غلامرضا کیامهر

این روزها عکس و شرح و تفصیلات مربوط به افتتاح شعبه جدیدی از بانک‌های خصوصی به بخشی از خبرهای مستمر صفحات بانک و بیمه روزنامه‌های اقتصادی کشور تبدیل شده است. مسابقه‌ای که در این ارتباط میان سه بانک‌ خصوصی شناخته شده‌تر در گرفته از همه چشمگیرتر است و به همین سبب چندان دور از انتظار نخواهد بود که در آینده نزدیک، حداقل در سطح شهرهای بزرگ کشور، فاصله موجود میان تعداد شعب بانک‌های دولتی و سه بانک‌خصوصی موصوف، تا حد زیادی کاهش پیدا کند و مردم در این شهرها دسترسی بیشتر و آسان‌تر به شعب بانک‌های خصوصی داشته باشند. تردیدی نیست که توسعه کمی بانک‌های خصوصی در سطح کشور یکی از عوامل تقویت‌کننده قدرت رقابت این بانک‌ها با بانک‌های دولتی خواهد بود و برای مردمی که تمایل به سپرده‌گذاری در بانک‌های خصوصی دارند، کثرت تعداد شعب این بانک‌ها یک مزیت و نقطه‌قوت محسوب می‌شود، اما باید پرسید آیا به موازات توسعه کمی و گسترش جغرافیای فعالیت بانک‌‌های خصوصی، تدابیر لازم درخصوص توسعه امکانات زیربنایی و ارتقای سطح کیفی سرویس‌دهی این بانک‌ها اندیشیده شده است.

درست است که گفته‌اند صلاح مملکت خویش خسروان دانند، اما با توجه به مطالبات و توقعات بسیار بالایی که در سطح جامعه نسبت به بانک‌های خصوصی به وجود آمده است، چنانچه میان توسعه کمی و کیفی خدمات بانک‌های خصوصی توازن و تناسب لازم وجود نداشته باشد، شتابزدگی بیش از حد در توسعه گستره جغرافیایی فعالیت این بانک‌ها، ارتقای کیفیت سرویس‌دهی آنها را تحت‌الشعاع قرار می دهد، ممکن است در آینده‌ای نامعلوم منحنی صعودی اقبال عمومی نسبت به سپرده‌گذاری در بانک‌های خصوصی و بهره‌گیری از دیگر خدمات این بانک‌ها، روند نزولی پیدا کند که بروز چنین وضعیتی برای طرفداران و دوستداران توسعه اقتصاد آزاد و تقویت بنیان‌های بنگاه‌داری خصوصی در کشور ما، سخت نامطلوب و ناگوار خواهد بود.

مسلما راه‌اندازی شعبه‌های جدید در سطح شهرهای بزرگ و کوچک کشور مستلزم صرف هزینه‌های هنگفتی است که طبیعتا بخش قابل ملاحظه‌ای از منابع بانک‌های خصوصی را به خود اختصاص خواهد داد. اما حتی اگر فرض را بر آن بگیریم که سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته در تاسیس شعبه‌های جدید بانک‌های خصوصی در کوتاه‌مدت قابل بازگشت خواهد بود و لطمه چندانی از این رهگذر به منابع در گردش بانک‌های مزبور وارد نخواهد شد، سوال بسیار مهم دیگری که در ارتباط با افزایش شتابان تعداد شعب بانک‌های خصوصی مطرح است این است که نیروی انسانی متخصص و واجد شرایط را که نقش اساسی در ارتقای سطح کیفی خدمات این شعب ایفا خواهند کرد، چگونه و از کجا تامین خواهد شد و آیا بانک‌های خصوصی ما خود مراکزی را به منظور آموزش و تربیت نیروی انسانی مورد نیاز برای شعب به سرعت رو به افزایش خود، تاسیس کرده‌اند؟

فراموش نکنیم وقتی صحبت از نیروی انسانی برای سرویس‌دهی به مشتریان شعب بانک‌های خصوصی به میان می‌آید این امر با ذهنیت کلاسیک و سنتی که از مقوله نیروی انسانی در ضمیر ناخودآگاه ما ایرانی‌ها رشد یافته و در بستر یک اقتصاد دولتی و بوروکراتیک شکل گرفته است، به شدت متفاوت است.

زیرا کارکنان شعب بانک‌های خصوصی ما با مشتریانی سر و کار دارند که سطح مطالبات و انتظارات آنها از هر جهت بالاتر از مشتریان شعب بانک‌های دولتی است، هر چند که حجم و تنوع خدماتی که امروز در شعب بانک‌های خصوصی به مشتریان داده می‌شود، اصلا قابل مقایسه با شعب بانک‌های دولتی نیست و به همین سبب می‌توان گفت که یکی از سخت‌ترین و مشقت‌بارترین خدمات دولتی در کشور ما کار در شعب بانک‌های دولتی است، اما حتی سختکوش‌ترین کارکنان شعب بانک‌های دولتی ما به سختی می‌توانند انتظارات مشتریان شعب بانک‌های خصوصی را که محور اصلی کار آنها را رقابت و جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری تشکیل می‌دهد برآورده سازند.

تاکیدات مکرر نویسنده بر اهمیت تامین نیروی انسانی واجد شرایط برای کار در شعب بانک‌های خصوصی یعنی جایی که سرنوشت شکست یا پیروزی هر بانک خصوصی در آن رقم می‌خورد و اولین نقطه تماس مشتری با بانک محسوب می‌شود، به همین دلیل است.

در شعب بانک‌های خصوصی، از روسای شعب گرفته تا متصدیان باجه‌ها، باید علاوه بر تسلط به فوت و فن تخصص‌های بانکی و بانکداری، به ظرایف هنر روابط عمومی که از مهم‌ترین عوامل جلب رضایت مشتریان است، کاملا مجهز باشند.

به‌خصوص در شرایط کنونی که مابه‌التفاوت نرخ سود سپرده‌گذاری‌های بانک های خصوصی با بانک‌های دولتی به سطح حداقل تنزل پیدا کرده است، نیاز به کاربرد هنر روابط‌عمومی و تقویت جاذبه‌های رفتاری روسا و کارکنان شعب بانک‌های خصوصی با هدف جذب هر چه بیشتر منابع، به یک نیاز حیاتی مبدل شده است.

به عبارت دیگر امروز مفاهیم و رویکردهای هنر ظریف روابط‌عمومی در چارچوب ادارات روابط‌عمومی بانک‌های خصوصی محدود نمی‌شود و تمامی اجزای این هنر باید در رفتار و کردار روسا و کارکنان شعب بانک‌های خصوصی تجلی پیدا کند، چه در غیر این صورت دیوارهای تمایز میان شعب بانک‌های خصوصی و بانک‌های دولتی به تدریج فرو خواهد ریخت و ماهیت و مفاهیم بانک خصوصی تنها در قاب تابلوها و نام و نشان آنها محصور خواهد ماند. ضرب‌المثل معروف یک ده‌آباد بهتر از صد شهر خراب است شاید بهترین هشدار برای پرهیز از توسعه شتاب آلود و نامتوازن شعب بانک‌های خصوصی باشد.

البته عقل سلیم می‌گوید که بانک‌های خصوصی ما نیروی انسانی مورد نیاز شعب و واحدهای ستادی خود را از میان بهترین‌ها انتخاب می‌کنند، اما همان عقل سلیم می‌پرسد آیا تامین کادر امین و تربیت نیروی انسانی مورد نیاز بانک‌های خصوصی با اوصافی که برای آن برشمرده شد، با همان سرعتی که امروز در افتتاح پی در پی شعب این بانک‌ها در سطح کشور شاهد و ناظر هستیم، امکان‌پذیر خواهد بود؟

حتی اگر بر فرض محال چنین امکانی وجود داشته باشد، این بانک‌ها چگونه خواهند توانست بازخورد عملکرد کیفی شعب خود را در یک گستره وسیع جغرافیایی دریافت و تجزیه و تحلیل کنند. ضمن آنکه نباید فراموش کنیم میان جغرافیای فعالیت هر یک از شعب بانک از نظر اقتصادی، مردم‌شناسی و جامعه‌شناختی، تفاوت‌های قابل ملاحظه‌ای وجود دارد که با یک نسخه واحد نمی‌توان عملکرد توسعه شتاب‌آلود را مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار داد و نطفه بروز مشکلات ناشی از توسعه شتاب‌آلود بانک‌های خصوصی از همین‌جا بسته می‌شود.

فراموش نکنیم که اصلی‌ترین راز بقا و موفقیت بانک‌های خصوصی در صحنه رقابت جلب رضایت حداکثری مشتریان و کسب شهرت و محبوبیت در افکار عمومی است و عملکرد مجموعه مدیران و کارکنان یک بانک خصوصی به خصوص در سطح شعب باید توانایی جلب این رضایت حداکثری را داشته باشند. حتی پیشرفته‌ترین تکنولوژی و تجهیزات بانکداری الکترونیکی نمی‌تواند به اندازه نیروی انسانی پیشرفته، کارآمد، دانش محور و در عین حال کاریزماتیک، در جلب رضایت حداکثری مشتریان یک بانک خصوصی موثر واقع شود و به عقیده نویسنده، به کارگماردن چنین نیروهایی با سرعت و شتاب‌زدگی امکان‌پذیر نخواهد بود. وظیفه ما نویسندگان مطبوعات نوشتن است و هشدار دادن و اخذ تصمیم با خود مسوولان محترم بانک‌های خصوصی است.

Kiamehr gh @Yahoo.com