یک فعال بانکداری الکترونیک:
«بیزینس مدل» بانکداری الکترونیک اشتباه است
یک کارشناس بانکداری الکترونیک ضمن بیان اینکه مباحث بانکداری الکترونیک باید از حوزه‌های تکنیکال به سطح اعضای هیات مدیره و مدیران عامل بانک‌ها سوق داده شود، معتقد است، مدیران عامل و هیات‌مدیره بانک‌ها باید با مبانی بانکداری الکترونیک آشنا شوند، زیرا آشنایی لازم را با این حوزه ندارند. همچنین وی تاکید می‌کند: «باید اجازه دهیم در بانکداری الکترونیک زایمان طبیعی رخ دهد و هر چیزی که بخواهد با فشار وتکلیف جلو برود از حرکت می‌ایستد.»
کریم خمسه، صاحب نظر و محقق در حوزه بانکداری الکترونیک، در گفت‌وگو با پایگاه اطلاع‌رسانی بانکداری الکترونیک همچنین از دیگر دلایل مختلف کندی توسعه بانکداری الکترونیک سخن گفت؛ از جمله اینکه بانکداری الکترونیک در حوزه تکنیکال باقی مانده و کمتر از بعد تجاری به آن نگریسته شده است. ضمن اینکه به جای اینکه به ضرورت‌های بازار توجه شود توسعه براساس تکلیف و فشار انجام شده است. در نهایت اینکه «فشار جهت فرهنگ سازی برای استفاده از خدماتی چون pos بیشتر سبب ایجاد عصبیت در جامعه می‌شود؛ بنابراین فشار و اجبار مشکلی را حل نمی‌کند.»
رییس هیات‌مدیره شرکت مهندسی سامانه‌های هوشمند توتان با تاکید بر اینکه در ایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک مسیر درستی را انتخاب نکرده‌ایم، گفت: «در واقع فرهنگ‌سازی برای کاری است که مردم از آن گریزان هستند در صورتی‌که در بانکداری الکترونیک بحث اجبار نیست، بلکه خدمتی است که باید به شکل مناسب به مردم ارائه شود.»
خمسه با بیان اینکه نتوانستیم خدمتی ارائه دهیم که برای مردم جذاب باشد، خاطرنشان کرد:
«در اینجا این سوال مطرح می‌شود که آیا خدمات الکترونیکی که از سوی بانک‌ها ارائه می‌شود همان خدماتی است که مردم می‌خواهند و آیا این خدمات مبتنی بر نیازهای مشتری ایجاد شده یا اینکه جداگانه ایده‌ای شکل گرفته و یک عده افراد تکنیکال یکسری کارها را طراحی کرده‌اند و حالا می‌خواهیم مردم را مجبور به دریافت این خدمات کنیم.»
چرا مردم خودپرداز را ترجیح می‌دهند
وی با طرح این پرسش که چرا مردم از خودپرداز بیشتر از دستگاه‌های پایانه فروش استفاده می‌کنند، خاطر نشان کرد: «چون مزیت‌های این خدمت در مقابل صف‌های طولانی در شعب را لمس کرده‌اند و در واقع این نیاز وجود داشته و مردم هم آن را خیلی زود دریافته‌اند.»
وی افزود: «در واقع با گسترش خودپردازها خدمت بانکی ارائه شد که بر اساس آن مردم می‌توانند خارج از ساعات کار بانک‌ها و بدون ایستادن در صف وجوه خود را دریافت کنند و این خدمت به مرور قابل اعتماد شد و مردم به آن روی آوردند و بدین‌ترتیب تعداد خودپردازها نیز روز به روز افزایش یافت، در حالی‌که این اتفاق برای posها اتفاق نیفتاد، زیرا این خدمت مناسب وفراگیر تعریف نشد.»
خمسه با بیان اینکه تعریف خدمت درست انجام نشده، گفت: «اشتباها گفته می‌شود مردم فرهنگ استفاده از آن را ندارند در حالی‌که آنان باید بتوانند به خدمات الکترونیکی اعتماد کنند.»
خمسه به پارامترهای مورد نیاز برای ارائه خدمات اشاره کرد و گفت: «خدمت باید مبتنی بر نیاز مردم باشد، علاوه براین کیفیت خدمات نیز از ملزومات توسعه یک خدمت خواهد بود.
برخورد پر رمز و راز
وی در پاسخ به این سوال که چرا در این وضعیت قرار داریم، اظهار داشت: «اساسا در کشور ما متولیان بانکی با مقوله بانکداری الکترونیک با رمز و راز برخورد کرده و به جای سوق دادن به سمت افراد فنی و کارشناسان به سمت جامعه سوق یافته است؛ به طوری‌که به شدت در روزنامه‌ها، تلویزیون و سایر رسانه‌ها راجع به دولت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی بمباران اطلاعاتی شده، اما یک قدم هم برای الکترونیکی کردن فرآیندهای روزمره برنداشته‌ایم.»
وی اظهار داشت: «در واقع افراد تکنیکال خدماتی ارائه کرده‌اند و از مردم می‌خواهند استفاده کنند، در حالی‌که در عمل این خدمات مورد استقبال قرار نمی‌گیرد. برای همین متولیان به مردم فشار آورده و خدمات را ارزان ارائه کرده‌اند، اما باز هم استقبال نمی‌شود و حتی به خدمات کارمزد تعلق نمی‌گیرد و رایگان ارائه می‌شود، ولی باز هم استقبال ناچیز است.»
خمسه معتقد است: مدلی از خدمات بانکداری الکترونیک در کشور ساخته‌ایم که در دنیا وجود ندارد و بعد هم اعتراض می‌شود که چرا مردم استفاده نمی‌کنند.» خمسه تصریح کرد: «متخصصان IT بانکداری نوین را طراحی کرده‌اند و از ابتدا به بانکداری الکترونیک به عنوان یک مقوله تکنیکی نگریسته شد نه تجاری.»
بستر مخابراتی یکی از عوامل است
وی با بیان اینکه از سال ۸۲ تقریبا مشکلات زیرساختی و مخابراتی نداشته‌ایم، گفت: علت اصلی قطعی، سوئیچ‌ها و نرم‌افزارها بوده است.»
وی در تشریح و بررسی پازل مخابرات، بانک مرکزی و بانک‌ها در حوزه بانکداری الکترونیک اظهار داشت: «روی همین بستر مخابراتی موجود، بانکی وجود داشته که ۹۹ درصد ATMهایش فعال بوده و بانکی نیز وجود داشته که ۶۰ درصد ATMهایش فعال بوده است؛ بنابراین می‌بینیم روی یک بستر مخابراتی یکسان ۳۹ درصد تفاوت دیده می‌شود.»
خمسه با بیان اینکه ما با بسترهای مخابراتی مشابه راندمان‌های متفاوت داشته‌ایم، خاطرنشان کرد: «این امر بیانگر آن است که برخی بانک‌ها تلاش کرده‌اند سیستماتیک به قضیه بنگرند که این مساله ناشی از روشن بودن راهبری خود بانک‌هاست که در اینجا از اهمیت بسیاری برخوردار است.»
وی با تاکید براینکه شبکه مخابرات یکی ازعوامل موجود است ،عنوان کرد: «یک دستگاه خودپرداز اولا باید یک pm رویش نصب شود که خراب نباشد، پول رسانی باید درست انجام شود سپس باید وارد سوئیچ بانک شود همچنین از طریق شبکه شتاب وارد سوئیچ بانک صادر کننده شود؛ بنابراین اگر فرض کنیم که شبکه مخابراتی صددرصد مطلوب باشد مشاهده می‌شود که این امر فرآیندی است که در صورتی که پشتیبانی نشود احتمال قطعی آن زیاد است.»
وی افزود: «شاید بیزینس‌های دیگر به این پیچیدگی نباشد به طوری‌که در این مورد باید عوامل متفاوتی در کنار هم قرار گیرد تا یک تراکنش مالی انجام شود.»
فشار برای فرهنگ سازی جامعه را عصبی می‌کند
خمسه افزود: «فشار برای فرهنگ‌سازی برای استفاده از خدماتی چون pos بیشتر سبب ایجاد عصبیت در جامعه می‌شود؛ بنابراین فشار و اجبار مشکلی را حل نمی‌کند.»
خمسه اظهار داشت: «در پازل مذکور بانک مرکزی نیز برخی وظایفی را که باید انجام بدهد عملی نکرده و شاید بتوان گفت تعریف بیزینس مدل pos اشتباه رخ داده و مقصر آن بانک مرکزی است.» وی به وضعیت posها اشاره کرد و با بیان اینکه بیزینس مدل این فرآیند اشتباه است، عنوان کرد: «بانک این دستگاه را نصب و هزینه‌اش را نیز پرداخت می‌کند در حالی که سرویس نمی‌دهد و این سوال وجود دارد که این مدل چگونه شکل گرفته به طوری‌که یک سیستم استفاده می‌شود و هزینه‌اش نیز پرداخت می‌شود، اما درآمدی ندارد.»
خمسه در این خصوص اظهار داشت: «علت این است که بانک مرکزی به بانک‌ها تکلیف کرده که pos نصب کنید و این دستگاه‌ها نیز در فروشگاه‌ها پشت هم ردیف شده این در حالی است که نه مغازه دار انگیزه‌ای دارد و نه مشتری و دارنده کارت.» وی در پاسخ به این سوال که بیزینس مدل pos ها باید چگونه تعریف می‌شد، گفت: «اگر اجازه می‌دادند این فرآیند مسیر طبیعی خود را طی می‌کرد و با اجبار و تکلیف کار نمی‌کردند وضعیت pos ها به گونه دیگری بود.»
پوزهای تکلیفی
وی با بیان اینکه افزایش pos ها به تکلیف بانک مرکزی و مجمع بانک‌ها بود، گفت: «باید جریان سازی می‌شد و اجازه داده می‌شد در حوزه بانکداری الکترونیک زایمان طبیعی رخ دهد.»
خمسه ادامه داد: «به تعبیر دیگر راه درست آن است که اگر بانکی می‌بیند نصب pos برایش سود آور نیست سریعا باید اقدام به برداشتن آن کند، اما در حال حاضر مشاهده می‌شود که مطالعه و تحلیل بازار وجود ندارد و بر اساس دستور و تکلیف این کار صورت گرفته نه تحلیل بازار. بنابراین انگیزه‌ای نیز برای برداشتن دستگاه وجود ندارد.»
وی تاکید کرد: «به عبارتی در شکل رقابت انحراف صورت گرفته یعنی به جای رقابت در کیفیت در کمیت رقابت ایجاد شده و تنها تعداد posها افزایش یافته است.»
کارتخوان‌ها بی‌ارزش شده
خمسه اظهار داشت: «این دستگاه کارتخوان بانکی آنقدر بی‌ارزش شده که فروشنده آن را به عنوان یک وسیله ضروری در فروش نگاه نمی‌کند که بابت آن بخواهد پول نیز بدهد به عبارتی posها باید مانند سایر لوازم ضروری فروش باشد.»
وی افزود: «کارت اعتباری به عنوان ابزاری که افزایش‌دهنده استفاده از کارتخوان‌های فروشگاهی محسوب می‌شود در حال محو شدن است و از آنجا که کارمزد تراکنش‌ها پایین است و نقد کردن کارت اعتباری در مغازه‌ها هزینه ندارد، این نوع خدمت الکترونیکی تبدیل شده به یک وام ارزان قیمت در صورتی که اگر کارمزد همان ۲ درصد بود و pos را هم باید فروشنده خریداری می‌کرد و استفاده از کارت اعتباری فراگیر می‌شد، خودبه‌خود تراکنش posها افزایش می‌یافت.»
خمسه با تاکید براینکه هر چقدر دیر‌تر برای حل این مشکل اقدام شود ضرروزیان آن بیشتر خواهد بود، گفت: «در حال حاضر گروه‌هایی در بازار سود می‌برند که posها را می‌فروشند و نصب می‌کنند و بانک‌ها نیز در این میان ضرر می‌دهند، زیرا تنها به آنها دستور داده شده که pos نصب کنند.» به گفته این کارشناس بخش عمده این مشکلات به عدم آشنایی سیاستگذاران با مدل‌های جهانی برمی‌گردد.
الگوهایی شبیه هم
وی با اشاره به چالش‌های دیگر در حوزه بانکداری الکترونیک خاطر نشان کرد: «ارائه خدمات در تمام بانک‌ها مشابه است. به عنوان مثال خدمات بانک ملی با خدمات بانک صنعت و معدن به عنوان یک بانک تخصصی مانند یکدیگر است و گویا یک مدل در تمام بانک‌ها کپی شده است، در حالی که در هیچ کجای دنیا این الگو یافت نمی‌شود.» وی افزود: «خدمات هر بانک متناسب با مشتری‌هایش باید شخصی‌سازی شود، در حالی‌که این نوع نگاه در بانک‌های کشور وجود ندارد.»
سیاستگذاران دست از فشار بردارند
خمسه ادامه داد: «نهاد‌های دولتی که سیاست‌گذاری می‌کنند باید دست از فشار بردارند، شاید اصلا یک بانکی ارائه برخی خدمات الکترونیکی جزو سیاست‌هایش نباشد و بخواهد روی ارائه خدمات دیگری سرمایه‌گذاری کند، بنابراین هر بانکی باید راه حل و مدل خودش را داشته باشد حتی بانک‌های بزرگ که خدمات کلی به مشتریان می‌دهند نیز باید خدمات خاص خود را تعریف کنند.»
به گفته وی ارائه خدمات مشابه توسط بانک‌ها اشکال زیر بنایی است که در بانکداری الکترونیک به چشم می‌خورد. وی در خصوص راه‌اندازی سوئیچ دوم شتاب اظهار داشت: «اگر دو بانکی که سهم عمده‌ای در تراکنشهای شتاب دارند سوئیچ‌های خود را به هم متصل کنند، مطمئنا بانک مرکزی مخالفتی نخواهد کرد.»
وی افزود: «بانک‌ها توجهی به لیست هزینه‌هایشان ندارند و یک چتر بزرگی که همان دستور بانک مرکزی است نیز بالای سرشان است که زیر آن چتر پنهان شده‌اند، بنابراین خود بانک‌ها نیز به نوعی در این مساله دخیل هستند.»
خمسه تاکید کرد: «به همان میزان که گفته می‌شود مشکلات شتاب و بانکداری الکترونیکی بر عهده سیاست‌گذار است خود بانک‌ها نیز مقصر هستند و اراده جدی از سوی بانک‌ها برای راه‌اندازی سوئیچ دوم شتاب وجود ندارد و تنها در حد گزارش‌های رسانه‌ای است.»
وی افزود: «دو یا سه بانک به راحتی می‌توانند این کار را انجام دهند و سوئیچ‌هایشان را به‌هم متصل کنند تا تراکنشهای آنها از طریق سوئیچ فعلی شتاب نباشد که در این صورت هزینه‌های آنها پایین می‌آید که البته شاید این امر چندان برای بانک مرکزی مطلوب نباشد، اما جلوی این کار را هم نمی‌تواند بگیرد.»
انتقال از حوزه تکنیکال به سطح هیات مدیره
خمسه ضمن بیان اینکه مباحث بانکداری الکترونیک باید از حوزه‌های تکنیکال به سطح اعضای هیات مدیره و مدیران عامل بانک‌ها سوق داده شود معتقد است، «مدیران عامل و هیات مدیره بانک‌ها باید با مبانی بانکداری الکترونیک آشنا شوند، زیرا آشنایی لازم را با این حوزه ندارند، بنابراین این بحث را تکنیکال می‌دانند و آن را به افراد تکنیکال خود واگذار می‌کنند و این افراد تکنیکال هستند که این حوزه را راهبری می‌کنند.» به گفته وی این افراد با ذهن تکنیکالی که دارند نمی‌توانند بیزینس بسازند، بنابراین در بحث اصلاح مدل بیزینس بانکداری الکترونیک در ایران در گام اول باید جایگاه هر کدام از اینها مشخص شود.
خمسه به مقاله‌ای که توسط شخصی که در یکی از بانک‌های شمال اروپا که در ارائه خدمات نوین مشهور است، نوشته شده، اشاره کرد و گفت: «در این مقاله آمده در این بانک افراد حوزه بیزینس هستند که می‌گویند چه خدماتی نیاز است وافراد حوزه IT وبه عبارت دیگر افراد تکنیکال می‌گویند چگونه باید این خدمات ارائه شود.» وی با اشاره به راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک خاطر نشان ساخت: «باید اجازه دهیم در بانکداری الکترونیک زایمان طبیعی رخ دهد وهر چیزی که بخواهد با فشار وتکلیف جلو برود از حرکت می‌ایستد.»
شعب مثل قدیم شلوغ است
وی افزود: «تجهیزات بسیاری در بازار وجود دارد، خودپردازها افزایش یافته و همه بانک‌ها موبایل واینترنت banking دارند، ولی هنوز شعب ما مشغول کارهای همیشگی خود هستند و این نشان می‌دهد که موفق نبودیم.»
به گفته این کارشناس بانکی، اگر اهداف خود را براصولی استوار می‌کردیم که نتیجه حاصل از بانکداری الکترونیک به دستیابی به این اصول منجر می‌شد بهتر بود، مانند کاهش گردش فیزیکی پول در بانک‌ها و به طور مثال برای بانک‌ها دستور می‌شد گردش پول فیزیکی در سال باید این مقدار کاهش یابد.»
خمسه در پایان تاکید کرد: شاخص‌ها باید از توسعه کمی به سمت توسعه کیفی پیش رود.»
وی افزود: «هدف نهایی بانکداری الکترونیکی کاهش گردش فیزیکی پول در جامعه است که بانک‌ها باید با توجه به ساختار و حوزه فعالیت‌هایشان و نوع مشتریان و بیزینسی که دارند بومی‌سازی کنند و در این راه گام بردارند.»
ارسال نظر