حسین زارعی

وقتی صحبت از ساختار به میان می‌آید، همه نگاه‌ها به سمت نمودار سازمانی (چارت) معطوف می‌شود. در حالی‌که نمودار سازمانی یکی از ابزار ساختار سازمانی است. ساختار سازمانی به عنوان یکی از اجزاء سازمان، از سه عنصر پیچیدگی، رسمیت و تمرکز تشکیل شده که هر کدام از این عناصر بر تعیین نوع ساختار سازمانی تاثیرگذارند. پیچیدگی، حدود تفکیک درون سازمان، میزان تخصص‌گرایی، تقسیم کار و تعداد سطوح سلسله مراتب سازمان را نشان می‌دهد. همچنین حد و حدودی که واحدهای سازمانی از لحاظ جغرافیایی پراکنده شده‌اند را نیز تصریح می‌کند.

حدی که یک سازمان برای جهت‌دهی رفتار کارکنانش، به قوانین، مقررات و رویه‌ها متکی است، رسمیت نام دارد. برخی از سازمان‌ها کمتر از قوانین و مقررات استفاده می‌کنند. در حالی‌که برخی دیگر با اینکه کوچک هستند ولی از قوانین و مقررات متعددی بهره می‌جویند، تا به کارکنان خود آموزش دهند که چه کاری را انجام داده و چه کاری را انجام ندهند. تمرکز، به جایی‌که اختیار تصمیم‌گیری در آنجا متمرکز شده، اشاره دارد. در برخی از سازمان‌ها تصمیم‌گیری به شدت متمرکز است. مسائل و مشکلات به بالای هرم سازمانی منتقل شده و مدیران ارشد اجرایی، اقدام مناسب برای حل آنها برمی‌گزینند. نقطه مقابل تمرکز، تصمیم‌گیری به صورت نامتمرکز است. در این حالت اختیار تصمیم‌گیری، در بین سطوح پایین سلسله مراتب سازمانی پراکنده شده است.

شرکت‌های بیمه به عنوان بنگاه‌های اقتصادی که نوعی خدمات را به بیمه‌گذاران خود (مشتریان) ارائه می‌دهند، در نوع خود سازمان‌های مستقلی هستند که نیازمند ساختارهای متناسب با نیازهای بیمه‌گذاران می‌باشند. در حال حاضر در کشور چهار شرکت بیمه دولتی، بیمه ایران، بیمه آسیا، بیمه البرز و بیمه دانا بیش از ۸۰درصد سهم بازار بیمه کشور را در دست دارند. اما ساختارهای این شرکت‌ها براساس الزامات پس از انقلاب اسلامی ‌مانند ملی شدن صنعت بیمه و ادغام شرکت‌های بیمه خصوصی در یک شرکت بیمه دولتی، تصمیم‌گیری متمرکز به دلیل حفظ سرمایه‌های مادی و معنوی شرکت‌ها، و مهم‌تر از همه الزام قانونی قانون اساسی جمهوری اسلامی، طراحی و اجراشده است. لیکن با توجه به ابلاغ سیاست‌های کلی اصل۴۴ قانون اساسی از سوی رهبر معظم انقلاب و لزوم واگذاری سهام شرکت‌های بیمه آسیا، البرز و دانا به مردم، ضرورت دارد ساختار این شرکت‌ها براساس الزامات روز اصلاح شود. در این میان ساختار شرکت بیمه ایران و بیمه مرکزی ایران که نهاد نظارتی دولت بر صنعت بیمه است نیز باید مورد تغییر و تحول اساسی قرار گیرد. تعداد سطوح سازمانی در شرکت‌های بیمه فوق بسیار زیاد است به طوری‌که در بعضی از این شرکت‌ها به ۸ الی ۹ سطح می‌رسد، هر چه تعداد سطوح سازمانی زیاد باشد سرعت ارائه خدمات به مشتریان کاهش می‌یابد زیرا بعضی از امور جهت تصمیم‌گیری خواه ناخواه باید به مسوولان بالای شرکت ارجاع شود. شرکت‌های بیمه به خاطر گستره جغرافیایی خدمات بیمه نیازمند تفویض اختیار تصمیم‌گیری به سطوح مدیران عملیاتی (روسای شعب) هستند و برای این منظور لازم است تعداد سطوح سازمانی خود را کاهش دهند. اندازه شرکت‌های بیمه نیز در ارائه خدمات با کیفیت به بیمه‌گذاران موثر است. در گذشته واژه بزرگ‌تر همیشه به معنی بهتر بود و رشد یا توسعه به عنوان یکی ازمسائل عمده سازمان‌ها به حساب می‌آمد. اما از دهه ۱۹۹۰ به بعد در بسیاری از صنایع، واژه کوچک‌تر به معنی بهتر است و مساله کوچک‌ترشدن و خود را جمع‌وجور کردن درست به اندازه موضوع رشد و توسعه اهمیت پیدا کرده است. سازمان‌ها و شرکت‌های کوچکتر بهتر می‌توانند خود را با شرایط وفق دهند.

نسبت پرسنلی در شرکت‌های بیمه نامتناسب است، به خاطر وجود سطوح سلسله مراتب زیاد، نسبت مدیریت که یکی از نسبت‌های پرسنلی است، بسیار بالا است. به عبارتی نسبت افرادی که دارای پست‌های مدیریتی هستند به افراد کارشناس بیشتر است

برخی از امور شرکت‌های بیمه نیازمند داشتن تخصص‌های خاصی است. مانند ارزیابی ریسک و صدور بیمه‌نامه‌های مهندسی، کشتی، هواپیما و بیمه‌های اتکایی. برخی دیگر از مشاغل این شرکت‌ها امور جاری و روتین را شامل می‌شوند که با استانداردسازی می‌توان به این امور رسمیت بیشتری داد. رسمیت با صدور بخشنامه و آیین‌نامه شروع می‌شود و روش‌ها و رویه‌ها پشتوانه رسمی‌سازی هستند. گستردگی شعب شرکت‌های بیمه از نظر جغرافیایی در سراسر کشور، استاندارد سازی را اجتناب‌ناپذیر می‌سازد. آموزش از جمله مقوله‌هایی است که در شرکت‌های بیمه کمتر به آن بهاداده شده است. باتوجه به اینکه بیش از ۸۰درصد تولید حق بیمه شرکت‌های بیمه از طریق شبکه فروش به دست می‌آید، آموزش یکی از الزامات اساسی برای توسعه این بخش از صنعت بیمه است.

فعالیت بیمه، ارائه یک نوع خدمات است. بیمه‌گر با دریافت حق بیمه، تعهد می‌نماید که در موقع بروز خسارت (به جز بیمه‌های عمر و پس‌انداز) مبلغ معینی را بپردازد. حال این مبلغ خسارت هرچه زودتر به دست خدمت گیرنده (بیمه‌گذار) برسد، پرواضح است که از خدمات بیمه راضی‌تر خواهد بود. اما تصمیم‌گیری‌های متمرکز عمدتا در مرکز شرکت‌های بیمه در تهران در اکثر مواقع باعث کمرنگ شدن نقش اصلی بیمه در جبران هرچه سریع‌تر خسارت می‌شود و به تبع آن بیمه‌گذاران از خدمات بیمه رضایت کافی ندارند. مشاهده می‌شود خسارت بیمه‌نامه‌ای آن قدر به طول می‌انجامد که دریافت خسارت دیگر مطلوبیت لازم را برای بیمه‌گذار ندارد. یکی از مهم‌ترین مقوله‌هایی که در شرکت‌های بیمه و بیمه مرکزی ایران کمتر به آن توجه شده است، بحث نظارت است. بیمه نیز مانند بانک‌ها از ارکان اساسی نظام اقتصادی است که روزانه مبالغ زیادی وجوه درسیستم آن در گردش است، اگر با روش‌های درست و مکانیزه بر نحوه گردش وجوه، اعمال نظارت نشود، رفته رفته شرکت بیمه به روزمره‌گی دچار خواهد شد و آسیب‌های ناشی از عدم نظارت بروز خواهد کرد. مهم‌ترین مولفه واگذاری اختیار به مدیران عملیاتی، کارآمد نمودن نظارت است. در همین راستا یکی از مهم‌ترین وظایف بیمه مرکزی ایران، نظارت و اعمال حاکمیت دولت برصنعت بیمه است که به عنوان یکی از جهت‌گیری‌های اصلی دستور رییس جمهوری به وزیر امور اقتصادی و دارایی جهت تحول در صنعت بیمه به آن اشاره شده است. در آینده نزدیک درباره آن صحبت خواهیم کرد.

* کارشناس ارشد بیمه