گروه خودرو- آمار میزان رضایت مشتریان از خدمات «فروش» شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو کشور در حالی اعلام شد که واردکننده‌ها باز هم در صدر جدول رده‌بندی ایستادند و مونتاژکارها نیز رده‌های انتهایی را به خود اختصاص دادند.

طبق این آمار، گروه سایپا (سایپا و پارس خودرو) و ایران خودرو نیز به ترتیب در رده‌های سوم و چهارم قرار گرفتند. آمار موردنظر را که به شش ماه دوم سال گذشته مربوط می‌شود، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اعلام کرده و در آن، ۹ شرکت «آسان موتور» (عرضه‌کننده محصولات هیوندایی در ایران)، «اطلس خودرو» (عرضه کننده محصولات کیا در ایران)، «سایپا و پارس خودرو»، «ایران خودرو»، «سنابادخودرو توس» (عرضه‌کننده چری ویانا)، «خودروسازان راین» (عرضه کننده آوانته و ورنا)، «گروه بهمن» (عرضه‌کننده مزدا۳ و مزدا۲)، «خودروسازی مدیران» (عرضه‌کننده MVM) و «کرمان خودرو» (عرضه‌کننده لیفان) به ترتیب اول تا نهم شده‌اند. شرکت بازرسی در این تحقیق با بهره‌گیری از روش‏های علمی و با لحاظ خطای نمونه‌گیری و فاصله اطمینان معین، به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در کشور پرداخته است. به منظور پیاده‌سازی این طرح، در مجموع با ۲۰۲ هزار و ۱۰۸ نفر از خریداران خودروهای سواری در مورد «خدمات فروش» مصاحبه انجام شده و مشتریان در چهار شاخص اصلی به پرسش‌های بازرسان پاسخ داده‌اند. در مدل طراحی شده، برای سنجش رضایت مشتریان از «خدمات فروش» چهار شاخص اصلی «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده» و «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» در قالب ۱۸ خصوصیت مورد نظرسنجی قرار گرفته و طبعا هر شرکتی که توانسته در مجموع امتیازات بیشتری کسب کند، رتبه بهتری را به جهت ارائه خدمات فروش مناسب به مشتریان، کسب کرده است. بر این اساس، میانگین میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو کشور، ۶۴۵ از شاخص ۱۰۰۰ به دست آمده و این عدد نشان می‌دهد مشتریان رضایتی نسبی از خدمات فروش طی شش ماه دوم سال گذشته داشته‌اند.

از نکات قابل توجه آمار اعلامی باید به رتبه برتر نمایندگی‌های خودروهای کره‌ای در ارائه خدمات فروش به مشتریان ایرانی اشاره کرد، هرچند برتر شدن آنها با توجه به دامنه فروش اندکی که دارند، طبیعی به نظر می‌رسد. به عبارت بهتر، حجم فروش اندک این شرکت‌ها را باید یکی از دلایل برتر شدنشان در مقایسه با ایران خودرو و سایپا دانست، زیرا هرچه فروش کمتر باشد، ارائه خدمان نیز راحت تر به نظر می‌رسد. این در حالی است که گستردگی کار و حجم فروش ایران خودرو و سایپا به عنوان دو خودروساز بزرگ کشور، بسیار بالاست و طبعا راضی نگه داشتن میلیون‌ها مشتری، بسیار سخت‌تر از جلب رضایتمندی چند هزار نفر خواهد بود. این البته به آن معنا نیست که دو خودروساز بزرگ کشور در ارائه خدمات فروش ضعف و کم و کاستی ندارند، اما به هر حال جلب رضایت مشتریان میلیونی شان، بسیار سخت به نظر می‌رسد.

در هر حال اوضاع در این شرایط که تیراژ نیز به شکلی کم سابقه افت کرده و خودروسازان با بحران تولید دست و پنجه نرم می‌کنند، می‌تواند کار را برای ایران خودرو و سایپا سخت‌تر کند، زیرا یکی از بندهای مهم در کسب رضایت مشتریان، «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» است که با توجه به کاهش تیراژ، در آینده چالش برانگیزتر خواهد شد.

در این چند ساله یکی از مزیت های خودروسازی ایران، تیراژ بالا و به تبع آن، عرضه مناسب محصول به مشتریان بوده است، اما حال که تیراژ به شکلی چشمگیر افت کرده، طبعا روند عرضه نیز دستخوش تغییر خواهد شد و یکی از مزیت‌های اصلی و شاید اصلی‌ترین مزیت خودروسازی ایران در چند سال گذشته، به خطر خواهد افتاد.

همین حالا نیز دو خودروساز بزرگ کشور در تامین و عرضه خودرو مطابق با نیاز بازار به مشکل خورده‌اند و قیمت‌ها در بازار «حبابی» شده است و اگر شرایط به همین گونه ادامه پیدا کند، احتمالا میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش خودروها طی نیمه نخست امسال کاهش خواهد یافت. این گمانه‌زنی به آن لحاظ است که با کاهش تیراژ، روند عرضه به مشکل می‌خورد و در پی آن، شاخص «وضعیت و شرایط تحویل خودرو» به نقطه ضعف در آمار رضایت مشتریان تبدیل می‌شود و در نتیجه میزان رضایتمندی از کلیت «خدمات فروش» افت می‌کند.

اما یکی دیگر از موارد قابل توجه در آمار مربوط به میزان رضایت مشتریان از «خدمات فروش» عرضه‌کنندگان خودرو کشور، جای گرفتن شرکت‌های بخش خصوصی در رده‌های پایین‌تر جدول است. این موضوع با توجه به آنکه شرکت های بخش خصوصی معمولا در تحویل خودرو به مشتریان با مشکلاتی روبه‌رو هستند و محصولاتشان با تاخیر عرضه می‌شود و گاهی هم کلا عرضه‌ای در کار نیست، طبیعی به نظر می‌رسد، هرچند که بین همین خصوصی‌ها نیز اختلاف امتیاز به چشم می‌آید. طی سال‌های اخیر زیاد پیش‌آمده که شرکت‌های بخش خصوصی اقدام به عرضه خودرو کرده‌اند و در نهایت یا در تحویل دچار مشکل و تاخیر شده‌اند و یا اصلا نتوانسته‌اند محصولات پیش فروش شده را تحویل متقاضیان بدهند. گاهی شدت ماجرا به حدی بوده که کار به تحصن مشتریان و شکایت و شکایت بازی نیز کشیده شده و این در حالی است که خصوصی‌ها معمولا خودروهایی جدید و متفاوت از ایران خودرو و سایپا عرضه کرده‌اند. حال طبق آماری که شرکت بازرسی منتشر کرده، شرکت‌های بخش خصوصی به لحاظ جلب رضایت مشتریان، پایین‌تر از واردکنندگان و خودروسازان داخلی قرار گرفته‌اند و این موضوع نشان می‌دهد مشتریان رضایت چندانی از «خدمات فروش» آنها نداشته‌اند. شرکت‌های بخش خصوصی البته روزگاری دارای وجهه مناسبی در بازار خودرو ایران بودند، اما در حال حاضر دیگر چندان نشانی از آن دوران ندارند، که این موضوع با مشکلات مالی و قطع ارتباط‌شان با برندهای مطرح خودروسازی دنیا بی‌ارتباط نیست. در نهایت نیز همین مسائل و مشکلات سبب شده‌اند فروش و تحویل خودروها توسط بخش خصوصی با مشکل روبه‌رو شود و مشتریان آنها چندان راضی نباشند.

واردکننده‌ها در صدر

اما به سراغ گزارش شرکت بازرسی برویم و ببینیم ۹ شرکت عرضه‌کننده خودرو در ایران تا چه حد توانسته‌اند رضایت مشتریان ایرانی را در «خدمات فروش» جلب کنند. طبق آمار، آسان موتور که محصولات هیوندایی موتورز کره را در ایران عرضه می‌کند، توانسته با کسب ۶۹۶ امتیاز از شاخص ۱۰۰۰، برترین شرکت عرضه‌کننده خودرو در ایران لقب بگیرد. این شرکت در شش‌ماه دوم سال گذشته ۷۰ نمایندگی فروش داشته و محصولاتی مانند جنسیس، سانتافه، آزرا، i۳۰ و IX۳۵ را در بازار ایران عرضه کرده است.

به نظر می‌رسد هیوندایی هم اکنون اصلی‌ترین برند وارداتی بازار خودرو ایران است، حال آنکه این شرکت پیش‌تر اعلام کرده دیگر به ایران خودرو صادر نخواهد کرد، اما آمار واردات چیز دیگری می‌گوید. اما پس از آسان‌موتور، یک واردکننده دیگر خودروهای کره‌ای توانسته در جایگاه دوم جدول رده‌بندی بنشیند. اطلس خودرو که نماینده فروش محصولات کیاموتورز در ایران به حساب می‌آید، با اختلافی ۳۴ امتیازی نسبت به آسان موتور در جایگاه دوم جا خوش کرده است. این شرکت که ۶۶۲ امتیاز از شاخص ۱۰۰۰ را به دست آورده، ۳۰ نمایندگی فعال در شش ماهه دوم سال گذشته داشته است و سراتو، اسپورتیج، موهاوی و سورنتو از جمله محصولات عرضه‌شده آن در بازار ایران به شمار می‌روند.

رتبه ایران خودرو و سایپا

رده‌های سوم و چهارم جدول میزان رضایت مشتریان از خدمات فروش در حالی به گروه سایپا و ایران خودرو رسیده که این دو تنها دو امتیاز با یکدیگر اختلاف دارند و مشتریان شان نیز در بازار داخلی تقریبا نصف نصف است. طبق آمار، سایپا با کمک زیرمجموعه اش پارس خودرو توانسته از شاخص ۱۰۰۰ ، امتیازی برابر با ۶۴۷ کسب کند و ایران خودرو نیز ۶۴۵ امتیاز را به خود می‌بیند. گروه سایپا در شش ماه دوم سال گذشته ۷۳۸ نمایندگی فروش داشته و محصولاتی مانند پراید و مگان و تندر-۹۰ را عرضه کرده است. ایران خودرو نیز که با ۷۵۸ نمایندگی، دارای بیشترین نمایندگی در شش ماه دوم سال گذشته بوده، محصولاتی مانند سمند، پژو ۲۰۶، پارس و ویتارا را روانه بازار کرده است.

...و اما خصوصی‌ها

سری هم به شرکت‌های بخش خصوصی بزنیم و ببینیم آنها توانسته‌اند در چه سطحی به مشتریان «خدمات فروش» ارائه بدهند.

در بین پنج شرکت خصوصی حاضر در ارزیابی شرکت بازرسی، سنابادخودرو توس بهترین وضعیت را دارد و کرمان موتور کمترین میزان رضایت مشتریان را بین کل شرکت‌ها به خود اختصاص داده است. «سنابادخودرو توس» که چری ویانا را در شش ماه دوم سال گذشته عرضه کرده، تنها ۱۱ نمایندگی فروش در این بازه زمانی داشته و ۶۴۰ امتیاز در میزان رضایتمندی مشتریان کسب کرده است. پس از این شرکت چینی‌ساز، یک کره‌ای ساز به نام «خودروسازان راین» در رده ششم جدول نشسته و ۶۳۷ امتیاز به خود می‌بیند. این شرکت در شش ماه دوم سال گذشته هیوندایی آوانته را عرضه کرده و ۱۸ نمایندگی در این بازه زمانی موردنظر داشته است. «گروه بهمن» نیز که با خودروهای مزدا۳ و مزدا۲ در بازار خودروهای سواری کشور شناخته می‌شود، در حالی رده هفتم را به خود اختصاص داده که ۶۲۵ امتیاز دارد و این امتیاز به واسطه ۱۴۰ نمایندگی فروش این شرکت در نیمه دوم سال گذشته به دست آمده است. این آمار نشان می‌دهد «گروه بهمن» بیشترین نمایندگی را در بین خودروسازان خصوصی دارد. همچنین «خودروسازی مدیران» نیز که عضو یکی به آخر جدول به حساب می‌آید و انواع مدل های MVM را عرضه می‌کند، در نیمه دوم سال گذشته ۱۱۳ نمایندگی فروش داشته و ۵۹۹ امتیاز کسب کرده است.

کرمان موتور نیز به عنوان آخرین عضو جدول، توانسته با ۵۵ نمایندگی خود طی شش ماه دوم سال گذشته ۵۹۷ امتیاز به دست بیاورد.

این شرکت لیفان ۵۲۰ و ۶۲۰ را در بازه زمانی موردنظر عرضه کرده است.