مشتریان چقدر از خدمات پس از فروش خودروها راضیاند؟
این برای هفتمین دوره متوالی است که نتایج تحقیق در مورد میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری کشور، اعلام میشود و در آن، سطح رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ۱۶ شرکت عرضه کننده خودرو طی شش ماه نخست امسال، مورد بررسی قرار گرفته است.
در گزارش موردنظر، شرکت ایرتویا به عنوان نمایندگی رسمی تویوتا در ایران، بیشترین میزان رضایت مشتریان را در ارائه خدمات پس از فروش، داشته و کرمان موتور نیز که خدمات پس فروش خودروهایی مانند فولکس گل، لوبو و لیفان را پشتیبانی میکند، کمترین میزان رضایت را نصیب خود کرده است. بازرسان شرکت بازرسی، در این تحقیق با 652 هزار و 455 نفر از مشتریان انواع خودروهای سواری کشور که به نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند، مصاحبه و مکاتبه انجام داده و نظر آنها را در مورد کمیت و کیفیت این «خدمات» جویا شدهاند.
در مدل طراحی شده جهت سنجش رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، چهار شاخص اصلی «نحوه برخورد و اصول حرفهای کار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتریان» و «وضعیت شبکه خدمات پس از فروش» در قالب ۱۵ خصوصیت مورد نظرسنجی قرار گرفته است.
نتایج این تحقیق، یکی از شاخصهای ارزیابی جامع خدمات پس از فروش عرضهکنندگان خودرو کشور به حساب میآید. اگر بخواهیم به صورت میانگین، میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش عرضهکنندگان خودرو کشور را در شش ماه نخست امسال حساب کنیم، نتیجه ارزیابیها عدد 643 را از شاخص 1000 نشان میدهد که چندان مناسب به نظر نمیرسد. هرچند عرضهکنندگان خودرو کشور به خصوص خودروسازان داخلی همواره از ارتقای سطح خدمات پس از فروش خود صحبت به میان میآورند، اما طبق آمار شرکت بازرسی که میدانی و مطابق با نظرخواهی مستقیم از مالکان خودرو است، مشتریان هنوز هم رضایت چندانی از خدمات پس از فروش ندارند. از دید کارشناسان، این موضوع البته از جنبههای مختلف قابل بررسی است، به نحوی که عواملی مانند کمبود قطعات و کیفیت آنها، میزان پاسخگویی به نیاز مشتریان و نحوه برخورد با مراجعهکنندگان، تاثیری مستقیم در میزان رضایتمندی مشتریان دارند و از همینرو عرضهکنندگان خودرو کشور باید توجه بیشتری به عواملی از این قبیل، داشته باشند. همچنین تعداد نمایندگیها و پراکندگی آنها نیز یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار در میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها به
شمار میرود، که اتفاقا علی اکبر محرابیان وزیر وقت صنایع تاکید زیادی روی آن داشت و حتی دستوراتی مبنی بر رشد نمایندگیها هم صادر کرد.
با این حال، طبق آمار تعداد نمایندگیهای دو خودروساز بزرگ کشور (ایران خودرو، گروه سایپا) طی شش ماه نخست امسال و در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته، کاهش یافته است. این موضوع البته شاید به اجرای طرحهای خودروسازان مبنی بر تعلیق و لغو امتیاز نمایندگیهای ضعیف آنها مربوط شود، زیرا طبق مقررات وضع شده توسط وزارت صنایع سابق، نمایندگیهای خدمات پس از فروش باید رتبه خود را ارتقا دهند و در غیر این صورت، اجازه ادامه فعالیت نخواهند داشت.
آسیاییها در صدر خدمات پس از فروش
هرچند وقتی شرکتی در ارائه خدمات پس از فروش حائز رتبه برتر میشود، نمیتوان منکر تواناییها و اقدامات مثبت آن شد، اما اینکه مشتریان شرکتهایی مانند ایرتویا، خودروسازان راین و آسان موتور، بیشترین میزان رضایت را از خدمات پس از فروش دارند؛ موضوعی است که به کیفیت خودروهای تولیدی آنها مربوط میشود. زیرا کیفیت این خودروها بالا است و کم پیش میآید به دلیل مسائل فنی، گذرشان به تعمیرگاه بیفتد. از طرفی، تعداد خودروهای خارجی و باکیفیت کشور به هیچ وجه قابل مقایسه با خودروهای داخلی نیست، بنابراین آمار مراجعه مشتریان آنها را نیز نمیتوان با یکدیگر مقایسه کرد.
در هر حال، طبق گزارش شرکت بازرسی، ایرتویا توانسته بیشترین امتیاز را در میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای کشور، به دست بیاورد. ایرتویا 25 نمایندگی در نیمه نخست امسال داشته و شرکت بازرسی برای بررسی وضعیت خدمات پس از فروش آن، با مشتریان خودروهایی مانند کرولا، کمری، پاریس و پرادو مصاحبه کرده اند.
در رده دوم نیز خودروسازان راین را میبینیم که «پرستوی آبی ارگ» به عنوان نمایندگی خدمات پس از فروش آن، با ۴۶ نمایندگی توانسته این رتبه را به دست بیاورد. آوانته و ورنا دو محصول «خودروسازان راین» به حساب میآیند. پشت سر راینیها، در حالی به «آسان موتور» برمیخوریم که این شرکت ۶۲ نمایندگی در شش ماه نخست سال گذشته داشته و بازرسان شرکت بازرسی با مشتریان خودروهایی مانند توسان، جنسیس، سانتافه، سوناتا، i۳۰ و IX۵۵، برای سنجش میزان رضایت آنها از خدمات پس از فروش
«آسان موتور»، مصاحبه انجام دادهاند.
همچنین اطلس خودروییها که خدمات پس فروش خودروهایی مانند سراتو، اسپورتیج، موهاوی و سورنتو را پشتیبانی میکند، رتبه چهارم در میزان رضایت مشتریان را کسب کرده و ۴۲ نمایندگی داشته است. «مزدایدک» هم که به عنوان ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات گروه بهمن (مزدا۳، مزدا۲، پاجرو، مزدا۳۲۳ و...) پشت سر اطلس خودرو قرار گرفته، مکان پنجمی را به واسطه ۱۰۷ نمایندگی خود، بدست آورده است.
کاهش نمایندگیهای ایران خودرو و سایپا
به سراغ دو خودروساز بزرگ کشور برویم، خودروسازانی که تعداد نمایندگیهای آنها در شش ماه ابتدایی امسال و در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته، کاهش یافته است. طبق آمار شرکت بازرسی، ایران خودرو و گروه سایپا (سایپا و پارس خودرو) در مقایسه با شش ماه دوم سال گذشته، به ترتیب هفت و ۱۱۶ نمایندگی کم دارند. این در حالی است که قرار بود تعداد نمایندگیهای دو خودروساز بزرگ کشور در عملیاتی انقلابی، رشد کند.
در گزارش شرکت بازرسی، ایساکو به عنوان نمایندگی خدمات پس از فروش ایران خودرو توانسته با 761 نمایندگی، رتبه ششم را بهدست آورده و بالاتر از تنها رقیب جدی خود یعنی گروه سایپا بایستد. سایپاییها نیز که 730 نمایندگی در شش ماه نخست امسال داشته اند، با 19 امتیاز کمتر، دو رده پایین تر قرار دارند.نمایندگی خدمات پس از فروش گروه سایپا را شرکت سایپایدک بر عهده دارد.
شرکتهایی که نیستند!
در گزارش شرکت بازرسی، نام سه عرضهکننده و خودروساز به چشم میآید که این سه هم اکنون دیگر «فروش» ندارند و تنها به ارائه خدمات پس از فروش مشغولند.
به عنوان مثال، بین ایران خودرو و گروه سایپا، در شرایطی با «ستاره ایران» مواجه میشویم که این شرکت به عنوان نمایندگی رسمی محصولات بنز، دیگر فعالیت فروشی در ایران ندارد و تنها بحث خدمات پس از فروش را پیگیری میکند. این شرکت ۹ نمایندگی در شش ماه ابتدایی امسال داشته و شرکت بازرسی با مشتریان خودروهایی مانند بنز E۲۰۰، C۱۸۰ و C۲۰۰ مصاحبه کردهاست.
همچنین شرکت «مرتب» نیز که زمانی موسو و پاژن مونتاژ میکرد، در حال حاضر فقط خدمات پس از فروش ارائه میدهد و از این حیث، با 23 نمایندگی در رتبه نهم قرار دارد. زاگرس خودرو هم که هم اکنون وجود خارجی در بخش فروش ندارد، با همین تعداد نمایندگی، در رده دهم قرار گرفته و مشتریان جنتو، ایمپیان و ویرا، پاسخگوی بازرسان شرکت بازرسی در مورد سطح کمی و کیفی خدمات پس از فروش این شرکت شده اند.
بی ام و و تنها یک نمایندگی
نگاهی نیز به چهار شرکت انتهای جدول بیندازیم، شرکتهایی که «پرشیا خودرو» (نمایندگی رسمی بی ام و در ایران)، معروفترین آنها است. این شرکت که یک نمایندگی خدمات پس از فروش دارد، پس از «مدیران خودرو» در جایگاه دوازدهم جدول قرار گرفته است. «مدیران خودرو» نیز که به محصولات گروه MVM مانند 530 و X33، خدمات پس از فروش ارائه میدهد، در نیمه نخست امسال 64 نمایندگی داشته است.
همچنین تاپکو که شرکت عرضه کننده خدمات پس از فروش «بن رو» به حساب میآید، در جدول میزان رضایت مشتریان، یکی به آخر شده و شرکت بازرسی با مالکان خودرو فیات سی ینا، مصاحبه انجام دادهاند. «بن رو» شرکتی متعلق به بخش خصوصی به حساب میآمد، که به دلیل برخی حواشی و مسائل مالی، تعطیل شد و سایپاییها چندی پیش آن را خریدند.
اما در آخرین رده جدول، با کرمان موتور روبرو میشویم، شرکتی که با 35 نمایندگی طی شش ماه ابتدایی امسال، در این جایگاه قرار گرفته است. بازرسان شرکت بازرسی برای ارزیابی سطح کمی و کیفی خدمات پس از فروش کرمان موتور، با مشتریان فولکس گل، لوبو و لیفان مصاحبه انجام دادهاند.
ارسال نظر