بانک‌ها تعریف مشترکی از کربنکینگ ندارند
عضو هیات‌مدیره بانک ملی گفت: همکاران بانکی ما تعاریف یکسانی از بحث کربنکینگ ندارند و از آنجا که بانکداری الکترونیک یک سیستم یکپارچه است، تفکر حاکم بر کشور هم در این خصوص باید یکی باشد؛ بنابراین بحث فرهنگ‌سازی به ساختار برمی‌گردد که دیگر مردم و مشتریان مطرح نیستند؛ بلکه بانک‌ها هستند که باید بهترین راه‌حل را ایجاد کنند.
برات قنبری در گفت‌وگو با پایگاه خبری بانکداری الکترونیک در خصوص کربنکینگ و اینکه استقرار این سامانه در شرایط حاضر تا چه میزان در شبکه بانکی کشور امکان‌پذیر است، گفت: «همکاران بانکی ما تعاریف یکسانی از بحث کربنکینگ ندارند. در حال حاضر همه بانک‌ها ادعا می‌کنند یا کربنکینگ دارند یا در حال پیاده‌سازی آن هستند، ولی خوب است که ما در ابتدا بدانیم تلقی ما از کربنکینگ چیست.»
از نظر عضو هیات‌مدیره بانک ملی، کربنکینگ سیستمی یکپارچه است که کلیه محصولات و خدمات بانکی و عملیات راهبری و مدیریت آن از طریق دسترسی به یک پایگاه داده‌ای مشترک و متمرکز در قالب یک سیستم ارائه می‌شود و انعطاف‌پذیری و مشتری‌مداری از ویژگی‌های مهم آن است.
وی تاکید کرد: هر بانکی که می‌خواهد کربنکینگ را پیاده کند باید حداقل هشت مشخصه را در قالب کار خود داشته باشد.
به گفته وی یکی از ویژگی‌های کربنکینگ افزایش بهره‌وری است که اثر بخشی و کارآیی بهتر خدمات بانکی را باعث می‌شود.
قنبری در ادامه برشمردن ویژگی‌های کربنکینگ به انعطاف‌پذیری نسبت به الزامات قانونی اشاره کرد و افزود: ورود به کربنکینگ در واقع برای انعطاف‌پذیری در برابر الزامات قانونی است.
وی با بیان اینکه سرویس‌دهی بدون محدودیت در زمان، از ویژگی‌های مهم کربنکینگ است، افزود: کربنکینگ قابلیت توسعه کمی و کیفی دارد و می‌توان به آن آپشن‌های مختلف اضافه کرد.
وی در ادامه با اشاره به ویژگی‌های دیگر کربنکینگ اظهار داشت: کربنکینگ پوشش کاملی از محصولات است که ما اکثر کانال‌ها را خواهیم داشت و این کانال می‌تواند شعبه، موبایل، ATM، اینترنت، POS و....باشد؛ یعنی کربنکینگ همه این مجموعه‌ها را با هم می‌تواند انجام دهد.
عضو هیات‌مدیره بانک ملی عنوان کرد: بانک‌ها باید به دنبال ارتقای کمی و کیفی و افزایش سرعت و در ارائه محصولات مختلف به مشتری پاسخگو باشند.
مشتری مداری
قنبری معتقد است، انتظاری که از خدمت بانکداری الکترونیک می‌رود این است که مشتری در یک مراجعه الکترونیک به بانک همه عملیات بانکی‌اش را انجام دهد در حالی که در شرایط حاضر بر اساس قوانین موجود امکان اینکه مشتری بدون مراجعه به شعبه و احراز هویت کاری انجام دهد فعلا در ایران وجود ندارد حتی اگر بانکداری اینترنتی نیز در ایران و با توجه به شرایط حاکم ایجاد شود باز هم فرد جهت احراز هویت باید به شعبه مراجعه کند که در این صورت هم با فرم‌های مختلف مواجه می‌شود و هم امضاهای متعدد از اثر انگشت گرفته تا اطلاعات کامل و در تهیه اطلاعات مربوطه از کارت ملی تا شناسنامه و مدارک لازم را باید داشته باشد که این برای مشتری آزاردهنده است. قنبری افزود: «در بانکداری الکترونیک اولا نباید از مشتری اطلاعات زاید گرفت، دوما اینکه وقتی به مشتری یکسری اطلاعات ارائه دادیم باید شیوه‌ای را برگزینیم به طوری که مشتری نسبت به خدمات الکترونیک بانک از جمله تلفنبانک، اینترنت بانک و... اطمینان حاصل کند.
وی با اشاره به اینکه نباید به خاطر یک اشتباه سیستمی یا اختلال الکترونیکی یا اختلاف بانک با موسسات دیگر بی‌اعتمادی در مشتری حاصل شود، گفت: یکی از دلایلی که در کشور استقبال از پول نقد بیشتر از استفاده از کارت است به دلیل بی‌اعتمادی مردم به سیستم است؛ درحالی که در دنیا این‌گونه نیست و مردم از کارت‌های اعتباری و دستگاه‌های pos بسیار استفاده می‌کنند.
وی با اشاره به اینکه در کشور ما هنوز این سرویس‌ها و خدمات نوپا است و معنی‌اش این است که بانک‌ها که این سرویس وخدمات را ارائه داده‌اند هنوز نتوانسته‌اند پشتیبانی کامل از آن انجام دهند، گفت: در حال حاضر پس از آن همه تلاش موفق شدیم ۲۰درصد قبوضی را که مردم در شعب پرداخت می‌کردند از طریق ابزارهای الکترونیکی پرداخت کنند مثل ATM، تلفنبانک، اینترنت بانک و... .
وی اظهار داشت: مسلما اگر اطمینان دهیم که کسی از درگاه بانک یا کد رهگیری قبوض و کارهای بانکی خود را انجام دهد وقتی به مخابرات و سازمان‌های مخابرات و آب یا برق مراجعه کرد بر اساس کد رهگیری مشکلات مشتری را حل کنند افراد نوعی اطمینان در آنها حاصل می‌شود و از این طریق عملیات بانکی خود را انجام خواهند داد.
وی به یکی از تجارب انجام گرفته بانک ملی اشاره کرد و با تاکید بر اینکه بانک باید خدمات خود را تضمین کند، گفت: در ثبت‌نام‌های اینترنتی دانشجویی در دانشگاه‌ها، بانک ملی در نیمه اول سال گذشته چهارصدهزار ثبت‌نام اینترنتی و دریافت و پرداخت شهریه داشت. این تعداد در نیمه دوم سال۸۷ به یک‌میلیون و ۳۰۰هزار ثبت‌نام رسید، علت این مساله تضمین انجام کامل عملیات بود و بانک ملی به همه شعب و دانشگاه‌ها اعلام کرد که اگر کسی از طریق اینترنت ثبت‌نام کرد و به هر دلیلی تراکنش انجام نشده یا مغایرت داشت بانک ملی مسوولیت پراخت دانشجویان را بر عهده می‌گیرد. این تضمین باعث شد مشتری اطمینان حاصل کرده و طبعا رشدی بیش از ۵/۲۲درصد در شش‌ماه را در این تجربه مشاهده کردیم.
بانک‌ها و مشتری مداری
وی با بیان اینکه اگر چه مهم‌ترین بحث در بانکداری نوین فرهنگ‌سازی است، خاطر نشان ساخت: اما در کنار این قضیه فراهم کردن الزامات کار اهمیت بیشتری دارد؛ بدین معنی که وقتی سرویسی ارائه می‌شود باید در طرف مقابل اعتماد ایجاد شود در حالی که در ایران اشکالی که موجود است این است که برخی سرویس‌ها باید با یک مطالعه بهتر و روش مناسب تری انجام می‌شد.
عضو هیات‌مدیره بانک ملی با اشاره به اینکه در هیچ جای دنیا مرسوم نیست هر بانکی برای خودش pos مخصوص داشته باشد یا هر بانکی برای خودش کارت مخصوص داشته باشد، زیرا رقابت درستی انجام نمی‌شود، گفت: در کشورهای دیگر معمولا دوتا سه اپراتور وجود دارد که همه بانک‌ها تحت آنها سرویس می‌دهند در حالی که در کشور ما به تعداد بانک‌ها کارت و سیستم POS وجود دارد.
فرهنگ‌سازی به ساختار برمی‌گردد نه مردم و مشتریان
وی با تاکید بر اینکه یک قسمت از فرهنگ‌سازی به ساختاری که ما ایجاد می‌کنیم برمی‌گردد، عنوان کرد: از آنجا که بانکداری الکترونیک یک سیستم یکپارچه است تفکر حاکم بر کشور هم در این خصوص باید یکی باشد. در اینجا بحث فرهنگ‌سازی به ساختار بر می‌گردد که دیگر مردم و مشتریان مطرح نیستند؛ بلکه بانک‌ها هستند که باید بهترین راه‌حل را ایجاد کنند.
وی در تشریح این امر به دستگاه‌های pos اشاره کرد و گفت: «استفاده کم مردم از آن دستگاه‌ها صرفا به دلیل عدم فرهنگ استفاده از آن نیست، زیرا در دنیا هم، بیشتر کسانی از pos استفاده می‌کنند که کارت اعتباری دارند؛ بنابراین باید ضمن ایجاد اطمینان در ارائه خدمات الکترونیک کارت‌های اعتباری را توزیع کنیم، اعتبار سنجی کنیم و در راه گسترش آن حرکت کنیم.
قنبری با بیان اینکه پروژه کارت اعتباری در ایران دیر آغاز شد، افزود: طبق آیین‌نامه بانکداری نوین که به بانک‌ها ابلاغ شد قرار است که تا پایان سال ۸۸، ۱۳درصد جمعیت ما کارت اعتباری خرید داشته باشند و تا پایان ۸۹ باید ۲۰درصد مردم از این کارت‌ها بهره‌مند باشند.
وی تاکید کرد: مسلما این مساله یک طرفه نیست که تنها بحث آموزش مردم مطرح باشد؛ بلکه همراه آموزش به پشتیبانی نیاز است.
ارسال نظر