امیر صفری *

بخش پایانی

در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی ‌است. مشتریان بانک‌ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانکی را بشناسند و بانک‌ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان مانند کسی که برای یک شخص مبتدی توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز این گونه فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد.

هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از ظرافت خاص این حرفه می‌باشد. لذا هرگونه اهمال و سهل‌انگاری در برخورد رفتاری و کاری با مشتری ایجاد دردسر و ناراحتی برای مشتری و بانک می‌نماید.

در بدو ورود مشتری به شعبه باید تمهیدات لازم اندیشیده شده تا باعث بهره‌وری بالا برای بانک‌ها و رضایت مشتریان شود که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سود‌دهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.

اجرای بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری نوین در بانک‌ها منافع زیر را تامین می‌نماید:

۱ - افزایش درآمد و منابع برای بانک از طریق بالارفتن سهم از هر مشتری تماس مشتریان برای تداوم همکاری با بانک خویش

۲ - کاهش چشمگیر هزینه‌های جذب مشتریان جدید

۳ - کاهش مشهود هزینه‌های حفظ مشتریان کنونی

۴ - جذب مشتریان تراز اول به صورت سیستماتیک با علاقه و میل باطنی مشتریان به همکاری در بانک مربوطه به دلیل توجیه بودن کارکنان و انجام سریع و صحیح امور به طور عموم در بانک مزبور.

تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی‌ راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ۱۰ مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک موثر خواهد بود.

حیات صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم‌توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی مشتری‌مداری و تکریم مشتری با مرکزیت مشتری، در معرض خطر قرار خواهد گرفت.

در این خصوص رفتار با مشتری را به دو صورت مورد تحلیل قرار می‌دهیم:

مراجعه اشخاص به بانک عموما برای رفتاری اقتصادی و تعامل با بانک مربوطه در زمینه‌های مختلف می‌باشد.

با ورود یک مشتری به بانک در ابتدا در وی احساس خوبی ایجاد می‌شود و در وی این ذهنیت تجلی می‌نماید که وارد محیطی بسیار منظم، امن و دقیق شده است و این باور به علت حساسیت کار بانک و احتیاج به دقت بسیار و ظرافت خاص این حرفه می‌باشد. لذا هرگونه اهمال و سهل‌انگاری در برخورد رفتاری و کاری با مشتری ایجاد دردسر و ناراحتی برای مشتری و بانک می‌نماید.

در بدو ورود مشتری به شعبه باید تمهیدات لازم اندیشیده شده باشد و به طور سیستماتیک تمامی‌ کارمندان وظایف خویش را دانسته و به طور صحیح و دقیق و مناسب به انجام برسانند. این نکته که احساس یک کارمند بانک نسبت به مشتری باید احساس مرئوس و رییس باشد نه برعکس، یعنی باید احساس کند که اگر درآمدی هست و اگر بانکی وجود دارد، به خاطر حضور و وجود مشتری است.

باید به این مساله توجه داشته باشیم که اهم تفکر مشتری در لحظه اول حاصل ۶۰ ثانیه اولین تماس با کارمند صفی مربوطه می‌باشد و تاثیر بسیاری در تفکر مشتری دارد و هرگونه پوشش نامناسب- زبان، نامناسب بدنی و رفتاری موجبات ناخرسندی و احساس نامطلوب در مشتری می‌نماید. مشتری در بدو ورود اول ظاهر کارمند صف و سپس طرز برخورد و رفتار ایشان را دیده و در مرحله بعدی سرویس‌دهی مدنظر قرار می‌گیرد.

پوشش مناسب کارمند صف ذهنیت مناسبی در مقابل به عنوان کسی که قابلیت دریافت وجه و امانت مشتری را به عنوان امانتدار که آن امانت شاید حاصل سال‌ها تلاش و کوشش مشتری باشد را ایجاد می‌نماید و هرگونه پوشش نامناسب این ذهنیت را در مشتری ایجاد می‌کند که کسی که برای ظاهر خویش ارزش قائل نیست چگونه می‌تواند برای بنده ارزش قائل باشد و در مرحله دوم چگونه می‌شود به این شخص به عنوان امانت دار

اعتماد نمود.

مرحله بعدی زبان مناسب بدنی داشتن می‌باشد که شامل مجموعه متوازنی از طرز نگاه مستقیم به چشم‌ها، حالت‌های چهره، رفتار بدن، تن صدا و نحوه بیان می‌باشد. انجام صحیح این امر در مشتری ایجاد حس خوب و نوعی احترام تلقی می‌گردد. تبسم و بلند شدن به احترام مشتری از جمله این مصادیق می‌باشد. لذا آموزش صحیح کارمندان صف و دادن مهارت‌های لازم در برخورد با مشتریان الزامی است.

طریقه گویش و استفاده صحیح از الفاظ را وجه برنامه‌های خویش قرار داده و از عوامل مهم موفقیت بانک‌ها ارائه خدمات و سرویس به مشتریان باشد، تا مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است و کار او در اسرع وقت انجام شده و به نوعی تبلیغ دهان به دهان و بالطبع افزایش بهره‌وری برای بانک به همراه خواهد داشت که تمامی‌آن حاصل انجام صحیح رفتاری و کاری با ایشان می‌باشد.

در خصوص اصلاح الگوی رفتاری برخورد با مشتری باید به قانون طلایی مشتری‌مداری توجه خاص داشت (حق با مشتری است). این رفتار مشتری‌‌مدارانه بعد از مدتی در تمامی‌مشتریان ایجاد رقابت در نزدیکی و تعامل بیشتر با آن بانک را به همراه خواهد داشت. البته باید به این نکته توجه نمود و درست است که اهم منابع بانک‌ها به علت مشتریان مهم و تراز اول ایشان می‌باشد ولیکن نباید فراموش کرد که از جمله اصول و قواعد کلی که بانک‌ها موظف به انجام آن هستند:

- بانک‌ها باید کار مشتریان را بدون پروسه‌های طولانی اداری در اسرع وقت انجام دهند.

-منابع و ذخایر مشتریان نزد خویش را با ریسک پایین و مطمئن در چرخه اقتصادی به گردش درآورند و در حفظ و نگهداری آن کوشا باشند.

ضمن رعایت حقوق مشتری در جهت توسعه و اعتلای وطن و اهداف عالیه و زیربنایی صرف نمایند.

و در نهایت ارائه خدمات مناسب به تمامی‌ مشتریان الزامی است. زیرا فلسفه تشکیل بنگاه‌های اقتصادی سودآوری می‌باشد که در مجموع برای مشتریان و بنگاه‌ها بهره‌وری و سودآوری مطمئن داشته باشد.

کلام آخر: امروزه اکثر بانک‌ها با محیطی کاملا پویا روبه‌رو هستند. همه بانک‌ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیت‌های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند. از عوامل مهم موفقیت بانک‌ها ارائه خدمات و سرویس سریع و صحیح ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است و کار او در اسرع وقت و با دقت به طور مطمئن انجام می‌گردد. در پایان بانکداری امروز، شیوه‌های جدید رفتاری و کاری را می‌طلبد. بازاریابی و مشتری‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری با رعایت احترام را طلب می‌نماید و هر بانکی که در این امور موفق‌تر عمل نماید، در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی‌ آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد.

*کارشناس اقتصادی