احسان باقری*

سعید بختیاری*

بخش پایانی

نگاهی به مراکز ارتباط با مشتریان بانک‌های ایران

مراکز ارتباط با مشتریان بانک‌های کشور سال‌ها است که راه‌اندازی و مورد بهره‌برداری قرار گرفته اند. ۹ بانک دارای چنین مرکزی هستند. البته تفاوت‌هایی به لحاظ فلسفه وجودی، استراتژی‌ها و طیف خدمات قابل ارائه در این مراکز به چشم می‌خورد. امکانات نرم‌افزاری و سخت افزاری هم با توجه به استراتژی‌ها و بودجه اختصاص یافته و حجم فعالیت‌های بانک‌ها متفاوت می‌باشند. از سوی دیگر طبق بررسی‌های به عمل آمده این مراکز به لحاظ تخصص و رفتار نیروی انسانی، سیستم‌های صف و نوع خدمات قابل ارائه با دیگر متفاوت می‌باشند. زمان ارائه خدمت هم به نحو چشم گیری در برآورده کردن اهداف این مراکز موثر است، طوری که برخی از این مراکز در تمامی طول شبانه روز آماده ارائه خدمات به مشتریان خود هستند.

در ارتباط با کانال‌های ارتباطی نیز با توجه به پیشرفت‌های نرم‌افزاری و امکانات تکنولوژیکی هنوز ابزارهایی هستند که در این مراکز مورد بهره‌برداری قرار نگرفته‌اند. نکته دیگر جایگاه این مراکز در ساختار سازمانی بانک‌ها است. این مراکز هرچه در ساختار سازمانی به مدیران ارشد نزدیکتر باشند امکان استفاده از دستاوردها و گزارش‌های آنها برای مدیریت بیشتر فراهم می‌شود؛ چراکه سرعت در انتقال رویدادهای محیطی و جلوگیری از تفسیر و اعمال نظرها رکن بسیار مهمی در موثر بودن اطلاعات و گزارشات این مراکز محسوب می‌شود. البته نوع نگاه به این گونه مراکز آنها را در ۲ جایگاه سازمانی متفاوت جای داده است. یکی روابط عمومی و دیگر مدیریت فن‌آوری اطلاعات. حتی یکی از بانک‌ها اقدام به تاسیس شرکتی کرده است تا خدمات مورد نیاز خود را از شرکت وابسته به خود، اما مستقل دریافت کند. نکته شایان ذکر دیگر آن است که برخی بانک‌ها دارای مجموعه‌ای از شرکت‌های وابسته هستند. بر همین مبنا آنچه ضروری به نظر می‌رسد آن است که بانک‌ها باید شبکه‌ای از مراکز تماس را پیش‌بینی کنند تا بتواند به ارائه مجموعه‌ای از خدمات بدون در نظر گرفتن شرکت ارائه دهنده آن بپردازد. البته این بسته خدماتی می‌تواند یکجا یا به صورت شبکه‌ای از مراکز طراحی و به مرحله اجرا درآید. کارکنان شعب نیز در برخی از این مراکز به عنوان مشتریان داخلی محسوب شده و خدمات مورد نیاز خود را از این مراکز دریافت می‌کنند. نکته قابل توجه نام و برند انتخابی برای این مراکز است که به فراخور خدمت و وابستگی شان به بانک نامی به آنها تعلق گرفته است. شماره تلفن‌هایی که ۴ یا ۵ رقمی هستند برای سهولت به خاطر سپاری وهمچنین سیستم‌های مخابراتی پشتیبان آن به این مراکز اختصاص یافته‌اند که تعداد ورودی‌های بسیاری را برای ارتباط با این مراکز در اختیار تماس گیرندگان قرار می‌دهند. با تمام تلاش‌ها از آنجا که هنوز بسیاری از مراکز مخابراتی کشور به روز نشده‌اند هموطنان شهرستانی برای برقراری ارتباط با تنگناهایی روبه‌رو هستند که برای رفع آنها شماره‌هایی مکمل اختصاص یافته یا از ابتدا از شماره‌های ۴ یا ۵ رقمی استفاده نشده است.

تبادل اطلاعاتشان یکپارچه است و هربار تماس و ارتباط با مشتری را فرصتی برای شناخت بهتر آنها و ارائه خدماتی منحصر به فرد و متناسب با نیاز او می‌دانند.

مشتری در آینده با هرگونه ابزار شناخته شده با این مراکز تماس می‌گیرد. خود را به بانک می‌شناساند، بانک هم ضمن ارائه خدمت هرگونه اطلاعات مربوط به او را ثبت، ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کند و بر دانش سازمان از مشتری می‌افزاید. نتیجه این تعامل در تمام سازمان جاری وساری می‌شود و حیات سازمان از این طریق امکان رشد وارتقا می‌یابد.

مراکز ارتباط با مشتریان در آینده مراکزی پر اهمیت برای تصمیم‌سازی و تصمیم‌گیری مدیران خواهند بود. منبعی از بکرترین اطلاعات بازار و مشتری و رقبا. مراکز ارتباط با مشتریان بانکی از اولین مراکز تشکیل شده برای ورود به عرصه‌های جدید رقابت‌اند. ایجاد آنها در بانک‌های کشور یک نوید امیدبخش خواهد بود که استفاده درست و همراه با شناخت از آنها و در جهت بهره‌برداری از فرصت‌های پیش رو یک موفقیت برای نظام بانکی کشور خواهد بود.

سخن پایانی اینکه اهداف و کارکردهای اینگونه مراکز را بیشتر بشناسیم تا بتوانیم از فرصت کاستن شکاف میان خود و برترین‌های بانکی بهره لازم را ببریم. بانک‌های خارجی فردا وارد خواهند شد. خدمات بهتر و به روزتری را ارائه خواهند کرد، اما سال‌ها طول خواهد کشید تا مشتریان ایرانی را بشناسند. اما بانک‌های ایرانی می‌توانند در مدت کوتاهی خدمات خود را به روز کنند. این مزیت رقابتی را کوچک نشماریم. مشتریان خود را بهتر بشناسیم و مراکز ارتباط با مشتریان را جدی‌تر بگیریم.

*کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان بانک پارسیان