احسان باقری

باز نوروز فرا می‌رسد و ایرانیان مقدم بهار را جشن می‌گیرند. جشنی به اندازه گستره تاریخ با شکوه و به برکت بهار با طراوت و طرب انگیز. جشنی ملی که البته آداب و رسوم خاصی هم دارد. یکی از آداب این جشن باستانی رسم عیدی دادن و عیدی گرفتن است. این رسم دلپذیر چنان است که در خاطره همه ما ایرانیان جایگاه و ارزشی خاص دارد به طوری که همه ما از آن به عنوان یکی از خاطرات زیبا و به یادماندنی دوران کودکی و بزرگسالی یاد می‌کنیم. بلی درست حدس زدید موضوع این یادداشت عیدی است. اما ارتباط آن با این صفحه و بانک و بیمه چه می‌تواند باشد؟ البته بحث ما عیدی آخر سال نیست، بحثی که قصد طرح آن را دارم عیدی گرفتن از مشتریان است. هفته گذشته با یکی از دوستانم برای انجام کاری بانکی به یک از بانک‌ها مراجعه کردیم. البته این بار با دست پر! یک کارتن سررسید به همراه یک پاکت در بسته، وقت اهدا دوستم که نماینده شرکت خود بود با چشم و ابرو به کارکنان بانک اشاره می‌کرد که به پاکت لابه‌لای سررسید توجه کنند. متعجب شدم که کارت پستال و سررسید که نیاز به این همه چشم و ابرو بالا انداختن ندارد. بعد دوستم در جواب کنجکاوی من برای درک این حرکات گفت:‌این پاکت حاوی عیدی است. گفتم پس چرا یواشکی؟ دوستم مات و مبهوت به من نگاه کرد و من از سوالم خجل شدم. اما وقتی بیشتر در مورد آن تامل کردم دیدم که سوال بدی نبوده و ارزش آن را داشته که در مورد آن تامل کنم.

همانگونه که اشاره شد عیدی دادن و گرفتن از رسوم نوروز است. اما سوال اینجا است که آیا ما حق داریم از مشتریان بانک عیدی بگیریم؟ یا عیدی گرفتن کار خوبی است؟ (البته منظور دریافت وجه نقد به عنوان عیدی است) شاید نتوان این کار را غیر اخلاقی و شرعی یا حتی عرفی دانست. به همین دلیل گرفتن آن نیز ناپسند شمرده نمی‌شود. اما بد نیست از زوایای دیگر نیز به این موضوع بیاندیشیم.

اینکه آیا این امر، امری اخلاقی است یا نه نیازمند آن است که تعریف کار اخلاقی را بدانیم. کار اخلاقی کاری است که فرد با اعتقاد و باور به درستی عمل اقدام به انجام آن می‌کند. پس اگر فرد کاری را براساس اعتقاد و باور به درست بودن آن انجام دهد کاری اخلاقی انجام داده است. به عنوان مثال اگر فردی باور داشته باشد رشوه گرفتن خوب است و آن را انجام دهد کاری اخلاقی کرده است. اما مسلم است که کار زیبایی انجام نداده است. لازم به توضیح است ما دو مبحث داریم خوب و بد که در دایره اخلاق معنا دارند و زشت و زیبا که در دایره زیبا شناختی معنا می‌شوند. بدیهی است دایره زشت و زیبا گسترده‌تر از دایره خوب و بد است. اعتقاد و باور ریشه‌هایی دارند مثل دین، آموزش و خانواده و... که خوب و بد را مشخص می‌کند. به سوال خود باز می‌گردیم. بسیاری از کارکنان بانک به دلیل اعتقاد به اینکه این عیدی‌ها اشکالی ندارد اقدام به گرفتن آن می‌کنند. پس طبق تعریف کاری اخلاقی انجام داده‌اند. اما در مورد زیبایی کار آنها نمی‌توان مطمئن بود. باید دید این باور به عدم اشکال آن از کجا شکل گرفته است که انجام آن را کاری غیر اخلاقی نمی‌دانند. عمل کارکنان قدیمی رسم مطلوب عیدی گرفتن یا...؟ پس باید این باورها و اعتقادات را گاهی به روز کرد و به آنها اندیشد.

بسیاری بر این باورند که به نوعی این عیدی جبران تلاش و زحمات یکساله است. اما مگر نه اینکه مشتری با پذیرش بانک به عنوان کارپرداز خود عملا خدمات و حضور کارکنان را معنا می‌بخشد. مگر نه اینکه با پول مشتری است که کارکنان در بانک به کار مشغولند. پس ارائه حقوق مستقیم به بهانه عیدی نمی‌تواند جواب مناسب به این ادعا باشد.

برخی می‌گویند اگر این کار را نکنیم کاربران به دل گرفته و در ارائه خدمات در آینده به ما کوتاهی خواهند کرد. این تصور هم به دلایل مختلف نمی‌تواند دلیلی برای پرداخت‌ها باشد. مگر عیدی ندادن نشان بی‌توجهی است، مگر کاربران حق دارند شاخص‌های شخصی برای ارائه خدمات برگزینند و به دسته‌بندی مشتریان بپردازند؟ اگر چنین است به راستی نیازمند بازنگری جدی در این خصوص هستیم!

گاهی ما در نحوه انجام یک اعتقاد و باور درست به خطا می‌رویم و باعث می‌شویم که نتایجی عکس انتظار ما حاصل شود. عیدی دادن اگر چه رسم پسندیده و ارزشمندی است اما اگر درست به جا نیاید می‌تواند اثراتی عکس انتظار بر جای گذارد. پرداخت و دریافت عیدی‌های نقدی باعث به وجود آمدن انتظارات نابجا، مقایسه و جایگزینی معیارها و اصول شخصی به جای معیارها و اهداف سازمانی و گروهی است. اینکه کدام مشتری برای بانک ارزشمند است باید براساس مدل‌های علمی و تجزیه و تحلیل مشخص شود نه براساس رای و خواست کاربران و با شاخص‌هایی چون میزان عیدی دادن، عیدی رسمی است که باید حفظ و به نسل‌های بعد نیز به عنوان نمادی از فرهنگ بومی منتقل شود اما نحوه ادای آن و درک موقعیت‌های مختلف برای پرداختن به آن موضوعی است که باید مورد توجه و بازبینی قرار گیرد.

با پذیرش رسم زیبای عیدی دادن و گرفتن، معتقدم شکل به جای آوردن این رسم به خصوص در کسب و کار باید تغییر کند. بزرگ‌ترین عیدی اعتماد و وفاداری مشتری به بانک است. همان که حضور کاربران را در مشاغل خود تضمین می‌کند. این اعتماد و وفاداری می‌تواند با کارتی پر شده از جملات زیبا و آرزوهای زیباتر جلو کند. نیازی نیست که با پرداخت‌هایی این‌چنینی توجه و محبت را نشان دهیم.

این بازاندیشی موضوعی است که جا دارد در این ایام به آن پرداخت. این مهم باید در سازمان و در بین مشتریان به وقوع بپیوندد.

قصد بر آن بود در این فضای محدود مشتریان و کارکنان بانک را به تفکری درخصوص هر آنچه هر سال از روی عادت و بدون توجه انجام می‌دهند تشویق کنم. رسوم زیبا و دوست‌داشتنی را نباید به ابزارهایی برای ایجاد رابطه نادرست میان بانک و مشتریانش تبدیل کرد.

عید آمد و عیدانه جمال سلطان

عیدانه که دیده است چنین در دو جهان