لوسینه مارکاریان

داشتن تکنولوژی مناسب امری الزامی برای موفقیت در دنیای تجاری امروزی است ولیکن مقوله‌ای دیگر به نام «آر-کامرس»، (تجارت رابطه‌ای) نیز مطرح است. ما در دنیای الکترونیک زندگی می‌کنیم، در ابتدای بسیاری کلمات حرف «E» به معنای الکترونیک اضافه شده است که نشان از ورود به دنیای دیجیتال دارد ولی امر مهم در آن است که به‌رغم پیچیده‌شدن تکنولوژی‌ها ما هنوز با موجودات انسانی سر و کار داریم. تکنولوژی ۱۰۰سال پیش هم در دوران خودش بسیار شگفت‌آور بود ولیکن باز، آن هم به پیوند انسانی نیازمند بود. به‌رغم پیشرفت تجارت الکترونیک موفقیت واقعی از «آر- کامرس» حاصل می‌شود. امروزه رابطه با مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است و حتی مهم‌تر از قیمت قلمداد می‌شود. فاکتور قیمت می‌تواند منجر به معامله شود و برای مدت کوتاهی عمل کند، ولی رابطه بلندمدت می‌تواند مشتری را جذب کرده و او را نگاه دارد. اگر تجارت شما فقط براساس قیمت‌ها است، با ورود شرکتی جدید که قیمتی پایین‌تر پیشنهاد کند کار شما کساد می‌شود. از جمله شرکت‌‌های موفق آمازون و کامپیوتر دل هستند. موفقیت این شرکت‌ها در قیمت‌های آنها نیست، چرا که قیمت پیشنهادی آنها به نسبت گران‌تر هم هست اما آنها از روش‌های زیر برای جذب و حفظ مشتری استفاده می‌کنند و به دیگران نیز پیشنهاد می‌کنند:

اعتبار (قابلیت اعتماد): مطمئن شوید که مشتریان به شما اعتماد دارند. این بدان معنا است که از تکنولوژی و سرویس‌های خوب و قدیمی‌ای برای مشتریان بهره بگیرید که جواب داده‌اند.

علاقه و اشتیاق: ابراز علاقه به راضی‌کردن مشتری وفاداری ایجاد می‌کند. مثلا کارکنان دل و آمازون مشتریان خود را دوست دارند و از هر تلاشی برای حفظ مشتری دریغ نمی‌کنند.

سازگاری: در کار خود سادگی و سازگاری را مدنظر قرار دهید. محتوا ممکن است غنی باشد ولی باید در عین سادگی ارائه شود. مثل وب‌سایت آمازون.

وفق‌پذیری: برای پیشرفت باید مرزهای خود را گسترش داد.آمازون امروزه فقط به فروش کتاب نمی‌پردازد بلکه در خرید سی‌دی، ویدئو، هدایا و غیره نیز مشتریان را راهنمایی می‌کند.باید نیازهای مشتریان را شناخت و زمینه فعالیت را گسترش داد. مشتری‌ها نیاز به افرادی دارند که آنها را راهنمایی کرده و محصول مورد نیاز و شخصی آنها را معرفی کند.شما با استفاده از برنامه‌های «سی،آر، ام»(۲) و فناوری‌ جمع‌آوری داده‌ها می‌توانید مشتری‌های خود را بهتر شناخته و بعد از این اطلاعات برای کمک به آنها بهره بگیرید.«سی‌،آر، ام» شامل قابلیت‌ها، روش‌ها و تکنولوژی‌هایی است که یک به یک تشکیلات اقتصادی به مدیریت روابطش با مشتریان کمک می‌کند.این نوعی استراتژی با هدف ایجاد روابط بلندمدت با خریداران است.اگرچه نرم‌افزارهای تجاری «سی‌،آر،ام» در بازار وجود دارد ولیکن آن یک تکنولوژی صرف نیست بلکه بیشتر نوعی تغییر در نگاه سازمان‌ها می‌باشد که تاکید بیشتر را بر روی مشتری می‌گذارند.بنابراین ضمن استفاده از آن نیاز به تغییر در بسیاری از ابعاد کار سازمان مثل سیاست‌ها، آموزش کارکنان، بازاریابی، مدیریت داده و غیره است.بعد از برپایی و ایجاد بخش «سی‌آرام» برای یک شرکت باید مشخص کرد که کدام بخش‌ها به نوع آن شغل بیشتر مربوط می‌شوند.مثلا چه نوع اطلاعاتی برای خدمت‌رسانی به مشتریان مورد نیاز است یا تاریخ مالی مشتریان چگونه بوده است یا چه اطلاعاتی به درد شرکت نمی‌خورد.

کسب و ذخیره اطلاعات بیشتر و وسیع‌تر درباره مشتریان جدید از اهمیت بیشتری برخوردار است.

۱-R-commerce-Relation P commerce

۲-customer relationship management