لیلا اکبرپور- ساده و شفاف‌سازی جریان بازاریابی بیمه، واگذاری تمام امور انتخاب نماینده و تنظیم امور نمایندگی هر شرکت بیمه به خود آن شرکت واگذار می‌شود. همچنین تاکید بر ارائه بهترین کیفیت در خدمات بیمه‌ای و تکریم مشتریان از اصول مورد نظر در تدوین آیین‌نامه جدید تنظیم امور نمایندگی بیمه بود که بیمه مرکزی پس از تصویب در شورای عالی بیمه برای اجرا به شرکت‌های بیمه ابلاغ کرد.

هنوزمدت زمان زیادی از ابلاغ آیین‌نامه مذکور نمی‌گذرد، اما حرف و حدیث‌های بسیاری در خصوص رفتار برخی از نمایندگان تازه وارد به گوش می‌خورد. چند روزپیش مجید یزدانیان‌، کارشناس صنعت بیمه در خصوص عملکرد نمایندگان بیمه گفته بود: شرایط موجود منجر به رقابت ناسالم میان نمایندگی‌های بیمه شده است به طوری که‌این رقابت ناسالم و تخریبی موجب کاهش سودآوری شبکه فروش نیز شده است.

او از کاهش سهمیه کارت نمایندگان برای صدور بیمه شخص ثالث به منظور کنترل آن به عنوان دلیلی بررقابت غیرحرفه‌ای نمایندگان نام برده و افزوده بود: این امر برخی از نمایندگان را از حداقل درآمد نیز محروم می‌کند که با توجه به کاهش درآمد‌، برخی از آنان رفتار غیرحرفه‌ای در بازار دارند.

این گفته‌ها موجب شد تا یک بار دیگر ضمن بررسی نقش نمایندگان درصنعت بیمه یادآور شویم، بیش از ۷۰درصد کل پرتفوی صنعت بیمه کشورمان توسط نمایندگان تولید می‌شود و در راستای توسعه بازاربیمه از آنان توقع بسیار می‌رود.

بیمه تجارتی رو در روست، تا رو در رو مذاکره و تبادل نظر نشود، نمی‌توان بیمه را به بیمه‌گذار منتقل کرد. در واقع خریدار بیمه تا بیمه را نشناسد آن را نمی‌خرد و کار اصلی و اولیه فروشنده بیمه شناساندن بیمه موردنظر به خریدار است. رد و بدل اطلاعات درست بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار موجب می‌شود تا براساس داده‌های صحیح بیمه‌نامه‌ای جامع و مبتنی بر اصول فنی بیمه صادر شود.

براساس قانون بیمه‌گری، خدمات بیمه‌ای توسط شرکت‌های بیمه، نمایندگی‌های بیمه و دلالان رسمی‌ بیمه (کارگزاران) عرضه می‌شود که هر کدام در توسعه بازار بیمه‌ای، جذب و حفظ مشتری عملکرد متفاوتی دارند. شرکت‌های بیمه که با رعایت مقررات و آیین‌نامه‌ها و اخذ مجوزهای لازم از بیمه مرکزی ایران شروع به عملیات بیمه‌گری می‌کنند باید با تجهیز مرکز و سرپرستی‌ها و جذب نیروهای متخصص بخش فنی و مالی اداری شرکت را مدیریت کنند، در عین حال نمایندگان بیمه از لحاظ ساختار حقوقی نماینده شرکت‌های بیمه بوده و جدا از بیمه‌گران نیستند.

کارگزاران نیز نماینده بیمه‌گذار (مشتری بیمه) هستند تا پوشش لازم را با بهترین شرایط و نرخ برای او از نماینده یا شرکت بیمه خریداری کنند.

به خاطر نوع تجارت رو در رو بیمه‌گری، شرکت‌های بیمه ترجیح می‌دهند از طریق واسطه‌ای با مشتریان خود ارتباط داشته باشند، واسطه‌ای که بتواند به درستی رابطه آنان را تنظیم کرده، در حفظ مشتری موفق باشد و حق بیمه تولید کند.

بنابراین نقش نمایندگان به عنوان تولیدکننده حق بیمه از ارائه خدماتی که توسط شرکت‌های بیمه ارائه می‌شود تعریف شد.تجربه به بیمه‌گران آموخت افراد شاید برای رفع نیاز تشنگی، گرسنگی، تهیه پوشاک و سایر نیازها شخصا به بازار رفته و اقدام به خرید و رفع نیازهایشان بکنند، اما کمتر کسی پیدا می‌شود که صاحب کارخانه‌‌ای باشد و خودش به شرکت بیمه مراجعه کند و بخواهد کارخانه و دارایی‌های آن را تحت پوشش بیمه درآورد، بنابراین نقش نمایندگان بیمه به عنوان مطلع در امور برای مراجعه به بیمه‌گذار و معرفی مزایای بیمه و قانع کردن او برای خرید بیمه‌نامه حیاتی است.

این وظایف موجب شد تا شرکت‌های بیمه اقدام به آموزش نمایندگان کنند و تعداد نمایندگان به سرعت افزایش یافت. طبق گزارش تهیه شده توسط سندیکای بیمه‌گران ایران تاثیر عینی و آماری و ملموس آن بر بازار و توسعه خدمات بیمه مسجل گردید. در کشور ما نمایندگان بیمه و کارگزاران فعالیت خود را تقریبا همزمان شروع کرده‌‌اند، اما از آنجا که خود شرکت‌های بیمه فعالیت وسیعی نداشتند اختیارات و فعالیت‌های نمایندگان در آغاز کار کم‌رنگ بود. در این مورد نمایندگان بیمه معتقدند، کار نماینده بیمه فروش بیمه است و این فروش نیازمند یک پیش‌زمینه فرهنگی بیمه‌ای در خریدار است تا فروش بیمه‌نامه تحقق یابد.

کار نمایندگان یک کار زیربنایی است، زیرا با کسانی سر و کار دارند که اکثرا اطلاعات درستی از خدمات بیمه‌ای ندارند و برای رفع نیازهای بیمه‌ای خود باید توسط نماینده یا کارگزار توجیه شوند.

بدیهی است مردمی‌که بیمه را می‌خرند نیاز دارند که کاربرد آن را بدانند، مطلع باشند چه حقوقی از آن به دست آورد‌ه‌اند و چه وظایفی دارند و همه این اطلاعات باید توسط نماینده ارائه شود که روشن است خود باید دارای آگاهی‌های کافی باشد و همین امر مبنای طبقه‌بندی آنها قرار گرفته که با توان تخصصی و نیروی انسانی ماهر و امکانات کاری و تجهیزات و سرویس دهی مطلوب رضایت مردم را فراهم کنند.هر چند به دست آوردن مشتری برای یک نماینده کار مشکلی است، اما سخت‌تر از آن حفظ و نگهداری مشتری است که در این امر نمایندگان بیمه نقش غیرقابل انکاری از خود نشان داده‌اند، نگرش حفظ مشتری به یک تصمیم تبدیل شد و شرکت‌های بیمه مصمم شدند در زمینه جلب رضایت بیمه‌گذاران اختیارات بیشتری به نمایندگان خود بدهند.

اما چه مقدار از خدمات بیمه‌ای را می‌توان از بیمه‌گر منفک کرد و در اختیار نمایندگان گذاشت؟

در این زمان بود که متوجه شدند خوب است نمایندگان بیمه‌ که تا آن تاریخ (۱۳۷۳) تنها به صورت شخصیت حقیقی فعالیت داشتند بتوانند به صورت شخصیت حقوقی ادامه دهند و شرکت‌های خدمات بیمه‌ای برای توسعه بیمه وارد عرصه بازار بیمه‌ای کشور شوند. بحث شرکت‌های حقوقی در سال ۱۳۷۳ مطرح شد و نمایندگان حقوقی در واقع همان نمایندگان حقیقی بودند که با گذراندن مراحل قانونی و تشریفات اداری تبدیل به نمایندگان حقوقی شدند و بدین ترتیب اولین شرکت‌های خدمات بیمه‌ای با پیشگامی‌بیمه آسیا تاسیس شدند و دو سال پس از آن شرکت‌های نمایندگی دیگری شکل گرفت که البته بعضی از آنها سابقه شخصیت حقیقی نداشتند و از همان ابتدای کار به صورت حقوقی کار خود را آغاز کردند.

یکی از مزایای شرکت‌های خدمات بیمه‌ای این بود که فعالیت یک نماینده در قالب یک شخصیت حقیقی متکی به وجود فرد بود و چنانچه به هر دلیلی فرد وجود نداشت، فعالیت بیمه‌ای او با مشکل روبه‌رو می‌شد، اما فعالیت نماینده در قالب یک شخصیت حقوقی این ویژگی را ندارد و ادامه فعالیت آن از ثبات برخوردار است. زیرا وظایف و فعالیت‌ها قائم به فرد نیست و چنانچه مدیرعامل شرکت خدمات بیمه‌ای به هر دلیلی حضور نداشته باشد، کار با جایگزینی مدیرعامل یا عضو هیات مدیره تایید شده بیمه مرکزی ادامه می‌یابد.

یکی دیگر از مزایای تاسیس شرکت‌های خدمات بیمه‌ای کاهش هزینه‌های شرکت‌های بیمه بود، به طوری که شرکت‌های نمایندگی می‌توانند به شکل شرکت‌های بیمه کوچکی که اختیارات تفویض شده‌ای از بیمه مادر به آنها واگذار شده عملیات بیمه‌گری را انجام دهند که بهترین مستند گزارش سندیکای بیمه‌گران ایران است. به موازات فعالیت نمایندگان حقوقی و حقیقی، دلالان رسمی ‌(کارگزاران) نیز در بازار بیمه‌ای کشور فعالیت دارند، هر چند جایگاه یک کارگزار در صنعت بیمه کشورمان آنچنان که باید نیست، اما کارگزاران می‌توانند در تعامل با شرکت‌های بیمه با نمایندگان آنان در حفظ مشتری و صدور بیمه‌نامه‌ای متناسب با نیازهای وی در ارتقای این جایگاه بکوشند.

همان طور که گفته شد، حفظ مشتری ایده‌ای بود که بیمه‌گران را بر آن داشت به دنبال راهکارهایی باشند تا بیمه‌گذاران خود را برای سال‌های متمادی حفظ کنند و سرویس بدهند.

حال باید دید یک شرکت بیمه به چه دلایلی مشتریان خود را از دست می‌دهد.

دلایل گوناگونی می‌تواند داشته باشد که فوت بیمه‌گذار، نقل مکان او به شهری دیگر یا هر اتفاق دیگری می‌تواند جزو این دلایل باشد، اما عمده‌ترین دلیل این جدایی نحوه برخورد بیمه‌گر با بیمه‌گذار است. خریدار بیمه‌نامه در کوتاه‌ترین زمان حداقل یک سال با فروشنده بیمه‌نامه در ارتباط است و چگونگی برخورد بیمه‌گر به خصوص در بخش خسارت حائز اهمیت است.

نمایندگان به خاطر جایگاه و ارتباطی که با بیمه‌گذار دارند، طی سال‌های گذشته به خوبی آموخته‌اند که با هر مشتری چگونه رفتار کنند و چه سرویس‌هایی برای جلب رضایت او ارائه دهند و با طبقه‌بندی مشتریان خود به فراخور حال هر کدام سرویس مطابق آن را به مشتریان بدهند.

در میدان رقابت بیمه‌ای و حفظ مشتری عملکرد نمایندگان حقوقی و حقیقی و کارگزاران و حتی بازاریابان بیمه نیز نقش تاثیرگذاری دارند، اما آنچه مسلم است هماهنگی و حمایت شرکت‌های بیمه از شبکه فروش در توسعه بازار حائز اهمیت است.

ارائه طرح‌های نوین بیمه‌ای و عرضه آن به بازار تنها از طریق تبلیغات ممکن نیست و قطعا این نمایندگان هستند که با استفاده از تجارب و شناخت بیمه‌گذاران خود می‌توانند بیمه‌نامه‌های مذکور را عرضه کنند. باید تولید همراه خدمات باشد و خریدار در کنار کالایی که خریداری کرده است از خدمات پس از فروش نیز بهره‌مند شوند.

در بازار بیمه‌ای نیز محصول خریداری شده بیمه‌نامه است و پیگیری‌ها برای تمدید بیمه‌نامه، ارزیابی ارزش افزوده دارایی‌ها، ارائه بیمه‌نامه‌های جدید و سرویس‌دهی مناسب از خدمات پس از فروش در این بازار است که طی سال‌های گذشته نمایندگان صنعت بیمه کشورمان عرضه کرده‌اند.