فلاحی در پاسخ به این پرسش که آیا آمارهای ارائه شده از سوی برخی مراجع در مورد کیفیت خودروها، قابل اتکا هستند یا خیر، می‌گوید: در شرایط فعلی که آمار معیار دیگری نیست، باید این آمار را پذیرفت، البته این به آن معنا نیست که خودروسازان دارای عیب و نقص نیستند.

به گفته وی، این آمار هر چه باشند، از اظهارنظرهای غیرتخصصی بهتر بوده و قابل استنادتر به نظر می‌رسند.

زبان مشترک با مشتریان و مسوولان داریم

اما ببینیم معاون کیفیت ایران خودرو چه نظری در مورد تفاوت برداشت از کیفیت خودروها دارد.

کیانوش پورمجیب که به عکس نعمت‌بخش و فلاحی، تفاوت دیدگاه مشتریان و خودروسازان و مسوولان را در مورد کیفیت خودرو نمی‌پذیرد، می‌گوید: اتفاقا طرفین این ماجرا دارای زبان مشترک هستند و این زبان مشترک همان مصوبه‌ای است که مجلسی‌ها در راستای ارتقای کیفیت خودروها لحاظ کردند.

وی می‌افزاید: شاخص‌هایی که در این مصوبه برای ارتقای کیفیت خودروهای داخلی لحاظ شده، هم با نظر دولت بوده و هم با نظر مشتریان، بنابراین نمی‌توان گفت اختلاف دیدگاه در این مورد وجود دارد.

پورمجیب همچنین با استناد به اینکه روند گزارش‌ها نشان‌دهنده رشد میانگین کیفیت خودروهای داخلی است، تاکید می‌کند: وقتی ما در مورد رضایتمندی مشتریان صحبت می‌کنیم، باید رویکرد علمی داشته باشیم و با زبان منطق صحبت کنیم.

وی ادامه می‌دهد: وقتی آمارها از ارتقای کیفی حکایت دارند، بنابراین باید گفت که متوسط مشتریان از کیفیت راضی‌اند، هرچند طبعا مشتریانی نیز هستند که از کیفیت خودروها رضایت کامل ندارند.

به گفته پورمجیب، این موضوع نشان می‌دهد مشتریان نیز دیدگاهی متناسب با خودروسازان در مورد کیفیت دارند، که اگر نداشتند، آمارها از ارتقای کیفی خودروهای داخلی حکایت نمی‌کرد.

معاون کیفی ایران خودرو همچنین در واکنش به برخی اظهارنظرهای مسوولان در مورد کیفیت خودروها، تاکید می‌کند: مسوولان اگر در قالب آیین‌نامه و آن چیزی که در مصوبه مجلس خواسته‌اند، از ما سوال کنند، پاسخگو هستیم و تمام و کمال جواب می‌دهیم، اما وقتی خارج از آیین نامه صحبت می‌شود، نمی‌دانیم چه بگوییم.