اعظم عواطفی‌نژاد

با رشد فزاینده تعداد مبادلات مالی و افزایش آگاهی‌های مردم در رابطه با خدمات بانکی تعداد رکوردهای مالی موجود در شعب نیز هر روزه افزایش می‌یابد. با انجام یک محاسبه سر انگشتی مشخص می‌شود که تحمل بار این فزونی رکوردها و عملیات مالی بر دوش کارمندان بانک‌ها به خصوص کارمندان پشت باجه‌ها است.

این موضوع و مضاف بر آن تلقین این ایده به مشتریان که همیشه حق با مشتری است و مشتری پادشاه است و لزوم رعایت ادب و حفظ حرمت و احترام حتی در مقابل مشتریان پرخاشگر باعث تحلیل رفتن هر چه بیشتر انرژی کارکنان بانک‌ها در سال‌های اخیر شده است. جالب اینکه با تمام این احترامات در غالب موارد مشتریان نیز از کارکنان بانک‌ها گله‌مند هستند. در حال حاضر اکثر پرسنل بانک‌ها را در بدو استخدام کارمندان لیسانسیه‌ای تشکیل می‌دهند که مدت ۴ سال در دانشگاه تحصیل کرده و بلافاصله یا با فاصله اندک از زمان فارغ‌التحصیلی شروع به کار می‌کنند.

ساعات طولانی کار پشت باجه‌ها به همراه تحمل بار استرس ناشی از کسری صندوق و رفتارهای بسیار نامناسب برخی از ارباب رجوع، فشارهای مضاعف مسوولان شعب در رابطه با سرویس دهی به صفوف طولانی، همهمه‌های داخل شعبه، شمارش تعداد زیادی اسکناس‌های آلوده به عوامل بیماری‌زا، مشاهده متناوب مانیتورها، کسری خواب ناشی از ساعات کاری زودهنگام و ترک شعب دیرتر از موعد، خصوصا در موعد جمع‌آوری سپرده‌های قرض‌الحسنه در ایام نزدیک به قرعه‌کشی و ایام کشیک در تعطیلات خاص (همانند اعیاد یا تعطیلاتی از این دست که کارمندان بانک‌ها موظف به حضور در شعب می‌باشند) باعث تحلیل رفتن بخش زیادی از پتانسیل این قشر زحمتکش می‌شود. مضاف بر اینکه باید بخشی از انرژی خود را صرف رسیدگی و رتق و فتق امور منزل و رضایت خاطر طرف مقابل نمایند. علاوه بر آن بسیاری از بانوان کارمند در نقش مادران جامعه، وظیفه خطیر رسیدگی و تربیت فرزندان را نیز به عهده دارند که خود به تنهایی باعث ایجاد فشارهای روانی بسیار سنگین بر شانه‌های نحیف این افراد زحمتکش می‌گردد.در سازمان‌های تولیدی مهمترین خدمت سازمان کالایی است که تولید می‌شود و ماشین‌آلات و مواد اولیه مهمترین عوامل تولید هستند. اما در سازمانی مانند بانک، نیروی انسانی به عنوان مهمترین بخش تشکیل دهنده سازمان‌ها و به عنوان مهمترین سرمایه سازمان به شمار می‌رود و چنین سازمان‌هایی غیر از نیروی انسانی شریف نمی‌توانند ماده خاصی را به عنوان عنصر اصلی تشکیل دهنده خود معرفی نمایند. در سازمان‌های کلان همچون بانک‌ها تصمیمات راهبردی توسط سطوح بالای هرم سازمانی یعنی مدیران ارشد و مدیران میانی ارائه شده و فشار تولید خدمات بیشتر روی بخش‌های اجرایی هرم سازمانی یعنی نیروهای صف و کارمندان شعب و پشت باجه‌ها است که پایه‌های اصلی هرم را تشکیل می‌دهند. اما باید به این مساله نیز توجه داشت، همانطور که افراد در مراجعه به شعب بانک‌ها انتظار برخورد صمیمانه همراه با ارائه خدمات مطلوب را دارند، کارمندانی که ساعات طولانی از روز خود را پشت باجه‌های بی‌روح همراه با استرس می‌گذرانند انتظار همدلی و درک متقابل از سوی مسوولان مافوق را دارند. در این حالت مسوولان رده بالا نقش والدینی را بازی می‌کنند که انتظار کار نیک و رفتار حسنه از فرزند خود را دارند و با تشویق و ترغیب و ایجاد عوامل انگیزشی باعث تقویت رفتار ایشان می‌شوند و عدم توجه و تشویق ایشان باعث دلزدگی و سرخوردگی آنها می‌گردد. مدیرانی که تصور می‌کنند با عدم تشویق و عدم ارائه پاداش مناسب به پرسنل زحمتکش خود، باعث صرفه جویی در هزینه‌های سازمان و اثبات وفاداری خود به سازمان شده اند، چه بسا در اشتباهند و باید به ایشان گفت که تاثیری که در سازمان بر جای می‌گذارند، نه‌تنها صرفه جویی و کاهش هزینه‌ها نیست، بلکه آنها با فشارهای مالی که به کارمندان وارد می‌کنند باعث فرسایش زودتر از موعد ایشان و نابودی عنصر اصلی تشکیل دهنده سازمان می‌شوند.

کارمندان بانک‌ها با توجه به اوقات زیادی که در پشت باجه‌ها و در شعب می‌گذرانند، دیگر فرصتی برای بازیابی سلامت و ترمیم روحیه از دست رفته خود، همچنین نه فرصت اضافی و نه اعصاب کافی برای صرف کردن در انجام امور پاره وقت و ایجاد منبع درآمد دوم ندارند و باید تمامی هزینه‌های زندگی خود را با حقوق و مزایای دریافتی از بانک پوشش دهند. در صورتی که در دیگر سازمان‌های دولتی پرسنل می‌توانند بعد از فراغت از کار اصلی خود به امور پاره وقت دیگر در خارج از سازمان نیز پرداخته و هزینه‌های زندگی خود را راحت تر تامین نمایند.با عنایت به مطالب فوق انتظار می‌رود دولتمردان در تلاش بیشتر برای جلب رضایت قشر مذکور و تامین هر چه بیشتر سلامت روحی و روانی ایشان باشند تا شاهد فرسایش زودهنگام آنها و همچنین شیوع اخلاق سوء ناشی از ازدیاد فشارها در بین آنها نباشیم.

در باب بهداشت فردی کارمندان بانک‌ها توجه به این نکته بسیار ضروری است که هر فرد و از جمله کارمندان، روزی ۸ ساعت می‌خوابند، پس نیمی از اوقات بیداری هر کارمندی در اداره‌اش می‌گذرد. به عبارتی نیمی از زمانی که کارمندان می‌توانند به سلامت خود بپردازند و آن را ارتقا بخشند، در شعب و ادارات می‌گذرد.

بنابراین برنامه‌هایی که می‌توان در راستای تحقق بهداشت جسمی و روانی کارمندان به آنها پرداخت به شرح زیر پیشنهاد می‌گردد:

•استخدام نیروی انسانی در بانک به اندازه نیاز بانک و نه کمتر از آن •افزایش سطح حقوق پرسنل بانک‌ها و خصوصا کارمندان باجه‌ها •ایجاد عوامل انگیزشی همچون پرداخت پاداش یا اعزام ماهانه کارمندان به تورهای تفریحی•بهبود وضعیت شعب بانک‌ها خصوصا بانک‌های دولتی، چه بسا در برخی شعب حتی سرویس‌های بهداشتی مناسب برای استفاده کارمندان وجود ندارد و این یعنی احساس ناامنی برای کارمندان شعب خصوصا بانوان•افزایش امکانات ورزشی و رفاهی مناسب همچون مجتمع‌های رفاهی برای استفاده کوتاه مدت آنها در مرخصی‌ها •اختصاص ساعاتی از روز به ورزش کارمندان •امکان استفاده مناسب کارمندان از مرخصی استحقاقی•امکان استفاده کارمندان از دوره‌های آموزشی مورد علاقه ایشان (چه دوره‌های درسی و چه دوره‌های غیردرسی) در جوامع مدرن برای حل معضلات کارمندان بانک‌ها و بازگرداندن طراوت و نشاط به آنها مسوولان ادارات با در نظر گرفتن مدت زمان مرخصی‌های استعلاجی هر یک از کارمندان و این که اگر کارمندان ورزش کنند، این مرخصی‌ها کاهش می‌یابد، مدت زمان استراحت و اوقات فراغت کارمندان در طول روز کاری را مختصری افزایش داده‌اند تا کارمندان فرصت بیشتری داشته باشگاه بروند و ورزش کنند.یکی دیگر از تمهیدات اداره کنترل و پیشگیری از بیماری‌ها در این جوامع برای ارتقای سلامت کارمندان، ترغیب آنها به فعالیت‌های روزمره به جای استفاده از ماشین است. مثلا برای این منظور، در راه پله‌های این اداره، تصاویر زیبایی نصب شده و موسیقی پخش می‌شود تا فرد را به استفاده از پله‌ها به جای آسانسور تشویق کند. علاوه بر این فردی مامور شده است که مثل دستفروش‌ها در بخش‌های مختلف اداره بگردد و به کارمندان میوه بفروشد.

با توجه به مطالب فوق مجددا متذکر می‌گردد مدیریت منابع انسانی برای سازمان‌ها به مثابه یک عامل حیاتی قلمداد می‌شود، زیرا مولفه اصلی تشکیل‌دهنده سازمان‌ها مردم می‌باشند و مدیریت اثر بخش آنان، وظیفه اصلی مدیریت منابع انسانی می‌باشد. امروزه اهمیت عامل انسانی و نقش منحصر به فرد او به منزله یک منبع استراتژیک و طراح و مجری نظام‌ها و فراگردهای سازمانی اهمیت و جایگاهی والاتر از گذشته داشته به‌طوری که در تفکر سازمانی پیشرفته، از انسان به عنوان مهمترین منبع و دارایی‌ها به تعبیری مهمترین منبع تولید هر سازمان یاد می‌شود. اغراق و گزافه نیست اگر بگوییم، امروزه و در حال حاضر سازمان‌ها برای بقا، انتظام و بالندگی خود تلاش می‌کنند تا از طریق منابع انسانی فرهیخته و آگاه در گستره جهانی به رشدی سریع، بهبود مستمر، کارآمدی، انعطاف و انطباق پذیری و آمادگی برای آینده (چالش‌های آتی) از جایگاه ممتاز در عرصه فعالیت خود نایل شوند. سازمان‌های پیشرو با تلاش برای جذب، پرورش، نگهداشت و به‌کارگیری نیروهای دانشگر و زبده، مزیت رقابتی امروز و فردای خود را تضمین می‌کنند.

* کارشناس مدیریت بازرگانی