اصلاحات در شرکت‌های بیمه چگونه محقق می‌شود؟
راهکارهای ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری
ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری، ارائه خدمات مناسب و سریع به مردم، اولین فرمان رییس‌جمهور در مور اصلاح صنعت بیمه کشور است که تعیین راهکارهای آن به وزیر امور اقتصادی و دارایی، رییس کل بیمه مرکزی و مدیران عامل بیمه‌های دولتی و خصوصی سپرده شده است.
لیلا اکبرپور
ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری، ارائه خدمات مناسب و سریع به مردم، اولین فرمان رییس‌جمهور در مور اصلاح صنعت بیمه کشور است که تعیین راهکارهای آن به وزیر امور اقتصادی و دارایی، رییس کل بیمه مرکزی و مدیران عامل بیمه‌های دولتی و خصوصی سپرده شده است. در خصوص اجرایی شدن این جهت‌گیری صنعت بیمه، نقطه نظرات کارشناسان این صنعت را جویا شدیم.
معاون سابق طرح و توسعه بیمه مرکزی، کارشناسان صنعت بیمه و برخی از مدیران عامل بیمه‌های خصوصی بر حذف نظام تعرفه تاکید کردند و خواستار آزادسازی نرخ و شرایط شدند، مدیران دیگری نیز برای جلب نظر مشتری و رفاه حال آنان بحث واگذاری سهام و شراکت آنان را مدنظر قرار دادند، اما مدیر یک شرکت خدمات بیمه‌ای (نماینده حقوقی) ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری را به ۳ محور کلی ارائه خدمات بیمه مرکزی به شرکت‌های بیمه، خدمات شرکت‌های بیمه به شبکه فروش و ارائه خدمات شبکه فروش به مشتریان تقسیم کرد...
آزادی رقابت
غلامحسین جباری، کارشناس ارشد صنعت بیمه کشورمان در خصوص ایجاد رقابت بر پایه مشتری‌مداری با تاکید بر رفع محدودیت‌های مقرراتی بر عملکرد صنعت بیمه خاطرنشان کرد: شرکت‌های بیمه در رقابت باید آزاد باشند.
او افزود: البته بحث نظارت فنی توسط بیمه مرکزی الزامی است تا از بروز هرگونه اشتباهی جلوگیری شود اما تبدیل نظام تعرفه به نظام مالی باید در رئوس مسائل قرار گیرد.
جباری با اشاره به علاقه‌مندی دولت در نظارت بر بیمه شخص ثالث به خاطر آثار اجتماعی آن اظهار داشت: به جز بیمه شخص ثالث شرکت‌های بیمه مشروط بر رعایت نکات فنی و ارزیابی درست ریسک‌ها به منظور جلوگیری از زیان‌های احتمالی باید بتوانند در سایر رشته‌ها به صورت آزادانه فعالیت و رقابت کنند.
آیت کریمی، معاون سابق طرح و توسعه بیمه مرکزی ایران نیز در خصوص رقابت بر پایه مشتری‌مداری گفت: متاسفانه شرکت‌های بیمه و شبکه فروش (نمایندگان- کارگزاران) برای پیروزی در رقابت در بازار کنونی اقدام به کاهش نرخ و حق بیمه دریافتی می‌کنند، او با یادآوری اینکه نرخ حق بیمه رشته‌های بیمه‌ای در ایران از سایر نرخ‌ها در بازار بین‌المللی بالاتر است، ادامه داد: بیمه مرکزی برای حمایت از بیمه‌گذاران ایرانی در بحث رقابت و همچنین نزدیکی نرخ و شرایط به قیمت‌های جهانی درصدد است تا نظام تعرفه را به تدریج کنار گذارد.
کریمی از رشته‌های آتش‌سوزی و باربری به عنوان اولین رشته‌هایی که بیمه‌مرکزی آزادسازی نرخ و شرایط را از آنان آغاز می‌کند، نام برد و خاطرنشان کرد: همچنین رشته‌های درمان و شخص ثالث که در مرز زیان هستند با اقدامات بیمه مرکزی در خصوص درمان و مدیریت نیروی انتظامی در کاهش تصادف رانندگی نیز کنترل می‌شوند.
معاون سابق طرح و توسعه بیمه مرکزی ایران در مورد فعالیت کنونی شرکت‌های بیمه یادآور شد: شرکت‌های بیمه سال‌ها است براساس نظام تعرفه فعالیت می‌کنند و براساس مصوبات شورای عالی بیمه حداقل نرخ‌ها اعلام شده و کاهش این حداقل‌ها یک تخلف به حساب می‌آید، در حالی که با نظام مالی شرکت‌های بیمه می‌توانند با توجه به شرایط مالی خود ریسک‌ها را ارزیابی کرده ونرخ و شرایط مناسبی را به مشتری ارائه دهند.
به گفته کریمی صنعت بیمه کشور در دوران گذار قرار دارد و با توجه به حساسیت‌های این دوران بیمه مرکزی در اجرای نظارت فنی و تبدیل نظام تعرفه به مالی باید نقش ارزنده‌ای را ایفا نماید.
معاون سابق طرح و توسعه بیمه مرکزی با بیان اینکه رقابت بر پایه مشتری‌مداری یعنی ارائه محصول با قیمت و کیفیت مناسب به مشتری خاطرنشان کرد: خریداران سایر کالاهای ملموس انتخاب ساده‌تری پیش روی دارند، زیرا با توجه به شرایط و ویژگی‌های محصول و داشتن کارت ضمانت و خدمات پس از فروش کالا را انتخاب می‌کنند اما این مساله در خصوص خریداران بیمه‌نامه صدق نمی‌کند.
کریمی ادامه داد: در واقع اطلاعات بیمه‌گزاران از جزییات بیمه‌نامه‌ها بسیار اندک است و در معرفی صحیح بندهای بیمه‌نامه نمایندگان و کارگزاران نقش حساسی را ایفا می‌کنند.
کریمی با تاکید بر فروش تکنیکی و مبتنی بر اصول صحیح بازاریابی در صنعت بیمه گفت: یک فروشنده بیمه‌نامه باید با زبان مشتری صحبت کند و در ارائه شرایط و ویژگی‌های بیمه‌نامه ضمن دارا بودن اطلاعات صحیح، اطلاعات کافی و مناسبی را به مشتری ارائه دهد تا بیمه‌گزار بداند چه بیمه‌نامه‌ای را با چه شرایطی خریداری کرده است.
او ادامه داد: این امر موجب حفظ مشتری برای سال‌های متمادی نیز خواهد شد. به گفته آیت کریمی فروش مناسب و ارائه خدمات سریع به مشتریان بهترین گام در جهت مشتری‌مداری در صنعت بیمه کشورمان می‌باشد.
خصوصی‌سازی، شرط رقابت
حسین کریم‌خان زند مدیر عامل بیمه پارسیان نیز بر آزادسازی نرخ و شرایط تاکید کرد و گفت: تا زمانی که بیمه‌های دولتی به بخش‌خصوصی واگذار نشوند رقابت بر مبنای سوددهی صورت نمی‌گیرد و این دو گانگی موجود در بازار بیمه اجازه رشد و توسعه به صنعت بیمه را نخواهد داد.
او با اشاره به نقش نظارتی بیمه مرکزی گفت: ادامه روند موجود در بازار بیمه کشورمان رشدی بیش از آنچه تاکنون وجود داشته را رقم نخواهد زد و امکان توسعه صنعت بیمه فراهم نخواهد شد.
کریم‌خان زند در خصوص ارائه خدمات بیمه به مشتریان گفت: مرکز تحقیق و توسعه بیمه پارسیان بیش از یک سال است که بر روی مسائل خدمت‌رسانی به مشتری به ویژه کاهش اتلاف وقت کار می‌کند و ظرف یک ماه آینده با ارائه طرح نوینی با همکاری شرکت خودروسازی ایران‌خودرو گام جدیدی را برای سرویس‌دهی به بیمه‌گذاران اتومبیل برمی‌دارد.
به گفته او بیمه پارسیان برای مشتری مداری طرح‌های جدیدی را آماده پیاده‌سازی دارد.
بیانیان مدیرعامل بیمه توسعه نیز مانند سایر همکاران خود در صنعت بیمه بر رفع محدودیت‌های دست و پاگیر مقررات بیمه مرکزی برای اجرای مشتری مداری تاکید کرد و گفت: یک شرکت بیمه باید اختیار آن را داشته باشد که با توجه به بنیه مالی و ذخایر خود با شرایط و نیازهای مشتری کنار بیاید و بیمه‌نامه‌های متناسب با نیازهای بیمه‌گذار را صادر نماید.
او ادامه داد: رعایت نرخ‌های ثابت اجتناب از تخفیف و شرایط براساس مصوبات شورای عالی بیمه و نظارت بیمه مرکزی دیگر فرصتی برای رقابت و مشتری مداری باقی نگذاشته است.
بیانیان تبدیل نظام تعرفه به مالی را حذف رقابت مکارانه اعلام کرد و گفت: بیمه‌گر باید با ارزیابی و شناسایی درست ریسک و شفافیت مالی خود بیمه‌گری کند.
مدیرعامل بیمه توسعه همچنین بر حذف واگذاری اتکایی- اجباری ریسک‌ها به بیمه مرکزی تاکید کرد و گفت: واگذاری اتکایی به صورت اختیاری اجرا شود و بحث اجباری آن حذف شود.
بیانیان در مورد خدمات سریع به بیمه‌گذاران به ویژه رشته اتومبیل که حجم عمده‌ای از پرتفوی صنعت بیمه را به خود اختصاص داده گفت: کارشناسان صنعت بیمه اکنون برای مقابله با تقلبات بیمه‌ای در امر پرداخت خسارات اتومبیل بیشتر دقت می‌کنند که زمان برخواهد بود در حالی که اگر بانک اطلاعات نیروی انتظامی و بیمه مرکزی به یکدیگر وصل بودند از وقوع بسیاری از تقلبات بیمه‌ای و سوءاستفاده افراد سودجو جلوگیری می‌شد.
علی ضیایی، مدیرعامل بیمه سامان نیز برای رقابت بر پایه مشتری‌مداری گفت: بیمه سامان به منظور رفاه حال مشتریان و در عین حال حفظ آنان برای سال‌های متمادی آنان را به عنوان یک شریک و سهامدار شرکت قلمداد می‌کند.
او افزود: در زمان واگذاری سهام توسط خریداران اولیه، بیمه‌گذاران را در اولویت خریداران سهام قرار می‌دهیم تا در کنار سمت بیمه‌گذاری سهامدار بیمه سامان نیز باشند.
ضیایی گفت: پس از برگزاری مجمع عمومی شرکت بیمه سامان، بیمه‌گذاران عمر و تشکیل سرمایه بیمه سامان ۴ تا ۱۰درصد بیش از سودهای تضمین شده در قراردادهای خود دریافت کردند.
مدیرعامل بیمه سامان از ارائه طرح‌های نوین بیمه مخارج تحصیلی فرزندان، بیمه چتر سفید خبر داد و گفت: ارائه طرح‌های جدید نه فقط موجب رونق بازار بیمه و افزایش ضریب نفوذ در کشور می‌شود بلکه اقتصاد ملی را هم متحول می‌کند.
خدمت‌رسانی بیمه مرکزی به بیمه‌گر- بیمه‌گر به نماینده- نماینده به مردم
نصرت‌ا... نوربخش، مدیرعامل شرکت خدمات بیمه‌ای جنوب‌شرق در خصوص بند اول جهت‌گیری اصلی کار گروه برنامه تحول در صنعت بیمه کشور مبنی بر ایجاد رقابت در صنعت بیمه بر پایه مشتری‌مداری گفت: سمینار یک روزه بیمه و اقتصاد ملی حامل پیام ریاست‌جمهوری و دیدگاه‌های کارشناسی بود و راه را برای تدوین نظام جدید بیمه‌های بازرگانی در کشور هموار ساخت.
وی ادامه داد: همچنین طبق برنامه وزارت امور اقتصادی و دارایی از جمع کثیری از صاحب‌نظران، کارشناسان و پیشکسوتان صنعت بیمه خواسته شد تا در کارگروه‌های متشکله در این وزارتخانه در ابعاد مختلف فنی، مالی و نظارتی نقطه‌نظرات خود را ارائه دهند تا صنعت بیمه کشورمان با تحولی جدید به خودباوری دست یافته و لاک مسدود و وابسته‌ای که سال‌ها اجازه رشد و رقابت در بازارهای جهانی را نداده بود شکسته شود.
نوربخش با بیان اینکه اولین بند سیاست‌های کلی ابلاغ شده از جانب رییس‌جمهور به وزیر امور اقتصادی و دارایی به بخش خدمات‌رسانی با رقابت سالم و مشتری‌مداری اختصاص دارد و از اهمیت خاصی برخوردار است خاطرنشان کرد: انگیزه‌های رشد و توسعه در محیطی رقابتی ایجاد می‌شود و انحصار و عدم رقابت صحیح و حرفه‌ای موجب سستی و عدم پویایی می‌شود.
مدیرعامل شرکت خدمات بیمه‌ای جنوب‌شرق یادآور شد: پیش‌بینی اینکه تشکیل شرکت‌های بیمه خصوصی موجب انتقال نیروی انسانی و پرتفوی بیمه‌های دولتی می‌شود به وقع پیوست و رقابت در بازار بیمه ایران بر پایه کاهش نرخ و اعطای تخفیفات و نظایر آن شکل گرفت.
نوربخش تاکید کرد: در زمان آسان‌سازی و آزادسازی، بازار می‌طلبید سندیکای بیمه‌گران ایران با همکاری بیمه مرکزی از رقابت تعریف جدیدی بسازند تا با بهره‌گیری از تجارب بازارهای جهانی به ویژه بازار بیمه لندن به صورت تدریجی صنعت بیمه کشور به جایگاه رقابتی اصولی هدایت شود.
نوربخش خدمات‌رسانی در صنعت بیمه را به ۳بخش خدمت‌رسانی بیمه مرکزی به بیمه‌گران و حمایت از بیمه‌گزاران و بیمه‌گران، خدمت‌رسانی بیمه‌گران به نمایندگی (حقوقی، حقیقی) و دلالان رسمی و خدمت‌رسانی نمایندگان و دلالان رسمی (کارگزاران) به مردم در ابعاد کل جامعه، بخش‌خصوصی و دولتی و تعاونی و یکسان دیدن این بخش‌ها از نظر سرویس‌دهی بیمه تقسیم کرد و گفت: حذف شرایط تعرفه و اعمال نظارت و کنترل مالی و ارتقا توان شرکت‌های بیمه و ترغیب آنها برای طبقه‌بندی شدن در استانداردهای جهانی از نظر سرمایه و پرتفوی غیرشکننده از خدماتی است که بیمه مرکزی باید به بیمه‌گران عرضه کند.
نوربخش ادامه داد: همچنین فراهم ساختن شرایط مشارکت خارجیانی که در بازارهای جهانی از اعتبار طراز اول برخوردارند برای حضور در بازار ایران در جهت بالا بردن سطح دانش بیمه‌ای و نقش بیمه تا سطح استانداردهای جهانی نیز از دیگر خدمات بیمه مرکزی به بیمه‌گران می‌تواند باشد.
او تبیین تعریف کامل از تمامی گروه‌های فعال در صنعت بیمه و ممنوعیت اعطای نمایندگی و دلالی بیمه به بیمه‌گزاران بزرگ و افراد غیرحرفه‌ای و حذف امتیازات اعطا شده در گذشته به آنان برخلاف تعریف صحیح بیمه‌ای به منظور باز کردن و گسترش بازار و جلوگیری از تجمع و تمرکزگرایی و انحصارگرایی را از دیگر خدمات بیمه مرکزی که باید ارائه شود عنوان کرد و اظهار داشت: تغییر روش واگذاری اتکایی - اجباری و جایگزینی آن با بیمه‌گران اتکایی و هدایت نیروی انسانی و متخصص این بخش بیمه مرکزی به بخش نظارتی طرح و توسعه بیمه مرکزی و یا بیمه‌گران اتکایی و تقویت بخش نظارت برای اعمال اهداف و وظایف قانونی در جهت حمایت از بیمه‌گذاران از خدماتی است که بیمه مرکزی می‌تواند به شرکت‌های بیمه عرضه کند.
مدیرعامل شرکت خدمات بیمه‌ای جنوب شرق تشکیل کمیته‌های تخصصی به عنوان بازوهای فنی، مالی و نظارتی شورای عالی بیمه تدوین شرایط مناسب برای واگذاری اتکایی به خارج از کشور و شناسایی بروکرها و بیمه‌گران طراز اول برای هدایت بیمه‌گران و جلوگیری از دخالت‌های بی‌مورد سایر ارگان‌ها در صنعت بیمه و هماهنگ کردن با بیمه مرکزی قبل از اتخاذ هر تصمیم را از دیگر حمایت‌ها و خدمات بیمه مرکزی در قبال شرکت‌های بیمه نام برد و افزود: هدایت سرمایه‌گذاری منابع مالی صنعت بیمه در راستای اهداف تعیین شده برای حفظ سرمایه مردم و ذخایر بیمه‌ای از عمده‌ترین خدمات بیمه مرکزی ایران می‌تواند باشد.
نوربخش در خصوص بخش دوم مبنی بر خدمت رسانی شرکت‌های بیمه به نمایندگان و دلالان رسمی بیمه گفت: شرکت‌های بیمه می‌توانند تمامی وظایف مربوط به صدور بیمه‌نامه را به نمایندگان حقوقی و حقیقی خود واگذار کنند تا نیروی انسانی درون شرکت‌های بیمه با فرصت و دقت بیشتری بتوانند انرژی خود را صرف طرح‌های جدید و پذیرش ریسک‌ها نمایند.
او ادامه داد: با ارائه سرویس سریع به شبکه عرضه و حمایت از آنها با نگاه کوچک‌سازی بدنه اصلی شرکت بیمه موجب ارتقای توان تخصصی بیمه‌گران و تقویت R&D با خلاقیت در زمینه طرح‌های جدید و برنامه‌ریزی مدرن خواهد شد.
او همچنین ارائه خدمات خسارتی سریع به منظور جلب‌نظر مشتری و اینکه او به صورت عینی حس کند بیمه پشتیبان او است از خدمات شرکت‌های بیمه به نمایندگان حقوقی و حقیقی دانست که در نهایت موجب کاهش بوروکراسی اداری و پرداخت سریع خسارت خواهد شد.
نوربخش تقویت تشکل‌های نمایندگان و انجمن‌های صنفی آنان را مانند آنچه در تشکل‌های بزرگ صنعتی و انجمن‌های مدیریتی و صنعتی وجود دارد را خدمت دیگری از بیمه‌گران به نمایندگان به منظور جلوگیری از تخلفات و رقابت‌های ناسالم بیمه‌ای اعلام کرد.
این نماینده حقوقی بیمه آسیا در مورد خدمات‌رسانی به مردم توسط شبکه فروش صنعت بیمه نیز گفت: برای پر کردن حدفاصل شرکت‌های بیمه و مردم که مصرف‌کنندگان محصولات بیمه‌آی هستند مهم‌ترین نقش را شبکه خدمات‌رسانی و سرویس‌دهی صنعت بیمه برعهده دارد.
او با یادآوری اینکه این تجربه در جهان نیز ثابت شده و ایجاد زیرساخت‌ها و امکانات اینترنتی هم نتوانسته نقش واسطه‌های فروش را کم‌رنگ کنند، ادامه داد: مردم در بحث خرید بیمه‌نامه اطلاعات درستی از قرارداد و شرایط بیمه‌نامه‌ها ندارند و نمی‌توانند در مقابل بیمه‌گران که حرفه‌ای‌های صنعت بیمه هستند کارشناسانه رفتار کنند.
نوربخش گفت: نیروهای انسانی شرکت‌های بیمه در حدی نیستند که مردم بتوانند با مراجعه مستقیم به آنها خدمات بیمه‌ای دریافت کنند، بنابراین بهترین دلیل حضور شبکه بیش از ۸هزار عرضه‌کننده و فروشنده بیمه در ایران است.
که بتواند به طور صحیح و اصولی به مردم خدمات‌رسانی کنند. او ادامه داد: این نمایندگان و کارگزاران بیمه هستند که نقش اساسی را در ارتباط با بیمه‌گر و بیمه‌گزار ایفا می‌کنند و می‌توانند در برخورد با بیمه‌گران در چارچوب تخصصی بحث و نتایج حاصله را به عنوان کاری ارزشمند ارائه دهند، تا نیاز مشتری با نظر شرکت بیمه تامین و از اختلافات آتی مردم و شرکت بیمه جلوگیری شود.
نوربخش گفت: مشتری‌مداری و حفظ پرتفوی بیمه‌گران توسط نمایندگان حقوقی و حقیقی و دلالان رسمی از خدمات شبکه فروش است که در عمل ثابت شده و تعریف مثبت و سازنده بر اساس حمایت صحیح و تقویت تشکل‌های این شبکه عظیم که تولیدکنندگان اصلی بیمه در جهان شناخته شده‌اند بهترین روش برای مشتری‌مداری است که بدون تردید موجب گرایش بیشتر مردم به صنعت بیمه خواهند شد و رضایت آنان جلب می‌شود.
نوربخش در خاتمه بر استفاده از تکنولوژی روز و اینترنت برای دسترسی سریع به اطلاعات و دسترسی شبکه فروش به پایگاه قوی و قابل اتکا مستقل اطلاعاتی تاکید کرد و گفت: اتصال این پایگاه به مرکز اطلاع‌رسانی نیروی انتظامی نیز می‌تواند گامی در جهت جلوگیری از تقلبات و یا حوادث بیمه‌ای صوری باشد تا صادرکنندگان بیمه‌نامه بتوانند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهند.
ارسال نظر