احسان باقری - سپیده فرزادنیا
وقتی در صحبت‌های مدیران مداقه می‌کنیم، در می‌یابیم که همه آنها از اهمیت منابع انسانی در خلق مزیت رقابتی سخن به میان می‌آورند‌؛ اما در عمل از باور عمیق به این مهم فاصله بسیار دارند.

این فاصله در سیاست‌هایی نمود می‌یابد که در پیش می‌گیرند و کمتر به نقش منابع انسانی در پیشبرد اهداف استراتژیک توجه نشان می‌دهند.
همیشه این ادعا به تنهایی کافی نیست. برای اثبات این مدعا که به راستی منابع انسانی مزیت رقابتی پایدار بنگاه هستند نیاز به استدلال و بررسی نتایجی است که از بانک‌های موفق به دست آمده است.
در این مجال کوتاه، سعی داریم به اختصار به مقایسه رضایت کارکنان بانک ولز فارگو و صنعت بانکداری آمریکا اشاره کنیم و رابطه ای منطقی میان رضایت کارکنان‌ و دستاوردهای شگفت این بانک برقرار سازیم‌.
قبل از ورود به بحث لازم است یادآور شویم که این رضایت سنجی توسط موسسه تحقیقاتی و مشاوره مدیریتی بی طرف انجام شده است.
در خصوص بانک ولز فارگو و مجموعه موفقیت‌های این بانک همین نکته بس که این بانک در طول 15 سال متمادی توانسته است 4 برابر متوسط صنعت بانکداری، سودآوری به همراه داشته باشد‌.
همانگونه که در جدول شماره ۱ مشاهده می‌شود درصدها نه تنها در هر سال افزایش می‌یابند، بلکه نسبت به صنعت نیز نرخ بالاتری را نشان می‌دهند‌. یعنی این بانک هم نسبت به گذشته خود و هم نسبت به رقبا شاخص‌ها را بهبود بخشیده است. این اعداد تنها در ۲ سطر از جدول ضعیف‌تر از صنعت هستند که بررسی دلایل آن بسیار در خور توجه است.
دلیل واقعی این امر، انتظارات بالای کارکنان از خود و استانداردهای عالی وضع شده در خصوص مشتری است که کارکنان فعالیت‌های قابل توجه خود را گام‌هایی کوچک در ارائه راه حل برای حل مشکلات مشتریان ارزیابی کرده‌اند‌.
لازم است به این نکته توجه کنیم که در صنعت بانکداری آمریکا بعید به نظر می‌رسد که تفاوت‌های عمده تکنولوژیکی یا خدماتی بین بانک‌ها وجود داشته باشد‌.
بنابراین باید به دنبال دلایل دیگری بود که می‌توانند این تفاوت‌ها در عملکرد بانک نسبت به رقبا را رقم زند‌. ادعا داریم که این تفاوت در رضایت کارکنان از بانک است که تفاوت‌هایی در این مقیاس را رقم می‌زند‌.
کارکنان برای کار در این بانک احساس غرور می‌کنند‌، استانداردهای کاری و عملکردی روشن و بزرگی پیش روی خود دارند‌، آموزش و مشارکت در این بانک از حد متوسط صنعت بالاتر است‌، کارکنان مدیران ارشد و مدیر مستقیم خود را الگوهای مناسبی در مدیریت کار و انسان ارزیابی می‌کنند و به آنها اعتماد دارند‌، احساس رضایت و عدالت در آن بسیار بالا است‌، به کار خود علاقه دارند و آینده روشنی را پیش روی خود می‌بینند‌.
این کارکنان راضی‌اند که رضایت مشتری را تا بالاترین حد توان تامین می‌کنند و مشتری نیز سودی را تضمین می‌کند که
۴ برابر متوسط صنعت در طول ۱۵سال ادامه می‌یابد‌.
این جداول تنها گوشه ای کوچک از اهمیت کارکنان و لزوم توجه به آنها به عنوان منبعی عالی برای خلق مزیت‌هایی است که بانک در پی آن است تا بدان وسیله خود را در نظر مشتری نسبت به دیگر رقبا متمایز سازد‌.
امید است مدیران بانک‌های ایرانی نیز بیش از پیش به جایگاه منابع انسانی در خلق مزیت رقابتی پایدار باور و رغبت نشان دهند‌.
این یادداشت وامدار آموزه‌های ارزشمند استاد ارجمند جناب آقای دکتر ابولعلایی است‌.
A normative database of employee opinions collected in ۲۰۰۴ by Gantz Wiley
Research from a nationwide survey drawn from the Banking Services industry