گارانتی هر محصول، تضمین آرامشی است که هر خریداری به دنبال آن است. در جهان قدیم، مفهوم گارانتی یا خدمات پس از فروش معنای چندانی نداشت؛

وقتی کالایی را می​فروختی، دیگر در قبالش مسئولیتی نداشتی. جهان جدید اما با خود قاعده​های تازه به همراه آورد. گارانتی نه تنها تضمین آرامش، که بخش مهمی از کیفیت شد. مشتریان آموختند آنکه خدمات پس از فروش بهتری می​دهد، مسلما از کیفیت کالایش مطمئن​تر است. آنچه در پی می​آید تلاشی است برای تبیین مفهوم خدمات پس از فروش در صنعت ساختمان.

سالها پیش، وقتی فردی ساختن یک خانه را آغاز
می​کرد، در پی معماری بود که به طور تجربی ساختمان​سازی را فراگرفته و استادکار شده باشد. مالک فضاهایی را که لازم داشت، برای استادکار شرح می​داد و استاد با چند بنا و کارگر، ساخت‌وساز را شروع می​کرد و چند ماه بعد، ساختمان را تحویل مالک می​داد. سال‌ها گذشت تا افرادی پیدا شدند که با تاسیس شرکت‌های خرده​پا، ساختمان​سازی را توسعه دادند؛ آنها زمین‌ها یا خانه​های فرسوده را می​خریدند و بر آن خانه​هایی نو بنا می​کردند و می​فروختند. اصطلاح «بساز و بفروش» از همین دوره رایج شد. این شرکت‌ها معمولا توسط یک فرد یا خانواده تاسیس شده و گمنام بودند؛ توان انجام کارهای بزرگ و با کیفیت را نداشتند و چون معمولا به فکر بازگشت سرمایه به هر قیمتی بودند، دغدغه کیفیت محصولی که تولید می​کردند را نداشتند. هنوز هم می​توان در کوچه و خیابان‌های فرعی بسیاری از شهرها، این سازندگان خرده پا را دید که خانه فرسوده​ای را خراب می​کنند تا به جایش خانه​ای بسازند که دوباره و به سرعت، به خانه فرسوده دیگری تبدیل خواهد شد. اما با تولد برندهای بزرگ ساختمان​سازی که از دهه 1340 به تدریج وارد بازار کار ساخت‌وساز شدند، خانه​سازی در ایران شکل دیگری نیز به خود گرفت. این روزها، ساختمان​سازی در ایران با دو مسیر موازی که یکی را اشخاص حقیقی و سازندگان خرده پا و دیگری را برندهای معتبر طی می​کنند، انجام می​شود. ورود برندهای بزرگ ساختمان​سازی به بازار خانه​های مسکونی، مزیت‌هایی را برای مشتریان به ارمغان آورده که انجام آنها در توان هیچ شرکت خردی نیست.
تبدیل خرید به لذت
شرکت سوئدی «اسکانسکا» (Skanska) یکی از بزرگترین شرکت‌های پیمانکاری ساختمان در جهان است که شاخه جدی فعالیت‌هایش ساختن خانه و مجتمع​های مسکونی است. این شرکت از سال 1887 میلادی، کار ساختمان​سازی را آغاز کرد. اسکانسکا سال‌ها در سوئد و کشورهای اسکاندیناوی خانه ساخت و به تدریج کار خود را به دیگر کشورهای جهان نیز توسعه داد. این روزها، اسکانسکا در بسیاری از کشورهای اروپایی از جمله مجارستان، لهستان، فنلاند، چک و انگلستان و نیز در آمریکای شمالی و آمریکای لاتین، خانه​سازی را ادامه می‌دهد. وقتی کسی خانه​ای
می​خرد که شرکت اسکانسکا آن را ساخته، به راحتی می​تواند به کیفیت آن اطمینان کند. این برند معتبر ساختمان​سازی، در معرفی محصولات خود بر ماندگاری بالا، طراحی سازگار با محیط و تناسب بافت فرهنگی اجتماعی ساکنان، تاکید و اعلام می​کند که اسکانسکا با استفاده از معماران تجلیل​شده در مسابقات مختلف معماری، طراحی منحصربفردی برای هر سازه انجام می​دهد و با به کار بردن بهترین مواد ساختمانی، علاوه بر داخل خانه​ها، در مجتمع​های مسکونی به فکر امکانات رفاهی، آموزشی و بهداشتی ساکنان نیز خواهد بود. یکی از بهترین شعارهایی که اسکانسکا درباره خانه​های خود ارائه کرده، این بوده که «ما نه تنها خانه​ها را تغییر می​دهیم بلکه خریداران خانه را نیز تغییر می​دهیم. ما تلاش می​کنیم تا عمل خریدن خانه را، از ابتدا تا انتها، به یک روند لذت​بخش برای شما تبدیل کنیم.» اسکانسکا عملا کیفیت انتظارات و سلیقه مشتریان را بسیار بالاتر برده است.



مزیت‌های شرکت‌های معتبر
ورود شرکت‌های معتبر و منسجم به صنعت ساختمان، باعث شده است قابلیت‌هایی که به وسیله شرکت‌های خرده​پا امکان بروز نداشت، در بازار ظهور کند و از این راه، هم سازنده و هم مشتری سود ببرند. برندهای بزرگ ساختمانی، با تجمیع امکانات و سرمایه​ها، از بهترین نیروهای انسانی در طراحی، مهندسی و مدیریت بهره می‌برند. انتظارات مالی و حرفه​ای طراحان و مهندسان خبره و باتجربه، با توانمندی اقتصادی اندک شرکت‌های خرده​پا برآورده نمی​شود و بنابراین نیروهای انسانی با کیفیت به سوی برندهای بزرگ سوق پیدا می​کنند. از سوی دیگر، شرکت‌های بزرگ و معتبر، برای این که به اعتبار و شهرت شرکت اهمیت می​دهند، از بهترین مواد و تکنیک‌های مهندسی ساختمان استفاده می​کنند تا در رقابت با دیگر شرکت‌های بزرگ، بازنده نباشند. این اتفاق، باعث می​شود که ساختمان با کیفیت بالاتری ساخته شود و عمر بیشتری نیز داشته باشد.
همین حالا هم می​توان در ایران ساختمان‌هایی را دید که 50 سال پیش به وسیله برندهای معتبر ساخته شده‌اند و هم‌چنان پا برجایند. اما اغلب بناهایی که 20 سال پیش به وسیله شرکت‌های خرده​پا احداث شده​اند، اکنون به ساختمان​های فرسوده​ای تبدیل شده​اند که ساکنانش آن را ترک کرده​اند و در حال تخریب آنند. با نگاهی کلان​نگر به اقتضای منافع عمومی و در بعد ملی نیز با در نظر گرفتن همین مزیت، ورود برندهای معتبر به ساختمان​سازی، عمر ساختمان‌ها را چند برابر بیشتر می​کند و از راه صرفه​جویی در مصالح ساختمانی، اتلاف منابع را در سطح ملی به کمترین حد خود می​رساند.
مزیت‌های اقتصادی، یکی از مهم‌ترین عواملی است که خریداران خانه را به سوی برندهای بزرگ ساختمانی متمایل می​کند. شرکت‌های مدرن که به تدریج به برندهای بزرگ تبدیل می​شوند، نوعی از امنیت سرمایه​گذاری را به مردم ارائه می​کنند. وقتی یک برند معتبر کار ساخت یک مجتمع مسکونی را بر عهده می​گیرد، برای آسیب نرسیدن به اعتبار خود، مشتاق است که به موقع ملک را تحویل خریداران دهد و خریداران نیز اطمینان دارند که در موعد مقرر خانه را تحویل خواهند گرفت. از سوی دیگر، شرکت‌های مدرن با تجمیع امور مربوط به مواد اولیه و خدمات مهندسی، توان استفاده از مواد ساختمانی مرغوب با قیمت مناسب را دارند. خانه​ای که به این ترتیب، با مراعات اصول فنی ساخته
می​شود، به راحتی نیز به فروش می​رود. بنابراین، خریدار یک خانه ساخته شده به وسیله یک شرکت بزرگ ساختمانی با برندی معتبر، می​داند که هر وقت بخواهد ملک خود را بفروشد می​تواند آن را راحت​تر و با قیمتی بالاتر تبدیل به پول کند.
ساخت خانه​ای براساس استانداردهای روز و با پیش​بینی راه‌حل مشکلات فنی که ممکن است برای هر ساختمانی رخ دهد، به خود شرکت‌ها نیز منفعت می​رساند. این روزها، بسیاری از برندهای معتبر ساختمان‌سازی، تعمیر و نگهداری از ساختمان‌هایی را که می​سازند، خود بر عهده می​گیرند. بنابراین، برای راحتی کار خود، سعی می​کنند بهترین اصول نگهداری از ساختمان را به کار گیرند. پس هر از چند سال که تعمیرات اساسی در ساختمان انجام می​شود، بدون این که در دیوارها و اسکلت ساختمان تغییری ایجاد شود،
می​توان ساختمان را به ساختمانی نو تبدیل کرد. به این ترتیب است که عمر ساختمان، بدون این که ساکنان را ناراضی کند، چندین دهه بیشتر می​شود. استفاده از مواد و لوازم با کیفیت، باعث می​شود که در گارانتی و خدمات پس از فروش نیز، کار با سهولت بیشتری انجام شود.

انواع گارانتی ساختمان
گارانتی ضمانتی است از طرف فروشنده محصول که در آن، میزان کیفیت یا عملکرد آن محصول تضمین  و مشخص شده است و تحت شرایطی آن کالا می‌تواند بازگشت داده، تعویض یا تعمیر شود. گارانتی در اواسط قرن ۱۸ میلادی در غرب رایج شد، اما در ایران، با تاسیس کارخانه​های صنعتی رایج شد. کارخانه «ارج» که لوازم منزل تولید
می​کرد، از جمله اولین کارخانه​های ایرانی بود که برای برخی از محصولات خود گارانتی در نظر گرفت. بعدها ضمانت​نامه یا گارانتی، به دیگر محصولات ایرانی و نیز محصولاتی که از خارج به بازار وارد می‌شدند، سرایت پیدا کرد. در حال حاضر، گارانتی برای لوازم خانگی، لوازم الکترونیکی و نیز خودرو، به جزیی جدایی​ناپذیر از این دست محصولات تبدیل شده و در آینده نزدیک نیز به صنعت ساختمان وارد خواهد شد و خرید خانه بدون گارانتی و خدمات پس از فروش، غیر قابل تصور خواهد بود.
گارانتی ساختمان، یکی از مواردی است که در کشورهای توسعه​یافته موردتوجه قرار گرفته است. در بسیاری از این کشورها، ساختمان‌ها اگر گارانتی نداشته باشند، فرآیند فروش یا وام گرفتن آنها به سختی انجام می​شود. قراردادهای گارانتی ساختمان را معمولا شرکت‌های بیمه تهیه می​کنند و رقابت در بازار گارانتی ساختمان، باعث شده است که شرکت‌های بیمه​ ده​ها نوع ضمانت​نامه برای خانه​ها ارائه کنند.
یکی از بهترین نمونه​های این شرکت‌های بیمه،
(NHBC (National House​Building Council
است که در 1936 در انگلستان تاسیس شده است. بیمه ساختمان محصول نسبتا جدیدی از شرکت‌هایی بیمه​ای محسوب می​شود و بسیاری از شرکت‌های خاص بیمه ساختمان، مانند آرچرز (Archers)، بیلد زون
(Build​Zone) یا LABC در سه دهه اخیر تاسیس
شده​اند.
انواع گارانتی ساختمان را می​توان به سه دسته کلی تقسیم کرد. بسیاری از شرکت‌های ساختمانی، با همکاری شرکت‌های بیمه، برای محصول خود «ضمانت ساخت» تعریف می​کنند. این نوع گارانتی به مشتری اطمینان
می​دهد که ملکش تا مدت زمان معینی ساخته خواهد شد و اگر این اتفاق نیفتد، به او جریمه پرداخت خواهد شد. یک نوع گارانتی دیگر، «ضمانت کامل» ملک است. این نوع گارانتی معمولا یک یا دو سال اول کاربری خانه را شامل می​شود و به مشتری اطمینان می​دهد که اگر هر جا و هر وسیله​ای از خانه مشکلی پیدا کرد، به سرعت تعویض خواهد شد. نوع سوم گارانتی ساختمان «ضمانت سازه​ای» است. این گارانتی معمولا بین 7 تا 10 سال طول می​کشد و تضمین می​کند که اگر ساختمان مشکل سازه​ای و ساختاری پیدا کرد، سازنده موظف است که تعمیرات را انجام دهد. رقابت به حدی در بازار ساختمان شدید است که حتی برخی از شرکت‌ها، مانند شرکت «لیندال» (Lindal) که خانه​های چوبی
می​سازد و در سال ۱۹۴۵ میلادی در ایالات متحده تاسیس شده، گارانتی مادام​العمر را به مشتریان خود ارائه می​کنند.
رعایت استانداردهای فنی و علمی اگر چه به عنوان پایه و اساس مهندسی مطرح است اما شرکت​های مدرن و معتبر می​توانند این ضوابط را سقف انتظارات مشتریان تعریف نکنند و با فراتر رفتن از استانداردها فصلی متمایز در ارائه خدمات به مشتریان بیافرینند. این شرکت‌ها مدام به جذب مشتری فکر می​کنند و به دنبال راه​هایی‌اند که برای خریداران مزیت‌های بیشتری فراهم کنند. به همین دلیل است که این روزها، بحث خدمات پس از فروش برای پروژه‌های ساختمانی، خدمات هتلی 24 ساعته، بیمه پیش​فروش یا گارانتی ساختمان مورد توجه گروه​های معتبر دست‌اندرکار صنعت ساختمان قرار گرفته است.
در آینده نزدیک، خدمات پس از فروش ساختمان، همانند این خدمات برای کالاهای الکترونیکی، در ایران همه‌گیر خواهد شد. این خدمات ابزاری‌اند که برندهای معتبر آنها را در صنعت ساختمان نیز به کار گرفته​اند تا براساس مزیت‌هایی که برایشان فراهم می​کند، مشتری بیشتری جذب کنند. مشتریان از چنین رقابت‌هایی بین مزایای محصولات شرکت‌های بزرگ ساختمانی، بیشترین نفع را می​برند. این ماجرا باعث می​شود که سلیقه مشتریان نیز بالا رود.



یک برند معتبر چگونه کار می​کند
ارتقاء سطح انتظار و سلیقه مشتریان، انتخاب یک استراتژی برد​ برد است. استفاده از اصول مهندسی، مواد ساختمانی مرغوب، خدمات پس از فروش راحت و در دسترس، موجب می​شود که خریداران از عادت زندگی در ساختمان‌هایی که قبلا کیفیت لازم را نداشتند، دست بردارند و در خریدهای بعدی، به برندهایی فکر کنند که با کمی سرمایه بیشتر و استفاده از روش‌های مدیریتی به روز، می​توانند محصول مطلوب​تری را برای آنها فراهم کنند. با بالا رفتن انتظارات و سلیقه خریداران، شرکت‌های بزرگ برای این که در میدان رقابت مشتری‌های خود را از دست ندهند، ناچارند که کیفیت ساختمان‌های خود را بالا ببرند و شرکت‌های کوچکتر با محصولات کم‌کیفیت​تر نیز وقتی که توان رقابت در این بازار را نداشته باشند، از بازار کناره می​گیرند. نتیجه این اتفاق، به نفع خریداری است که انتظار ساختمانی با کیفیت بیشتر را دارد. اما شرکت‌های بزرگ ساختمانی نیز در این بازار رقابتی و سالم، می​توانند برندسازی انجام دهند و اطمینان مشتریان را کسب کنند. به دست آوردن اطمینان مشتریان در سطح جهان، بزرگترین سرمایه​ای است که شرکت‌های بزرگ ساختمانی مانند «اسکانسکا»ی سوئدی، «لیینگ اورارک» انگلیسی
(Laing O'Rourke) یا «هاختیف» آلمانی (Hochtief)، پس از دهه‌ها و حتی قرن‌ها تلاش به آن رسیده​اند و به هیچ قیمتی حاضر نیستند برای به دست آوردن سودهای کوتاه​مدت، آن را از دست بدهند.
برندهای معتبر ساختمانی، به تدریج به قدری رشد می​کنند که ساخت مجتمع​های
بزرگ مسکونی به آنها سپرده می​شود و آنها ناچارند که برای ساخت و بهره​برداری از این گونه بناها، طراحان زبردست و مهندسان کارآزموده‌ای را استخدام کنند تا علاوه بر سازه و معماری، به کاربری​های متنوع خدماتی، تفریحی، ورزشی و فرهنگی نیز توجه داشته باشند. به این ترتیب، شرکت‌های مدرن با ایجاد کاربری​های مکمل سکونت به ارتقاء کیفیت سیمای شهرها می​پردازند و نیز به سهم خود از حجم عظیم هزینه​های بخش عمومی در حوزه خدمات شهری خواهند کاست.
شرکت‌های ساختمانی بزرگ، معمولا در شرایطی انجام یک پروژه را بر عهده
می​گیرند که مراحل ساخت تا واگذاری و حتی بهره​برداری را خود انجام دهند. وقتی مدیریتی واحد بر تمام مراحل ساخت و واگذاری اعمال می​شود، تناقض‌ها و اختلاف نظرها به کمترین میزان خود می​رسد. تحویل یک ساختمان شناسنامه​دار که تمامی جزئیات طراحی و ساخت آن دقیقا ثبت و ضبط شده و تیم بهره​بردار، به نمایندگی از ساکنان آینده مراحل تحویل و رفع عیب را اجرا کرده است، دغدغه​های خریداران در هنگام تحویل ساختمان را به حداقل خواهد رساند.
یکی دیگر از نقاط قوت مجموعه​های منسجم و مدرن در صنعت ساختمان، این است که این شرکت‌ها با ایجاد سازمان فروش در بدنه خود، امکان ارتباط ساده و صحیح دوسویه را مهیا می​کنند. بنابراین به راحتی می​توانند تضمین​هایی را که مشتریان برای خانه خود می​خواهند، به سازنده منتقل کنند تا در ساختمانی که در حال ساخت است، اعمال شود. حتی سازندگان می​توانند پس از فروش هم، مدیریت ساختمان را بر عهده بگیرند.
یکی از مسایلی که همواره محل اختلاف نظر در ساختمان‌هاست، مسئله حق شارژ و هزینه​های مشترک است. حق شارژ به امکانات و تسهیلات یک ساختمان تعلق می‌گیرد که مورداستفاده عموم اهالی یک ساختمان قرار دارد و همه ساکنان، چه مالک و چه مستاجر، موظفند آن را پرداخت کنند. با رواج سکونت در آپارتمان‌ها در دهه 40 در ایران، قانون تملک آپارتمان‌ها در 1343 تصویب و آیین​نامه اجرایی این قانون نیز در سال 46 ابلاغ شد. در این آیین​نامه، هزینه​های مشترک ساختمان‌ها که حالا به آن حق شارژ می​​گویند، تا حدی تشریح شده است اما هم‌چنان اشکالاتی مثل خلاهای قانونی یا موجه نبودن پرداخت‌های مداوم و گران​قیمت در برخی ساختمان‌ها وجود دارد. این مشکلات باعث
می​شود که تامین منابع از سوی خریداران با اخلال روبه​رو شود و پرداخت هزینه​های
گزاف ماهانه، مانند مانعی سد راه ارائه خدمات مطلوب می​شود. بنابراین نیاز به خلق روش​های ابتکاری مختلفی در تعریف، دریافت، نوع هزینه‌ها و نحوه مدیریت بهره​برداری ساختمان​ها به وجود آمده است که در شماره​های بعدی به تفصیل از آن سخن خواهیم گفت.


ماندگاری، کیفیت، تناسب
اسکانسکا یک برند معتبر ساختمان​سازی است که در معرفی محصولات خود بر ماندگاری بالا، طراحی سازگار با محیط و تناسب بافت فرهنگی اجتماعی ساکنان، تاکید می​کند