طرحی که بانک‌ها فراموش کردند
در شرایطی که میلیون‌ها تومان خرج تبلیغات بانک‌ها می‌شود، برخی شعب با ایجاد نارضایتی، مشتریان را فراری می‌دهند! در زمان‌های قدیم، بانک‌ها برای افزایش جذب مشتری علاوه بر.... اهدای جوایز ارزنده، با نظر سنجی از مردم، خوش‌برخوردترین کارمندانش را هم انتخاب می‌کرد و همین امر، یعنی خلق خوب و برخورد مناسب با ارباب رجوع، سبب ترغیب مردم و استقبال از بانک مربوطه می‌شد.
به گزارش بینا، متاسفانه امروزه به این اصل مهم توجه نمی‌شود و سیاست‌گذاران امور بانکی، تنها به افزایش جوایز در رقابت با سایر بانک‌ها می‌اندیشند! و به تنها چیزی که اصلا اهمیت نمی‌دهند، برخورد کارمندان با مشتریان است! یعنی همان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع که به فراموشی سپرده شد.
البته بعضی از کارمندان بانک‌ها، فقط برای مشتریان خاص خود احترام قائلند و برای ارباب رجوع معمولی، هیچ احترامی نگذاشته و بی تفاوت و حتی توهین آمیز برخورد می‌کنند و مسلما هرکدام از شما بارها با این مساله مواجه شده‌اید و از روی اجبار آن‌را تحمل کرده‌اید.
اگرچه مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام‌اداری در نودمین جلسه مورخ ۲۵/۰۱/۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور که سابقا وجود داشت، به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع، نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور تصویب شد و تمام وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها، موسسات و شرکت‌های دولتی، شرکت‌ها و موسساتی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداری‌ها، بانک‌ها و شرکت‌های بیمه، همچنین موسسات و نهادهای عمومی غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی‌دولت استفاده می‌کنند، نسبت به انجام موارد آن باید اقدام می‌کردند. اما گویا با گذشت ۷ سال از این مصوبه تمام موارد آن به فراموشی سپرده شد و تنها شعاری بیش از آن باقی نمانده است.
فراموش نکنیم که صاحبان اصلی بانک‌ها همان مردم عادی هستند که با سپرده‌گذاری اندک خود در بانک‌ها موجب سرمایه‌گذاری کلان اقتصادی در امور زیربنایی کشور می‌شوند و در شرایط بحرانی این بانک‌ها باز همان مردم هستند که دچار زیان و ضرر می‌شوند.
فراموش نکنیم که بغض‌های فروخورده مشتریان عادی نظام بانکی ناشی از به حاشیه راندن آنها در مناسبات مالی ممکن است در شرایط بحرانی که به تجربه ثابت شده است، صدمات جبران‌ناپذیری به شعب بانک‌ها وارد کند.
ضرورت حفظ مشتری در بانک‌ها
به اعتقاد یک جامعه‌شناس، انسان‌ها همواره در حال داد و ستد و معامله با دیگران هستند. نباید فراموش کرد که در برخی ساعات و لحظات، ما عرضه‌کننده محصول یا ارائه‌کننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضاکننده خدمات یا محصولات دیگران می‌باشیم و یا به عبارت دیگر، در خیلی از لحظه‌های این معاملات، ما مشتری هستیم. یک مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتری و همدلی کردن با او چندان کار دشواری نیست، چون خود ما هم تقریبا روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم.
طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزینه‌ها، رشد قیمت سهام، کاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان‌های مشتری مدار با سازمان‌های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می‌رسد:
۱) هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲) برای افزایش دو‌درصدی مشتری، باید ۱۰درصد هزینه کرد.
۳) ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.
۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می‌باشد.
۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷) انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
۹) برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.
۱۰) معادل ۹۸درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می‌روند.
۱۱) احتمال این که مشتریان کاملا راضی (شاد) مجددا از بانک شما استفاده کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
۱۲) گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰درصد کار است و حل کردن آن هفت‌درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم، سه‌درصد دیگر است.
ارسال نظر