یادداشت
مشتریمداری در بانکهای ما و بانکهای دیگران
پیتر دراکر، استاد بزرگ علوم مدیریت در جایی گفته است، انگیزه موتور محرکه همه انسانها برای حرکت به جلو و سبقت گرفتن بر دیگران است.
غلامرضا کیامهر
پیتر دراکر، استاد بزرگ علوم مدیریت در جایی گفته است، انگیزه موتور محرکه همه انسانها برای حرکت به جلو و سبقت گرفتن بر دیگران است. به همین سبب افراد فاقد انگیزه، افرادی هستند که موتور حرکت آنها خاموش و از کارافتاده است. دراکر انگیزه را جوهر اصلی رقابت در هر فعالیت اقتصادی میداند و میگوید تنها در اقتصادهای آزاد و رقابتی، انگیزهها فرصت ظهور و بروز پیدا میکند.
شش، هفت سال پیش که نخستین بانک خصوصی بعد از پیروزی انقلاب در کشور اجازه فعالیت پیدا کرد و به دنبال آن چند بانک خصوصی دیگر به فاصلههای کوتاهی از یکدیگر اعلام موجودیت کردند، همه کسانی که سالها چشم به راه گشوده شدن راه فعالیت به روی بانکهای خصوصی و به طور کلی حضور گستردهتر بخشخصوصی در صحنه فعالیتهای اقتصادی کشور بودند، از این واقعه به عنوان یک نقطه عطف در نظام بانکداری کشور یاد کردند و حضور بانکهای خصوصی در صحنه را به عنوان سرآغازی برای بروز یک رقابت واقعی میان بانکها در تحقق سیاستهای مشتریمداری مورد ارزیابی قرار دادند.
اما با گذشت زمان، بانکهای خصوصی یکی به دلیل شرایط نامساعد محیطی و بیثباتیهای موجود در سیاستهای پولی و بانکی دولتها و دیگری به خاطر ترکیب سهامداران اصلی که عمدتا اشخاص حقوقی وابسته به سازمانهای دولتی بودند، آن پیشبینیها چندان درست از آب درنیامد و به جز برخی تفاوتهای ظاهری و روبنایی در شکل و شمایل و فضای شعبهها یا پرداخت چند درصد سود بیشتر از بانکهای دولتی به سپردهگذاران، رویکرد بانکهای خصوصی نسبت به مقوله رقابت و مشتریمداری، کم و بیش در همان مسیری قرار گرفت که اغلب بانکهای دولتی از آن پیروی میکنند.
به عبارت دیگر آن انگیزههای نیرومند رقابتی که پیتر دراکر از آن به عنوان موتور محرکه برای حرکت رو به جلو از آن یاد میکند، به طور بنیادی در میان گردانندگان بانکهای خصوصی ما شکل نگرفت و امکان نهادینه شدن پیدا نکرد و ماه عسل بانکهای خصوصی با مشتریان زودتر از آنچه انتظار میرفت، به پایان رسید و امروز بانکهای خصوصی ما به جز ظاهر مرتب و پر زرق و برقی که دارند، کاری فراتر از دریافت و پرداخت وجوه برای مشتریان انجام نمیدهند و رویکرد آنها نسبت به عدم پرداخت تسهیلات به مشتریان دقیقا مشابه رویکرد بانکهای دولتی است، با این تفاوت که بانکهای دولتی از ارائه بسیاری از خدماتی که بانکهای دولتی به نیابت از سوی سازمانهای دولتی به مشتریان ارائه میدهند، معاف هستند و کارکنان شعب آنها با فراغ بال بیشتر و با استرس شغلی کمتری میتوانند به مشتریان سرویسدهی کنند که باید اذعان کرد خود این مساله یک مزیت و موهبت برای مشتریان بانکهای خصوصی محسوب میشود، اما مشتریان انتظاراتی فراتر از اینها از بانکهای خصوصی دارند. مثلا در شرایط کنونی که بانکهای دولتی در اجرای سیاستهای انقباضی بانک مرکزی بازپرداخت هر گونه تسهیلات حتی از نوع بسیار اندک و اضطراری آن به مردم خودداری میکنند، اگر بانکهای خصوصی ما به معنای واقعی رقابتی و مشتریمدار بودند، باید از این بابت رویکردی متفاوت از بانکهای دولتی را در پیش میگرفتند و در ازای فعالیت برای تجهیز منابع به جای صرف تمامی منابع خود در فعالیتهای تجاری و خدماتی، بخشی از این منابع را به برآورده ساختن درخواست تسهیلات درصدی از مشتریان خود اختصاص میدادند و قسمتی از خیابان یکطرفه جذب و تجهیز منابع را به سود مشتریان دو طرفه میکردند، اما در کمال تاسف تا به امروز چنین نکردهاند و تلاش برای نهادینه کردن فرهنگ رقابت و مشتریمداری در صدر تا ذیل مدیران و کارکنان خود به خرج نهادهاند. شاید ذکر دو نمونه از تفاوت موجود میان رویکرد یک بانک خصوصی ایرانی و یک بانک خصوصی در یکی از شیخنشینهای آن سوی خلیجفارس، نسبت به مشتریان، بتواند تا حدودی نبود انگیزه رقابت در بانکهای خصوصی ما را که خود نویسنده در یکی دو ماه اخیر شاهد آن بوده است به اثبات رساند.
صحنه اول، شعبه یکی از بانکهای خصوصی آن سوی آب. یکی از دوستان نویسنده که به کار تجارت مشغول است و چند سالی است با آن بانک کار میکند، بنا به دلایلی تصمیم به انتقال کل موجودی خود از آن بانک به بانک دیگر و بستن حساب خود گرفته است. به اتفاق وارد شعبه بانک میشویم. نوبت به دوست نویسنده میرسد که روی صندلی مقابل یکی از باجهها مینشیند و درخواست خود را با متصدی باجه در میان میگذارد. متصدی باجه از شنیدن تصمیم دوست نویسنده که میخواهد کل موجودی خود را به بانک دیگری منتقل کند، رنگ از چهرهاش میپرد، لبخندی تصنعی میزند و علت چنان تصمیمی را از دوست نویسنده جویا میشود و میپرسد مگر شما از کیفیت سرویسدهی ما ناراضی هستید.
دوست نویسنده در پاسخ میگوید سرویسدهی شما هیچ ایرادی ندارد، اما بانک شما در دادن تسهیلات به مشتریان سرعتعمل به خرج نمیدهد. متصدی باجه به دوست نویسنده میگوید، لطفا چند لحظه تامل بفرمایید. بعد از جایش بلند میشود و به سراغ رییس شعبه که مشغول صحبت با تلفن است میرود و با ایما و اشاره موضوع تصمیم دوست نویسنده را به او اطلاع میدهد.
رییس شعبه بیدرنگ گوشی تلفن را پایین میگذارد، به طرف ما میآید و با لحنی بسیار مودبانه ما را به نشستن در کنار میز کارش دعوت میکند. برایمان سفارش شربت و قهوه میدهد و بعد از مقداری دلجویی از دوست نویسنده به او میگوید من همین الان دستور پرداخت وام درخواستی شما را صادر میکنم، حتی اگر اصرار به بستن حساب و انتقال سپرده خود به بانک دیگری را داشته باشید. دوست نویسنده که در قبال واکنش سریع و غیرمنتظره رییس شعبه حسابی شوکه شده است، فنجان قهوهاش را لاجرعه سر میکشد، مراتب انصراف خودش را از بستن حسابش در بانک به رییس شعبه اعلام میکند و دو نفری با بدرقه رییس شعبه آنجا را ترک میکنیم.
صحنه بعدی - تهران - شعبه یکی از بانکهای خصوصی. همراه دوست دیگری که برای انجام یک امر خیر نیاز فوری به پول پیدا کرده است، به شعبه آن بانک میرویم.
شماره نوبت دوست نویسنده که از بلندگو اعلام میشود، دوست نویسنده روی صندلی مقابل باجه مینشیند و به خانم متصدی شعبه میگوید، تصمیم دارد تمام موجودی خود را از حسابش خارج کند. خانم متصدی شعبه در کمال خونسردی و بیتفاوتی ورقهای را که مخصوص دریافت وجه است، جلوی دوست نویسنده میگذارد.
دوست نویسنده آن را تکمیل و امضا میکند و به دست متصدی شعبه میدهد.
چون رقم دریافتی زیاد است، دوست نویسنده از متصدی شعبه میخواهد آن را به صورت چک پول یا ایرانچک به او بپردازد و متصدی شعبه هم بعد از طی مراحل لازم خواسته او را برآورده میسازد و هر دو با هم شعبه را ترک میکنیم.
با دیدن آن صحنه، خاطره واکنش متصدی شعبه بانک آن سوی آب در ذهنم زنده شد؛ فاصله میان رفتار متصدیان شعبههای دو بانک به اندازه یک اقیانوس بود. از خود پرسیدم آیا بانکهای خصوصی ما به راستی خصوصی هستند؟
اما وقتی به یاد آوردم اکثریت سهامداران اصلی بانکهای خصوصی ما را به جای اشخاص حقیقی، اشخاص حقوقی و اغلب وابسته به دولت تشکیل میدهند، علت وجود آن فاصله عمیق میان بانکهای خصوصی خود ما و بانکهای خصوصی دیگران برایم روشن شد و به این نتیجه رسیدیم که تا زمانی که ترکیب سهامداران اصلی بانکهای خصوصی ما کاملا دگرگون نشود و اشخاص حقوقی پای خود را از خرید سهام این بانکها کنار نکشند، انگیزههای لازم برای رقابت که یکی از شاخصههای آن نگه داشتن مشتری با چنگ و دندان است، در بانکهایی که عنوان خصوصی روی خود گذاشتهاند، به وجود نخواهد آمد و مشتریمداری واقعی در آنها نهادینه نخواهد شد. هرچند که در حال حاضر قویترین و مجربترین مدیران و شایستهترین افراد تحصیلکرده زمام امور این بانکها را در دست دارند و صاحب این قلم برای آنها ارج و منزلت ویژه قائل است.
ارسال نظر