غلامرضا کیامهر

آثار و پیامدهای مثبت حضور بانک‌های خصوصی در صحنه، دارد به تدریج در نحوه سرویس‌دهی و طرز برخورد کارکنان شعب بانک‌های دولتی با مشتریان نمایان می‌شود. گرچه این پدیده جدید هنوز به یک فرهنگ فراگیر در شعب کلیه بانک‌های دولتی تبدیل نشده و حالت جسته و گریخته دارد، اما همین حرکت‌های جسته و گریخته نشان می‌‌دهد که اگر ضرورت جبری وجود داشته باشد، شعب بانک‌های دولتی هم می‌توانند با الگوبرداری از شیوه عمل شعب بانک‌های خصوصی، تحول لازم را در ارتقای کیفی خدمات و تعامل خود با مشتریان ایجاد کند.

ظاهرا کاهش میزان جذب منابع بانک‌های دولتی ناشی از کاهش الزامی نرخ سود سپرده‌گذاری‌ها، این ضرورت جبری را برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است، به عبارت دیگر می‌‌توان گفت، اگر ترس از عواقب کاهش میزان جذب منابع در میان نمی‌بود، بانک‌های دولتی ما به این زودی‌ها زحمت الگوبرداری از طرز کار بانک‌های خصوصی را به خود نمی‌دانند. شاهد مدعا تغییر و تحولی بود که در روزهای اخیر در مدیریت بزرگ‌ترین و قدیمی‌ترین بانک تجاری دولتی کشور یعنی بانک ملی ایران اتفاق افتاد و نارضایی دولت از کاهش شدید حجم جذب منابع توسط این بانک سبب شد تا عبدالحمید انصاری که عمر مدیریت او در بانک‌ملی ایران به یکسال هم نمی‌رسید با حکم صادره از سوی وزیر امور اقتصادی و دارایی، جای خود را به علی صدقی یکی از اعضای قدیمی و پرسابقه هیات‌مدیره بانک مزبور بدهد. ابراز نگرانی و نارضایتی صریح وزیر امور اقتصادی و دارایی از تنزل قابل ملاحظه سهم بانک‌ملی ایران از منابع بانکی و کاهش آن از ۴۰درصد به حدود ۳۰درصد و تاکید او بر این موضوع که بانک‌ملی نباید نسبت به سیاست مشتری‌مداری و رقابت با بانک‌های خصوصی در جذب منابع بی‌تفاوت باشد، یک دلیل بارز بر وجود همان ضرورت جبری است که مدیران بانک‌های دولتی برای ایجاد تحول در شیوه عمل خود با هدف جذب هر چه بیشتر منابع و عقب نماندن از قافله بانک‌های خصوصی در خود احساس می‌کنند.

خود نگارنده در یک صبح پنج‌شنبه آذر ماه یعنی در روز انفجار نارضایتی مشتریان شعب بانک‌های دولتی، در مراجعه به یکی از شعب بانک صادرات در نقطه‌ای از غرب میانه تهران جایی که درست در روبه‌روی آن شعبه بزرگ یکی از معروف‌ترین بانک‌های خصوصی قرار دارد، نشانه‌هایی از بروز چنین تحولی را به چشم دیده است. آثار و نشانه‌های ظاهری تحول یعنی نصب ماشین مخصوص نوبت‌دهی، چند ردیف صندلی‌های تر و تمیزی که مشتریان برای رسیدن نوبت روی آنها نشسته بودند به همراه آرامش حاکم بر فضای عمومی بانک به قدری چشمگیر بود که نگارنده در بدو ورود تصور کرد اشتباهی پا به شعبه همان بانک خصوصی گذاشته است. با آنکه سالن بانک مملو از مشتری بود، اما از ازدحام و سروصدای مشتریان در کنار باجه‌ها اثری مشاهده نمی‌شد. تابلوهای بالای سر باجه‌ها یکی پس از دیگری روشن می‌شد و متصدیان باجه‌ها که اکثرشان خانم‌های جوان یونیفورم پوش آراسته‌ای بودند، با خوشرویی و سرعت عملی بی‌سابقه کار مشتریان را راه می‌انداختند.

نگارنده در گذشته‌ هم بارها برای انجام امور بانکی خود به همان شعبه مراجعه و هر بار با خاطره‌ای تلخ از کیفیت سرویس‌دهی و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان، شعبه بانک مزبور را ترک کرده بود و همین احساس نارضایتی که در میان مشتریان شعبه آن بانک عمومیت داشت به همراه چند عامل انگیزشی دیگر در ارتباط با نرخ سود سپرده‌گذاری، بسیاری از مشتریان شعبه بانک مزبور را به سوی شعبه بانک خصوصی رقیب در آن سوی خیابان سوق داده بود و تردیدی نیست که بانک‌های خصوصی توانستند از این دو عامل مهم یعنی نارضایتی مشتریان بانک‌های دولتی و پرداخت سود بالاتر به سپرده‌گذاران برای جذب هر چه بیشتر منابع استفاده کنند.اما بعد از کاهش اجباری نرخ سود سپرده‌گذاری‌ها و کم‌رنگ‌ شدن جاذبه نرخ سود در بانک‌های خصوصی و بعد از آن که زنگ‌های خطر کاهش منابع در گوش مدیران بانک‌های دولتی و مسوولان دولت به صدا درآمد، اینک بانک‌های دولتی برای عقب نماندن از قافله بانک‌های خصوصی سخت به تکاپو افتاده و ضمن تلاش برای الگوبرداری از کارهای خوب آنها، با بهره‌گیری از انواع ابزارهای ممکن سعی دارند تا به قول معروف آب رفته را به جوی بازگردانند که خود این سعی و تلاش‌ها از برکات وجود بانک‌های خصوصی است.

بانک‌های دولتی علاوه‌بر تحولاتی که برای جلب رضایت مشتریان در شعب خود به وجود آورده‌اند و یا در حال ایجاد آن هستند، با علم به اینکه با نرخ سودهای موجود کسی رغبت سپرده‌گذاری‌های درازمدت در آن بانک‌ها را پیدا نمی‌کند، طی ماه‌های اخیر در اقدامی هماهنگ اقدام به افزایش سقف نرخ سود سپرده‌گذاری‌های کوتاه‌مدت خود کرده‌اند که فقط نیم‌درصد کمتر از نرخ سود سپرده‌گذاری‌های کوتاه‌مدت بانک‌های خصوصی است و مجموعه این اقدامات تا حدودی خواهد توانست از سرعت جریان سپرده‌گذاری‌ها به سوی بانک‌های خصوصی بکاهد. تحولات اخیر در شیوه عمل و افزایش نرخ سود سپرده‌گذاری‌های کوتاه‌مدت بانک‌های دولتی در شرایطی صورت می‌گیرد که بانک‌های خصوصی ما بعد از بحران مدیریتی بی‌سابقه‌ای که برای بزرگ‌ترین و موفق‌ترین بانک خصوصی کشور به وجود آمد بیش از گذشته با احتیاط و دست به عصا حرکت می‌کنند و از دست یازیدن به ریسک‌هایی که در بانک‌های خصوصی اقتصادهای آزاد دنیا مرسوم و معمول است و اصولا اساس عملیات پولی و مالی بر آن بنا شده، دوری می‌جویند.

بانک‌های خصوصی ما در عمر کوتاه پیدایش خود در سال‌های بعد از انقلاب اسلامی صرف‌نظر از برخی غلط‌های پراکنده‌ای که در املانویسی‌های آنها وجود داشته است، توانسته‌اند الگوهای باارزشی از نوعی بانکداری رقابتی مبتنی بر اصول مشتری‌مداری به مدیران نظام بانکی ما ارائه کنند و زمینه‌ساز بروز تحولاتی هرچند محدود در عرصه بانکداری کشور باشند. اما باید پرسید آیا این بانک‌ها در فضای نسبتا پرچالش کنونی و با تحرکی که در شیوه عمل بانک‌های دولتی ما شروع شده، در آینده خواهند توانست چون سال‌های گذشته به جذب منابع بپردازند.

فراموش نکنیم که بخش مهمی از رستگاری اقتصاد ملی ما در گرو موفقیت و درخشش بانک‌های خصوصی خواهد بود.

Kiamehr@ Hotmail.com