درآمدی بر آسیب‌شناسی مدیریت تعارض در سازمان‌ها
موفقیت درکار
امروزه، در مقایسه با گذشته، ایفای نقش مدیریت یا به عبارتی هماهنگ ساختن فعالیتها و امکانات سازمان به منظور حصول به اهداف نظرآن از وسعت ارتباطات، قلمرو و پیچیدگی اهداف و وظایف سازمان و نیز گسترش پیچیدگی افکار و انتظارات کارکنان و مهارتهای استفاده از تجهیزات، بسیار دشوارتر شده است.
حجت‌ا... صالحی
امروزه، در مقایسه با گذشته، ایفای نقش مدیریت یا به عبارتی هماهنگ ساختن فعالیتها و امکانات سازمان به منظور حصول به اهداف نظرآن از وسعت ارتباطات، قلمرو و پیچیدگی اهداف و وظایف سازمان و نیز گسترش پیچیدگی افکار و انتظارات کارکنان و مهارتهای استفاده از تجهیزات، بسیار دشوارتر شده است. در واقع افراد با شخصیتهای متفاوت، وارد سازمان می‌شوند و در هنگام کار و انجام وظایف خود تنها با ابزار و ماشینآلات سروکار ندارند، بلکه بیشترین ارتباط آنها با دیگر افراد انسانی به عنوان همکاران، زیردستان، فرادستان و مراجعان است.
به عبارت دیگر ارتباط و تعامل با انسان‌ها و در اصطلاح مدیریت «روابط انسانی» به عنوان رکن اصلی و اساسی در انجام کار و شغل و به ویژه در مدیریت آموزشی مطرح است. بر این اساس باید به زیربنای شخصیتی افراد به عنوان خصوصیات به نسبت ثابت و پایداری که الگوی رفتاری فرد را در موقعیتهای مختلف پیشبینی می‌کند توجهی خاص، معطوف کرد. مدیران نیز مانند دیگر افراد جامعه تفاوت‌های فردی، استعدادها، انگیزهها، رغبتها و تمایلات مخصوص به خود دارند. آنها نیز دارای علایق و تواناییهای مختلف‌اند و از نگرش، دانش و نظام ارزشی متفاوتی برخوردارند. در واقع مدیران، هم از نظر تفاوت‌های فردی و هم از نظر ویژگی‌های شخصیتی با یکدیگر متفاوتند. بدیهی است این‌گونه تفاوت‌های فردی و شخصیتی بر نحوه عمل و رفتار آنان تاثیر خواهد گذاشت.
بدینسان همه مدیران به حکم آنکه مدیرند به یک شیوه عمل نمیکنند؛ این تفاوت‌ها علاوه بر آن که می‌تواند از تفاوت‌های سطح دانش، نگرش و نظام ارزشی آنها متاثر باشد، از تفاوت‌های ناشی از شخصیت هر یک از آنها نیز سرچشمه میگیرد.
حضور افراد با ویژگی‌های شخصیتی گوناگون، نیازها، انتظارات و ادراکات متفاوت، بروز تعارض در سازمان‌ها را اجتناب‌ناپذیر کرده است. بنابراین تعارض به عنوان یک رفتار سازمانی، تابعی است از خصوصیات فردی و محیطی یا اینکه تاثیر متقابل این دو وجه (فرد و محیط) باعث بروز این گونه رفتارهای به ظاهر ناخوشایند می‌شوند.
از تعارض، تعاریف بسیاری ارائه شده است. در فرهنگ لغات فارسی از تعارض به عنوان متعرض شدن و مزاحم یکدیگر شدن، با هم خلاف کردن و اختلاف داشتن یاد شده است. اصطلاح «تعارض» از جمله مفاهیمی است که معانی مختلفی از آن مستفاد می‌شود. روانشناسان بیشتر به جنبه روان‌شناختی آن، یعنی تضادهای درونی و جامعه‌شناسان بیشتر به جنبه اجتماعی تعارض، یعنی تضادهای میان افراد و گروه‌ها پرداخته‌اند.
برخی دیگر از صاحبنظران، به قرار زیر تعارض را تعریف کرده‌اند:
- نوعی رفتار بین گروه‌های سازمانی البته هنگامی که عده‌ای خود را متعلق به یک گروه می‌دانند و چنین می‌پندارند که سایر گروه‌ها مانع از رسیدن آنها به هدف و مقصودشان می‌شوند.
- دنبال کردن هدف‌های ناسازگار و متناقض که باعث از دست رفتن منابع و سایر اهداف می‌شود.
- تعارض از ناهماهنگی شدید منافع ناشی می‌شود، به طوری که هرگونه احساس رضایت و موفقیت ممکن است به مفهوم شکست و نارضایتی برای طرف مقابل باشد.
- تعارض فرآیند ادراک یا احساس هرگونه ناسازگاری در درون یا بین افراد، گروه‌ها، یا سازمان‌ها است که منتهی به رفتار پنهان یا آشکار متعارض در دو طرف منتهی می‌شود».
مدیریت تعارض یعنی استفاده از روش‌های مختلف برای ایجاد تجانس و همگونی در مردمی که به حق یا ناحق در حال تقابل با یکدیگرند. مدیریت تعارض مبتنی‌بر این اصل است که تمامی تعارضات شاید ضرورتی برای حل شدن نداشته باشد، ولی یادگیری نحوه اداره تعارض می‌تواند موجب کاهش موانعی شود که این موانع در اثربخشی تعارض نقش دارند. مدیریت تعارض نیازمند مهارتهای مورد نیاز برای حل تعارض است.
خودآگاهی در خصوص آشنایی با انواع روش‌های تعارض و مهارتهای ارتباطی تعارض و تثبیت یک ساختار مناسب برای مدیریت تعارض در محیط از مکانیسم‌های مدیریت تعارض است. ضروری است مدیران راه‌حل‌های زیر را در زمان تعارض شدید در سازمان به کار گیرند:
- استراتژی اجتناب
- تقویت مشترکات کارکنان
- استفاده از قدرت (اجبار)
- به کارگیری استراتژی سازش (نرمی)
- به وجود آوردن زمینه مشارکت
- مصالحه
- تدوین و طراحی دستورالعمل‌های وحدت آفرین
- توزیع عادلانه امکانات سازمانی
- تغییر فلسفه ارزیابی عملکرد
- گردش شغلی
- اعتماد و احترام متقابل
- استفاده از نظام پیشنهادها
افتادن تعارض در یک مسیر سازنده و کارآمد، یا برعکس غیر کارآمد، به چگونگی مدیریت سازمان و نحوه برخورد با تعارض بستگی دارد. بدین معنی که اگرچه سطحی از تعارض در سازمان مطلوب است و حتی تجویز می‌شود؛ اما هدف مدیریت تحقق هدف‌های سازمانی، افزایش عملکرد سازمان و ایجاد جوی سالم در سازمان است که در آن افراد و گروه‌ها بدون دغدغه خاطر فعالیت کنند. چنانچه سطحی از تعارض به این هدف کمک کند باید مورد پذیرش مدیریت قرار گیرد.
لکن، به نظر نمی‌رسد که مدیری اجازه دهد که هرج و مرج، تشنج و ناهماهنگی در سازمان به وجود آید و جو ارعاب و تهدید بر آن حاکم شود. زیرا، زمانی که تعارض به یک نیروی مخرب تبدیل شود، سطح عملکرد کاهش می‌یابد و سلامت سازمان به خطر می‌افتد. «رابرت اونز» معتقد است که نحوه تاثیر تعارض بر سازمان به چگونگی واکنش مدیریت با این پدیده ارتباط دارد. به نظر وی مدیران به ۲گونه در مقابل تعارض واکنش نشان می‌دهند:
۱ - واکنش منفی: در صورتی که واکنش مدیر در مقابل تعارض منفی باشد، به فکر درمان و حل آن نباشد یا از روش‌های غیر‌موثر برای حل آن استفاده کند؛ تعارض به شکل بیمارگونه‌ای با ویژگی‌های رقابت، ارعاب و تهدید و کشمکش به وجود می‌آید که مشخصه مهم آن حاکمیت جو برد و باخت بر سازمان است. این مساله به نوبه خود تعارض را به یک نیروی مخرب تبدیل می‌کند که موجب کاهش سلامت سازمانی و ایجاد هرج و مرج و تشنج در سازمان می‌شود.
۲ - واکنش مثبت: چنانچه واکنش مدیر در مقابل تعارض مثبت و اثربخش و به فکر درمان و حل و فصل آن باشد و از روش‌های موثر برای حل آن استفاده کند. فرهنگ کاری و تشریک مساعی بر سازمان حاکم می‌شود که این امر به نوبه خود موجب می‌شود تا تعارض به یک نیروی سازنده در سازمان تبدیل شده و در نتیجه سلامت سازمانی تقویت شود.برای اینکه تعارض در مسیری سازنده قرار گیرد و از آن در جهت هدف‌های سازمانی استفاده شود، رعایت نکات زیر پیشنهاد می‌شود:
- تعارض را پدیده‌ای طبیعی در سازمان بدانید. با نگاهی مثبت به آن بنگرید و برای اداره و کنترل آن خود را آماده کنید.
- نسبت به پدیده تعارض و جنبه‌های مختلف آن آگاهی کسب کنید، علل و پیامدهای آن را شناسایی کنید.
- شیوه‌های مختلف کنترل و حل تعارض را بشناسید، از شرایط و کاربردهای آنها کسب اطلاع کنید، سبک مدیریت تعارض خود را مشخص کنید تا بتوانید با انعطاف لازم تحت شرایط خاص از شیوه مقتضی استفاده کنید.
- افراد و گروه‌هایی که تعارض را ایجاد کرده‌اند ارزیابی کنید، برای شناختن کسانی که تعارض را ایجاد کرده‌اند، وقت بگذارید: چه کسی در تعارض درگیر شده است؟ چرا درگیر شده است؟ علایق، ارزش‌ها، شخصیت و احساسات هر یک از طرفین چیست؟
- موقعیت و شرایط تعارض را بررسی کنید. اجازه ندهید گروه‌ها در یک موقعیت برد و باخت قرار گیرند.
- در انتخاب شیوه برخورد با تعارض عاقلانه رفتار کنید؛ از تعارض‌های ناچیز و بی‌ارزش دوری جویید، اما آن را به طور غیرمستقیم تحت کنترل داشته باشید.
- اجازه ندهید اختلاف نظر بین افراد و گروه‌ها بسیار شدید شود؛ تعارض شدید باعث تشنج، هرج و مرج و ناهماهنگی می‌شود و برای سازمان زیان‌آور است.
- حساب اشخاص را از مسائل جدا کنید، به جای حمله به شخص باید به مساله حمله کرد.
- به باورها و ارزش‌ها و اعتقادات افراد و گروه‌ها احترام بگذارید.
- مدارک و شواهد و تمامی اطلاعات مربوط به مساله و دو طرف درگیر را جمع‌آوری کنید.
- در جست‌وجوی راه‌حل‌های مختلف (نه یک راه‌حل) که برای دوطرف ارضاکننده است، باشید.
- عقل و منطق را فراموش نکنید و همیشه تسلیم حق باشید.
- همیشه و در همه حال خونسرد باشید، از بروز هیجانات خودداری کنید و پرخاش نکنید.
فهرست منابع
- الوانی، سید مهدی. ۱۳۷۶. مدیریت عمومی، نشرنی، چاپ دهم.
- بزاز جزایری، سید احمد. ۱۳۷۷. مهارتهای مدیریت تعارض، نشریه تدبیر، شماره ۸۶.
- خواج‌های، سعید. ۱۳۷۵. شیوه‌های مدیریت در حل تعارضات سازمانی، نشریه تدبیر، شماره ۶۷.
- دفت، ریچارد. ال. ۱۳۷۰. تئوری سازمان و طراحی ساختار، جلد ۲ ترجمه علی پارساییان و اعرابی. چاپ اول: موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
- میرکمالی، سیدمحمد. ۱۳۷۱. مدیریت تعارض، فصلنامه دانش و مدیریت، شماره ۱۹ .
-Darling John R .۲۰۰۱. Effective Conflict Management: Use of & Walker W.Earl the Behavioral style model, leadership and Organizational Development Journal, Vol ۲۲, No.
-Gamer Eric, ۲۰۰۶. conflict: Don't Just fights it; manage it by, conflict management consultant management and resolution skills.
ارسال نظر