بهرام مسعودی

بانک‌ها به خاطر خدمات ارزنده‌ای که به آحاد جامعه می‌دهند، نقش بسیار مهمی‌ در اقتصاد هر جامعه و خدمات‌رسانی به مردم بازی می‌کنند و افراد جامعه نیز با سپرده‌گذاری در بانک‌ها و اجرای پروژه‌های مشترک و حتی اخذ وام و پرداخت سود، موجب پویایی فعالیت‌های بانک‌ها و تامین بخشی از سرمایه و سود و در نتیجه بقای بانک‌ها می‌شوند. آنچه که در درازمدت موجب تداوم این بقا می‌شود همانا رضایت مشتری است.

مشتریان نیز از خدمات بانک‌ها منتفع می‌شوند، به‌خصوص در عصر حاضر که وجود بانک‌ها به‌صورت یکی از ضروریات مهم هر اقتصاد و جامعه در آمده است. با توجه به فلسفه وجودی بانک‌ها که به مشتریان وابسته است و مشتریان نیز به خدمات بانک‌ها نیازمند هستند، روابط این دو باید بر اساس استراتژی برد - برد مد نظر قرار گیرد و تمام روابط و قرار‌دادهای این دو بر اساس احترام متقابل و منافع طرفین به‌طور یکسان تنظیم شود. متاسفانه در بعضی موارد روحیه بی‌طرفی بر این روابط حاکم نیست و حتی متن نگارش توافقات یک جانبه و یکطرفه تنظیم می‌شود. به‌عنوان مثال بانک‌ها در خصوص دیر کرد اقساط مشتریان حتی به‌علت تعطیلات رسمی‌ به راحتی از مشتری دیرکرد می‌گیرند، ولی برای تسریع در پرداخت تخفیفی در نظر نمی‌گیرند.

یا در موارد دیگر، اکنون که بانک‌ها با استفاده از تکنولوژی‌های نوین رسانه‌ای و استقرار آن به سوی الکترونیکی و مجازی شدن پیش می‌روند و بسیاری از خدماتشان را به‌صورت غیر حضوری ارائه می‌کنند و از مزایای این تکنولوژی‌ها طرفین برخوردار می‌شوند. مسلم است که مسوولیت استقرار سیستم‌های الکترونیک و نرم‌افزاری و امنیت آن برای ارائه این خدمات و مشکلات ناشی از آن نیز به‌عهده بانک‌ها است. متاسفانه در تنظیم توافق نامه‌ها یا قراردادهای ارائه خدمات به نحوه جبران ضرر و زیان ناشی از نقص این سیستم‌ها چنانچه متوجه مشتریان شود اشاره نمی‌شود. در صورتی‌که اکنون مشتریان زیادی ضمن بهره‌برداری از مزایای این تکنولوژی‌ها به‌خاطر نقص این سیستم‌ها دچار مشکل و ضرر و زیان نیز می‌شوند. به‌عنوان مثال نگارنده در تاریخ ۱/۵/۸۹ از طریق دستگاه خودپرداز بانک... مبادرت به انتقال مبلغ ۱۲ میلیون ریال از بانک... شعبه میدان ولیعصر به مقصد بانک... نمود که به‌علت نقص و مشکلات سیستم بانکی با آنکه مبلغ فوق از حساب کسر گردید، ولی انتقالی صورت نگرفت در نتیجه مشکلات متعددی از جمله برگشت خوردن چک و ... را به همراه داشت.

پس از پیگیری و مراجعه به بانک مبدا و تکمیل فرم اصلاح و سپس مراجعه به بانک مقصد جهت دریافت پرینت مبنی بر عدم انتقال مبلغ فوق‌الذکر و ارائه آن به بانک مبدا و همچنین مراجعه به بانکی که از دستگاه خودپرداز آن قرار بود انتقال صورت گیرد و تکمیل نمودن فرم اصلاح، همچنان انتظار برای اصلاح اشتباه و دریافت مبلغ فوق ادامه دارد. جای شکرش باقی است که مقصد و مبدا و بانک انتقال دهنده همه در تهران واقعند مسلما اگر این بانک‌ها در شهرستان‌های مختلف استقرار داشتند مشکلات و خسارات وارده و مشکلات مراجعه به این بانک‌ها صد برابر بود. حال این سوال پیش می‌آید.

آیا بانک‌ها نباید در قبال نواقص سیستم الکترونیکی و امنیتی آن و خسارات وارده به مشتریان مسوول باشند ؟

و به همان راحتی که هزینه‌های دیرکرد را از مشتریان دریافت می‌کنند، ضرر و زیان‌های ناشی از نقص سیستم الکترونیکی خود را به مشتری پرداخت کنند؟

قراردادهای اجتماعی نانوشته و منطق حکم می‌کند که طرفین یعنی بانک و مشتری در تمام شرایط یکسان دیده شوند.