از سوی وزارت صنایع و معادن
گروه تخصصی کیفیت خودرو تشکیل میشود
گروه خودرو - یکشنبه گذشته اولین بخش از مصاحبه با مدیرکل نیرومحرکه وزارت صنایع و معادن به چاپ رسید. حسن کابلی که متولی دستورالعمل بازنگری شده شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو در دولت جدید است، در بخش اول مصاحبه خود به وجوه تمایز دستورالعمل جدید در ارتباط با حقوق مشتری توضیحاتی ارائه داد. وی در این مصاحبه عنوان کرد که مجریان و مسوولان در حوزه خدمات پس از فروش خودرو ملزم به نصب بندهای مندرج در صفحات حقوق مشتری به صورت تابلو در دید مشتریان در نمایندگی و واحدهای تعمیرگاهی خود هستند. کابلی با اشاره به اینکه عیوب مادرزادی خودرو در واحدهای تعمیرگاهی رفع نمی‌شود، نسبت به ارتقای کیفی خودروهای تولیدی پا فشاری و از ضمانت اجرایی خدمات پس از فروش خودروها سخن گفت. اینک قسمت دوم مصاحبه پیش رو است.
قسمت پایانی
گروه خودرو - یکشنبه گذشته اولین بخش از مصاحبه با مدیرکل نیرومحرکه وزارت صنایع و معادن به چاپ رسید. حسن کابلی که متولی دستورالعمل بازنگری شده شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو در دولت جدید است، در بخش اول مصاحبه خود به وجوه تمایز دستورالعمل جدید در ارتباط با حقوق مشتری توضیحاتی ارائه داد. وی در این مصاحبه عنوان کرد که مجریان و مسوولان در حوزه خدمات پس از فروش خودرو ملزم به نصب بندهای مندرج در صفحات حقوق مشتری به صورت تابلو در دید مشتریان در نمایندگی و واحدهای تعمیرگاهی خود هستند. کابلی با اشاره به اینکه عیوب مادرزادی خودرو در واحدهای تعمیرگاهی رفع نمی‌شود، نسبت به ارتقای کیفی خودروهای تولیدی پا فشاری و از ضمانت اجرایی خدمات پس از فروش خودروها سخن گفت. اینک قسمت دوم مصاحبه پیش رو است. عکس: آذین ثمرمند
اگر مالک خودرو به واحد تعمیرگاهی مراجعه و احساس کند حقوقش نادیده گرفته شده بایستی به کجا مراجعه کند؟
شرکت بازرسی کیفیت استاندارد ایران مسوول این قضیه است و این موسسه طی بازدید‌های دورهای نمره می‌دهد، علاوه بر این غیر از بازدید‌های دورهای به صورت موردی نیز بازدید میشود. این مساله مرتبا مورد ارزیابی شرکت بازرسی
قرار می‌گیرد و هر شش ماه امتیاز‌های واحدهای تعمیرگاهی مشخص میشود.خدمات پس از فروش بحث مرتبط و زنجیره‌ای است. برای اینکه برنامه‌ای درست اجرا شود نبایستی به صورت موردی و مجزا به آن نگاه شود. به همین دلیل ما برنامه‌هایی را برای توسعه کیفیت خودرو در نظر داریم. برنامه ما این است که زنجیره تولید خودرو را از صفر تا صد، زیرنظر بگیریم و با بررسی مشکلات مختلف و رفع آنها از زمانی که خودرو در کارخانه مونتاژ میشود و به بیرون عرضه میشود و متناسب با آن خدمات پس از فروش را تحت نظارت قرار دهیم.
مسلما به این شکل بهتر نتیجه خواهیم گرفت. از سوی دیگر ما بایستی با ابزارهای مختلف تشویقی و تنبیهی خودروسازان را در قید و بند بگذاریم که سرویس مناسب را به مصرف‌کننده ارائه دهند. در این شرایط مصرف‌کننده اعتماد بیشتری به خودروساز پیدا می‌کنند. ما همچنین برای ارتقای کیفی خودرو فعالیتهای زیادی انجام داده‌ایم از جمله اینکه گروه‌های تخصصی کیفیت خودرو را فعال و این گروه اکنون برنامه‌هایی را پیش‌بینی کرده از جمله روش‌های مختلف بازرسی و مکانیزم‌های تشویق و تنبیه اینها مسائل زمان‌بر هستند به عنوان مثال من راجع به فعالیتهای انجام‌شده برای ارتقای کیفی خودرویی صحبت می‌کنم که چهار ماه پیش همه کارهایش انجام شده و الان از کارخانه خارج میشود قطعا این صحبت من اکنون نمی‌تواند جواب دهد. مثلا شش‌ماه بعد باید منتظر نتایج فعالیتهای ما در زمینه کیفیت باشیم ما محدودیت‌هایی را از جهت عرضه خودرو با نمره کیفیت پایین ایجاد کردیم اما بحث عمده و مهم این است که مقررات تدوین شده توسط ما چیزی از قانون حمایتی مجلس کم ندارد. بنده در حضور نمایندگان و خودروسازها اعلام کردم که برنامه‌ریزی‌های ما حداقل است. خودروسازها در بازار آینده خودرو به واسطه وجود خودروهای وارداتی و سایر رقبا اگر خدمات پس از فروش مناسبی نداشته باشند قطعا نمی‌توانند سهم قابل توجهی در بازار جهانی داشته باشند. این نکته را خودروسازان باید در نظر بگیرند که شان ایرانی با توجه به سلیقه‌های مختلف و خوب، چیزهای خوبی می‌پسندد شهروندان ایرانی از خودرو تنها به عنوان وسیله‌ای برای حمل‌ونقل استفاده نمی‌کنند بلکه با آن ارتباط برقرار می‌کنند. وقتی خودرویی کیفیت مناسب نداشته باشد احساس می‌کنند به آنها خیانت شده و آن را تعویض می‌کنند. خودروسازها باید خودشان سیستم‌هایی را طراحی کنند تا خدمات بهتری ارائه دهند. اگر می‌خواهند در این بازار حضور داشته باشند و با افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتری می‌توانند به هدف خود برسند.
خودروهای خارجی که وارد کشور میشود بحث ضمانت خدمات بعد از فروش آنها بر عهده چه سازمان یا نهادی است؟
اینها قطعا نمایندگی‌ای برای ارائه خدمات پس از فروش دارند که این یکی از شروط واردات خودرو است. کمیته فنی واردات این قضیه را بررسی می‌کند.
کیفیت خودروهای ایرانی پایین است و این نکته خدمات پس از فروش گسترده‌ای را می‌طلبد مقرراتی که تدوین میشود با مقررات کشورهای دیگر در عرصه خدمات پس از فروش به چه میزان فاصله دارد؟
در بخش‌های مختلف فرق می‌کند این موضوع ثابتی نیست که همه به یک شکل خدمات دهند. بسیاری از شرکت‌های خدماتی، خدمات خاص و ویژه‌ای تعبیه می‌کنند. این نکته قابل‌ذکر است که کیفیت همه خودروها پایین نیست. بعضی از خودروهای ایرانی از لحاظ کیفی در سطح بالایی قرار دارد. اما سیستم خدمات پس از فروش در کشورها که مدنظر شما است و سطح خوبی دارد به خودرویی این سرویس را می‌دهد که قطعا بسیاری از مسائل و مشکلاتش در شرکت خودروساز حل شده است و متقاضی، خودرو با کیفیتی را تحویل می‌گیرد. پس سهم شرکت‌های خدمات پس از فروش خیلی کمتر از آن چیزی است که شرکت‌های ایرانی دارند یعنی خودرویی تحویل داده شده که بسیاری از مشکلاتش در شرکت حل شده پس نمی‌توان مقایسه‌ای انجام داد.
قطعا در بازنگری بعدی ضوابط و مقررات خدمات پس از فروش، ما دو نکته را مدنظر می‌گیریم یکی ارتقای کیفی و دیگری سازوکار اجرایی است. مرحله اجرا بسیار مهم است و تمهیدات جانبی دیگری به طور مستقیم و غیرمستقیم با آن در ارتباط است. ما باید این مساله را با شرکت‌های خودروساز مطرح و پیشنهاد از آنها بگیریم. و یا بدنه کارشناسی وزارتخانه را با ساز و کارهای جدید متناسب و رضایت مشتری را جلب کنیم. اخذ نظرات مشتری در این خدمات مهم است که باید بیشتر روی آن کار شود. بالاخره شیوه‌های مختلفی را در این قضیه به کار گرفتیم و در عین حال به آینده نیز خوشبین هستم. سیستم خدمات پس از فروش در کشورهای دیگر به این دلیل در سطح ایده‌آل قرار دارد که مسائل و مشکلات در شرکت خودروساز حل میشود.
بهتر نیست خودروساز خودش ایده خدمات پس از فروش را به وزارت صنایع و معادن بدهد تا یک برنامه کلانی تدوین و به خودروساز ابلاغ کنید؟
درست است. اجرای این طرح یک سری مشکلات را به وجود می‌آورد. در صورتی که عیوب مجموعه و یا قطعه‌ای از خودرو در دوران گارانتی باعث عملکرد نامناسب خودرو باشد و با تعویض آنها حداکثر ۲بار برای عیوب غیرایمنی عملکرد خودرو به تشخیص کارشناس فنی بهبود نیافت، خودروساز مکلف به تعویض خودرو است در صورت اختلاف نظر بین مشتری و شرکت خدمات پس از فروش موضوع تعویض خودرو توسط شرکت بازرسی کیفیت استاندارد خودرو بررسی میشود.
اما در صورتی که خودرو تحویلی دارای عیب ایمنی باشد، یعنی عیبی که بر عملکرد خودرو تاثیرگذار باشد و جان سرنشین را به خطر اندازد، خودروساز مکلف به تعویض خودرو است. اگر در این رابطه هزینه‌های متداول دیگری متوجه مشتری شود خودروساز باید همه هزینه‌ها را متقبل شود و در صورت عدم توافق، شرکت بازرسی بررسی خواهد کرد. در صورت درخواست کتبی مشتری مبنی بر عدم تعویض خودرو، تعمیرگاه باید قطعه معیوب را با قطعه موردنظر مشتری جایگزین کند یعنی به هر نحوی رضایت مشتری را جلب کند.در صورت مراجعه مشتری برای رفع ایراد تکراری، خسارت خودرو باید محاسبه و به مشتری پرداخت شود. در صورتی که تعمیرات انجام شده خودرو موجب افت قیمت خودرو شود، میزان افت قیمت براساس قیمت کارشناسی به مشتری پرداخت میشود. موارد دیگری نیز در این دستورالعمل است که باید به مردم اطلاع‌رسانی شود. وزارت صنایع منتظر سیستم و مکانیزم‌های پیشنهادی بهتر و کامل‌تری از سوی خودروسازها است. خودروسازها باید بیشترین نظارت، ارزیابی و خودکنترلی را در خدماتشان داشته باشند. وزارت صنایع نیز ارزیابی و نظارت آنها را کنترل می‌کند. بازار خودرو در ایران به بازار تعادلی نزدیک شده یعنی اینکه کسانی که خدمات بیشتری ارائه می‌دهند، خودروی بیشتری را به فروش می‌رسانند، در حال حاضر بخش‌های فروش خودروسازها طی آگهی‌هایی خودروهای خود را به فروش می‌رسانند و مردم قدرت انتخاب دارند و می‌توانند خودرو و خدمات را ارزیابی و آن چیزی را که می‌خواهند به دست آورند. ما طی ابلاغیه‌ای به شرکت‌های خدمات پس از فروش تاکید کرده‌ایم که اگر به هر دلیلی اعم از نبود امکانات، پیک‌کاری و ... نتوانستند ارائه سرویس کنند، به هیچ‌وجه نباید شخصیت مشتری زیر سوال رود و موجبات ناراحتی او پیش آید، شان مشتری باید رعایت شود، یعنی اگر سرویس لازم را نمی‌توانند بدهند باید به بعد موکول کنند.
در طرح مجلس درخصوص خدمات پس از فروش خودرو که یک فوریت آن به تصویب رسید آیا از وزارت صنایع نظرخواهی شد؟
این بحث را مجلس شروع کرد از ما هم نظرخواهی شد در دو جلسه ما حاضر شدیم البته نه از آن جهت که از شدت و اهمیت آن کاسته شود، بلکه برای اجرایی شدن حتی با مخالفت خودروسازها نیز مواجه شدیم ولی به سمتی که راه‌های میانی را پیشنهاد کنیم، حرکت کردیم.
در بحث دوگانه سوز کردن خودرو کمبود مخزن، تبدیل به معضلی شده است. تا پایان سال ۸۵ باید ۲۸۰هزار خودرو گازسوز شود ولی بازار داخلی و جهانی پاسخگوی نیاز ما نیست. مشکل کمبود مخزن چگونه بررسی میشود؟
با توجه به افزایش قیمت نفت همه از گاز استفاده می‌کنند و مهم‌ترین مساله در این مورد کمبود مخزن است. به ویژه در کشورهای منطقه که هنگام استفاده از گاز با مشکل مخزن مواجه هستند. به علت تکنولوژی بالایی که در تولید مخزن به کار گرفته میشود هر کشوری قادر به تولید آن نیست. سال گذشته سازمان بهینه سازی مخزن را تامین می‌کرد و سازوکار اعتبار مالی این قضیه را سازمان برعهده داشت. امسال با توجه به کمبود بودجه قرار است درصدی را سازمان و بقیه را خودروسازها تامین کنند. در جلسه‌ای این مساله را به خودروسازها نیز ابلاغ کردیم مثل سایر قطعات که تولید می‌کنند برای تولید و تامین قطعات این مساله را نیز در نظر بگیرند. چون ما هم طبق دستور رییس‌جمهوری باید به سمت دوگانه سوز کردن خودروها حرکت کنیم. در حال حاضر می‌توانیم در زمینه تولید مخزن سرمایه‌گذاری کنیم و کارخانه بزنیم البته دو کارخانه در شرایط حاضر آماده به تولید، یک کارخانه به تولید رسیده، دیگری هم در حال نصب و راه‌اندازی ماشین‌آلات است. بنابراین راه اصولی این است که برای تولید مخزن در کشور دست به کار شویم که این مساله زمان‌بر است. وزیر صنایع نیز طی حکمی مستقیما بنده را مسوول تدارک گاز سوز کردن خودروها کرده‌اند تا تمام شرایط لازم را فراهم کنیم و نظارت کاملی در تولید خودرو و تامین قطعات مورد نیاز داشته باشیم. به این ترتیب هم باید خودروسازها به تامین مخزن توجه کنند تا تعهدات خود را انجام دهند هم در فکر تولید یعنی ایجاد کارخانه برای تولید باشیم. بنابراین مشکل مخزن باید حل شود چون در غیر این صورت عملا بحث گازسوز کردن به سرانجامی نخواهد رسید. ما در محدودیت‌های جهانی تولید مخزن به دنبال این هستیم که با تولید داخل به این ظرفیت برسیم این برنامه‌ای است که رییس‌جمهور از ما خواسته است.
شما به عنوان مدیرکل نیرومحرکه وزارت و صنایع و معادن که ۶ماه در این پست مشغول به کار هستید آیا برنامه جدیدی مدنظر دارید تا مردم از عملکرد شما در زمینه افزایش کیفیت خودرو اطمینان پیدا کنند؟
برنامه‌های زیادی را در دستور کار داریم اما تا زمانی که برنامهها اجرایی شود، یعنی اولین خروجی‌های این موضوع شکل گیرد، نمی‌توان راجع‌به آن صحبت کرد برنامه‌های زیادی داریم خیلی از برنامهها را اجرا کردیم و مقداری نیز در حال اجرا است. انشاءا... با حمایت وزیر صنایع که توجه خاصی در خصوص کیفیت خودرو دارند در این زمینه پیشرفت خواهیم کرد. ما به کل مجموعه نگاه می‌کنیم یعنی از جایی که مواد اولیه و قطعات وارداتی، وارد کشور و به قطعه‌ساز داده میشود قطعه‌ساز به شرکت خودروساز می‌دهد ما این پروسه را نظارت می‌کنیم.
بحث در مورد قطعات نیز در دو بخش است: قطعات ایمنی و غیر ایمنی.
برنامه‌های کلان صنعت خودرو نیز در برنامه‌های توسعه صنعتی دیده شده و بخش خودرو هم قبلا سهمی از آن دارد و به آن اشاره شده است.
آقای کابلی مردم نگرانند که واقعا در دولت جدید در بحث کیفی خودرو، نگاه جدیدی به این موضوع خواهد شد یا خیر؟
در حال حاضر الزامات کیفی را تدوین کرده‌ایم و اگر شرکت‌های خودروساز برنامه‌ریزی لازم برای پاس کردن این الزامات به کار نگیرند در عرضه و فروش تجاری خودرو با مشکل مواجه خواهند شد. برای نمونه خودرویی که نمره کیفی آن ۵۵ بود به واسطه همین الزامات در کوتاه مدت مجبور شد طی یک برنامه نمره کیفی‌اش را به ۲۸۵ برساند تا در شش ماه اول امسال آماده به عرضه شود و اگر به صورت مداوم ارتقا نیابد ممکن است در شش ماه دوم به واسطه برنامه‌های دیگری که داریم نتواند عرضه شود بنابراین، خودروسازها به شدت به تکاپو افتاده‌اند. تا با این الزامات و شرایط کیفی خودشان را وفق دهند. من به خودروسازها گفتم که انتظار دارم و مطمئن هستم که توان خودروسازهای ما آنقدر هست که بتوانند خودروهای خود را به فروش برسانند چون اگر این پویایی و تداوم ارتقا نداشته باشند قطعا نمی‌توانند خودروهای خود را به فروش برسانند.
ارسال نظر